导购工作手册080407

导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。

让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。

第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。

（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。

（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。

（四）负责专柜组内环境卫生工作。

（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。

（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。

（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。

（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。

（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。

二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。

（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。

第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。

二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。

导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。

如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。

本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。

基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。

同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。

此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。

技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。

2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。

3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。

沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。

2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。

3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。

服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。

2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。

3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。

销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。

2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。

3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。

商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。

导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。

公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。

我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。

除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。

销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。

我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。

2.主动推销。

导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。

3.优惠政策。

在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。

工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。

2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。

3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。

4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。

5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。

6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。

注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。

2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。

3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。

4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。

5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。

作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。

希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。

导购员工作指南（员工手册）新员工入职须知亲爱的伙伴：欢迎加入本公司，为了能有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司有关规定:1、新入职的员工必须完整的填写好入职登记表，并提交身份证、毕业证、学位证、健康证等证件原件及复印件，且新员工必须保证同公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。

2、公司每天上下班的时间为:上午班09:15--15:00 下午班14:45--21: 00(具体以各岗位上班时间为准)3、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序和时间，迟到早退者，以考勤为主。

4、员工上班时间必须着工衣，并佩戴工牌。

5、新入职员工办理相关手续后，到财务部交纳10元钱工本费领取工牌，工作期间必须完整佩戴，如有遗失或破损须及时更换。

6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排，如有特殊情况需暂时离岗，必须向所在部门主管申请并批准，方可离岗，未经批准按擅自离岗处理。

7、新入职员工根据公司管理规定，有一星期的试岗期，一星期内(含)离职或被辞退者，不计薪资;试岗期通过即从试岗期第一天开始计算薪资。

公司试用期时间为1个月，以具体岗位试用期时间为准。

试用期不合格者，公司有权解除劳动关系。

8、凡已入职的员工，离职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。

9、新入职的员工如对公司的管理及制度等各方面有需要了解的，可以咨询直接上司或综合办公室。

10、公司会对新入职的员工进行入职培训，且每年会不定期进行销售知识培训，所有导购必须参加。

11、新员工入职转正后商场为其配备工服。

入职满一年者，不扣除工服费用，离职后将工服带走，入职未满一年者，离职后，扣除工服全部费用，工服带走。

再次欢迎你成为本公司的一员，因为有了你的加入，公司的明天将会更加辉煌!对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。

（工作规范）导购工作手册以销售为荣壹.以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。

因此，对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。

因为我们不是于销售商品而是于帮助顾客买到更适合他的商品，所以壹流的导购不仅于于能ft售多少商品，更重要于于能通过销售为顾客提供多少服务？二、.热心追求利益企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。

三、.要培养、增加忠实顾客以销售活动为荣，且且热心追求利益的同时，仍要通过导购的专业知识，提供给顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。

增加忠实顾客才是赚钱的要诀;亦即“信者方能利”。

信者的前提壹定是先建立于对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导购进入销售这壹行需先学会销售自己。

第二节正确理解服务事业正确理解服务事业壹、售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务提供有关专业知识、营销消营业中店内的快乐气氛退换货服务商店内的资讯提供维修及安装商品内美化办公场地、做好橱窗陈导购所提供的服务了解购买后的商品情况容列前期宣传、各种展示会的组织活动等拜访顾客、听取意见资讯提供二、导购实施服务的种类鹎灾实姆务（减价）镏市灾实姆务（赠品）（注）十分简易的方法，任何人均可实行。

丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬浊械慕哟务ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ丝吞峁┯行У 淖恃艿降氖酆蠓务（注）专业导购领域高层次的服务第三节向目标挑战，突破低潮壹、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。

如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。

二、第四节卖场销售的 4S壹、什么是 4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S 的重要性于现今物质丰富的时代，同样的商品于其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑于“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S 素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。

导购员手册第一章导购服务意识一、导购的重要性导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用，而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着品牌、公司形象。

二、导购服务意识如今的顾客选择到商场购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。

1、正视导购员的工作。

（1）导购的工作是神圣的。

销售师代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，销售师的工作是神圣而不可替代的。

（2）我们要成为优秀的销售师。

我们要树立成为优秀卓越销售师的目标。

拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效的与顾客沟通，达到有效销售的目的。

2、作为销售师员应具备的基本素质（1）公关素质接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到。

若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。

加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。

（2）专业素质A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。

B、积极主动相迎：主动与顾客交流，向顾客宣传产品和企业形象，提升品牌知名度。

C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。

（3）气质修养你必须把自己培养成为一个形象好、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀销售师。

3、“三大服务”同等重要作为销售师，一定要做好售前、售中、售后等三项服务：（1）售前服务：指销售师员在出售产品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。

这些是销售的必备工作。

（2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。

应该作到：主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。

一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。

一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。

导购员岗位说明书一、岗位概述导购员是在零售终端直接面对顾客，为顾客提供服务并促成销售的工作人员。

他们是连接顾客与商品的桥梁，通过专业的知识和热情的服务，帮助顾客找到满足其需求的商品，从而提升店铺的销售业绩和顾客满意度。

二、岗位职责1、顾客接待（1）以热情、友好、真诚的态度迎接每一位顾客，使用礼貌用语，微笑服务，给顾客留下良好的第一印象。

（2）主动询问顾客的需求，耐心倾听顾客的问题和意见，了解顾客的购买意向和预算。

2、商品推荐（1）熟悉店铺内各类商品的特点、功能、优势和使用方法，能够根据顾客的需求准确地推荐合适的商品。

（2）向顾客展示和介绍商品的特点和价值，解答顾客关于商品的疑问，提供专业的建议和解决方案。

3、产品演示（1）对于有需要的顾客，能够熟练地进行商品的演示和操作，让顾客更直观地了解商品的性能和使用效果。

（2）在演示过程中，强调商品的独特卖点和优势，激发顾客的购买欲望。

4、销售促成（1）掌握有效的销售技巧，善于发现顾客的购买信号，适时地提出购买建议，促成交易。

（2）协助顾客进行支付和结算，确保交易过程顺利、快捷。

5、库存管理（1）了解店铺商品的库存情况，及时向主管汇报库存不足或积压的商品。

（2）协助进行库存盘点和整理，确保库存数据的准确性。

6、陈列维护（1）保持商品陈列的整洁、美观和有序，按照规定的陈列标准摆放商品。

（2）及时整理和调整陈列，突出重点商品和促销商品，吸引顾客的注意力。

7、信息收集（1）关注市场动态和竞争对手的情况，收集相关信息并及时反馈给上级。

（2）收集顾客的反馈和意见，为店铺的改进和商品的优化提供参考。

8、售后服务（1）为顾客提供售后咨询和服务，解答顾客关于商品使用、保养和维修等方面的问题。

（2）处理顾客的退换货和投诉，协调解决问题，维护店铺的良好形象和声誉。

三、岗位要求1、教育背景一般要求高中及以上学历。

2、工作经验具有一定的销售或服务行业工作经验者优先。

3、专业知识（1）熟悉所销售商品的相关知识，包括品牌、型号、性能、价格等。

目录第一章总则 (3)第二章人事管理制度 (3)第三章休假制度 (6)第四章薪资福利制度 (9)第五章岗位职责 (9)第六章奖惩制度 (11)第七章附则 (13)第一章总则第一条为保证公司正常生产经营，切实履行劳动合同，维护全体营业员的合法权益，根据国家相关法律，制定本手册。

第二条本手册内容中称为公司营业员者为与本公司及关联公司（盛鑫、崇鑫等）建立劳动关系的编制内营业员。

第三条公司业务部门作为营业员的直接管理部门，可根据需要制订相关的管理细则，但需经公司批准并至管理部备案后方可实施。

第四条本手册及公司其他管理制度通过民主程序制定，作为公司营业员，有权利及义务阅读、理解、提出建议并遵守其中的相关条款。

第五条业务部门负责依此管理，管理部负责修正及监管。

第六条本手册限公司内部使用，不得外传。

第二章人事管理制度第一条招聘一、招聘原则：公开、公平、竞争、适用1、公开：招聘政策、条件、对象公开，招聘时间、地点、方式公开；用人部门、职位、任职资格、招聘指标公开，考查、录用结果公开；2、公平：机会均等、公正严明，考查方式、方法科学合理；3、竞争：公平竞争、择优录用；4、适用：按岗配人、以职聘人。

二、招聘方式内部招聘与外部招聘相结合的方式，公司鼓励员工为公司举荐人才。

第二条培训培训方式：新员工入职培训+在职培训（销售技能培训、陈列培训等等）第三条入职一、入职办理：管理部人事课负责为新入职员工办理所有入职手续。

入职资料没有交齐员工，需在5个工作日内（原3周）把所缺资料交于公司。

否则视同所填“员工履历表“虚假，公司有权与其解除劳动合同，或不予缴纳保险。

（不合法律，建议去掉）二、注意事项1、公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。

请务必保证所提供的个人资料的真实性。

如有虚假，一经发现，公司将依法立即与员工终止劳动合同，并依法不给予任何经济补偿。

2、当员工的个人信息有更改或变动时，必须于信息变更后（三个工作日内）向人事课申报，以确保与个人有关的各项权益。