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银行文明服务规范培训计划一、培训目的随着银行业务的不断扩展和服务的日益多样化，银行员工的文明服务意识和规范服务能力显得尤为重要。
为了提高银行员工的文明服务水平，加强他们的服务意识，银行需要制定一套完善的文明服务规范培训计划，以提高员工的服务水平，增强银行的服务竞争力，提高客户满意度。
二、培训内容1. 文明服务意识培养了解文明服务的重要性，培养文明服务意识，强化服务意识和责任感，增强服务创新意识，提高服务意识的主动性。
2. 规范服务技能培训掌握规范服务的基本技能，包括礼貌用语、沟通技巧、服务态度、处理客户投诉等技能培训，提高服务质量。
3. 法律法规培训了解相关法律法规和银行服务规范，掌握银行作业流程，并在服务中遵循相关法规，提高服务合规性。
4. 客户体验培训了解客户需求和心理，并通过模拟演练培训，增强员工对客户体验的重视。
5. 团队合作培训培养员工良好的团队协作意识，提高团队的服务效率和质量。
三、培训方式1. 线上培训利用互联网资源和在线学习平台，开展在线培训课程，包括视频教学、在线讲座、在线考试等。
2. 线下培训组织员工集中培训，包括讲座、研讨会、模拟演练等形式，加强员工的互动交流和学习效果。
3. 外部培训邀请行业专家或优秀企业的员工进行外部培训或交流探讨，开拓员工的视野，提高服务水平。
四、培训周期1. 开展前期调研对员工的服务意识和规范服务能力进行调研，明确培训需求和重点，为培训内容和形式制定提供数据支持。
2. 制定培训计划根据调研结果，制定具体的培训内容、形式和时间安排，制定培训计划书，明确培训目标和任务。
3. 培训实施根据培训计划，开展线上、线下和外部培训，推动员工的学习和培训效果。
4. 培训评估培训完成后，进行培训效果评估，针对培训效果，及时调整和改进培训实施。
五、培训评估1. 培训效果评估结合员工日常工作表现和客户满意度调查进行评价，从服务态度、服务技能、服务质量等方面进行评估。
2. 培训反馈向员工征集培训反馈意见，了解培训过程中存在的问题和不足，及时调整和改进培训计划。
银行规范服务培训计划一、培训目的银行规范服务培训是为了提高银行员工的服务意识和服务质量，使其更好地满足客户需求，提升银行整体竞争力和服务水平。
通过规范服务培训，能够帮助员工了解银行服务的标准和规范，提升专业素养，提高服务意识，增强服务能力，提升客户满意度，从而为银行赢得更多的客户信任和支持。
二、培训内容1.银行服务规范（1）规范服务标准：介绍银行规范服务的基本标准和要求，包括服务态度、服务技能、服务流程等内容。
（2）服务行为规范：讲解银行员工在服务过程中应该遵守的行为规范，包括礼貌用语、亲和力、专业性等方面。
（3）客户需求分析：培训员工了解客户需求的方法和技巧，帮助员工更好地把握客户需求，提供更加针对性的服务。
2.银行产品知识（1）产品业务知识：介绍银行各类产品的基本信息、特点、风险等内容，包括存款、贷款、理财、外汇等方面。
（2）产品销售技巧：培训员工学习如何有效地向客户推销银行产品，包括销售技巧和沟通技巧等方面。
3.服务技能提升（1）沟通技巧：培训员工学习良好的沟通技巧，包括听从、表达、倾听、回应等方面。
（2）问题处理能力：培训员工学习如何应对客户提出的各种问题和投诉，提升问题处理的能力。
（3）服务效率提升：培训员工学习如何提高服务效率，包括服务流程优化、系统操作技巧等方面。
4.客户关系管理（1）客户关系建立：培训员工学习如何建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
（2）客户维护技巧：培训员工学习如何有效地维护客户关系，包括客户回访、客户维护、客户关怀等方面。
（3）客户投诉处理：培训员工学习如何处理客户的投诉，保护和提升客户满意度。
三、培训方法1.理论培训：采用讲解、授课等方式，将银行服务规范、产品知识及服务技能进行系统讲解。
2.实践操作：通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深入体验服务的全过程，锻炼服务技能和应变能力。
3.团队合作：组织员工参与团队游戏、讨论和合作活动，加强团队协作意识和团队精神。
银行服务培训心得体会学习规范化服务心得体味为提升银行职员的服务水平,加强建行职员的服务理念,树立建设银行良好的社会形象，怎么样写银行服务培训心得？银行服务培训心得体味1为提升建行职员的服务水平，加强建行职员的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，2017年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的职员规范化服务培训，经过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行职员的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体味。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过提供优质的服务来实现。
做好银行服务工作、爱护金融消费者利益，别仅是银行业金融机构的法定义务，也是哺育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性挑选，更是追求与客户共生共赢境地的现实要求。
做好银行服务工作、取得客户的信任，不少人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础；细心、耐心、热心是关键。
我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还别够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念坚固树立在自己的心里深处，又要深入到客户心里世界中，真正把握客户的需求，而别是仅做表面文章。
我们经常提出要“专心服务”，说的算是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提早想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之因此坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前不少的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。
如今社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高别再满脚，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所固然的情况，而从全然上扭转银行职员的意识，切实为别同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
银行规范化服务培训随着金融行业的快速发展，银行作为金融服务的重要渠道，为客户提供各类金融产品和服务。
为了保障客户的权益和提升服务质量，银行规范化服务培训成为银行员工必不可少的一环。
本文将从培训目的、内容和方法三个方面进行详细阐述。
首先，银行规范化服务培训的目的是提升员工的服务意识和能力，使其能够更好地满足客户的需求。
银行作为金融服务行业的代表，其服务质量直接关系到金融体系的稳定和金融市场的健康发展。
只有保持规范的服务流程和高效的服务态度，银行才能赢得客户的信任和支持。
因此，银行规范化服务培训的目标是培养员工的服务意识，提高服务质量，增强服务能力，从而提升整个银行的服务水平。
其次，银行规范化服务培训的内容主要包括以下几个方面。
首先，员工应该了解并熟悉银行的各项规章制度和操作流程，包括存款业务、贷款业务、理财业务等。
其次，员工需要学习和掌握基本的金融知识和技能，包括金融市场的基本知识、金融产品的特点和销售技巧等。
再次，员工还应该学习客户服务的基本原则和方法，包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决能力等。
最后，员工还应该接受相关法律法规和银行的合规要求的培训，确保服务过程符合法律和规范的要求。
最后，银行规范化服务培训的方法可以选择多种形式进行。
首先，可以通过课堂教学的形式进行培训，由专业的讲师对各项知识和技能进行讲解和示范。
其次，可以通过实际操作和模拟演练的方式进行培训，让员工亲自参与到服务过程中，通过实践积累经验。
再次，可以通过案例分析和讨论的形式进行培训，让员工分析和解决一些实际问题，提升解决问题的能力。
最后，可以通过在线学习和自主学习的方式进行培训，让员工随时随地进行学习，提高学习的效率和便捷性。
总之，银行规范化服务培训是银行员工必备的一门课程。
通过规范化服务培训，可以提升员工的服务意识和能力，使其能够更好地满足客户的需求。
同时，也能够提升整个银行的服务水平，保障客户的权益和提升金融市场的竞争力。
因此，在今后的工作中，银行员工应该不断学习和提升自己的服务能力，为客户提供更好的金融服务。
银行服务礼仪培训学习总结银行服务礼仪是指银行员工在与客户进行交往过程中，遵守一定礼仪规范，以提供更加专业、高效、友好的服务。
在银行工作中，良好的服务礼仪是建立客户信任、提升银行形象的重要因素。
以下是我在银行服务礼仪培训学习中的总结。
一、仪容仪表仪容仪表是银行员工打造形象的第一步，也是给客户留下深刻印象的重要因素。
员工的着装应整洁、得体，符合银行的形象要求。
个人注意要保持干净整洁，发型要整齐，不宜过于花哨。
化妆要淡妆素颜，不宜过于浓艳。
另外，仪容仪表还包括员工的姿态和仪态，如站姿、坐姿、行走姿势等。
要保持自信的微笑，保持面部表情的自然和谐。
二、言谈举止言谈举止是银行服务礼仪的重要内容。
员工在与客户交流时，要注意用语文雅、措辞得体，不使用粗俗的语言。
要表达出真挚的友善态度，让客户感受到员工的诚意和专业。
同时，要养成礼貌待人的习惯，如问候客户、感谢客户等。
在接听电话时要保持专注、耐心，回答问题要准确、清晰。
三、服务态度良好的服务态度是银行服务礼仪的核心。
在服务客户过程中，员工要以客户为中心，为客户提供个性化的、满足需求的服务。
要倾听客户的需求和意见，积极帮助客户解决问题。
要保持良好的沟通技巧，与客户建立起信任和亲近感。
在服务中，要保持耐心、细心、负责任的态度，不因客户的身份和需求而有所偏见。
四、工作效率高效的工作效率是提供良好服务的基础。
银行服务人员要高效地完成各项工作任务，不拖延客户的时间。
要保持工作的计划性、有序性和条理性，不因紧张的工作节奏而出现失误。
要充分利用技术手段提高工作效率，如合理使用电脑、智能终端等设备。
同时，服务人员要具备较强的学习能力和适应能力，及时了解和掌握最新的银行业务知识。
五、保密意识保密是银行服务的一项重要原则。
银行服务人员要严格遵守保密规定，不泄漏客户的个人信息和财务情况。
要提高自己的保密意识，妥善保存客户的相关材料和数据，防止被他人盗窃或泄露。
在与客户接触时，要注意不在公共场合谈论客户的私人事务。
服务态度培训内容
银行的服务态度培训内容可以包括以下方面：
1. 客户导向：培训员工时要强调客户导向的重要性，即将客户置于服务的核心位置。
员工需要明确理解客户的需求和期望，学会倾听和理解客户的问题，以提供满意的解决方案。
2. 礼貌和尊重：培训中要重点强调员工与客户之间的礼貌和尊重。
员工应该以友善、耐心和礼貌的态度对待每一位客户，不论客户的背景、身份或问题的大小。
3. 沟通技巧：培训员工的沟通技巧是至关重要的。
他们需要学会清晰地表达，用易于理解的语言解释复杂的金融术语，避免使用行业术语，使客户能够轻松理解并获得所需的信息。
4. 解决问题能力：员工需要培养解决问题的能力，能够快速、准确地识别和解决客户的问题。
这包括有效地收集和分析信息，提供可行的解决方案，并及时跟进问题的进展。
5. 团队合作：在银行的服务过程中，团队合作是至关重要的。
培训员工要强调团队合作的重要性，鼓励员工互相支持、协作，并共同为客户提供卓越的服务体验。
6. 技术应用：随着科技的发展，培训员工使用和应用各种技术工具和平台，例如在线银行、移动应用程序等，以提高服务效率和客户体验。
7. 投诉处理和客户满意度：培训员工如何妥善处理客户投诉，并以积极的态度解决问题，以提高客户满意度。
员工需要学会倾听客户的不满和意见，尽力解决问题，并跟进确保客户满意。
8. 情绪管理：在与客户互动时，培训员工应该学会管理自己
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的情绪，保持冷静和专业。
即使遇到困难客户或复杂的情况，员工也应该保持耐心和友好的态度。
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银行优质服务培训课件及讲义第一部分：优质服务的重要性1.什么是优质服务？-优质服务是指以客户为中心，通过个性化、高效、和谐的服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度的服务。
2.优质服务的重要性-优质服务是银行竞争的核心优势，能够树立良好的企业形象，吸引并保留客户，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：银行优质服务的要素1.客户需求的了解-了解客户的需求是提供优质服务的前提，可以通过问卷调查、客户反馈、交流沟通等方式获取客户需求信息。
2.专业知识和技能-银行员工需要具备丰富的金融知识和专业技能，为客户提供准确、高效的服务。
3.服务态度和沟通技巧-良好的服务态度和有效的沟通技巧是提供优质服务的关键，员工需要具备亲和力、耐心和礼貌，主动接触客户，主动解决问题。
4.服务流程和标准化-银行需要建立完善的服务流程和标准化操作，确保每一位员工都能按照规范化的流程提供服务，保证服务一致性和质量。
第三部分：提升银行优质服务的方法1.培训和教育-银行应该为员工提供系统的培训和教育，不断提升员工的专业知识和技能，提高服务水准。
2.激励和奖励-建立激励和奖励机制，鼓励员工提供更高水平的服务，激发员工的积极性和创造性。
3.客户反馈和改进-银行需要建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见，做出改进和调整，提升服务质量。
4.创新科技和工具-利用现代科技手段和工具，提高服务效率，提供更便捷的服务，满足客户多样化的需求。
第四部分：银行优质服务的案例分析1.招商银行-招商银行通过提供个性化的金融产品和专业化的服务，不断提升客户满意度和忠诚度，成为行业的领先者。
2.中国工商银行-中国工商银行通过创新科技和智能化服务，提高服务效率，为客户提供更快捷、便捷的服务，赢得客户信赖。
3.交通银行-交通银行通过不断优化服务流程和提升员工专业素养，为客户提供高质量的金融服务，赢得客户赞誉。
第五部分：总结1.优质服务是银行竞争的核心优势，提高服务水平是提升客户满意度和忠诚度的关键。
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
一杯水的服务
什么样的服务才是好的服务？我们该为客户提供什么样的服务？怎么做才能打动客户？在这里你将找到答案——****支行。
在一个下雨的早上，一位客户焦急的跑到柜台要求挂失工资卡。
在业务办理中，系统显示证件号码不符，柜员告知客户需要单位出具说明修改信息后，才可以挂失，客户表示不理解，且情绪变得急躁起来。
大堂经理及时上前安抚并双手递给客户一杯热水，客户的情绪才逐渐缓和。
原来客户的卡在几年前批量开户时证件号码录入有误，支行迅速为客户拟好说明，并电话联系客户单位协调盖章。
当天下午客户顺利补办了新卡，取到了工资。
临走时客户紧握大堂经理的手：“你们的服务真贴心，你们**银行真不错！”
还是一天上午，有位客户提着一袋子零钱走了进来，附近几家银行都不愿意兑换，抱着试试看的心里来到我们**银行。
当大堂经理告知可以兑换的时候，他高兴万分。
在清点的过程中，大堂经理双手递上一杯热水，告知客户由于零钱数量较多，需要耐心等待。
大约半小时后，我们把兑换好的钱交到客户手中，客户激动万分，连忙夸赞道：“你们**银行的服务真好，真好！”
一杯水的服务释去客户心头的焦急，体贴的送水服务，
诚挚的客户好评，让我们的快乐由心绽放开来。
正是这一杯水的服务，给客户带来了一份温暖。
古人说：如人饮水，冷暖自知。
每位客户的心里都有一个天平，他们在不同的银行享受到不同的服务，自然会在心里做一个比较，对于银行的服务态度，他们最有发言权。
客户惦念的，不是我们的那一杯水，而是我们用心的服务。
服务虽易，做好不易，且做且用心。
银行服务培训计划方案一、培训目标银行服务是银行核心业务之一，为了提高员工的专业素质和综合能力，提高客户满意度，促进银行业务的发展，制定了以下培训目标：1. 提高员工的专业知识和技术能力，使其能够熟练掌握银行的各项产品和服务，并能准确、清晰地向客户介绍和推销。
2. 增强员工的沟通能力和服务意识，使其能够与客户进行良好的沟通和交流，了解客户的需求并提供满足客户需求的解决方案。
3. 培养员工的团队合作精神和协作能力，加强员工之间的合作关系，形成一个效率高、服务好的团队。
4. 培养员工的风险意识和风险控制能力，使其能够在服务中发现和防范潜在的风险，做到风险可控。
二、培训内容根据银行服务的要求，本次培训计划分为以下几个方面：1. 产品知识培训：包括金融理财、贷款、信用卡、支付结算等产品的基本知识和特点，以及各产品的应用场景和操作流程。
2. 服务技巧培训：包括客户接待礼仪、电话礼仪、沟通技巧、问题解决技巧等，帮助员工提高与客户的互动和沟通能力。
3. 风险意识培训：包括了解银行常见的风险和防范措施，如虚假交易、身份诈骗等，提高员工的风险意识和风险处理能力。
4. 团队合作培训：通过团队游戏和讨论，培养员工的团队合作精神和协作能力，加强员工之间的合作关系，形成一个高效的团队。
5. 案例分析培训：通过银行服务的典型案例分析，帮助员工学习和总结银行服务中的经验和教训，提高服务质量和效果。
三、培训方法根据培训内容的特点和员工的实际需求，本次培训计划采取以下培训方法：1. 讲座式培训：通过专家的讲解和案例分析，向员工传授产品知识和服务技巧。
2. 角色扮演：通过模拟真实的客户场景，让员工扮演客户和银行服务人员，锻炼员工与客户的互动和解决问题的能力。
3. 团队游戏：通过团队游戏和合作训练，培养员工的团队合作精神和协作能力，增强员工之间的合作意识。
4. 现场观摩：安排员工到其他银行进行实地观摩，学习其他银行的优秀服务经验和模式，借鉴其成功经验。
银行服务礼仪培训学习总结一、引言银行作为金融服务机构，为客户提供专业、高效、优质的服务是其核心任务。
为了提升银行员工的服务水平和礼仪素养，我参加了银行服务礼仪培训。
通过这次培训，我深刻认识到良好的服务礼仪对于银行业务的发展和客户满意度的提升具有重要意义。
本文将对我在培训中学到的内容和体会进行总结。
二、培训内容1. 服务意识的培养在培训中，我们学习了银行服务的核心理念，即以客户为中心。
银行员工应始终保持积极主动的服务态度，关注客户需求，注重细节，提供个性化的服务体验。
此外，我们还学习了如何处理客户投诉和疑虑，以及如何与客户建立良好的沟通和信任关系。
2. 仪容仪表的规范在银行工作中，良好的仪容仪表是展现个人形象和银行形象的重要方面。
培训中，我们学习了职业装的搭配技巧、妆容的化妆技巧以及仪容仪表的基本规范。
通过实际操作和示范，我们掌握了如何穿着得体、仪表端庄、仪态自然的技巧。
3. 语言表达和沟通技巧良好的语言表达和沟通技巧是银行员工必备的素养。
在培训中，我们学习了如何用简洁明了的语言与客户进行有效的沟通，如何倾听客户的需求并给予合适的回应。
我们还学习了如何运用非语言表达来增强沟通效果，如肢体语言、面部表情等。
4. 业务知识和操作规范作为银行员工，熟悉业务知识和操作规范是必不可少的。
在培训中，我们系统学习了各项业务的基本知识，包括开户、存取款、贷款、理财等。
同时，我们也学习了相关的操作规范和流程，以确保业务的准确性和安全性。
三、学习体会1. 服务意识的重要性通过培训，我深刻认识到服务意识对于银行员工的重要性。
只有真正将客户放在心中，并主动提供帮助和解决问题，才能赢得客户的信任和满意。
良好的服务意识是银行员工提升个人竞争力和职业发展的关键。
2. 仪容仪表的影响力良好的仪容仪表不仅能够给客户留下良好的第一印象，还能够提升员工的自信心和专业形象。
在日常工作中，我会更加注重自己的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展现银行的专业形象。
银行规范化服务培训引子：银行服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级第一讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练第三讲：笑的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第四讲：说的技巧情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”法引导顾客常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第五讲：动的技巧体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试：“杀人”游戏实践：银行服务综合演练银行规范化服务培训内容：华夏银行规范化服务工作措施（一）、统一对外服务形象。
针对新入行员工着装不统一、女员工发型和装饰不整齐的问题。
分行拟增加新入行员工和补充老员工的工作服装。
要求男员工必须配领带，女员工配带丝巾等，实行统一着装、统一装饰、统一淡妆，保持对外整体形象的和谐统一。
从3月起，员工一律穿着工作服（含白衬衣）上班，男员工应佩戴领带，女员工应统一发型、装饰和淡妆。
暂时未领工作服的员工，要求穿着与本行工作服颜色相近的西服。
（二）强化使用规范服务用语。
4月份，聘请高校老师到我行为柜面服务人员讲授服务礼仪专题讲座，强化柜员服务意识和服务技巧。
柜面服务人员接待客户、受理业务，要规范使用普通话，倡导文明服务。
坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。
（三）完善服务功能区划。
一是配备大堂经理。
为营业机构配备专职大堂经理，负责引导客户办理业务、营销本行重点产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序、环境整洁；二是增设贵宾服务窗口。
在营业大厅明显位置设置贵宾服务业务办理指示牌，引导客户到贵宾客户服务区办理业务。
柜员应本着“主动、热情、优先、高效”的原则，为贵宾客户提供优质服务。
（四）强化使用排队机。
充分发挥排队机的使用功能，维护营业大厅工作秩序。
在客户集中、业务高峰时段，柜员和大堂经理，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务，严禁内部员工擅自插队办理业务。
内部员工要自觉维护营业大厅工作秩序，起表率作用。
（五）强化规范使用“暂停服务牌”。
柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”标识牌，向客户明示，并引导客户在其它柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现为轧账或处理内部事务而随意摆放“暂停服务”牌停办业务的现象，特殊情况必须征得营业室负责人的同意。
（六）积极开展岗位技能培训。
一是分行搭建综合业务模拟运行系统，为营业机构新入行员工提供业务操作上机培训条件。
二是按照分行会计部制定的柜员培训计划，组织柜面服务人员积极参加分行举办的集中学习活动，有计划开展岗位技能培训。
三是营业机构要利用班前、班后时间开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自学等方式，着力提高员工业务素质和操作技能。
通过开展系列化培训，达到柜面服务人员综合素质、服务技能明显提高的工作目标。
同时，未持上岗资格证的员工，年内要通过总行组织的上岗资格考试，取得上岗资格证书，并取得财政部门的会计从业资格证。
（七）加强会计人员量化考核。
建立柜面服务人员业绩考核制度，修订《华夏银行福州分行营业机构会计人员业务量化考核实施细则》，会同人力资源部、会计部对会计人员的工作业绩进行客观评价，加强营业机构会计量化考核工作，绩效挂钩，充分体现“多劳多得、高效、优质多得”的绩效分配原则，调动营业机构会计人员的积极性，提高会计工作效率和服务水平。
（八）加强柜面服务监督。
一是规范化服务领导小组采取定期和不定期、明查和暗访相结合等方式，检查营业机构服务规范落实情况。
为加强对营业机构柜面服务监督力度，每周组织一次对营业机构的服务规范执行情况进行检查或抽查，并做好检查记录。
每月通报一次营业机构网点服务质量情况；二是完善柜面服务监督手段，强化柜面服务的现场监督；在柜面安装客户服务满意度电子测评器，测评结果着为每周、每月评选服务明星及半年度、年度评先评优的依据之一。
（九）建立奖罚措施。
对测评结果为优秀的“规范化”服务组织单位和个人进行表彰奖励，对测评结果为差的单位和员工进行处罚。
分行落实规范化服务领导小组将对全行落实规范化服务工作进行评比，评选出落实规范化服务先进单位1名，柜面服务明星3名，对以上单位和个人将给予一定的物质奖励。
对柜面服务中的存在下列违规行为，区分不同性质和情节轻重程度给予经济处罚：1、对不按分行规定着装，每人每次扣发50元，并通报全行，一年累计达到或超过三次的，分行为员工统一制作行服的相关费用由其本人承担50%。
2、对不按规定使用排对机或不叫号服务的经查实对当事人处以50元/次的罚款；对不按规定使用“暂停服务牌”的经查实对当事人处以50元/次的罚款。
3、对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户直接向分行或95577客户服务中心投诉的，经查实对直接责任人处以200元/次的罚款；情节严重的，扣发直接责任人当月全部奖金，要求其向客户赔礼道歉；被客户投诉3次及以上，并经查实属于其本人责任的服务人员，责令其下岗并接受培训。
4、对因违规操作而导致客户受损，经查实将对直接责任人及其相关负责人分别处以500至1000元的罚款，情节较为严重的给予通报批评、更换相关责任人和负责人。
5、对因出现服务态度、服务质量、服务效率、违规操作等问题被新闻媒体曝光，严重影响我行声誉的重大客户投诉事件，经查实对直接责任人及相关负责人分别处以1000至2000元的罚款，给予相关责任单位通报批评、扣发奖金。
通过落实规范化服务活动，促进各营业机构重视提高我行服务质量，把提高规范化服务工作与业务发展紧密结合起来，服务规范融入日常操作中，通过扎实细致的工作，使我行规范化服务工作取得实实在在的效果，在社会中树立华夏银行良好的品牌形象。
附件：华夏银行福州分行服务人员行为规范二00七年三月十六日附件：华夏银行福州分行服务人员行为规范柜面服务人员服务行为规范主要包括服务语言规范、服务态度规范、服务形象规范等内容。
（一）服务语言规范1、柜员和大堂经理语言规范。
规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。
坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。
使用规范的文明服务用语：（1）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，华夏银行XX支行。
”交谈结束时应说：“再见”，待对方挂机后再放电话；（2）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是华夏银行XX支行。
”（3）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么我可以帮忙的吗?”（4）能够为客户马上办理的业务，应说：“请稍候，我很快为您办好。
”（5）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示XX证件、资料。
”（6）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供XX资料（简要向客户介绍相关规定），让您白跑一趟，很抱歉!”（7）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您先办理签字手续。
”（8）办完业务后，应说：“您好，这是您办理XX业务的回单，请收好。
”（9）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
”（10）客户办理查询业务时，若发现非其单位有权查询人（财会人员或出纳人员等）要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
”（11）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。
”（12）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（13）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（14）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢。
”（15）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，XX票面不能满足您的要求，非常抱歉。
”（16）客户出现失误，但更正后可以办理时，应说：“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。
”（17）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。
”（18）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是XX元，请您稍等一下。
”（19）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX行试一下，好吗?”（20）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。
”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。
”（21）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理好吗？”。
（22）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，请稍侯。
”（23）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来办理，谢谢您的配合。
”（24）收到客户的假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。
”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
（25）办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”（26）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（27）客户向自己表示谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（28）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
”（29）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。
”（30）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我将很快为您办理。
”柜员上岗时不得使用以下禁语：（1）客户询问有关问题时禁止说：不知道；那边贴着，自己看去；你怎么还不明白，你要我说多少遍；你有完没完，一边站着去。
