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孙岚赢在服务——《供电营销窗口人员优质服务技能提升》1、课程设计思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
2、课程目标通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。
⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
3、课程时间：（一天）6课时4、课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分服务从“心”开始服务意识提升1.什么是电力优质服务1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始2.服务人员的基本职业素质1)礼貌服务——规范服务用语2)主动服务——提升服务意识3)热情服务——微笑服务魅力4)周到服务——关注服务细节上午8:30-12:00下午14:30-17:308.服务中走姿基本礼仪动作9.服务中蹲姿基本礼仪动作10.服务中手势动作(包括请坐、握手等)11.服务中鞠躬基本礼仪动作12.服务中其他基本礼仪动作孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师人生中最幸福的就是身体健康外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训金牌电力营业网点完美服务礼仪培训是中华礼仪培训钱明珠老师的课程之一。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训的主要内容有服务意识的培养、个人职业形象的塑造、服务接待礼仪规范、日常交际礼仪规范、综合客户服务技巧等。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【课程预定】：【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；5、通过培训提升学员的整体素质；6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、客户服务意识的培养一、培养积极的客户服务态度1、树立主动服务和承担个人责任的意识2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念5、用成本和利润的眼光看待客户服务二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、客户服务人员心态管理3、服务制胜的秘诀本章培训方式：讲师讲授第二讲、电力员工应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电力职工个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、电力职工的服务接待礼仪一、服务人员的角色定位1、认清自己的位置2、要明确二、双向沟通1、与顾客、领导进行有效的沟通2、重要性三、三A法则1、Accept接受别人2、Attention重视别人3、Admire赞美别人四、首轮效应1、第一印象2、经典故事分享五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力职工交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展二、认识你自己三、了解客户的期望1、帮助客户的技巧2、如何识别客户的期望值3、向客户提供信息和选择4、设定客户期望值5、达成协议本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧1、倾听的技巧和层次2、提问和复述的技巧二、客户关系的建立1、客户关系建立的基本要素2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制三、客户服务综合技巧1、注意你的措辞2、请运用3F技巧3、客户类型分析与应对技巧四、客户服务中的挑战1、正确看待客户的抱怨——原因及分析2、处理客户抱怨的原则3、有效处理客户抱怨的方法和步骤4、处理客户抱怨时的情绪控制5、如何让客户转怒为喜本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
