沟通的类型与方法

沟通的类型与方法

一、沟通的类型

1．按沟通的功能和目的分类

(1)工具沟通。工具沟通的主要目的是传递信息，同时也将发送者自己的知识、经验、意见和要求等告诉接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。

(2)满足需要的沟通。满足需要的沟通目的为表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情，支持和谅解等，从而满足个体心理上的需要和改善人际关系。

2．按沟通的组织系统分类

(1)正式沟通。正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如组织与组织之间的公函来往。在组织中，上级的命令、指示按系统逐级向下传送；下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。正式沟通的优点是，沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。

(2)非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。因此，管理者要善于利用它。但是，一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听，应予重视，注意防止和克服其消极的方面。

正式沟通，其内容和频率要适当。次数过少，内容不全，会使上情不能下达，下情不能上达；而次数过多，内容过繁，则会导致“文山”、“会海”，陷入官僚主义和形式主义。管理者在力求使正式沟通畅通的同时，还应重视和利用非正式沟通渠道，使后者成为更好地掌握各种信息的一种补充形式。通常，小道消息大多出于捕风捉影，歪曲或扩大事实，但它的流行常常与正式沟通渠道不畅有关。

因此，改善的办法在于使正式沟通渠道畅通，用正式消息驱除小道传闻。

3.按沟通的方式分类

(1)口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。

(2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。

美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次是书面沟通。

其实，口头沟通与书面沟通，各有优缺点。口头沟通的优点在于：比较灵活，简便易行，速度快，有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好理解信息。但它也有缺点，如受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话，口头沟通后保留的信息较少。书面沟通的优点在于：具有准确性、权威性，比较正式，不受时间、地点限制；信息可以长期保存；便于查看，反复核对，倘有疑问可据以查阅，可减少因一再传递、解释所造成的失真。它的缺点是：一上了书面，不易随时修改，有时文字冗长不便于阅读，搞成书面也较为费时。

在管理中，口头沟通与书面沟通都是必不可少的，但用得更多的是口头沟通。通常，传递重要的、需要长期保存的信息，宜用书面沟通；传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息，以口头沟通更为简便。在班组、科室中，一般说来成员不多，工作场地较为集中，担负的大多是执行性任务，因此，应特别重视口头沟通。

(3)语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。其中包括口头语言、文字语言和图表等。在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言。是由“说”和“听”构成语言交流情境的，因而双方心理上的交互作用表现得格外明显。

(4)非语言沟通。它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视一动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)；以及空间运用(身体距离)等。

语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面配合得越好，沟通的效果也越好。因此在沟通时，要注意保持两者在意义上的一致性，否则，如怒气冲冲地表扬人，嬉皮笑脸地批评人，怒目而视地抚摸，板着脸孔与人打招呼，都会使信息模糊而使对方难以捉摸，影响沟通效果以致招来误会，带来麻烦。

4．按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通

上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。

下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。

平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。

5．按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通

几种沟通的形态如图9-2所示。

A B C D E

链式

A B

C

D E

轮式 A B

C

D Y式

A

B

C E

D

环式 A

B

C E

D

全通道式

图9-2 五种沟通形态图

链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。

轮式沟通又称主管中心控制型沟通。该网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。

6．按沟通方向的可逆性分类

(1)单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，如作报告、演讲、上课，一方只发送信息，另一方只接受信息。这种沟通方式的优点是信息传递速度快，并易保持传出信息的权威性，但难确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使受讯者产生抗拒心理。当工作任务急需布置，工作性质简单，以及从事例行的工作时，多采用此种沟通方式。

(2)双向沟通。这是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式，如讨论、协商、会谈、交谈等均属此类沟通。信息发送者发出信息后，还要及时听取反馈意见，直到双方对信息有共同的了解。双向沟通的优点是，信息的传递有反馈，准确性较高。由于受讯者有反馈意见的机会，使他有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。但是，由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔，因而对发讯者的心理压力较大，要求也较高；同时，这种沟通方式比较费时，信息传递速度也较慢。

莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究，结论认为：①从沟通速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；②从内容正确性来说，双向沟通比单向沟通好；③从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得安静规矩；④双方沟通中，接受信息的人对自己的判断较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；⑤对发讯人来说，在双向沟通时感到心理压力较大。

一般说来，在工作任务不、紧迫，又需要准确地传递信息时，或在处理陌生、复杂的问题，要作出重要决策、决定，宜采用双向沟通方式。在上下级之间进行双向沟通时，领导者要特别注意“心理差距”对沟通的影响。处在主管地位的人，在下属的心目中往往具有一种“心理巨大性”，而下属对自己则存在一种“心理微小性”。这种心理差距会造成心理上的不平衡，使人们在上级面前不敢畅所欲言，成为双向沟通的心理障碍。要尽量减少领导者与被领导者之间的心理差距，首先要求领导者平易近人，把自己放在与对方平等的地位上，创造一种和谐的气氛。影响领导者与被领导者之间双向沟通的另一因素，是领导者对不同意思的容忍性。双向沟通的目的是要让下级有公开和坦率地表达意见的机会。然而有些领导者却只爱听顺耳的或对已有利的话，听到“坏”消息就感到不快。这时有的下级为了“顺利通过”，也来个报喜不报忧，看领导脸色行事，这样，就会使双向沟通徒具形式。

二、沟通的方法

在第一节中，我们知道沟通的模式可用图9-1来表示。图中信息德望发送者，它发送的信息经过编码(即语言、文字等符号转换)进入某种信息渠道(文件传递、电话、电视、广播、面谈等)进行传播，最后经过译码(对信息进行必要的加工处理)传递给信息接收者。在管理活动中，人们都希望明白无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的效果。根据沟通的基本过程，我们认为要克服沟通的障碍，应当从以下三个方面人手。 1．发送者

信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素：

(1)要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰理解。

(2)正确选择信息传递的方式。信息发布者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一定要采用书面沟通形式，以免信息丢失。而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。

(3)沟通的内容要准确和完整。信息的发送者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免使用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发送者对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中不应有的壁垒和障碍。

(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且也与信息发送者的品德和作风有很大的关系。一位作风民主、密切联系群众的领导者，常常会被下属看成是“自己人”，而愿意与其沟通，并自觉地接受他的观点和宣传内容。所以，信息发送者在信息接收者心目中的良好形象是至关重要的因素。

(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到下属接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发送，通过他们的现身说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。