洲际酒店前厅部各岗位属能及报表

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅管理制度及岗位职责
一、前厅管理制度
1.1 前厅工作流程
酒店前厅管理是酒店服务的门面，承担着接待客人、办理入住和退房手续等重要任务。

前厅工作流程包括： - 客人到达 - 接待客人 - 安排客人入住 - 处理客人退房 - 其他服务和咨询
1.2 前厅服务规范
为确保前厅工作顺利进行，需要遵守一系列前厅服务规范，包括但不限于： - 礼貌待客 - 注意形象仪表 - 熟悉酒店情况 - 熟悉相关规定
1.3 前厅工作流程的改进
随着酒店业务的不断发展，前厅工作流程也需要不断改进和优化，以提高服务质量和客户满意度。

改进前厅工作流程包括但不限于： - 引入自助服务 - 提高前厅工作效率 - 完善培训体系
二、前厅岗位职责
2.1 前厅经理
前厅经理是酒店前厅管理的主要负责人，其主要职责包括但不限于： - 制定前厅管理制度 - 安排前厅工作人员的工作任务 - 监督前厅工作流程 - 处理客人投诉和纠纷
2.2 接待员
接待员是酒店前厅的核心岗位之一，其主要职责包括但不限于： - 接待客人 - 办理客人的入住和退房手续 - 提供必要的信息和服务 - 处理客人问题和投诉
2.3 行李员
行李员是酒店前厅的重要支持岗位，其主要职责包括但不限于： - 协助客人搬运行李 - 维护行李间的秩序 - 提供行李寄存服务 - 协助解决客人问题
结语
酒店前厅管理制度的完善和岗位职责的明确对于提升酒店服务质量及客户满意度至关重要。

只有建立科学规范的管理制度，明确各岗位的职责，才能确保前厅工作有序进行，为客人提供优质的服务体验。

最新酒店前厅各岗位职责最新酒店前厅各岗位职责通用在社会一步步向前发展的今天，各种岗位职责频频出现，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。

你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？以下是小编为大家收集的最新酒店前厅各岗位职责通用，希望对大家有所帮助。

最新酒店前厅各岗位职责通用1一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。

2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。

3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。

4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。

5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。

6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。

7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。

8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。

9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。

10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。

12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。

二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。

酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部各岗位职责一、岗位名称：房务部经理直接上级：酒店总监直接下属：前台领班岗位职责：1.在酒店总监的领导下，全面负责房务部的各项工作。

2.根据酒店经营目的，制定部门年度工作方案，并组织施行。

3.合理控制每日客房销售状况，争取最大的利润。

4.保证房务部的效劳质量。

5.开展与客人的良好关系。

6.保证部门运作的高效率。

7.带着全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。

8.根据经营需要，参加部门组织机构和人员编制的设置，对部门的招聘、调动、辞退、晋升等提出意见和建议。

9.组织制定和更新部门各项工作程序和规章制度并及时提出改良意见，并催促执行。

10.与酒店其它各个部门保持严密的联络。

11.保持与相关职能部门的良好关系。

12.负责评估部门员工的工作业绩，并按照酒店的奖惩制度施行奖惩。

13.制定部门年度培训方案，参与并监视、指导部门及时完成，不断进步员工业务素质。

14.组织编制并检查部门各种数据及统计报表，确保上报的数据准确。

15.催促检查部门员工正确执行饭店的平安制度，确保员工的劳动平安。

16.主持参加各种会议，确保信息及时准确上传下达。

17.协调、管理并维护部门各种设备和资产，确保状态完好。

18.监视检查部门内部的节能和环保问题。

19.完成领导交办的其它各项工作。

二、岗位名称：前台领班直接上级:前厅部经理及经理助理直接下属:接待员岗位职责：1.根据工作程序和标准，合理安排本班组人员工作，实行走动式管理，及时完成好遗留工作。

2.熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好。

3.全面负责前台及行政楼层的运作，确保各项规章制度的执行，让客人居住愉快。

4.及时有效地处理顾客投诉，并做好记录和反应，重大问题及时上报。

5.与销售部亲密合作，检查当天可售房数、房间预订情况及客人特别要求的变化，以及督导安排所有团体和散客的入住和退房等运作。

6.适时检查每天的承受预订情况，以到达最大的房租收益和最高的开房率。

酒店前厅部岗位职责模版1.做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

2.严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。

3.独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。

4.准确无误做好退房结帐工作。

5.认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。

6.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。

7.了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。

8.以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。

酒店前厅部岗位职责模版（2）酒店前厅部是酒店服务团队中最重要的部门之一，其工作涵盖了酒店客人的第一印象和服务体验。

酒店前厅部的岗位职责模板如下：1. 接待员- 迎接客人，提供热情周到的礼貌服务- 办理入住和退房手续，确保客人满意- 提供对客房、餐饮、娱乐设施的详细介绍- 处理客人的投诉和问题，给予恰当的解决方案- 协助客人安排行程和预订各类服务- 控制房间的出租和配房，保持入住率和收益最大化2. 值班经理- 负责前厅部的日常运营和管理工作- 确保酒店的服务质量和客户满意度- 监督和指导接待员的工作，确保工作效率和形象- 处理客人投诉和问题，提供解决方案- 管理客房预订和配房，确保客房出租率- 协调前厅部与其他部门的工作协作3. 行李员- 协助客人搬运行李和贵重物品- 提供礼貌和专业的服务，帮助客人解决问题- 维护行李寄存室的秩序，确保客人的行李安全- 协助客人停放和取车- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议4. 门童- 迎接客人，提供礼貌和热情的服务- 打开和关闭车门，协助客人上下车- 帮助客人搬运行李和贵重物品- 控制车辆的进出，维护停车位的秩序- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议5. 预订员- 接听和处理客人的预订电话和电子邮件- 提供客房和餐饮的详细信息和价格- 确定客人的需求和偏好，并进行记录和处理- 协调客人的预订和入住时间，确保客房的有效利用- 确保客人预订的准确性和可靠性6. 技术支持员- 负责前厅部各种技术设备的维护和保养- 确保电子系统的正常运行，包括门锁系统、电话系统等- 处理客房电器设备的故障维修- 协助客人使用和操作电子设备- 提供客人所需的网络和电子设备支持7. 酒店大堂经理- 负责前厅部和大堂区域的管理和运营- 确保大堂的整洁和秩序- 监督接待员、行李员和门童的工作- 接待重要客人并提供高级服务- 协调和处理客人的投诉和问题- 管理前厅部的预算和人力资源8. 礼宾部经理- 负责礼宾部的管理和运营- 提供高级礼宾服务，包括迎宾、送宾等- 协助客人处理行李和贵重物品- 协调和安排来宾的接待活动- 管理礼宾部的预算和人力资源- 确保礼宾部的工作效率和形象以上是酒店前厅部常见岗位的职责模板，通过具体的工作职责和要求，可以使前厅部的各个岗位更加规范和专业化，确保客人获得最好的服务体验。

酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部各岗位职责1. 接待员职责范围：为酒店的客人提供优质的接待服务，包括办理入住和退房手续、提供客房信息及服务、解决客人的疑问和问题等。

合法合规：需了解并遵守相关政策法规，如个人信息保护、消费者权益保护等，不得侵犯客人的权益。

公正公平：对所有客人都应给予相同的服务和待遇，不得因为客人的身份、财富状况等因素而有所区别。

切实可行：必须具备良好的沟通技巧和应变能力，能够处理各类客人在入住期间遇到的问题。

持续改进：需要不断提升自己的专业知识和技能，以提供更加优质的服务。

2. 礼宾员职责范围：为客人提供行李寄存、打包、送达房间等服务，协助客人安排出行，提供优质的旅游服务。

合法合规：需要了解并遵守相关政策法规，遵循交通安全规则，确保客人的出行安全。

公正公平：对所有客人都应给予相同的服务和待遇，不得因客人的身份、财富状况等因素而有所区别。

切实可行：必须具备良好的服务意识和协作能力，能够满足不同类型客人的不同需求。

持续改进：需要不断提升自己的专业知识和技能，增强服务质量。

3. 市场销售员职责范围：积极开展市场营销活动，促进酒店的业务发展，提高酒店的知名度和美誉度。

合法合规：需要了解并遵守相关政策法规，秉持诚信原则，不得进行违规行为。

公正公平：对待客人、同事、合作伙伴等都应秉持公正、公平的态度。

切实可行：必须具备良好的沟通能力和谈判技巧，能够根据市场需求及时调整营销策略。

持续改进：需要不断学习市场动态、拓展业务渠道，以提升酒店的市场营销能力。

4. 满意度调查员职责范围：负责对入住客人进行满意度调查并及时整理反馈信息，以便酒店对服务进行持续改进。

合法合规：需要遵守个人信息保护的法律法规，不得泄露客人个人信息。

公正公平：对所有客人进行满意度调查，真实反映客人对酒店服务的意见和建议。

切实可行：必须具备良好的沟通能力和调查技巧，能够熟练掌握调查工具和技术。

持续改进：需要认真分析调查结果，掌握客人需求和痛点，及时进行改进和优化，提升酒店的服务质量。

接待处一、岗位职责与素质要求一）主管［垂直关系］直接上级：前厅部经理直接下级：领班岗位职责1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定；2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；3、对VIP 客人各予特别关注，确保对VIP 客人的上乘服务质量；4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；9、负责本部门的资料、表格存档；10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；12、完成上级交办的其他工作。

二）预订部领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：预订员岗位职责1、掌握房态，配合主管控制房间。

2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。

3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。

4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。

5、检查下属对预订资料的存档。

6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。

7、完成每天的3 日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。

8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。

9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。

三）接待处领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：接待员岗位职责1、检查房态，督导下属每天4 次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确；4、处理客人投诉及一些特殊情况；5、督促下属将有关资料和表格存档；6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；7、协调、沟通各相关部位的关系；8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；9、下班前做好与下一班交接工作；10、完成上级交给的其他工作任务；四）商务中心领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：商务中心文员岗位职责1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况；2、为下属提供业务帮助，并顶班工作；3、负责每日的工作检查，并作考核记录；4、督促并协助搞好每天的环境卫生；5、督促设备的使用与管理；6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况；7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；8、完成上级交给的其他工作任务；五）预定员［垂直关系］直接上级：预定部领班直接下级：无岗位职责1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；2、接受和处理电话、传真的散客订房；3、为当日抵店的散客和团队预分房间；4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；5、做好VIP 接待的准备工作；6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；7、检查下属对预定资料的存档；8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；9、完成每天的3 日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错；11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；六）接待员［垂直关系］直接上级：接待处领班直接下级：无岗位职责1、维持正确的房态；2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP 接待的准备工作；6、将当日受理的有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、晚班按要求完成各类报表；9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；（七）商务中心文员［垂直关系］直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务；5、尽量满足客人提出的额外服务要求；6、做好本部位的卫生清洁工作；7、完成上级交给的其他工作任务。

酒店前厅部各岗位职责一、总则酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，是酒店与客人沟通、交流的重要环节。

酒店前厅部的各个岗位承担着不同的职责，确保了酒店前台的正常运转和客人满意度的提高。

下面将详细介绍酒店前厅部各个岗位的职责及其要求。

二、总经理总经理是酒店前厅部的最高职位，负责整个酒店前厅部的管理和运营。

总经理的职责主要包括：1.制定前厅部的发展战略和目标，确保酒店前厅部工作与酒店整体运营目标一致。

2.招聘、培训和管理前厅部的员工，确保员工素质与服务水平达到酒店的要求。

3.协调前厅部与其他部门的合作，保证各项工作能够顺利进行。

4.监督前厅部的工作流程，及时解决客人的问题和投诉，提高客人满意度。

5.负责前厅部的预算控制和财务管理，确保前厅部运作的经济效益和合理性。

总经理需具备较高的管理和沟通能力，善于解决问题和处理紧急情况。

三、前厅经理前厅经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作。

前厅经理的职责包括：1.指导和管理前厅部的员工，确保员工的工作效率和服务质量。

2.负责编制和执行前厅部的工作计划，安排员工的工作任务和班次。

3.协调前厅部与其他部门的工作，确保各项工作能够协调进行。

4.监督前厅部的日常运营，处理客人的问题和投诉。

5.负责前厅部的报表分析和财务管理，确保前厅部的稳定运作和经济效益。

前厅经理需要具备较强的领导能力和组织协调能力，能够处理复杂情况和管理团队。

四、前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员，负责接待客人并提供全方位的服务。

前台接待员的职责包括：1.接待客人，提供办理入住和退房手续的服务。

2.提供客房预订、安排和变更等相关服务。

3.接听客人的电话，提供信息查询和预订服务。

4.处理客人的投诉和问题，提供解决方案或转交相关部门处理。

5.完成前厅部经理交办的其他工作任务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务意识，能够高效地处理客人的需求和问题。

五、行李员行李员是酒店前厅部的重要岗位，负责协助客人处理行李、提供礼宾服务。

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。

2024年酒店前厅部岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

2024年酒店前厅部岗位职责（二）____年酒店前厅部岗位职责前厅部是酒店的门面部门，负责迎接、接待和服务酒店客人。

随着社会的不断发展和科技的进步，酒店前厅部的工作也在不断变化和更新。

以下是____年酒店前厅部岗位的职责和要求，具体如下：1. 接待与迎接客人：作为酒店前厅部的核心工作，要求工作人员能够优雅地接待和迎接到来的客人。

这包括用亲切的微笑与客人打招呼，询问客人的需求，并帮助他们解决问题。

2. 登记入住与退房：工作人员需要指导客人填写入住登记表，核对身份证件和预订信息，并为客人提供房卡、行李标签等必要设备。

同时，也要负责处理客人的退房手续，如核对账单、退还押金等。

3. 提供客房相关服务：前厅部工作人员需要为客人分配客房，并提供有关客房设施、服务和政策的详细说明。

同时，也要协助客人办理客房内的各种服务，如送餐、叫车等。

4. 解答咨询与提供信息：客人来到酒店前厅部，往往需要咨询有关酒店设施、旅游信息、交通路线等方面的问题。

前厅部工作人员需要提供相关信息，并帮助解决客人的问题，以便客人能够更好地享受酒店的服务。

5. 处理客户投诉和问题：有时候客人可能会遇到问题或投诉，前厅部工作人员需要尽力解决客人的问题，并确保客人的满意度。

如果问题无法立即解决，应尽快将问题反馈给相关部门，并跟踪处理情况，向客人提供合理的解决方案。

第一章大堂副理岗位职责与工作内容一.【管理层级关系】直接上级：前厅部经理二.【岗位职责】在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。

根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。

三.【工作内容】1、迎送重要宾客。

征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。

2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。

3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。

4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。

5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。

6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。

7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。

9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。

10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。

11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。

13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。

14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。

15、总经理交办的其它事项。

16、18：00后监督酒店紧急收货情况。

17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。

18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。

19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。

20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。

四、工作项目、程序与标准1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准程序标准1.接到投诉1、仔细倾听。

接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，2、有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

2024年酒店前厅部岗位职责前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和照顾客人，提供优质的客户服务。

以下是2024年酒店前厅部各岗位的职责介绍。

1. 前厅部经理：- 监督和协调整个前厅部门的运营工作；- 制定、实施和监控前厅部门的政策和程序；- 确保前厅部对客人的需求和要求能够快速和高效地回应；- 管理前厅部的预算，并确保在范围内控制成本；- 培训、指导和评估前厅部的员工；- 处理客人投诉，并确保问题得到解决；- 与其他部门进行有效的沟通和合作，以提供优质的客户服务。

2. 前厅部副经理：- 协助前厅部经理制定和实施前厅部的策略和目标；- 管理和指导前厅部的员工；- 解决客人的问题和投诉；- 协助前厅部经理进行预算和成本控制；- 确保前厅部的顺利运作，并与其他部门进行协调。

3. 前厅部接待员：- 提供礼貌和友好的接待服务，包括迎接客人，办理入住和退房手续；- 及时回答客人的问题和需求，并提供必要的帮助和支持；- 确保前厅的整洁和有序，包括接待区域和行李寄存处；- 熟悉酒店的各项设施和服务，向客人介绍并推销；- 处理客人投诉，并寻找合适的解决方案。

4. 前厅部行李员：- 协助客人搬运行李，并将其送到客房或行李寄存处；- 协助客人停放和取车；- 为客人提供有关周边景点和交通信息；- 妥善保管客人的行李和个人物品；- 随时准备提供其他帮助和支持。

5. 前厅部保安员：- 保卫酒店的安全和安宁；- 监控酒店的进出人员和车辆；- 检查客人的身份和房卡；- 协助处理紧急情况；- 提供安全建议和指导。

6. 前厅部电话员：- 接听和转接电话，并提供必要的信息；- 处理客人的请求和预订；- 协助客人处理通讯设备的问题；- 记录客人的留言和需求；- 确保电话设备的正常运作。

7. 前厅部培训员：- 制定和实施前厅部门的培训计划；- 培训新员工，并提供持续的培训和发展机会；- 确保员工了解酒店的政策和流程；- 提供员工的工作指导和反馈。

酒店前厅岗位职责酒店前厅岗位职责1负责掌握员工的培训；负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好；检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照；及时申领物品，保证前台有足够办公用品；协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的'工作；负责每月有关报表的制作；努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

酒店前厅岗位职责2(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的'意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。

这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。

值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

酒店前厅岗位职责3在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的'日常工作。

1.前厅主管的素质要求(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

酒店前厅部各岗位职责一、前厅经理岗位职责一〕岗位名称：前厅经理二〕直接上级：客务部经理三〕直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四〕岗位职责：1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作方案。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部分要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处置领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客效劳质量控制，包管日常运转工作正常。

7、参与制定客房发卖额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部分经营目标。

8、负责宾客信息的收集反应，向客务部经理提出有利于客房发卖的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部分的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客效劳工作。

12、督查前台所属各班组的查核是否有利于加强打点、调发动工的积极性并予以调整。

一三、做好与酒店各部分的沟通协调，促进对客效劳工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店效劳工作的定见和建议，反应给客务部部经理，并在部分内部加以改良。

一五、审阅前台班组对客效劳用品及物资领用陈述，提出具体点窜定见，控制本钱费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩定见。

17、按照工作需要，合理调配所辖班组领班。

一八、向直接上级陈述请示工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责一〕岗位名称：前台领班二〕直接上级：前厅经理三) 直接下级：接待员(含商务楼层)四) 岗位职责：1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤查核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

前厅部前厅部管理职责1、负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。

2、负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。

3、负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提供相关依据。

4、负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。

5、负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。

6、负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。

7、负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。

8、完成酒店领导交办的其它任务。

岗位描述前厅部经理职务名称：前厅部经理直接上级：总经理岗位职责：1、对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。

2、负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。

3、主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。

6、沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。

7、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。

8、审阅每天的报表，掌握重要的接待任务情况，协同销售部推销客房。

9、考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。

10、做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。

职务名称：大堂副理直接上级：前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一个良好的形象。

工作内容：1．代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客；2．负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况；3．与其它部门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；4．监督检查各区域的设备；5．检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决；6．解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助；7．及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系；8．抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品；9．配合保安部检查饭店安全工作；10．跟踪饭店客人接待与服务全过程；11．及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；12．由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。