山东航空股份有限公司客舱服务部文件

山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件目录第一条定义第二条适用范围第三条客票第四条票价与税费第五条定座第六条乘机登记与登机第七条拒绝与限制载运第八条行李第九条班期时刻、航班延误及取消第十条退票第十一条航空器上的行为第十二条附加服务安排第十三条行政手续第十四条连续承运人第十五条损害赔偿责任第十六条异议的提出时限第十七条其它规定第十八条生效与修改山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件（2008年6月1日生效）第一条定义当您阅读本条件时,请注意下列用语的含义："我们"、"我们的"是指山东航空股份有限公司、山东航空股份有限公司的。

"您"、"您的"和"您本人"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。

（另请参阅"旅客"的定义）"约定的经停地点"是指除出发地点和目的地点以外,在您的客票或者我们的班期时刻表中列明作为您的旅行路线中预定经停的地点。

"航空公司代码"是指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。

"授权代理人"是指由我们指定的并代表我们销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理人。

"行李"是指您在旅行中所携带的个人财物。

除另有规定外,包括您的托运行李和非托运行李。

"行李票"是指客票上与运输您的托运行李有关的部分。

"行李识别标签"是指专为识别托运行李而出具的凭据。

"承运人"是指除我们以外,在您的客票或者连续客票上列明其航空公司代码的航空承运人。

"托运行李"是指已经填开行李票并委托我们照管的行李。

"乘机登记截止时间"是指由航空公司规定的您应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。

客舱服务规章制度范本下载第一章总则第一条为了提高乘客的旅行体验，确保客舱服务的质量，维护航空公司的形象和声誉，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事客舱服务工作的人员，包括空乘人员、乘务员等。

第三条所有从事客舱服务工作的人员必须严格遵守本规章制度，严禁违反规定，否则将受到相应处罚。

第四条本规章制度的宗旨是：服务乘客，确保旅行安全、舒适，提高客舱服务质量。

第二章客舱服务第五条客舱服务人员必须向乘客提供礼貌、热情、周到的服务，确保乘客的旅行体验。

第六条客舱服务人员必须熟知航班信息，包括起飞时间、到达时间、目的地等，及时提供给乘客。

第七条客舱服务人员必须掌握乘客的座位、登机牌信息，及时引导乘客就座。

第八条客舱服务人员在飞行中必须密切关注乘客的需求，提供及时、周到的服务。

第九条客舱服务人员必须保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。

第十条客舱服务人员必须遵守飞行规定，确保飞行安全。

第十一条客舱服务人员必须主动协助乘客处理突发事件，确保乘客的安全。

第三章禁止行为第十二条客舱服务人员禁止在工作时间私自使用手机、聊天等，严重影响工作效率。

第十三条客舱服务人员禁止在工作中擅自吃东西或者在乘客面前喧哗。

第十四条客舱服务人员禁止与乘客发生争执或者冲突，必须保持冷静。

第十五条客舱服务人员禁止违反公司规定，擅自给乘客提供优惠或者服务。

第四章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的客舱服务人员，将按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等。

第十七条对于严重违反规定的客舱服务人员，公司将依法追究其法律责任，并予以解聘。

第十八条对于发生在乘客身上的违规现象，公司将严肃处理，确保乘客的权益。

第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。

第二十条本规章制度最终解释权归公司所有。

第二十一条本规章制度的修改或者废止，须经公司领导同意后执行。

以上就是客舱服务规章制度范本，供公司参考使用。

附件关于承运担架旅客的暂行规定为进一步完善公司承运担架旅客的程序，根据手册相关规定，在充分征求各部门意见的基础上，制定本规定。

一、承运担架旅客的数量及座位安排（一）数量山航为了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班上接受各类残障旅客的数量，737机型执行飞行的航班，每一航段最多承运1名担架旅客，CRJ机型不承运担架旅客（摘自《运行手册》SC/020560第9.3条（a）款）。

（二）座位安排1． 737机型承运担架旅客时如需拆除座椅，由机务部负责在旅客登机前将客舱倒数第二、三排或第二、三、四排（视担架具体尺寸确定）右侧座椅拆除（修改《运行手册》SC/020560第9.3条（b）款）。

附件二中列出了拆除倒数第二、三、四排右侧座椅的示意图。

2．承运担架旅客原则上使用公司提供的担架，担架的固定在基地由机务负责，在外站由机组协同医护人员完成。

3．紧急情况下，指定两名援助者协助残障旅客撤离飞机。

（摘自《运行手册》SC/020560第9.3条（c）款）4．机务部负责及时更新手册中各型飞机担架旅客座位分布情况，并根据不同飞机的座位前后间距，列出限定的担架尺寸。

所需担架由运行中心航卫处负责购置和维护。

二、定座规定。

按《国内客运手册》SC/370202（定座）中8.3.4.6条“病残旅客的定座程序”执行。

三、购票程序。

按《国内客运手册》SC/370210（特殊旅客购票）中4.0条“病残旅客的购票程序”执行。

四、值机工作。

按《国内客运手册》SC/370303（特殊旅客的值机工作）中5.0条“病残旅客”执行。

五、信息传递和乘机保障（一）与旅客沟通承运价格程序1．病残旅客定座时应交验医疗单位填写的“诊断证明书”并填写“特殊旅客乘机申请书”一式两份，经检验符合运输条件后，方能售票。

（摘自《航站运行手册》SC/360522（特殊旅客乘机保障）第5.2.1条）。

2．接到担架旅客运输申请的驻外营业部/直属售票处，在查验“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”后，填写“担架旅客运输审批单”（见附件）的基本情况栏目，报市场部收益管理中心。

山东航空公司旅客特殊餐食服务操作规程1 目得为提升机上特殊餐食服务水平,规范特殊餐食保障流程,结合公司现有保障能力,现对特殊餐食保障及操作流程规定如下：2 定义2 、1 特殊餐食就是指由于旅客得宗教信仰、年龄、身体状况等特殊原因而要求航空公司在其乘机时提供适合其特殊要求得餐食。

2 、2 特殊餐食种类根据各食品公司现有生产保障条件,可保障得特殊餐食分为六类：CH M L儿童餐VGML 素餐M O ML穆斯林餐（清真餐）DBML 低糖餐B B M L婴儿餐FP ML 鲜水果餐3 适用范围（特殊餐食受理航班范围）3、1 济南、青岛基地出港航班根据“同舱同待遇”原则，按照不高于该航线单份餐食价格原则配发相应得特殊餐食。

具体明细见附件二:山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食提供范围及餐谱明细表3、2其她城市出港航班其她城市出港得航班,因各地食品公司保障能力限制,客舱服务部需协调有关食品公司参照附件二标准尽力保障。

3 、3 无配餐计划航班,不受理特殊餐食。

4 职责4 、1 营销委4.1.1 售票处旅客需要预定特殊餐食得,售票员、话务员及客票销售代理人根据山东航空股份有限公司提供得特殊餐食种类,在定座记录中注明。

定座时在PNR中注明特殊餐食得格式：SSR S PM L S C NN 1 特殊餐食代号/ P1 /S2（表示航段序号）。

例:提示通知配餐部门提供一份低糖餐食（DB M L）格式：SSR SPM L SC NN 1 DBML/ P1/S 2<42 2收益管理部收益管理部在提取预定特殊餐食旅客名单后,根据本规定标准进行筛选。

对符合标准得申请对其PNR进行确认，确认完毕后导入F O C 系统;对不符合标准得申请不对其PNR 进行确认，也不录入FOC 系统。

4、2客舱服务部配品管理单元提供配餐计划得查询途径或以电子邮件（或传真）形式发送营销委收益管理部,供营销委查询并接受特殊餐食预定得依据。

配品值班员每天根据F 0C系统,查阅第二天航班所需特殊餐食得航班、餐食种类、旅客姓名及份数,通知有关食品公司生产并按时送上飞机。

2020年山东航空公司组织架构和部门职能一、公司组织架构 (3)二、部门主要职能 (3)1、飞行部 (3)2、飞行技术管理部 (3)3、航空安全管理部 (4)4、标准质量管理部 (4)5、运行风险控制中心 (5)6、工程技术公司 (5)7、营销委员会 (5)8、货运部 (6)9、客舱服务部 (6)10、地面服务部 (6)（1）主基地生产保障 (6)（2）手册标准 (7)（3）人员资质 (7)（4）外委管控 (7)（5）过程管理 (7)（6）品质分析 (7)11、空保支队 (7)12、青岛分公司、厦门分公司、重庆分公司、烟台分公司 (8)（1）协调指挥 (8)（2）区域监管 (8)（3）旅客服务 (9)（4）综合保障 (9)（5）人员资质 (9)（6）外委管控 (9)13、北京分公司 (9)14、乌鲁木齐运营基地 (10)15、财务部 (10)16、信息管理部 (10)17、服务发展部 (11)18、综合办公室 (11)19、综合保障部 (11)20、保卫部 (12)21、培训部 (12)22、投资与采购部 (13)23、人力资源部 (13)24、山航青岛胶东机场基地建设指挥部 (13)一、公司组织架构二、部门主要职能1、飞行部飞行部是公司航班飞行和安全生产的生力军，是公司重要的生产业务部门。

依据民航局的管理规章和公司运行手册，合理组织航班生产运营，完成公司下达的飞行任务，执行运行标准、落实飞行技术管理规定和各项飞行训练计划，负责飞行安全管理和飞行队伍管理，为公司打造一支高素质、专业化的飞行团队。

2、飞行技术管理部飞行技术管理部是公司总体管控飞行训练、技术标准、资料翻译、执照档案的管理支持部门。

具体贯彻落实公司战略规划和部署，制定。

第一章总则一、为加强客舱服务管理，指导飞行乘务员（安全员）做好本职工作，确保空防、客舱安全和优质服务，特制定本手册。

二、本手册的适用对象为客舱服务部的全体空勤人员(外籍乘务员管理手册另附)。

三、本手册内容以空勤人员管理方面为主，未涉及问题按国航股份和客舱服务部的相关规章制度执行。

四、客舱服务部将原则依据本手册内容制定空勤人员绩效管理办法，实施员工绩效管理。

五、本手册版权所有为未经许可不得翻印。

六、客舱服务部对本手册拥有最终解释权。

1第二章乘务业务管理第一节服务总则在航班生产中，广大乘务员要按照“我们关注您的感受——为旅客提供‘物有所值’、‘物超所值’的客舱服务”的服务理念，用自己的真诚、微笑、机敏，和饱满的工作热情，为旅客提供耐心、细致、周到的服务。

使旅客真正感受到“放心、顺心、舒心、动心”，最终实现“爱心温暖旅客、微笑充满客舱”的客舱服务愿景。

第二节职业形象一、礼貌礼仪（一）空勤人员的职业形象不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是航空运输服务产品的外在表现形式，也是企业创造品牌、赢得旅客的必要条件；（二）空勤人员应具有良好的职业道德修养，在工作、生活和驻外期间应文明礼貌保持良好的仪表；2（三）在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不得混穿；（四）与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好；（五）维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹，不在公共场所吸烟，严格执行机上禁烟规定；（六）尊重驻地民俗、文化，不超越身份发表公开言论。

二、言谈举止（一）空勤人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，坐、立、行、蹲的姿态应大方、得体、规范；（二）在出港、进港和上下飞机期间全组成员应自然排列成纵队，不咀嚼食物，不使用手机；（三）在旅客面前禁止个人或乘务员间谈论个人隐私话题；（四）工作交谈应回避旅客，不高谈阔论，不发表有损公司形象的言论；（五）正确使用文明敬语，杜绝使用不规范、非职业化称呼；（六）不得在工作期间扎堆聊天；3（七）不得在旅客面前化妆、整理发型、换装；（八）长航线在机上休息时应在指定乘务员座位休息，拉好隔帘，在乘务员休息室内也应注意个人形象，不得将腿翘高，不玩游戏节目，不得戴耳机观看娱乐节目。

客舱服务工作手册序号标题文件编号0 0 目录XJ-WI-KF-000 1 手册说明XJ-WI-KF-011.0 客舱服务管理主流程XJ-WI-KF-022.0 客舱机组人员行为规范XJ-WI-KF-033.0 乘务员行政管理工作规范XJ-WI-KF-044.0 双照乘务员管理工作规范XJ-WI-KF-055.0 乘务员驻外管理工作规范XJ-WI-KF-066.0 空中客舱服务质量标准XJ-WI-KF-077.0 客舱部员工培训管理工作流程XJ-WI-KF-08 7.1 乘务新雇员训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-01 7.2 初始和转机型训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-02 7.3 乘务员定期复训实施工作规范XJ-WI-KF-08-03 7.4 重新获得资格训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-04 7.5 乘务员升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-057.6 乘务长升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-068.0 安全员训练工作规范XJ-WI-KF-099.0 航班派遣工作规范XJ-WI-KF-1010.0 资料箱资料管理工作规范XJ-WI-KF-1111.0 客舱机组人员飞行四阶段工作规范XJ-WI-KF-12客舱服务工作手册12.0 不正常航班处置工作规范XJ-WI-KF-1313.0 特殊旅客服务工作规范XJ-WI-KF-1414.0 机上受伤旅客处置工作规范XJ-WI-KF-1515.0 旅客财产保障处置工作规范XJ-WI-KF-1616.0 客舱安全检查处置工作规范XJ-WI-KF-1717.0 限制携带物品和危险物品处置工作规范XJ-WI-KF-1818.0 安全紧急事件处置工作规范XJ-WI-KF-1919.0 机上火灾处置工作规范XJ-WI-KF-2020.0 客舱服务监督检查工作规范XJ-WI-KF-2121.0 差错事故处理工作规范XJ-WI-KF-2222.0 旅客投诉处理工作规范XJ-WI-KF-2323.0 乘务员考评管理工作规范XJ-WI-KF-2424.0 客舱文化建设工作规范XJ-WI-KF-2525.0 引进新机型保障工作规范XJ-WI-KF-2626.0 机供品、餐食采购管理流程XJ-WI-KF-27 26.1 供应商评审管理工作规范XJ-WI-KF-27-01 26.2 机供品采购管理工作规范XJ-WI-KF-27-02 26.3 机供品配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-03 26.4 餐食配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-04 26.5 客舱用具及设备管理工作规范XJ-WI-KF-27-05客舱服务工作手册26.6 机供品验收管理工作规范XJ-WI-KF-27-06 26.7 仓库管理工作规范XJ-WI-KF-27-07 26.8 付款管理工作规范XJ-WI-KF-27-0826.9 供应商档案管理工作规范XJ-WI-KF-27-0926.10 客舱清洁卫生管理工作规范XJ-WI-KF-27-1026.11 服务用品回收清洗管理工作规范XJ-WI-KF-27-1127 专机餐食、机供品配备工作管理规范XJ-WI-KF-27-1228 餐食、机供品回收工作管理规范XJ-WI-KF-27-1329 顾客满意管理程序XJ-WI-KF-2830 质量记录控制表XJ-WI-KF-29。

第一章总则第一条为规范公司客舱服务管理，提高服务质量，保障旅客安全、舒适和权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有航线客舱服务人员。

第三条客舱服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）优质服务，持续改进；（四）统一标准，规范操作。

第二章组织机构与职责第四条公司设立客舱服务管理部门，负责客舱服务制度的制定、实施和监督。

第五条客舱服务管理部门的主要职责：（一）制定和修订客舱服务管理制度；（二）组织开展客舱服务培训；（三）监督客舱服务人员执行服务标准；（四）处理旅客投诉；（五）定期进行客舱服务质量检查。

第六条客舱服务部门应设立以下岗位：（一）客舱经理：负责客舱服务管理工作，组织实施本制度；（二）乘务员：负责旅客的乘机引导、服务、安全等工作；（三）安全员：负责客舱安全管理工作，协助乘务员保障旅客安全；（四）服务人员：负责客舱内清洁、整理、供应等工作。

第三章服务标准与规范第七条客舱服务人员应具备以下条件：（一）具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；（二）持有相关资格证书，具备一定的业务知识和操作技能；（三）身体健康，无传染病史；（四）年龄在18-55周岁之间。

第八条客舱服务人员应按照以下标准提供服务：一、旅客乘机引导1. 在旅客登机前，引导旅客按照指定区域候机；2. 主动向旅客介绍飞机结构、设施和注意事项；3. 协助旅客放置行李，确保行李安全。

二、旅客服务1. 主动与旅客打招呼，询问旅客需求；2. 主动为旅客提供餐食、饮料等；3. 及时处理旅客投诉，确保旅客满意；4. 关心旅客身心健康，提供必要的帮助。

三、安全服务1. 定期进行安全检查，确保客舱设备完好；2. 发现安全隐患，及时报告并采取措施；3. 熟悉应急预案，能够在紧急情况下正确处置；4. 确保旅客在紧急情况下能够迅速撤离飞机。

四、服务礼仪1. 仪容仪表整洁，穿着整齐；2. 举止大方，礼貌待人；3. 说话文明，用词得体；4. 保持微笑，传递正能量。

客舱服务管理制度第一章总则第一条为做好航空公司客舱服务管理工作，提高乘客满意度，保障飞行安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于航空公司客舱服务管理工作。

第三条客舱服务管理应以乘客安全和舒适为首要宗旨，确保服务质量，提高服务水平。

第四条客舱服务管理应遵循市场经济规律，根据市场需求，不断完善和提高服务质量，努力创造更多的附加值。

第五条客舱服务管理应遵守相关法律法规，并遵循国际化原则，提供国际化服务水平。

第六条客舱服务管理应健全制度，建立规范的管理程序和完善的考核体系，建设一支高素质的客舱服务队伍。

第七条客舱服务管理应加强与相关部门和单位的沟通与协作，形成合力，共同提高客舱服务水平。

第八条客舱服务管理应不断改进和创新，满足乘客需求，提高服务质量。

第二章客舱服务管理组织第九条客舱服务管理应建立健全的组织机构，明确职责和权限，合理分工，配备适当人员。

第十条客舱服务管理组织机构应包括客舱服务部门、客舱服务人员和乘务组等。

第十一条客舱服务部门应设立客舱服务总监，负责客舱服务管理工作，包括客舱服务计划、服务品质监督等。

第十二条客舱服务人员应经过专业培训和考核，具备良好的服务意识和专业技能。

第十三条乘务组应配备齐全，包括机长、副机长、空中领航员、头等舱和经济舱乘务员等。

第十四条客舱服务管理组织机构应建立完善的内部管理制度，确保各岗位职责清晰，协调配合，有效运作。

第三章服务项目和标准第十五条客舱服务项目应根据航班类型和乘客特点，制定不同的服务标准及服务内容。

第十六条客舱服务项目应包括乘客乘机前准备工作、登机服务、空中服务、到达服务等环节。

第十七条客舱服务标准应遵循国际化要求，体现不同舱位的差异化服务。

第十八条客舱服务标准应以乘客需求为导向，提高服务品质，提升服务水平。

第十九条客舱服务标准应根据市场调查和乘客反馈不断完善和优化，及时调整服务内容和标准。

第四章服务流程和管理第二十条客舱服务流程应合理规范，确保每个环节的服务质量和效率。

山东航空规定山东航空是中国山东省的一家航空公司，成立于1994年。

作为一家专业从事民航运输和航空服务的企业，山东航空制定了一系列规定和标准，以确保航班的安全和顺利运行。

以下是山东航空的一些规定。

首先，山东航空要求乘客在登机前完成必要的身份验证。

乘客需要提供有效的身份证明文件，并确保与购票时提供的信息一致。

只有通过身份验证的乘客才能登机。

其次，山东航空对行李也有明确的规定。

每个乘客可以携带一件免费手提行李和一件免费托运行李。

手提行李的重量和尺寸都有限制，乘客需要按照规定进行携带。

托运行李的重量和尺寸也有限制，超重或超尺寸的行李会收取额外费用。

此外，在飞行过程中，乘客需要遵守山东航空的安全要求。

乘客需要正确使用安全带并遵守机组人员的指示。

禁止在飞行过程中吸烟或制造其他可能导致火警的行为。

为了确保航班的安全，不允许携带易燃和易爆物品上机。

对于搭乘儿童和宠物的乘客，也有相应的规定。

携带儿童的乘客需要提前向航空公司预订儿童机票，并按照航空公司的规定进行携带和照顾。

携带宠物的乘客需要遵守航空公司的宠物运输规定，并按照规定缴纳相关费用。

在航班取消或延误的情况下，山东航空有明确的退改签政策。

根据航空公司的规定，乘客可以申请退票或改签，但需要按照规定缴纳相应的费用。

对于航班延误造成的乘客损失，航空公司也会提供相应的补偿和服务。

最后，山东航空还非常注重乘客的体验和服务。

他们力求提供安全、高效、舒适的航班体验。

航空公司不断对机组人员进行培训，提升服务质量和安全意识。

乘客可以在飞行过程中享受优质的餐食和娱乐设施，以及舒适的座椅和空间。

总之，山东航空通过制定一系列规定和标准来确保航班的安全和顺利运行。

乘客需要遵守这些规定，以便为自己和其他乘客创造一个安全和愉快的空中旅行环境。

山东航空致力于不断提升服务质量，为乘客提供更好的航班体验。