图公司运营管理工作
手册
安徽省儒林图书有限责任公司
运营管理工作手册
2012
目录
一、资源管理 (2)
二、客户服务管理 (10)
三、商品信息管理 (11)
四、投标管理 (13)
五、销售合同管理 (15)
六、订单管理 (18)
七、促销管理 (26)
八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理
（一）客户资源
1.客户资料管理
1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人
员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；
2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一
次，保证客户信息的真实性；
3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编
制客户一览表供查阅。
2.客户档案建立
1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；
2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：
A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；
B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；
C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。
3)客户资料的更新、修改
A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审
批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；
B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；
C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。
4)客户资料新建与变更申请
流程说明
A.发起：由主管以上岗位发起申请；
B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；
C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；
D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；
E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；
F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。
3.客户资源管理
1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服
务政策，信用政策和维护政策；
2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户
进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；
3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部
列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；
4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排
在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；
5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、
操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；
6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销
售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。
5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资
料交接、整理、归档工作。
6.其他细则
1)与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档
案内；
2)重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总
监进行监督和工作协调；
3)当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心
负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。
（二）供应商资源
1.供应商信息管理
1)供应商分类按照单位性质分为：
A.出版机构：指国家出版机构下属发行单位；
B.民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；
C.新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；
D.个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。
2)信息记录：基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料
的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变
更申请》。按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。
3)信息更新：采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。每月对供
应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。
4)信息整理：客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制
供应商一览表供查阅。
2.供应商档案建立规范
4)供应商资料的更新、修改
A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经
运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；
B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系
统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即
通知相关部门；
C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过
OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类
信息，存入客户档案供日后查询。
5)供应商资料新建与变更申请
流程图
