大药房药店管理制度
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大药房药店管理制
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xx大药房药店管理制度
药店管理制度一、员工思想管理1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。
3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。
不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。
4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。
5、员工不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷她人
6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。
7、员工不准做有损药店的事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。
8、员工严守规章，不做有损人格的事。
二、礼仪行为规范管理
9、工作时间须统一穿着药店制定的制服及佩带胸牌。
制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。
胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；10、工作服，应保持清洁，不可过分修饰。
领子和袖口不得有污秽。
无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服的协调性。
11、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。
头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。
12、饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；男员工不得佩戴首饰。
13、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，女员工宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免
使用味浓的香水及化妆品女员工不得画怪妆、浓妆，尽量着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；14、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。
除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；15、女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。
不准穿着奇装异服色彩之协调。
16、员工应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时间不准吃蒜、葱等烈味食品。
17、员工不准岗前或带酒意上班 18、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机、手机等）。
三、药店形象管理19、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。
20、药店的药品经营许可证、《药品经营质量管理规范》认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并悬挂于明显位置。
21、药店内的设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。
22、各项软件资料、账本等办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。
23、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。
24、药店内无私人物品摆放营业场所内。
25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。
四、环境卫生管理 26、店内不得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。
27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。
28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。
29、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。
30、药店内外每天早上、中午交接班时、晚上打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、、门口、门窗、墙角清
洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。
31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品. 32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保持其干净，陈列堆放物品规范有序。
33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、破损等现象34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。
35、中药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。
无串斗、错斗现象。
36、包装用塑袋、纸张、计量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。
37、卫生检查每周必须有专人负责且有工作记录；个人卫生区域必须划分责任到人。
五、服务礼仪规范管理38、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾D、坐姿：Ｄ、礼貌用语：顾客进店时，说“您好、早上好，您来了、XXXX”等用语顾客出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您的会员卡行吗？谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品迅速装入包装袋，连同单据一并双手递于顾客，道别：“您走好“。
接电话时，如外部电话就回答“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告” 内部电话就回答“您好，我是XXX，请问您
找谁啊？” 39、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。
40、销售中要做到接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。
41、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客外多问多选不计较、顾客态度好坏不计较。
42、顾客进入药店时必须立即放下手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。
43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。
44、不以结帐、交班等理由推诿顾客。
45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，不准双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。
46、与顾客交流时，不准整理着装、摸头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等47、与顾客谈话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不得说服务忌语。
48、顾客询问时必须有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。
49、任何时候招呼同事、顾客均不能用“喂”或“那位”。
对顾客的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客户稍候，再代客询问，或引领顾客直接与相关人员联系。
50、如确有急事或接电话而要离开面正确客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”并尽快回来，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始工作。
51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身背向顾客。
谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，热情，音量适中不装腔作势，要使用普通话。
52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模仿、讽刺、挖。
