客
户
服
务
技
巧
培
训
教
程我们的目标
技
巧
&
方
法
愿望&
态度客服服务
业绩教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自
己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享服务意味着……
格外出色地完成日常工作
超越客户的期望
为每次与客户的互动增加价值和信誉
向客户展现你最好的状态
发现让你的服务对象感到愉快的新方法
让你惊讶于自己能够做得更好
像关心你的老祖母那样爱护你的客户
思考:
这些定义正确吗?
你最喜欢哪个定义?客户关系供应商伙伴外人朋友
个人需求公
司
需
求客户忠诚度金字塔
信心诚信自豪激情
总是遵守诺言
值得我依赖．提供公平和让人满意的解决方案
总是公平待我总是非常尊重我
让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS
对于我这样的人来说是非常完美
的．高
的
忠
诚
度数字会说话
下面的结论正确吗?
找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍
5倍
平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16
人;
8-16人
在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易;
91%
高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意.
90%建立客户忠诚度
客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他
们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我
们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.
三项主要利益
客户维护-
不需急找新客户,且老客户向我们购买其
它新的服务,其结果甚至比新客户更好.
客户推荐-
鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下
大量的广告或相关费用.
客户好评-
公众支持、公司的好声誉、容易募集资
金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒
体的关注。教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自
己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享客服人员能力指标
知识:深度和广度
技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找
商机
态度：专业精神、敬业精神
个人素质：信用、诚实、有礼貌、责
任感影响服务的因素-能力
（客户管理）理解客户的技巧
理解客户的技巧（上）
【本讲重点】
理解客户的循环图
倾听的技巧
理解客户的三大技巧
当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的壹个前题。具体来说于整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
◆听。服务代表应微笑着且能用眼睛见着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时仍要对客户于谈话过程中提到的问题做个记录。
◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。
◆ 复述。服务代表仍应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。
【案例】
“技术难题”的情感理解 于办公室里，赵军正于给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们壹走，系统就不行了。”
“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”
“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我当下办公桌上的文件均快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”
“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，当下对于您来说最重要的就是马上解决问题。”
“我当下就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”
“我知道您当下很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”
“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”
“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “当下我们同事均笑话我买的这台害人的破电脑，有人仍说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街均是！
客户谈判技巧培训
【篇一：谈判技巧培训】
谈判技巧培训
一、谈判目的：是双方达成互相满意的共识与双赢；
二、谈判者特点及组成：
1.计划准备能力、清晰而敏捷的思路、对他人意见的采纳能力、自制力、了解人性、善于倾听等等。但所有这些都需要经过不断的训练和实践以及团队人员的互相补充。
2.组长有采购经理担当,副组长由主管和助理担当,采购员担任组员;(a+型供应商总经理直接参与);
3.谈判的流程从组员至组长逐级谈判,a+、a级由总经理与组长确定,b、c级由组长级副组长确定，d级由副组长及组员确定；
三、谈判的准备：
1.分析对方的方案：评估价格、物流、规格、利润、付款和任何与你的要求有出入的地方。记住对方的方案往往是对他们有利的；
2.确立自己的目标：具体定下你的价格、质量、服务、物流、规格、支付、返利等要求并写在纸上；
3.定下方案：对每个问题要定出最佳方案、目标方案、以及最坏的方案，这可帮你制定相应策略；
4.分析对方的地位：你同样可估计一下对方可能的地位，这易于预测其谈判策略。至此你可以大致感觉出谈判的尺度范围；
5.确定和组织问题：现在可以组织问题，并列出双方在各个问题上的相同和不同之处。要记住每个争论点都要有可靠的资料加以支持；
6.谈判战略和战术：
a.避谈本方立场，先是试探对方观点。这往往用于对方很想达成协议，而自己又缺乏足够信息。
b.直接讲出你的最理想方案。这通常用于你已了解对方的方案。
c.讲出你的最理想方案，紧接着讲出你的目标方案。这往往用于当你处在弱势但又有能力说服对方的时候。战术的合理利用能使计划成功实施。
四、谈判战术包括：
a.将问题按重要性排序
b.聪敏的提问以得到尽量多的信息，而不是是或不是的回答
c.有效地听 d.保持主动
e.利用可靠的资料
f.利用沉默，这可使对方感到紧张而进行进一步的讨论
g.避免情绪化，这会使谈判对人而不是对事
第 1 页 共 6 页
政 策 与 程 序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店：
SUBJECT标题：
客户管理政策（二）
客户管理技巧 S/N序号：SG-S&M-P&P-SE028
VERSION版本号：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：6页
ISSUED BY签发人：
Department Head APPROVED BY批准人：
General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20
POLICY PURPOSE政策目的：
客户是一个庞杂而多层次的群体，实行客户管理是非常必要的，通过客户管理，销售人员能建立起与客户的良好合作关系，获得并留住客户。酒店产品相当部分是通过客户推销出去的，因此，制定此制度是为了加强和规范客户管理，提升客户管理技巧，通过“管理出效益”。
SCOPE 监督范畴：
营销总监、销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：
销售高级主任、销售主任、销售代表
POLICY DETAIL政策描述： SG-S&M-P&P-SE028 第 2 页 共 6 页
一、客户管理概述
对客户进行科学管理，是销售人员掌握客户的需要，也是推销工作不可或缺的关键一环。
1、客户管理的内容
与客户建立伙伴关系：“把每个客户都当成朋友”是在推销过程中取胜的决定性因素，既然自己想要成为客户心中的朋友，销售人员在平时与客户的联系、拜访中就应谨记如下几条注意事项：1）尊敬客户；2）赞扬客户；3）挖掘共同语言；4）笼络客户的心；5）想着客户。
关心客户是否赚钱：销售人员只有从他的角度考虑问题，才能最终实现利己的目的。关系客户是否赚钱，只要看客户最新的结算表就可了解得清楚，也最准确。即使无法见到其结算表，也可从日常搜集到的有关该客户的情报资料中粗略推算出。
