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服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化第2章服务购买行为一、单选题1. 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（）。
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
顾客购买行为的名词解释顾客购买行为是指顾客在购买产品或服务时的决策过程和行为表现。
它是一个复杂的动态系统，受到多种因素的影响。
了解顾客购买行为对企业来说非常重要，因为只有深入了解顾客，才能更好地满足他们的需求，并制定有效的营销策略。
1. 顾客需求与欲望顾客购买行为的首要因素是顾客的需求和欲望。
需求是指顾客对某种产品或服务的基本要求，是基于生理和心理上的必须。
而欲望则是指对产品或服务的附加价值的追求，是在满足需求的基础上的个性化选择。
对顾客需求和欲望的准确理解是企业成功推销的基础。
2. 信息收集与处理在决策购买时，顾客通常会主动或被动地收集信息来评估产品或服务的价值和可靠性。
他们可能通过亲友推荐、广告宣传、网络搜索等途径了解相关信息。
同时，顾客也会对所收集到的信息进行处理和筛选，以便作出理性的决策。
企业需要根据顾客信息收集和处理的习惯，提供准确、全面并有针对性的信息，以影响顾客的决策过程。
3. 决策过程顾客的购买决策过程包括问题意识、信息搜索、评估替代品、购买决策和后续行为。
这个过程可能是线性的，也可能是循环的，顾客需要根据每个阶段的信息和需求作出调整。
例如，当顾客面临更多选择时，他们可能会重新调整搜索信息的范围和评估的标准。
企业需要了解并把握住顾客在不同阶段的需求和决策因素，以更好地满足他们的需求。
4. 影响因素顾客购买行为受到多种因素的影响，包括个人和环境因素。
个人因素包括性格特征、人口统计学特征、社会经济地位、文化价值观等。
环境因素包括家庭、社会、文化、经济、政治等方面的条件。
这些因素会显著影响顾客的购买决策，企业需要根据顾客的特征和环境情况，制定相应的营销策略。
5. 个体差异每个顾客都是独特的，他们的购买偏好和行为也不尽相同。
企业需要认识到个体的差异，不同的人对同一个产品可能有不同的认知和价值判断。
因此，个性化营销和定制化服务对于满足不同顾客的需求至关重要。
6. 购买后行为顾客购买行为的过程不仅包括购买决策，还包括购买后的行为。
服务营销第一章服务导论服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。
1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产）2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量）3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产）配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。
第一层次：货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门，下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次：人类赖以生存的生态环境。
结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。
这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。
社会经济结构与都市动能：货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。
服务营销的兴起和发展：（一）萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。
2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。
3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。
4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。
服务的定义（最早：美国市场营销协会）：用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
服务的分类：理查德·B·蔡斯（根据顾客对服务推广的参与程度分类）：➢高接触度服务：如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务➢中接触度服务：如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务➢低接触度服务：如信息中心、邮电也等所提供的服务克里斯托弗·H·洛夫洛克：从服务活动的对象、服务传递的方式、服务经历的要素、服务组织同客户的关系、服务过程中的定制化程度（高个性化服务、低个性化服务）等方面进行分类。
G·林恩·肖斯塔克（从实体产品与服务相结合的角度分类）：➢纯粹的实体产品（盐、牙膏）；➢附带服务的实体物品（汽车、电视机）；➢伴有产品的服务（航空旅行、在医院做手术）；➢纯粹的服务（信息）。
服务的特征：1.无形性：服务不可储存；服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。
2.差异性：服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。
3.生产与消费不可分离：顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响；员工影响服务的结果；分权可能是必要的；难以进行大规模生产。
4.不可储存性：服务的供应与需求难以同步进行；服务不能退货或转售。
第二章服务营销的企业、员工、顾客三者的关系：企业员工互动营销顾客➢外部营销：企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
➢内部营销：企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。
➢互动营销：主要强调员工向顾客提供服务的技能。
服务购买决策过程：信息收集；评价标准；选择余地；创新扩散；风险认知；品牌忠诚度；对不满意的归咎。
消费者服务购买的主要决策理论：一、风险承担理论：风险认知的两个结构层面：后果与不确定性消费者面临的风险：➢财务风险：指由于顾客决策失误而带来的金钱损失➢绩效风险：指现有服务无法向以前的服务那样能够满足顾客的要求➢物质风险：指由于服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害➢社会风险：指由于购买某项服务而影响到顾客的社会地位顾客降低购买风险的战略：1.忠于品牌或商号2.口碑对于顾客减少风险具有重要意义3.听从意见领袖二、多重属性模型：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。
