第二章_航空服务营销特点

浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空业的发展也愈加迅速。

低成本航空公司因其廉价的票价和灵活的服务而备受乘客青睐，成为航空市场上的一匹黑马。

由于航空市场竞争激烈，低成本航空公司也需要不断进行产品创新和服务升级来保持竞争力。

客舱服务的创新是低成本航空公司的一种重要策略，本文将对低成本航空公司客舱服务的营销创新进行探讨。

低成本航空公司的客舱服务营销创新主要体现在以下几个方面：1. 提供个性化的服务低成本航空公司在客舱服务上的创新主要体现在为乘客提供个性化的服务。

通过分析乘客的消费行为和喜好，航空公司可以为不同的乘客提供不同的服务。

可以通过定制化的餐饮服务，满足不同乘客的口味需求；通过提供不同档次的座椅和行李托运服务，满足乘客的舒适度和便利性需求；通过提供不同类型的娱乐设施，满足乘客的娱乐需求。

通过提供个性化的服务，可以提高乘客的满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度。

2. 优化机上销售模式低成本航空公司可以通过优化机上销售模式进行客舱服务的营销创新。

传统的机上销售主要以传统零售模式为主，乘客需要通过空乘人员购买商品。

随着移动支付和无人零售技术的发展，低成本航空公司可以开发机上自助购物系统，通过无人值守的销售设备为乘客提供更加便捷和个性化的购物体验。

低成本航空公司可以和地面商家合作，为乘客提供地面到机上的购物服务，增加机上销售的品类和种类，提高机上销售的水平。

3. 提供增值服务低成本航空公司可以通过增值服务进行客舱服务的营销创新。

传统的增值服务主要包括额外的机上用餐、餐前餐后服务、增加行李额、机上购物等。

随着科技的发展和乘客需求的不断变化，低成本航空公司可以通过提供更加个性化和差异化的增值服务，来满足乘客的需求。

可以提供定制化的机上娱乐服务，为乘客提供更加丰富和多样化的娱乐体验；可以提供定制化的机上旅游服务，为乘客提供更加便捷和特色化的旅游体验；可以提供定制化的机上健康服务，为乘客提供更加健康和舒适的旅行体验。

浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球旅游业的快速发展，低成本航空公司成为了大众旅行的首选。

低成本航空公司所提供的客舱服务相对较少，主要关注于安全和航班准点。

为了获得竞争优势，低成本航空公司需要在客舱服务营销创新方面下功夫。

低成本航空公司可以通过增加更多的定制化服务来吸引客户。

提供个性化餐饮选择，允许乘客预订特定食物或饮料，以满足他们的口味和偏好。

还可以提供更加舒适的乘坐选项，例如额外的腿部空间、更舒适的座位和更多的行李存放空间。

通过满足乘客需求的个性化服务，低成本航空公司可以增强乘客体验，吸引更多的旅客。

低成本航空公司可以发展优质的餐饮和娱乐服务。

虽然低成本航空公司的机票价格相对较低，但乘客们也希望能够在飞行期间享受美食和娱乐。

低成本航空公司可以与合作伙伴合作，提供高品质的餐饮和娱乐选择，例如与知名餐厅合作提供特色美食或与电影制片厂合作提供最新的电影。

这样一来，乘客可以在飞行期间享受高品质的服务，提升整体的旅行体验。

低成本航空公司可以通过增加增值服务来创新客舱服务营销。

提供优先登机权或额外的航班服务，例如快速登机、优先行李托运和航班变更等。

这些增值服务可以通过额外的费用或订阅服务来提供，为低成本航空公司带来额外的收入和利润。

这些增值服务也可以帮助乘客更好地满足他们的需求和期望，提升旅客满意度。

低成本航空公司可以通过有效的营销策略来创新客舱服务。

通过在网络和社交媒体上开展宣传和推广活动，低成本航空公司可以吸引更多的潜在顾客。

低成本航空公司还可以与旅行社和OTA（在线旅行社）合作，开展促销活动，提供特价机票和优惠。

这些营销策略可以有效地提高低成本航空公司的品牌知名度和市场份额，吸引更多的乘客选择他们的航班。

低成本航空公司可以通过增加定制化服务、发展优质餐饮和娱乐、增加增值服务和采用有效的营销策略来创新客舱服务营销。

通过这些创新，低成本航空公司可以提升乘客体验，增强市场竞争力，实现可持续发展。

微信时代航空公司服务营销作者：安萍来源：《今日财富》2018年第32期随着航空业的深入发展，也应当确保服务的快捷性。

微信营销作为一种崭新的营销模式为航空服务的快捷性提供了条件，也切实符合了消费者的购买心理。

因此，微信营销模式有其存在与发展的现实土壤，亦存在深入拓展的空间。

微信营销的存在对于航空公司的发展已经成为一种强大的创新动力。

借助微信平台，开展一系列由旅客参与的体验活动，通过旅客的亲身感受，使旅客感知商品和服务的性能、品质，从而对商品产生信赖和情感，并积极主动地接受服务，成为该商品的忠实客户。

一、微信营销特点（一）微信营销认为消费者是理性与感性的综合体传统营销观念下，一味认为消费者是有目标有准备之后才去进行消费，消费者的消费行为是一种理性思考的结果；微信营销模式则认为消费者的购买心理并非那么复杂，消费者是理性与感性的综合体，很多社会消费者往往因为好奇心而形成购买心理，这种好奇心并非是经过理性思索的结果，往往体现一定的尝试心理。

（二）微信营销更加注重消费者导向理念微信营销认为消费者既是体验过程的接受者，也是体验过程的参与者，航空公司就是要通过微信这个平台，引导消费者更好的消费，毕竟，在我国微信的使用率比较高，如此，就能给旅客节省更多的时间，给旅客留下不一样的体验，并要让消费者对体验的过程给与高度的肯定和认同。

二、航空公司微信营销现状微信营销作为一种崭新的营销手段，其能够给旅客带来诸多方便，改善原有的营销模式，为航空公司的发展注入新鲜的活力。

（一）将微信定义为航空公司的高端服务新平台航空公司会在营销模式运用的过程中强化各方面的细节问题，比如营销方案规划、营销流程、人员素质、部门协作等等。

最终，航空公司的创新能力利于其特色经营的打造与深入推进，实现微信营销模式与航空公司经营目标保持内在的一致性。

（二）能够提升航空公司的整体竞争优势航空公司凭借优质的产品和服务，确保形成良好的体验过程，微信营销模式的预期效果必然能够得以保证。

第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。

航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。

它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。

机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。

运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。

通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。

服务营销本篇文章主要阐述一下几个方面：1、我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？2、如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻”后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？3、我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？4、目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。

一、服务营销是什么？首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。

二、服务如何营销？1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。

我提一下自己的两个观点：● 关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理会造成公司大量客户隐含流失。

我个人认为从服务营销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还是不满意，那也是有效投诉。

浅谈航空公司服务营销
随着航空产业的高速发展，航空公司服务营销日益重要。

服务营销是企业采取行动改善满足客户需求并增加客户忠诚度的活动的总称。

航空公司服务营销运用多种工具，利用客户关系管理（CRM），实现客户和企业之间长期良好的关系，增强客户对企业的忠诚度，以提高企业经济收益。

航空公司服务营销难度大，但它可以令客户的旅行感受更加愉快和完美。

第一，航空公司可以提供优质的服务有助于提升客户体验。

航空公司的服务包括航空公司的抵税服务、机场服务、准点到达、航班运行、以及定制服务。

除此之外，航空公司还可以提供新的体验服务，如在飞机上提供视频服务和座椅按摩服务，以及在机场提供便捷的快速通道服务，帮助客户加快抵达目的地。

第二，航空公司可以提供客户管理服务，以提高客户忠诚度。

通过CRM系统，航空公司可以根据客户的实际情况细化定价政策，特别是给忠实旅客提供特殊服务和优惠，以促进客户忠诚度的增强。

另外，航空公司还可以建立客户关系管理系统，及时回馈客户的投诉和建议，推出有吸引力的会员计划，以及利用社交媒体以及App营销活动等，为客户提供更优质的服务。

阿联酋航空服务营销分析精品文档阿联酋航空服务营销分析“8P”代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。

其中”8P”指Product(产品)，Price，Place，Promotion，Process(流程)，Physicalenvironment(实体环境)，Participan，Production(生产效率和质量)，而阿联酋航空的成功也离不开一个成功的8P战略。

Produc服务产品是一个企业营销战略的核心，其中核心产品用来满足顾客的主要需求。

而作为一家航空公司的产品则是提供从甲地到乙地的转移，企业产品差异很小。

1.核心服务提供安全运输是航空公司的核心服务。

与其他航空公司不同的是，阿航在远程航班上调遣两名高级副驾驶员执飞，而绝大多数航空公司只有一名机长和两名高级副驾。

在迪拜建造的新航空学院已在2007年8月启动，先进的设施每天可为多达2500名学员提供航空安全与服务的专业培训。

例如，学院内就有一个专为A380客机机舱服务员而设的紧急疏散训练机，模拟万一发生紧急状况时，该如何争取在90秒内协助乘客逃生;同时阿航还拥有一支技术过硬的飞行和机务维修技术力量等。

因此阿航仍凭借其极高的飞行安全性进入2015年全球十大最安全航空公司名单。

2.支持性服务阿航的支持服务又可分显性支持服务和隐形支持服务。

以显性支持1 / 6精品文档服务为例，航站服务是支持服务中的重要一环。

目前北京首都国际机场3号航站楼总面积达890平方米的贵宾休息室沿袭了阿航全球航线网络上所有机场休息室的标志性元素。

阿航北京机场贵宾休息室可同时容纳152位乘客，阿航头等舱和商务舱乘客以及金卡会员均可享受该休息室的尊贵服务:3个标准设计的淋浴室、89个光泽皮质沙发椅、9个脚凳、42英寸等离子电视机、英特网接入设备和WIFI无线网络。

乘客们同时还能享受众多冷热美食饮品，以满足各国乘客的不同需求。

在隐性支持服务方面，阿航重视技术创新和服务创新。

对南航货运营销分析及特色剖析中国民航大学油气储运工程李秀芬摘要进入二十一世纪，中国航空货运市场的环境发生了巨大的变化。

纵观外部环境，随着中国加入WTO，国际航空联盟盯着潜力巨大的中国市场，时刻准备着中国航空市场的开放。

国内铁路、公路运输的挑战也咄咄逼人。

中国南方航空集团的货运（以下简称南航货运）就在这样内忧外患的竞争环境中坚强地生存着。

本文从安索夫的SWOT分析法入手，对南航的货运进行综合的分析，以及进行其特色的剖析。

希望通过本文能为需要的人提供一些有帮助的信息。

本文第一章主要介绍航空货运的概念及其特点，并分析了航空货运在现代社会的重要性，目的在于为下文对南航货运营销的分析打下基础。

第二章是南航货运营销的SWOT分析，通过其优势、劣势、机会及威胁，对南航货运营销进行细要全面的分析。

第三章是对南航货运营销的特色方面的剖析，主要从两个方面：产品策略和创新营销理念来展开。

关键字：南航货运货运营销第一章航空货运及其特点1.1 航空货运及其特点1.1.1 航空货运的含义航空货运产品指航空公司在国内和国际航线上使用飞机、直升机等航空器，以营业为目的从事定期和不定期飞行，运送货物、邮件来满足顾客需要的产品。

航空货运产品不是食物形态的产品，而是一种劳务产品，即货物的空间位移。

1.1.2 航空货运特点此处只对航空货运的特点做简要的概述：A.快速性：速度快是航空运输最大的优势和主要特点；B.灵活性：航空运输是由飞机在空中完成的运输任务，在两地之间只要有机场和必要的通信导航设施就可以开辟航线。

与其他运输方式相比，不受地面条件限制。

C.安全性：由于航空技术的发展，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。

D.高成本：飞机的商务业载小，即使大型宽体飞机的业载仅有100吨左右。

而航空运输又属于资金和技术密集型行业，投资大，飞机成本高。

E.高替代性：各种运输方式虽然其运输路线、运输工具以及技术装备各不相同，但是生产性质相同的“产品”，即旅客和货物在空间的位移。

论民航服务的特点及管理思路民航服务是指由民用航空公司提供的航空运输服务，是现代交通运输体系中不可或缺的一部分。

随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，民航服务的需求也日益增加。

如何提高民航服务的质量，提升航空公司的竞争力，是当前民航管理面临的重要问题。

本文将从民航服务的特点和管理思路两个方面进行探讨。

一、民航服务的特点1. 高度的安全性要求民航服务的安全性是最重要的特点之一，航空公司必须严格执行国家的民航安全规定，并且对飞行员、机组人员进行严格的培训和考核，保证航空安全。

2. 高度的便捷性和快捷性民航服务的另一个特点是便捷和快捷，乘客可以通过乘坐飞机来实现快速到达目的地，比其他交通方式更加高效。

3. 服务体验的重要性民航服务的竞争主要还是体验服务方面的竞争，包括机上餐饮、乘务服务、舒适航班等方面。

航空公司要在这些方面提供优质的服务，获得乘客的认可。

4. 严格的管理规定民航服务涉及到国际民航组织的规章制度，航空公司需要遵守各种国际航空协定和合约，以及国家的民航管理法规，保证航空服务的合法合规。

5. 高度的市场竞争民航服务市场竞争激烈，涉及到航空公司之间的票价竞争、航线竞争等各个方面，需要航空公司不断提高自身的竞争力。

二、民航服务的管理思路1. 安全第一民航服务的管理思路首先要确保安全第一，保障乘客和机组人员的人身安全。

航空公司应该加强培训，加强飞行员和机务人员的安全意识，严格执行飞行操作程序，确保飞行安全。

3. 管理效率民航服务的管理思路还应注重提高运营效率，包括航班调度、机场服务、航线规划等方面，提高航空公司的运营效率，降低成本。

4. 市场营销在市场竞争激烈的情况下，航空公司需要注重市场营销，提出不同的营销策略，提高自身的市场竞争力，吸引更多的乘客。

5. 技术创新在航空技术日新月异的今天，航空公司需要不断进行技术创新，引进新的航空技术和设备，提高航空公司的运营效率和安全水平。

6. 风险管理民航服务管理思路还应注重风险管理，包括天气、机械故障、人为失误等风险的识别和防范，提前做好应对措施，确保飞行安全。

谈航空公司如何开展服务营销第一篇：谈航空公司如何开展服务营销谈航空公司如何开展服务营销摘要：当今服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强，但是人们对于服务的认识仍然十分肤浅，对于经济发展迫切需求的服务策略的开发与创新仅停留在表面的理解上，整个服务经济正处于过渡阶段。

伴随着航空市场竞争日趋激烈的今天，如何通过优质服务赢得旅客的信任，获得满意度，提高忠诚度已至关重要。

关键词:航空公司服务营销传统的营销组合包括4P：产品、价格、分销渠道和促销，服务营销组合除传统的4P之外，还包括人员、有形展示和服务过程。

服务的生产过程是营销过程的一部分，在旅客看来，提供服务的员工也是产品的一部分，员工在服务过程中的表现影响着旅客的满意度，这使得旅客与员工的接触成为服务营销中的一个关键部分，因此说员工满意是服务营销的基础。

一）如何提高员工满意度。

员工满意落实服务营销的摹础航空企业的利润来自于旅客的忠诚度，而旅客的忠诚度受到旅客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，旅客满意度则受到提供给旅客的服务价值的影响，而服务价值的创造，来自于有工作满足感的员工。

因此航空公司要赢得利润，拥有忠诚度、满意度高的员工，有赖于培训、教育、企业文化等等多种影响因素。

一)影响员工满意度的因素。

按影响员工满意度因素的重要性进行排列：对工作的满意度、培训、收入、提升的公平性、别人对自己的尊重、团队合作、公司对员工福利的重视程度等等，航空公司应根据员工认为最有价值的因素，重新审视相关政策，同时根据员工的服务能力进行培训，鼓励员工与旅客进行沟通，了解旅客的需求，进而改进服务工作。

二)提高员工满意度的措施。

重视员工的招聘目前航空公司地面服务人员采用校园招聘、社会招聘、内部招聘三种形式，以校园招聘为主，用工性质是短期合同工，例如某公司地面服务保障部门8O％是短期合同工，入职后需要经过短期培训l后经考核持证上岗。

航空公司的地面服务人员，特别是登机口服务员、行李查询员、值机员等等通常不具备高学历，综合素质不高，但需要有良好的服务意识，正如美西南总裁说：雇佣从寻找拥有良好态度的人员开始，那才是航空公司要寻找的，愿意为他人服务的人。

航空服务营销航空服务营销是指航空公司通过各种渠道和手段，为客户提供优质、高效的服务，并通过市场推广和营销活动，吸引更多的乘客选择和信任该航空公司的产品和服务。

航空服务营销的目标是提高航空公司的市场占有率、竞争力和盈利能力，同时提升乘客满意度和忠诚度。

航空服务营销的内容涵盖了产品开发、价格战略、渠道管理、市场推广和客户关系管理等方面。

首先，航空公司需要不断优化产品，满足客户多样化的需求。

例如，航空公司可以开展不同类型的运输服务，如商务舱、头等舱和经济舱，以满足客户的不同需求。

此外，航空公司还可以通过提供多样化的机上服务，如免费餐食、娱乐设施和舒适的座椅，提高乘客的体验感和满意度。

其次，航空公司需要制定合理的价格战略，以吸引更多的乘客选择其服务。

价格战略的制定需要考虑市场需求、竞争对手的定价和成本等因素。

航空公司可以通过灵活调整票价、推出特价促销活动、提供会员优惠等方式，吸引乘客选择其航班。

渠道管理也是航空服务营销的重要组成部分。

航空公司需要通过多种渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，向客户提供购票和售后服务。

航空公司可以通过与代理商的合作，拓展销售网络，提升市场份额。

同时，航空公司还可以建立并优化在线预订平台，提供便捷的订票体验和信息查询服务，以增加客户的购票便利性。

市场推广是航空服务营销的重要手段之一、航空公司可以通过广告、促销活动和公关活动等方式，提升品牌知名度和形象塑造。

广告可以在各种媒体上发布，如电视、报纸、杂志和互联网等，以吸引更多的目标受众。

促销活动可以包括特价机票、赠送里程奖励、打折优惠等，吸引乘客购买航空公司的产品和服务。

公关活动可以通过举办航空展览、参与慈善活动和赞助体育赛事等方式，增加品牌的曝光度和形象的正面宣传。

总之，航空服务营销是航空公司提升市场竞争力和盈利能力的关键手段之一、通过不断优化产品、制定合理价格、管理渠道、开展市场推广和改善客户关系，航空公司可以提高乘客满意度和忠诚度，实现经营目标。