服务标准化工作指南

服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版本）（GB/T24421—2009国家标准宣贯教材）第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。

4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。

通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。

3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。

通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。

4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。

5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。

三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。

服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。

本部分适用于服务业组织标准的编写。

注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。

本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。

2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。

本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。

3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。

3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

《服务标准化工作指南》国家标准编制说明一、任务来源《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。

本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。

二、标准修订的背景和意义（一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。

服务业快速发展，对标准的需求日益增强。

近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。

发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。

因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。

（二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。

在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。

但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。

因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。

（三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。

对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。

GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。

服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。

标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。

首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。

在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。

这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。

其次，建立健全的标准化工作体系是关键。

标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。

只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。

同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。

不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。

这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。

此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。

这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。

同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。

最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。

只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。

这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。

综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。

只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。

希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。

政务服务中心标准化工作指南doc政务服务中心是政府为了方便群众办事而设立的一种综合性服务机构。

为了提高政务服务中心的服务质量和效率，标准化工作成为必要的手段之一。

本指南旨在帮助政务服务中心进行标准化工作，提高服务质量。

二、标准化工作的意义1.提高服务质量标准化工作可以规范服务流程、标准化服务标准，从而提高服务质量，满足群众需求。

2.提高服务效率标准化工作可以缩短服务时间，提高服务效率，让群众的办事体验更佳。

3.提高服务水平标准化工作可以使政务服务中心的服务与国际接轨，提高服务水平，增加服务竞争力。

三、标准化工作的内容1.服务流程标准化制定服务流程标准，明确服务流程各环节的具体职责和要求，确保服务流程的标准化、规范化和科学化。

2.服务标准化制定服务标准，明确服务项目的具体内容和标准要求，保证服务项目的标准化、规范化和统一化。

3.服务评估标准化建立服务评估标准，对服务质量进行评估，及时发现问题并加以解决，提高服务质量。

4.服务培训标准化制定服务培训标准，规范服务人员的培训和管理，提高服务人员的职业素养和服务能力。

5.服务设施标准化规划和建设服务设施，使其符合标准化要求，提高服务环境和设施的质量。

四、标准化工作的实施步骤1.制定标准化工作计划：明确标准化工作的目标、内容、实施方案、工作计划和责任分工。

2.制定标准化工作方案：制定标准化工作方案，包括各项标准的制定、实施、监督和评估等具体内容。

3.组织实施标准化工作：制定实施标准化工作的具体实施方案，组织人员实施标准化工作。

4.检查和评估标准化工作：开展定期或不定期的检查和评估，发现问题及时纠正。

5.改进和完善标准化工作：根据检查和评估结果，及时改进和完善标准化工作。

五、总结政务服务中心的标准化工作是提高服务质量和效率的关键之一。

政务服务中心应根据本指南建立标准化工作体系，规范服务流程、标准化服务标准、建立服务评估标准、规范服务培训和管理、提高服务设施质量，从而不断提高政务服务质量和效率。

服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。

随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。

而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。

一、服务业组织标准化工作的意义。

服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。

首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。

其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。

通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。

二、服务业组织标准化工作的内容。

服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。

首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。

其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。

同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。

三、服务业组织标准化工作的实施步骤。

服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。

首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。

其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。

最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。

四、服务业组织标准化工作的重点和难点。

服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。

服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。

标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。

因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。

一、服务业组织标准化工作的意义。

1. 促进服务质量提升。

标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。

2. 提升服务水平。

标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。

3. 促进服务业健康发展。

标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。

4. 提高服务业竞争力。

标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。

二、服务业组织标准化工作的基本原则。

1. 依法合规。

服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。

2. 科学规划。

服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。

3. 全员参与。

服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。

4. 持续改进。

服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。

5. 公开透明。

服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。

三、服务业组织标准化工作的主要内容。

1. 建立标准化工作机构。

建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。

2. 制定标准化工作计划。

结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。

3. 完善标准体系。

服务业组织标准化工作指南一、引言。

服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。

本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。

二、标准化工作的重要性。

1. 提升服务质量。

标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。

2. 规范服务流程。

通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。

3. 增强服务竞争力。

建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。

三、标准化工作的基本原则。

1. 顾客导向。

服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。

2. 持续改进。

标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。

3. 团队合作。

标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。

四、标准化工作的关键步骤。

1. 制定标准化管理制度。

服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。

2. 建立标准化流程。

针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。

3. 实施标准化培训。

服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。

4. 设立标准化考核。

建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。

五、标准化工作的实施路径。

1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。