中国银联差错处理平台功能介绍

1.中国银联信息处理中心系统CUPS ChinaUnionPay System简称“银联处理中心”。

中国银联信息处理中心系统负责银行卡跨行交易信息的转接以及清算数据的收集、清分和下发等。

2.银联公共服务平台中国银联提供的面向入网机构的基于Internet的服务平台，该平台能够提供与转接业务相关的差错、报表服务等功能。

3.受理方Acquirer指受理交易的一方（即交易终端所在的一方）。

受理方负责联机交易信息的产生和转接以及结算数据的收集、整理和提交等。

4.发卡方Issuer指持卡人账户所在的一方（即批准授权的一方）。

通常将发卡方及其联网的行内中心或区域中心统称为发卡方。

5.转入方Transfer-In指转账交易中资金转入的一方。

6.转出方Transfer-Out指转账交易中资金转出的一方。

7.预授权Pre-Authorization指特约商户通过POS终端，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。

8.银行卡Bank Card商业银行等金融机构及邮政储汇机构向社会发行的，具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。

9.请求类交易Request Transaction从交易的请求方（如：受理方）发送至接收方（如：发卡方），且等待该交易的响应。

接收方接收到交易请求后应直接给予交易批准或拒绝的应答。

如果交易的接收方不是该交易的最终接收机构，则接收方负责将交易向下一机构转发。

10.响应码/应答码Response Code是接收方接收到的请求或通知后，返回给发送方表示处理结果的代码。

11.冲正Reversal一种特殊的交易。

由报文的发送方发起，用于通知接收方先前一笔授权类或金融类交易没有按预定流程完成，应该取消其处理结果。

12.存储转发Store and Forward发送方将报文存放在存储转发队列中，在一定次数内每隔一段时间重复发送。

13.清分Clearing对交易数据依据机构和交易类型进行分类汇总，并计算结算金额的过程。

尊敬的我国银联领导：我很荣幸收到贵公司的邀请函，邀请我参加2023年差错争议业务研讨培训。

作为贵公司的合作伙伴，我将以极大的热情参与此次培训，期待能够在交流中学习到更多的知识，拓展自己的思维视野。

在此，我想就此次培训的主题进行一些思考和共享。

一、差错争议业务1. 什么是差错争议业务？差错争议业务是指在银行卡交易过程中，由于各种原因导致的交易出现异常或涉及争议，需要进行调查和处理的一类业务。

这些异常包括但不限于交易金额错误、交易信息不匹配、交易授权不明确等情况。

2. 差错争议业务的处理流程差错争议业务的处理流程包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

在处理差错争议业务的过程中，需要银行和商户双方进行充分的沟通和协商，以保障客户权益和商业合作的顺利进行。

在此次培训中，我期待能够深入了解差错争议业务的具体处理流程和相关政策法规，为提升自身业务水平做好准备。

二、培训内容展望1. 差错争议业务管理技巧期待培训课程能够提供差错争议业务管理的实用技巧和经验共享，包括如何高效处理差错争议事务、如何有效防范差错争议风险、如何提升客户满意度等方面的内容。

我相信这些技巧对于我在工作中的实际应用将会有很大的帮助。

2. 最佳实践案例共享另外，希望能够听取一些成功的案例共享，了解在实际业务中如何应对复杂的差错争议情况，提升自己的业务处理水平。

三、对培训的个人期待参加此次培训，我期待能够获得如下收获：1. 深入了解差错争议业务管理的最新实践和理论。

2. 提升自己在差错争议业务处理方面的专业能力。

3. 拓展人脉，结识业内同行，共同交流、学习。

再次感谢贵公司对我的邀请，我将全力以赴、积极参与培训，为提升自己的业务水平而努力。

期待与贵公司的交流和学习机会，愿一切顺利！衷心祝好！（完）（以上内容仅供参考，具体根据实际情况撰写。

）亲爱的领导：很荣幸收到贵公司的邀请函，邀请我参加2023年差错争议业务研讨培训。

我对此次培训充满期待，并且愿意全力以赴，积极参与其中。

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

差错处理平台项目名称内蒙农信账务差错处理平台项目项目时间2010年3月5日－2010年8月案例背景信息时代现代化银行的日常经营管理已完全实现电子化管理，业务扩大和复杂化使银行业务的管理和安全控制更趋困难，海量的业务中微小的业务处理或操作失误会形成大量的业务差错，差错调整和处理已成为银行日常经营管理活动的一项重要内容。

各类差错可能涉及银联、人行、代理单位等多个单位，一个交易的完成由存款系统、渠道介入平台、银联管理平台等多个处理系统，因此差错确认、调整的复杂随着业务的发展逐渐提升，差错处理人员既需要熟悉业务，也要了解系统处理流程，还有仔细核对小心操作，整个过程正确无误才能完成差错的处理。

这样不仅对每个差错处理人员要求高，而且差错处理需要多人核对，多人处理，经常耗费时日，不能满足差错处理据实、准确、及时的要求。

解决方案要点差错处理平台通过配置差错处理类型，定制差错处理流程，调用基于CBS400核心业务系统相应的API，对账务差错和非账务差错进行调整。

系统的操作界面提供了字符和图形两种模式，方便柜员操作。

通过严格的权限控制，保证系统安全。

实现功能差错处理平台采用专门的差错处理部门（调帐中心或差错处理中心或各业务主管部门的专职差错处理人员）管理全辖差错处理业务的管理方式。

差错处理部门集中调整各类差错，各级网点辅助差错处理部门完成差错受理、核实帐务/反馈处理情况的工作。

各级网点及差错处理部门在进行差错处理时，必须按照据实、准确、及时的原则进行。

∙主要功能如下：∙●帐务调整提供冲正、补记、和手工记帐调整三种方式，功能丰富；∙●实现银联业务等与银联或其他外挂系统的自动对帐，自动高效；∙●实现pos业务流水等的自动入帐，可设置安全参数，监控可疑交易；∙●差错例外调整采用动态分录记账，灵活适应业务需求；∙●差错处理全程登记登记簿，重要操作授权控制，所有操作可查可控。

系统特点∙●立足控制平台，应用随时扩展:搭建流程控制平台、记帐处理平台、信息修正平台，在平台基础上应用可扩展。

浙禾合银[2011]号浙江禾城农村合作银行综合业务系统清（结）算业务差错（异常）处理办法各支行（部）：为防范支付风险，切实保证资金安全，确保各项业务差错处理准确、及时、规范，根据浙江省农信联社相关规定，结合本行实际，特制定本办法。

一、差错处理遵循原则（一）首发处理原则：即“谁先发现差错，谁先发起纠错，各方密切配合”的处理原则，切不可相互推委指责对方或事不关己高高挂起，切实防止因延误时机而使资金风险变成资金损失。

（二）风险最小原则：指纠正差错的会计处理要服从风险最小化原则，即对有风险（资金风险、信誉风险）的业务差错，只要事实清楚，就要在最短的时间内先将风险降到最小。

（三）顶级中心原则：指纠正业务差错的会计处理方式由顶级中心确定，即纠正差错会计处理的权威机构是差错交易涉及的顶级数据中心。

二、查询查复的基本规定（一）查询查复的原则是“有疑必查、有查必复、复必详尽、切实处理”。

（二）需要查询的事项为：收到有缺陷或有疑问的票据或结算凭证，受理客户的查询事项。

（三）查复行收到查询信息，必须按照查询查复的要求认真查阅有关账册、凭证和资料，弄清情况和原因，经会计主管或其授权的其他会计人员审核后，最迟不得超过下一个工作日上午给予查复。

（四）县级清算中心每天上午必须对辖内机构查询查复事项业务进行监控，对未作查复的查询事项，应督促被查询行及时查复。

（五）需进行查询查复的业务，其原录入柜员不得与该业务的查询查复时的第一经办人混岗。

（六）查询查复业务中，客户申请办理的，应由客户填写查询查复书一式两联；经办机构主动发起的，若需通过人工方式办理查询或查复，应填写查询查复书一式两联，通过计算机系统办理的，无需填写查询查复书。

三、抹账的基本规定（一）抹账是柜员对当日本人办理的错账进行的注销处理；（二）抹账应经其他柜员审核、抹账理由必须真实；（三）对涉及客户账的抹账业务，须经客户签章确认；若客户账业务差错，无法经客户在场确认的，属非金额错账，应双人记载抹账确认书和错账处理登记簿，并保存监控录像。

中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。

差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。

2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。

发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。

如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。

如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。

3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。

调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。

银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。

如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。

三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。

2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。

3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。

银行卡跨行业务差错处理暂行办法〔2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议经过〕第一章总那么第一条目的为使银行卡跨行买卖过失失掉及时有效处置，依据«银行卡联网结合业务规范»中有关过失处置原那么的规则，特制定本方法。

第二条处置原那么1. 过失处置必需据实、准确和及时。

2. 以互联网过失处置平台为基本处置手腕。

凡经过中国银联银行卡信息交流中心转接的联机买卖或其他经成员机构双方核实认可并赞同付款的买卖，均可经过互联网过失处置平台停止账务处置。

3. 过失买卖的处置途径应同原始买卖途径分歧，原始买卖未经中国银联联机转接的，过失处置途径应参照联机买卖的路由停止处置。

4. 借记卡和信誉卡〔包括贷记卡和准贷记卡〕区分采用不同的处置流程完成过失处置。

5. 各成员机构必需支持自原始买卖日起180日以内的过失处置，对超越180日提交的过失买卖可拒绝处置。

6. 对同笔买卖收双方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原那么处置。

7. 本方法所规则的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并停止过失处置。

8. 除特别说明外，本方法所规则的时限均指自然日，提交或处置时限在20日之内的〔不含20日〕，遇节假日顺延。

第三条处置要求〔一〕专人担任要求成员机构应把过失处置作为跨行业务展开的有效保证，为异常买卖提供疏通的处置渠道；应指定相应部门和业务人员担任过失处置任务，并明白权限和职责。

在维护各成员机构正常利益的基础上，充沛做好对持卡人和特约商户的效劳。

〔二〕相互协作要求成员机构应与其他成员相互协作，以处置以下双方之间的过失：1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间；2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间；3. 该成员和另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他买卖纠纷。

〔三〕维护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，实在维护和保证持卡人的利益。

第四条过失处置类型1. 确认查询：是指发卡行为处置持卡人确认原始买卖的需求而提出的查询央求。

银行卡跨行业务差错处理暂行办法（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）第一章总则第一条目的为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。

第二条处理原则1. 差错处理务必据实、准确与及时。

2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。

凡通过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或者其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。

3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。

4. 借记卡与信用卡（包含贷记卡与准贷记卡）分别使用不一致的处理流程完成差错处理。

5. 各成员机构务必支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。

6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。

7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并进行差错处理。

8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或者处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。

第三条处理要求（一）专人负责要求成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为特殊交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门与业务人员负责差错处理工作，并明确权限与职责。

在保护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人与特约商户的服务。

（二）相互协作要求成员机构应与其他成员互相协作，以解决下列双方之间的差错：1. 该成员的持卡人与另一成员的商户之间；2. 该成员的商户与另一成员的持卡人之间；3. 该成员与另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他交易纠纷。

（三）保护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，切实保护与保障持卡人的利益。

第四条差错处理类型1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。

银行银联业务差错处理培训课程一、课程简介银行作为金融机构，承担着重要的财务交易和资金结算职责。

在金融交易中，难免会出现各种各样的差错，特别是与银联业务相关的差错更是需要及时、准确地处理，以保障客户权益和维护银行的形象和声誉。

因此，银行银联业务差错处理培训课程的目的是为了提高员工处理差错的能力和效率，以应对日常工作中可能发生的问题。

二、课程内容1. 差错分类与原因分析- 差错分类：清算差错、划款差错、对账差错等- 差错原因分析：人为失误、系统问题、通讯故障等- 差错案例分析：通过真实案例分析，引导学员理解差错发生的原因和后果。

2. 差错发现与报告- 差错发现方法：如何通过系统监控、对账和交易记录等手段及时发现差错- 差错报告流程：差错报告的形式、内容结构和具体报送程序- 差错报告的重要性：强调对差错进行及时、准确报告的必要性和重要性。

3. 差错处理流程- 差错处理原则：包括权责分明、优先级顺序、准确性等- 差错处理步骤：报告、确认、调查、处理、跟踪和归档等- 差错处理的时间要求：介绍差错处理的时间要求和限制。

4. 差错处理技巧- 沟通技巧：与客户和相关部门进行有效沟通，避免信息传递失误或误解- 问题解决技巧：通过系统查询、对账核对和人工调查等手段解决差错问题- 协调能力：在处理差错时，协调不同部门的工作，确保问题的及时解决。

5. 差错预防措施- 信息技术安全：强调信息系统的安全性和防护措施- 业务流程优化：通过流程改进和规范化操作减少差错的发生- 内部控制：介绍内部控制制度的重要性和角色。

三、课程目标通过学习本课程，学员应能够：1. 掌握银行银联业务差错的分类和原因分析方法；2. 理解差错发现和报告的流程和重要性；3. 熟悉差错处理流程和时间要求，能够高效地处理差错；4. 掌握差错处理的技巧，能够与客户和相关部门进行有效沟通和问题解决；5. 理解差错预防措施的重要性和实施方法。

四、教学方法本课程采用讲授、案例分析和讨论等多种教学方法，引导学员深入理解银行银联业务差错处理的流程和技巧，并通过实际操作练习提高应用能力。

差错处理操作指引（1.01版）中国银联二○○七年十二月修订内容说明一、发布及修订情况2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。

根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》第一次修订。

二、本次修订主要内容（一）明确调单主体发卡机构可以根据持卡人要求发起调单；发卡机构也可因司法需要或对涉嫌欺诈的交易进行分析需要发起调单。

规则修订：1.3部分新增调单原因码6343、6345（二）增加4527退单原因码的限制4527原因码退单的使用条件更严格，除满足调单后收单机构未予回复单据外，还要求发卡机构确因收单机构未提供单据而遭受损失。

发卡机构确因收单机构未提供单据而遭受损失包括但不限于以下情况：a.持卡人因没有单据不能辨认交易拒绝付款；b.发卡机构因不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担损失等。

在使用4527退单时，发卡机构无需提供相应的支持文档，但发卡机构应保存拒付函、投诉录音、司法文书等证明文档。

规则修订：3.2部分退单原因码4527新增限制条件“发卡机构仅在因收单机构未进行查复而遭受损失的情况下，才适用本原因码退单；对于出于欺诈分析等目的,使用6345原因码调单的,不适用本原因码退单。

”（三）开通借记卡请款交易对于因收单机构系统和机具故障等原因引起的借记卡交易短款，允许收单机构发起请款交易。

对于收单机构的借记卡请款交易，发卡机构有义务积极配合向持卡人进行追索。

追索不成功的，发卡机构应及时行使退单权，对该类交易的退单不需经过确认查询。

规则修订：2.2部分新增借记卡请款原因码3.2部分启用退单原因码“4522-交易未批准”（四）关于宾馆酒店类交易中国银联业务管理委员会在业管委决2007［2-2-5］中明确在境外酒店宾馆类商户开通手输卡号预授权等交易，同时相应地对《差错处理操作指引》进行修订。

银联在线支付退货及常见问题处理指引中国银联互联网部二零一二年四月版本控制信息版本号完成日期拟稿和修改人发布日期变更说明1.0.1 2011-09-30 业务运营部过晓栋2011-09-30 创建1.0.2 2012-03-19业务运营部过晓栋、孙慧2011-03-21 修订1.0.3 2012-04-23 业务运营部颜学优2011-04-23修订，增加关于服务网站退货权限问题的说明本指引旨在指导商户了解银联在线支付退货流程及常见异常情况处理。

一、退货退货交易意味着资金的回退，商户可采用以下方式发起退货，但商户应注意防范风险避免资金损失。

（一）联机退货1、单笔退货A.商户登录商户服务网站，查询到原交易订单后，点击退货。

B．输入退款订单号及退款金额，点击确定完成退货。

2、消费撤销A.商户可登录商户服务网站或开发后台消费撤消功能，对当日发生的消费交易进行撤消，缩短持卡人资金到账时间。

B.点击确定后完成撤销。

3、批量联机退货A.商户用户在进入网站主页后，单击左侧【批量退货上传】选项卡，进入批量退货上传页面。

B.选择事先按照批量退货文件规范写好的批量退货文件，单击【上传】按钮，上传批量退货文件。

C.点击批次处理后完成退货4、后台联机退货通过后台接口发起联机退货：商户可开发后台接口退货功能，从商户网站触发退货交易。

（详见UPOP接口规范）（二）手工退货1、手工退货定义银联在线支付手工退货同线下手工退货，指商户在无法完成联机退货或遇到退货异常时，向收单机构提供相应订单信息要素，由收单机构在差错平台提交相应申请，完成退货。

2、手工退货流程A.商户应先通过“银联在线支付-商户服务网站”，查询失败的退款订单号。

B.通过查询失败退款订单明细，可查询到原交易商户订单号C. 根据原商户订单号可查询到：原交易日期、原系统跟踪号、原交易金额。

D. 商户将查询到的原系统跟踪号、原交易日期、原交易金额，随同手工退货说明一并提交收单机构。