一、案例分析：忠诚顾客靠培养
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你．就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
[点评]
国外的一项调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本案例中，或许我们可以得到一些启示：
顾客投诉处理及商品质量管理技巧
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。
一、商品原因：商品质量问题
1、食品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等。
二、服务原因：
1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。
3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。
5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：
1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。
处理原则：
1、服务质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、服务环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
基本原则：
1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：
1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。
关键时刻的处理技巧：
1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。
2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。
3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。
4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。
5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。
6、当顾客抱怨时--迅速处理。
减肥顾客痛点管理技巧
（目标、方法、信心、坚持）
一、实在管不住嘴
1.
做饭前或者点菜前就确定好吃多少的量，尽量往少里点，基本就不会出现多吃的情况了
2.
饱腹感强的食物有助于控制多吃，肚子已经感觉很饱了，自然就不会惦记着再吃点的想法
3.
对于控制食物摄入有帮助的是喝水，不管是饭前还是饭后喝水都好，最重要的是和白开水。
4.
边看手机边吃饭是现代不少人的习惯，但是这样的习惯可能会导致不知不觉吃就会多，因为我们的大脑分心到了手机上。
5.
二、我吃的不多，就是不瘦
常听减肥的朋友抱怨：“我吃得真挺少的。您说我是不是喝凉水都长胖啊？！”这里先给大家派个定心丸：只要吃得足够少，一定可以减肥。有人可能因为喝水肿了，但是不会因为喝白水长胖（长脂肪）；从膳食能量的角度评价，不少节食者实际上吃得并不少，处于“伪少吃”状态。当您少吃还不瘦时，可以尝试从以下几个方面排查：
1、少吃了一点，但是还不够少
胖人的食量本就比一般人多，跟减肥餐的水平相比就更多了。如果您正处于体重上升期，例如每月长4斤体重。现在每天少吃一个大馒头，体重增长会延缓，但每月还是要长1斤半。想要体重逐月减少，就需要少吃更多。
2、少吃多吃看能量，不看体积
有些食物能量密度高，小小一块就有很多能量。如果您经常吃炸油饼、奶酪蛋糕、酱猪蹄等高能量食物，即使自我感觉数量不多，摄入能量也可能超标。减肥者要多吃能量密度低的新鲜蔬菜，每天至少1斤，又饱肚又不发胖。
3、饭吃得少，但零食吃得多 有的胖友说自己饭吃得少还是长胖。仔细询问，她正餐吃得少，经常嗑瓜子，东一把西一把，一天积累下来有半斤（约800千卡），能量堪比3个大馒头（265千卡/个）。零食的增肥能力不容小觑。
4、饮料要把关
大杯XXX摩卡咖啡能量330千卡，一小瓶可乐215千卡，换算成馒头也挺可观。计算饮食能量，“饮”+“食”都得统计。减肥者尽量不喝甜饮料，可以选择白水、红茶、绿茶、乌龙茶、大麦茶等。
顾客投诉管理与处置方法和技巧
一、有效地处理顾客投诉的意义
对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个业务员和管理者来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。
那么投诉对我们企业以及员工来讲它的意义在哪里呢？
1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
据相关调查统计，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
