《银行文明规范服务》

优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。

第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。

( - )文明用语1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语:( l )请问您办理什么业务?( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。

( 4 )请您签名(盖章)。

( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。

( 6 )同志,请到我这里来办。

( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。

3 .接待基本用语:( 1 )您好,欢迎光临!(2)请坐。

( 3 )我能为您做点什么?( 4 )请问,您有什么事?( 5 )别客气,这是我应该做的。

( 6 )您的建议很好,谢谢!( 7 )欢迎下次再来。

4 .使用电话用语:( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。

请转交xx 部或xx 同志。

请您给信号,谢谢!。

山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围外部环境和内部环境。

外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。

自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。

植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。

门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。

工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。

办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。

客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。

银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。

银行优质文明服务规范标准第一章总那么第一条为提升柜面效劳全体水平，树立行业文明规范效劳笼统，提高客户满意度，依据«中国银行业柜面效劳规范»，特制定本规范。

第二条本规范适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部〔清算中心〕、存款中心。

第三条本规范是评价营业网点及员工效劳质量的依据，是规范效劳行为的规范。

第四条本规范主要包括效劳准那么、职业品德、言语规范、效劳态度、职业笼统、效劳纪律、效劳技艺、效劳场所、效劳设备和受理客户赞扬等外容第二章效劳准那么第四条换位思索，用心效劳。

客户是信誉社赖以生活的基础，效劳好客户、让客户满意是我们生活和开展的肯定选择。

网点员工要树立换位思索的观念，站在客户的角度思索效果、布置任务、替客户处置效果，做到用心效劳。

第五条注重细节，周到效劳。

细节决议成败，〝以客户为中心〞的理念必需片面贯串到网点效劳的每个环节，把效劳的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的效劳；注重细节，展现良好的笼统和气质；效劳无止境，注重操作进程中的创新和打破。

第六条真诚如一，规范效劳。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，看待每一位客户都要有一直如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享遭到一致规范的效劳。

第七条合理引导，特性效劳。

要擅长了解客户的不同需求，依据客户需求的不同提供相应的效劳内容和效劳方式。

第八条准确定位，专业效劳。

网点员工要擅长研讨，熟练掌握各种金融知识和业务技艺，努力为客户提供有深度有广度的专业效劳。

第三章职业品德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有剧烈的任务责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严厉执行相关操作规程，塑造信誉社良好的企业笼统。

第十条精诚协作、亲密配合。

要结实树立全局观念和全体看法，要听从大局，亲密配合相关部门及人员的任务，为信誉社的业务开展勇于贡献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信誉，守承诺，对客户的合法权益要高度担任；要树立客户至上、信誉第一的效劳看法；要提高职业技艺，提高任务效率；要考究效劳艺术，提高效劳质量。

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

银行业文明服务规范银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。

随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。

在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。

银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。

然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。

当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。

当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。

从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。

银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。

文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务要素。

而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。

因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意度是服务评价的主要指标。

一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本质需求，而是商业制度的硬性规定。

对于消费者而言，要接受这种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。

而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专业性和服务素质。

服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。

在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。

除了文明服务外，银行业的规范还需要结合法律责任，将客户权益维护放在首位。

银行作为一个提供金融服务的企业，凭借其专业知识可对客户进行高端、专业的服务，许多金融领域的服务都与钱有着密切关系。

因此，银行肩负着极其严重的社会责任。

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

商业银行文明规范服务指引为提高本行的整体服务水平，树立良好的社会形象，促使本行服务向标准化、规范化发展。

依据银行业协会提出的银行业文明规范服务要求，最终实现银行企业文化建设中的“让客户满意”的规范服务目标，特制定本服务指引。

第一章服务理念第一条服务理念：用心创造“合”本行始终坚持“以人为本”，融合“仁、义、礼、智、信”的五常精神，并结全自身的情况，不断进步，逐步形成和发展独具特色的“合”文化。

全体员工必须始终真诚地把客户当成“好朋友、好伙伴”，着重培养亲和力，与客户共同成长，守塑相助，体会邻里朋友间交往的喜悦和感动。

第二条服务准则：至诚服务，专业为您至诚、专业，是我们为客户提供优质服务的基本要求,是本行生存和发展的根本，是全体人员行为管理的基本点。

“至诚服务，专业为您”要求员工牢记诚信、保持诚心、付出诚恳。

在业务经营活动中，对客户的承诺要诚信履行：对客户要提供诚信的优质服务；对客户的合理需求要诚恳解决。

牢固树立“以客户为中心”的思想，加强行为规范管理，竭尽全力地为客户提供产品安全、服务优质、业务高效、办事便捷的金融服务。

第三条服务准则关键词：专业、规范、亲和、细致1、专业：本行的员工应清楚了解和掌握银行业的专业知识，以专业的角度，综合考量客户的口身情况、利益追求、风险承担等情况，为客户量身定做合适的企业金融服务, 提供最专业的意见和建议，提供最专业的服务，让其能在本行得到有效的资金支援，理财服务等。

2、规范：本行的员工应熟练掌握各项业务的操作流程，并践行统一的标准化服务规范，为客户提供优质的服务，努力实现本行部门之间、员工之间的服务无差异化。

3、亲和：本行的员工应保持亲和、热情的服务态度。

做到客户來时有声，微笑相迎，双手递接，始终抱着与客户交朋友，为客户解决困难的想法，与客户营建互利双贏的局面。

4、细致：本行的员工应追求服务的细致。

做一个有心人，善于观察客户，懂得换位思考，理解客户的需求。

第二章礼仪规范第四条员工仪容仪表（一）员工着装1、临柜人员在工作时间必须按要求，统一着工作服，佩带统一的工作牌等。

银行文明规范服务工作计划
一、遵守银行规章制度，执行服务流程，确保服务质量
1. 严格遵守银行规章制度，不违反服务流程、不违规操作。

2. 熟悉各项服务流程，确保服务操作规范、流程畅通。

3. 不涉及违规操作，不擅自变更服务流程，确保服务准确、高效。

二、维护银行形象，提升服务态度，树立良好服务形象
1. 认真对待每一位客户，礼貌待人，耐心倾听客户需求。

2. 保持良好的仪表仪容，展现出专业的银行服务形象。

3. 主动为客户解答疑问，提供周到的服务，积极树立良好服务态度。

三、保障客户资金安全，加强保密意识，严格执行资金操作规范
1. 严格执行资金操作流程，确保资金转账、存取款操作安全。

2. 加强保密意识，不泄露客户个人隐私信息，确保客户资金安全。

3. 对客户资金操作进行认真审核，杜绝不正当操作，确保资金安全准确。

四、学习业务知识，提高服务水平，不断完善自我
1. 加强对银行各项业务知识的学习，提高服务质量。

2. 主动参加银行组织的培训学习，提升服务技能和专业水平。

3. 不断完善自我，提升服务意识和服务水平，为客户提供更优质的服务。

银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着至关重要的角色。

为了提高银行业的服务质量和效率，同时规范行业的运作，银行业需要遵循一系列文明规范服务，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。

以下是关于银行业文明规范服务的内容，总结如下：首先，银行业应加强员工职业道德教育和素质提升。

银行业作为服务行业，其员工的职业操守和道德品质至关重要。

银行业应通过加强培训和教育，提高员工的职业道德水平，使其具备良好的服务意识和职业素养，为客户提供高效、诚信的服务。

其次，银行业应加强网络安全管理和客户信息保护。

随着互联网的发展，银行业的运作方式也发生了很大变化。

银行业应加强对网络安全的管理，确保客户的账户和信息安全。

同时，银行业在收集和使用客户信息时应遵守相关法律法规，保护客户的隐私权和信息安全。

第三，银行业应提高服务效率和质量。

银行业作为金融服务行业，其服务效率直接影响到客户的满意度。

银行业应加强对服务流程的管理和优化，提高办理业务的效率。

同时，银行业应加强对客户需求的了解和把握，提供个性化的金融服务，提高服务质量。

第四，银行业应加强内部管理和监督。

银行业作为金融服务行业，其内部管理和监督对于维护行业秩序和规范运作至关重要。

银行业应建立健全的内部管理制度，严格执行，提高员工的工作效率和工作质量。

同时，银行业应加强对自身行为的监督，严禁任何形式的违法违规行为。

最后，银行业应加强对金融知识的普及和宣传。

银行业作为金融服务行业，其服务对象广泛，包括个人和企业。

银行业应加强对金融知识的普及和宣传，提高公众对金融产品和服务的理解和认知，减少金融风险和误解。

总之，银行业作为金融服务行业的重要组成部分，其文明规范服务对于提高行业的服务质量和效率至关重要。

银行业应加强员工职业道德教育和素质提升，加强网络安全管理和客户信息保护，提高服务效率和质量，加强内部管理和监督，加强对金融知识的普及和宣传，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。