万科物业客户服务之有效沟通培训

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。

在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。

如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。

同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。

2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。

万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。

1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。

2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。

万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。

”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。

“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。

该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。

投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。

每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。

客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。

这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。

喜结连理——客户对产品满意后下单。

亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。

万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。

一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。

这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。

物业公司客服培训内容有哪些物业公司的客服人员作为公司与业主之间的重要联系纽带，其专业素养和服务水平直接影响客户满意度和公司形象。

因此，物业公司在进行客服人员培训时需要涵盖各种相关内容，以提升员工的综合素质和服务技能。

以下是物业公司客服培训内容的主要方面：1. 社区知识客服人员需要熟悉物业管理的相关政策法规、业务范围、项目规划等基础知识，以便能够准确、清晰地回答业主提出的问题，并提供专业的指导和建议。

2. 服务技能2.1 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题的能力，以及与不同类型客户进行有效沟通的技巧。

2.2 技术技能客服人员需要熟练掌握电话、电子邮件、社交媒体等不同渠道的沟通技巧，应对不同形式的客户咨询与投诉。

2.3 服务态度客服人员需要具备亲和力、耐心、细心等服务态度，能够积极主动地帮助客户解决问题，提升客户满意度。

3. 问题处理客服培训应包括针对各类常见问题的处理流程和解决方案的培训，使客服人员能够快速准确地解决客户问题，提高工作效率。

4. 技术应用培训内容还应包括相关技术应用的操作培训，如物业管理软件、在线客服工具等的使用方法，提高客服人员工作效率和服务质量。

5. 规范培训物业公司客服培训内容还应包括公司文化、行为规范、保密制度等方面的培训，使客服人员能够按照公司规范进行工作，维护公司形象。

结语通过系统的培训，物业公司的客服人员可以不断提升自身素质和服务水平，更好地满足客户需求，促进公司业务发展。

因此，物业公司应定期组织全面的客服培训，不断完善培训内容，提高客服团队的整体能力和服务水平。

第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。

组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。

2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。

3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。

依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。

物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。

贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。