万科公司礼仪礼节手册

万科礼仪礼节手册第一章序言 (1)第二章万科物业管理通用行为标准 (2)一、仪容仪表 (2)二、行为举止 (2)三、语言态度 (4)第三章万科物业管理人员行为标准 (5)一、办公室人员行为标准 (5)二、前台接待人员 (5)第四章万科物业效劳人员行为标准 (6)一、客户效劳人员 (6)二、司机 (7)三、家政效劳人员 (8)四、家庭维修人员 (8)五、会所效劳 (10)六、食堂人员 (10)第五章万科物业平安人员行为标准 (11)一、平安类共用行为标准 (11)二、入口岗〔迎宾岗〕 (12)三、巡逻岗 (12)四、车场出入口〔收费〕岗 (12)五、中心值班岗 (13)六、展厅值班岗 (13)第六章万科物业保洁人员行为标准 (14)一、保洁 (14)二、样板房 (14)三、泳池管理员 (14)四、绿化管理员 (15)第一章序言万科物业始终将优质客户效劳作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的效劳形象诠释着万科物业特有的效劳理念，并形成了让客户倍感温馨的效劳口号：“全心全意全为您〞和“持续超越我们的客户不断增长的期望〞的效劳宗旨。

面对剧烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您〞的效劳精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的效劳。

为此，万科物业全力推行“为您100%〞活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%〞活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册〞，所有员工每年都须接受行为标准的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守标准的情况负责。

定期学习标准要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

标准仅仅是一种根本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的开展创造更优秀的业绩。

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。

在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。

良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。

本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。

一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。

2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。

女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。

3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。

二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。

在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。

要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。

2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。

在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。

3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。

三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。

2.安全工作是保障自身安全的重要保障。

在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。

3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。

四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。

员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。

如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。

2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。

超全恒大万科物业礼仪
礼节行为规范
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超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。

（商务礼仪）万科礼仪礼节手册万科礼仪礼节手册第壹章序言1第二章万科物业管理通用行为规范2 壹、仪容仪表2二、行为举止2三、语言态度4第三章万科物业管理人员行为规范5 壹、办公室人员行为规范5二、前台接待人员5第四章万科物业服务人员行为规范6 壹、客户服务人员6二、司机7三、家政服务人员8四、家庭维修人员8五、会所服务10六、食堂人员10第五章万科物业安全人员行为规范11 壹、安全类共用行为规范11二、入口岗（迎宾岗）12三、巡逻岗12四、车场出入口（收费）岗12五、中心值班岗13六、展厅值班岗13第六章万科物业保洁人员行为规范14 壹、保洁14二、样板房14三、泳池管理员14四、绿化管理员15第壹章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之壹，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，且形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业于行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年均须接受行为规范的培训，且须于日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，仍须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求且检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是壹种基本的行为标准，每壹个万科物业人均被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！第二章万科物业管理通用行为规范壹、仪容仪表二、行为举止三、语言态度第三章万科物业管理人员行为规范壹、办公室人员行为规范二、前台接待人员第四章万科物业服务人员行为规范壹、客户服务人员二、司机三、家政服务人员四、家庭维修人员附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表五、会所服务六、食堂人员第五章万科物业安全人员行为规范壹、安全类共用行为规范二、入口岗（迎宾岗）三、巡逻岗四、车场出入口（收费）岗五、中心值班岗六、展厅值班岗第六章万科物业保洁人员行为规范壹、保洁二、样板房三、泳池管理员四、绿化管理员。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。

万科礼仪礼节手册名目序言万科物业治理通用行为标准万科物业治理人员行为标准：办公室人员、前台接待人员万科物业效劳人员行为标准：客户效劳、司机、家政、维修、会所效劳、食堂人员万科物业平安人员行为标准：进口岗〔迎宾岗〕、巡逻岗、车场进口〔收费〕岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为标准：保洁、绿化、样板房、泳池治理员序言万科物业始终将优质客户效劳作为物业治理核心能力之一，通过多年的积存和沉淀，不断以优质的效劳形象诠释着万科物业特有的效劳理念，并形成了让客户倍感温馨的效劳口号：“全心全意全为您〞和“持续超越我们的客户不断增长的期瞧〞的效劳宗旨。

面对剧烈的市场竞争，要持续维持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满足和忠诚，需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴，发扬“全心全意全为您〞的效劳精神，从客户角度动身，把每件情况做到最好，为客户提供最为满足的效劳。

为此，万科物业全力推行“为您100%〞活动，以持续超越客户不断增长的期瞧，提升客户满足度。

为使各位职员清晰了解“为您100%〞活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册〞，所有职员每年都须同意行为标准的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守标准的情况负责。

定期学习标准要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业职员的自觉行动。

标准仅仅是一种全然的行为标准，每一个万科物业人都被期瞧表现出更高标准的职业素养，为万科物业的开展制造更优秀的业绩。

让我们以标准的行为礼仪，赢得客户的赏识和尊重！万科物业治理通用行为标准万科物业治理人员行为标准办公室人员行为标准：仪容仪表：参照共用类行为标准中仪容仪表内容效劳类行为标准万科物业平安人员行为标准万科物业保洁人员行为标准——完——。

万科礼仪礼节手册第一章序言 (1)第二章万科物业管理通用行为规范 (2)一、仪容仪表 (2)二、行为举止 (2)三、语言态度 (1)第三章万科物业管理人员行为规范 (2)一、办公室人员行为规范 (2)二、前台接待人员 (3)第四章万科物业服务人员行为规范 (4)一、客户服务人员 (4)二、司机 (5)三、家政服务人员 (5)四、家庭维修人员 (6)五、会所服务 (7)六、食堂人员 (8)第五章万科物业安全人员行为规范 (8)一、安全类共用行为规范 (8)二、入口岗（迎宾岗） (9)三、巡逻岗 (9)四、车场出入口（收费）岗 (10)五、中心值班岗 (10)六、展厅值班岗 (10)第六章万科物业保洁人员行为规范 (11)一、保洁 (11)二、样板房 (11)三、泳池管理员 (12)四、绿化管理员 (12)第一章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。