万科礼仪礼节办法

万欧阳引擎（2021.01.01）科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：行为举止：语言态度：万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：语言态度前台接待人员服务类行为规范客户服务人员司机家政服务人员家庭维修人员会所服务食堂人员万科物业安全人员行为规范安全类共用行为规范入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场出入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范保洁样板房泳池管理员绿化管理员——完——。

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。

在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。

良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。

本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。

一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。

2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。

女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。

3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。

二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。

在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。

要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。

2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。

在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。

3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。

三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。

2.安全工作是保障自身安全的重要保障。

在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。

3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。

四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。

员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。

如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。

2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。

（商务礼仪）万科礼仪礼节手册万科礼仪礼节手册第壹章序言1第二章万科物业管理通用行为规范2 壹、仪容仪表2二、行为举止2三、语言态度4第三章万科物业管理人员行为规范5 壹、办公室人员行为规范5二、前台接待人员5第四章万科物业服务人员行为规范6 壹、客户服务人员6二、司机7三、家政服务人员8四、家庭维修人员8五、会所服务10六、食堂人员10第五章万科物业安全人员行为规范11 壹、安全类共用行为规范11二、入口岗（迎宾岗）12三、巡逻岗12四、车场出入口（收费）岗12五、中心值班岗13六、展厅值班岗13第六章万科物业保洁人员行为规范14 壹、保洁14二、样板房14三、泳池管理员14四、绿化管理员15第壹章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之壹，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，且形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业于行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年均须接受行为规范的培训，且须于日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，仍须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求且检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是壹种基本的行为标准，每壹个万科物业人均被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！第二章万科物业管理通用行为规范壹、仪容仪表二、行为举止三、语言态度第三章万科物业管理人员行为规范壹、办公室人员行为规范二、前台接待人员第四章万科物业服务人员行为规范壹、客户服务人员二、司机三、家政服务人员四、家庭维修人员附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表五、会所服务六、食堂人员第五章万科物业安全人员行为规范壹、安全类共用行为规范二、入口岗（迎宾岗）三、巡逻岗四、车场出入口（收费）岗五、中心值班岗六、展厅值班岗第六章万科物业保洁人员行为规范壹、保洁二、样板房三、泳池管理员四、绿化管理员。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。

超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范一、仪容仪表部位 整体 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

头发 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触 后衣领，无烫发。

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡 须。

女员工发长不过肩， 如留长发须束起或使用发 髻。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不 得浓妆艳抹和在办公室内化妆 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

发型面容注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

身体领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节， 头巾是否围好， 内衣不能外露等。

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

饰物1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服； 衣服 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖 口的 0.5-25px。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

裤子 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

手 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止 着露趾凉鞋上班。

鞋袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、 短中筒袜。

通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁、端正。

工牌二、行为举止项目 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互 碰撞的声音。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

物业礼仪礼节行为规范教材万科物业治理通用行为规范
一、仪容外表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业治理人员行为规范一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭修理人员
附：家庭修理服务人职员具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范一、安全类共用行为规范
二、入口岗〔迎宾岗〕
三、巡逻岗
四、车场出入口〔收费〕岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范一、保洁
二、样板房
三、泳池治理员
四、绿化治理员。

万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

前发不过眉，侧发不盖耳，后女员工发长不过肩，如留长发须束起面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册是一个专门为物业管理人员打造的手册，它集合了各种礼仪礼节的内容，为物业管理人员提供了一些基本的礼仪知识和技能。

它的目的是帮助物业管理人员更好地为业主提供服务，提高业主满意度和品牌形象，使万科物业成为业主们信赖的物业服务商。

万科物业管理礼仪礼节手册分为三个部分：基本礼仪、工作礼仪和服务礼仪。

基本礼仪是每个人都应该掌握的礼仪规范，包括言谈举止、仪容仪表等方面。

工作礼仪是指在工作中需要遵守的礼仪规范，包括接待客人、处理投诉等方面。

服务礼仪是指在为客户提供服务时需要遵守的礼仪规范，包括礼貌待客、解决问题等方面。

下面就让我们来具体地了解一下这个手册提供的礼仪内容。

一、基本礼仪1.言谈举止要求物业管理人员在言表举止上要体现出一定的礼貌和敬业精神，不得随意大声喧哗，不得说脏话或者讲黄段子。

要保持语言清晰流畅，不要使用俚语或口头禅。

2.仪容仪表要求物业管理人员注重仪容仪表，穿着整洁，干净卫生。

不能穿着过于花哨或不正式的服装，不得穿短裙或短裤上班。

要保持头发清洁整齐，不得使用花俏的发型或头饰。

3.礼仪知识要求物业管理人员熟悉各种场合下的礼仪规范，不得将家庭生活中的习惯和素质带到工作场所中。

要遵守礼仪规范，尊重他人，不得轻易批评他人。

在公众场合中注意谦逊和彬彬有礼的表现，仅对工作和专业领域进行交流。

二、工作礼仪1.接待客人要求物业管理人员在接待客人时显得热情和友善。

先主动问询客人需要什么协助，及时回答客人问询信息，涵盖满足客人协助。

避免让客人等待过久，讲解信息清晰详尽。

接待客人时根据客人的要求或需要，会议房间内在当场交流。

2.处理投诉要求物业管理人员在处理投诉时尽量保持冷静，不能轻易让自己的情绪影响工作。

要了解业主的诉求，主动倾听业主的意见，并提出合理的解决建议。

对于无法解决的问题，要诚实地向业主说明甚至向他们道歉。

3.交流沟通要求物业管理人员能够高效地交流沟通，语言稳重，表达清晰。