论酒店餐饮的个性化服务

浅析酒店餐饮管理中的个性化服务摘要:随着经济的发展和顾客需求的多样化，我国酒店的业态结构发生了明显变化，也催生了多种类型的酒店。

但是这其中许多酒店在价格和品质等方面都存在许多相似性，导致产品的同质化严重，与顾客需求的多样性趋势并不切合。

个性化服务是酒店创造自身特色的主要手段，通过提供标新立异的服务，开发与众不同的产品，来区别于竞争对手，给顾客留下深刻的印象。

文章从酒店个性化服务的内涵入手，对酒店如何实施个性化服务进行探讨，对当前酒店餐饮的个性化服务存在的问题进行点评，提出改进的对策和建议。

关键词:酒店业；酒店餐饮;个性化服务一、酒店餐饮服务的概念。

1、酒店餐饮服务餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

2、酒店餐饮服务特点。

（1）无形性尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。

销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。

看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。

因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

（2）同步性和直接性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。

餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。

餐饮酒店如何做好个性化服务讲义一、个性化服务的意义随着社会发展和经济水平的提高，人们对于餐饮酒店的期望也在不断增加。

传统的服务方式已经不能满足顾客的需求，而个性化服务则成为了吸引顾客和提升顾客满意度的关键因素。

个性化服务是指根据顾客的特定需求和个人喜好，提供定制化的服务。

通过提供个性化服务，餐饮酒店可以更好地满足顾客的期望，提升顾客体验，并进一步提高顾客忠诚度和口碑。

二、个性化服务的原则1. 充分了解顾客需求了解顾客的需求是个性化服务的基础。

餐饮酒店应通过各种方式了解顾客的喜好、特殊要求和期望，例如通过顾客调查、反馈渠道、客户关系管理系统等。

2. 提供多样化的选择个性化服务强调根据顾客的需求提供定制化的服务，因此，餐饮酒店应提供多样化的选择，让顾客可以根据自己的喜好来选择。

例如提供多样的菜单选项、餐饮套餐、酒水品牌等。

3. 灵活的服务流程个性化服务需要餐饮酒店具备灵活的服务流程。

即便是同一桌客人，也可能有不同的要求和喜好，餐饮酒店应能够根据客人的需求进行灵活应变。

4. 强调顾客参与个性化服务需要顾客的参与。

餐饮酒店应积极与顾客互动，询问顾客的需求和意见，征求顾客的建议，并根据顾客的反馈进行改进和调整。

三、个性化服务的具体实施1. 认真倾听顾客的需求在顾客到店之前，餐饮酒店可以提前通过电话、邮件或在线调查等途径了解顾客的喜好、特殊要求和期望，以便提供更个性化的服务。

当顾客到店后，服务员应认真倾听顾客的需求，了解他们的口味偏好、饮食习惯、是否有过敏需求等。

2. 提供个性化菜单餐饮酒店可以根据顾客的喜好和需要，设计个性化的菜单。

例如，为素食者准备素食菜单，提供配料选择的自助餐等。

同时，餐饮酒店还可以根据顾客的要求提供特殊菜品，满足他们的个性化需求。

3. 提供特殊服务对于有特殊需求的顾客，餐饮酒店应提供相应的特殊服务。

例如，为残疾人提供无障碍服务，为儿童提供儿童专享菜单和游戏设施等。

通过这些特殊服务，可以提升顾客的满意度，让他们感受到餐饮酒店的关怀和差异化。

对酒店餐饮个性化服务手段的几点研究摘要：由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

因此个性化服务建设对于酒店来说是势在必行的。

为此，文章从个性化服务的概念入手，着重阐述了其在餐饮服务中运用的几个方面。

关键词：个性化服务概念建设随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。

所谓个性化服务，即私人的服务，它的基本含义是指根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。

同时个性化服务也可以指服务企业提供独具特色的服务项目，但是提供个性化服务并不能单纯片面的理解为只为少数人提供优质的服务。

企业最终是要让每一位客人都能感觉到自己在享受着为自己所安排的特别服务，是自己身份与地位的象征，有一种独特的满足感，从而使酒店达到赢利最终目的。

1 个性化服务的概念所谓个性化服务在英文里叫做personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2 我国酒店个性化服务的建设手段个性化服务是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。

论如何实现餐饮服务的个性化摘要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素，是餐饮企业赢得顾客忠诚、提升竞争力的有力武器。

本文从个性化服务的含义及其重要性入手，就酒店行业如何实施个性化服务做了详细的阐述，为酒店行业的可持续发展提供一定的参考。

关键词：服务质量餐饮服务个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。

同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。

当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。

一、个性化服务的含义与特点（一）个性化服务的含义个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，使之成为回头客。

饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的：标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念，而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。

因而个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：1、服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类总结，研究满足顾客的不同需要的方法。

2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。

服务相互结合的优质服务。

3、个性化服务既需满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

ＤｉＳＣＵＳＳｉＯＮ　ｌ大家谈　解析酒店餐饮个性化服务问题　文／林泽慧　摘要：目前我国的酒店餐饮服务业提出了个性化服务的口号。然而对大部分酒店而言，这一理念还停留在口头宣传　阶段或者做了表面文章，只是照搬了西方国家个性化服务的形式，并未真正渗透到思想和日常管理中，离真正的个性化服　务还有很大差距。本文主要以酒店餐饮的个性化服务为研究对象，从个性化服务的概念和内容、个性化服务的重要性以及　我国酒店餐饮服务业的现状和应对策略等方面作了综述，旨在为改进我国酒店餐饮业服务提供依鉴。　关键词：酒店餐饮个性化服务标准化服务　

２００８年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发　达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，　发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，　面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷　纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面ｆ临的　是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，　争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。　酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒　店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒　店收入的３０％～４０％，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块　利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮　的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，　酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从　内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质　量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理　念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的　配合，实现资源效益的最大化。　一、个性化服务的概念和内容　１．个性化服务的概念　所谓个性化服务在英文里叫做Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｓｅｒｖｉｃｅ，指服　务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣　度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，　积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。　２个性化服务的内容　（１）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同　的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不　同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊　要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单　就要有针对性。　（２）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提　供服务。如果客人喜欢萝　，我们就给他萝ｈ：如果客人　喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，　从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到　位，让客人满意。　圜ｌ　。　（３）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。　如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为　顾客提供婴儿照顾的额外服务。　（４）白选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选　择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主　题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。　（５）心理服务。它与功能性服务相对而言，在服务中　侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。　（６）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。指为客人　排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。　

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。

个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。

一、酒店个性化服务的概念个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象,具有附加价值的服务。

它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。

二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。

根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率.（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察,记录,上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案;（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20％的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务.2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务.3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。

中餐宴会个性化服务举例30条一、“两快”：即反应快、动作快；二、“三多”：即多听、多看、多协助；三、“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。

四、预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。

“预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”五、迎客。

六、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。

”然后将客人带至前厅迎宾处。

（此问候语体现了个性化）七、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！八、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候--特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置。

九、准备宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。

十、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”十一、餐前小吃进行了更换。

十二、参照客史档案。

十三、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。

十四、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。

十五、将另外一个小茶几准备了一束鲜花。

十六、安排了一名比较细心、有童心、耐心的服务员特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。

（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）十七、餐中服务十八、餐前介绍。

“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！十九、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？”二十、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。

浅谈酒店个性化服务随着社会经济的不断发展，旅游业不断壮大，酒店业也是随之不断发展壮大。

在这个高竞争的行业中，如何突出自己的品牌，如何提升顾客的满意度，这成为了每一家酒店都必须面临的问题。

而在这种情况下，酒店个性化服务成为了提升顾客满意度、增加重复消费率并打造品牌的关键。

所谓个性化服务，就是为顾客提供个性化的、符合顾客需求的关怀服务。

这种服务不是简单的满足顾客的旅游需求，而是在为顾客提供基本的市场服务的同时，更全面的关注顾客的个性化需求，包括衣食住行健康等各方面。

首先，在酒店设施与服务上做文章。

有些高档酒店会为住店客人提供高档的客房设施，如豪华大床与定制化的床上用品，或是一些高级家电，以及高科技的设施，如多功能手机控制中心等。

除此之外，在酒店服务上，酒店方还可以为客人提供如专车接送、免费洗衣等个性化的服务，为客人创造舒适、放松、畅快的入住体验，提高顾客的满意度。

其次，在酒店餐饮上做文章。

餐饮一直是酒店的一个重要的部门，它既能为顾客提供丰富、美味的食物，又能为酒店提供一定的经济利益。

为了满足客人的需求，酒店需提供多样化的餐饮选择，如西餐、中餐、日餐、海鲜、素食等等，并且需要考虑到不同客人的口味和饮食习惯，提供相应的调整。

除此之外，酒店方还可根据客人个人需求提供定制化的特色菜肴，打造具有地域民俗文化特色的菜品，让客人既能满足口感需求，又能享受到独特的文化魅力。

最后，酒店还需通过视觉上的个性化营销来激发客人的兴趣。

酒店可以设置艺术画廊、文化长廊，或是推出主题服务，例如节日活动等，吸引客人的眼球。

也可以在酒店的装修上做文章，通过色彩和布置等方式，为客人营造舒适、令人放松、令人享受的环境。

总之，酒店的个性化服务不仅仅体现在硬件设施上，更体现在服务上。

因此，酒店方需充分了解客人的需求，提供个性化服务，通过个性化增加用户体验，提高用户满意度，从而增加酒店在市场上的竞争力，打造具有品牌特色的优秀酒店。

酒店如何为客人提供个性化服务酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。

酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量.酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。

所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活"的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。

另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现.面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一"服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。

因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。

包间预订酒店餐饮行业的私人订制与个性化服务近年来，私人订制和个性化服务逐渐成为酒店餐饮行业中不可忽视的趋势。

随着人们对品质生活追求的增加，传统的大堂餐厅已经不能满足顾客对私密性和独特体验的需求。

在这种情况下，包间预订成为了满足顾客期待的优质服务。

本文将探讨包间预订在酒店餐饮行业中的重要作用，以及如何通过个性化服务提升顾客的满意度。

一、包间预订的重要作用包间预订的实质是为顾客提供一个私密、舒适且宁静的用餐环境。

在大堂餐厅中，顾客可能会受到嘈杂的声音、熙熙攘攘的人群和公共空间的限制，而包间预订则能满足顾客对私密性的追求。

包间通常设有独立的用餐空间和设施，提供良好的隔音效果，使顾客能够在安静、舒适的环境中享用美食。

此外，包间预订酒店餐饮行业也能满足顾客对独特体验的追求。

每个包间通常都有其特色，如装饰风格独特、主题突出或高级定制服务等。

这些个性化的设计和服务能够给顾客带来更加独特和难忘的用餐体验。

例如，一些餐厅可能设置了雅致的包间，提供专业的餐饮配套服务，让顾客感受到贴心的关怀和尊贵的待遇。

二、个性化服务的重要性除了包间预订，个性化服务也是提升顾客满意度的关键因素。

在酒店餐饮行业中，个性化服务可以从多个方面体现。

首先，顾客预订包间的便利程度是个性化服务的重要一环。

酒店餐厅应该提供多种预订方式，如在线预订、电话预订或者通过第三方应用预订等。

这样一方面方便顾客随时预订包间，另一方面也提升了顾客的满意度和忠诚度。

其次，个性化服务还应关注顾客的口味和喜好。

酒店餐饮行业可以根据顾客的饮食习惯和喜好，提供量身定制的菜单和服务。

例如，了解到顾客的特殊饮食要求后，餐厅可以提供符合顾客需求的特殊套餐，如素食、无麸质或低卡路里等。

这样的个性化服务能够满足顾客的特殊需求，提升其整体用餐体验。

此外，个性化服务还包括对服务质量和细节的关注。

酒店餐饮行业应该注重提升员工的服务素质和专业水平，通过礼貌、热情和专业的服务令顾客感到宾至如归。

酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店如何打造个性化服务在当今竞争激烈的酒店行业中，提供标准化的服务已经难以满足客人日益多样化和个性化的需求。

为了吸引和留住客人，酒店需要打造个性化服务，让客人在酒店中感受到独特和贴心的体验。

那么，酒店如何才能打造出令人满意的个性化服务呢？首先，深入了解客人的需求是关键。

酒店可以通过多种渠道收集客人的信息，比如在客人预订房间时，询问他们的特殊需求和偏好，例如是否对房间的朝向、床型有要求，是否有特殊的饮食禁忌等。

在客人办理入住时，前台工作人员可以与客人进一步交流，了解他们此次出行的目的，是商务出差、休闲旅游还是家庭聚会等。

此外，酒店还可以通过客人在社交媒体上的评价和反馈，了解他们的意见和期望。

有了客人的信息，酒店就可以为客人提供个性化的房间布置。

如果客人是带着孩子一起入住，酒店可以提前在房间里准备儿童专用的洗漱用品、玩具和小零食。

对于商务客人，可以在房间内配备舒适的办公桌椅、充足的电源插座和高速的网络。

如果客人是情侣入住，酒店可以布置浪漫的氛围，如鲜花、香薰蜡烛等。

个性化的服务还体现在餐饮方面。

酒店的餐厅可以根据客人的饮食偏好和特殊需求，为他们定制专属的菜单。

比如，对于素食主义者，提供丰富多样的素食菜品；对于有过敏史的客人，确保食物中不包含其过敏的成分。

同时，酒店可以根据客人的入住时间和行程安排，提供灵活的用餐时间和送餐服务。

酒店的员工是提供个性化服务的关键因素。

因此，要加强员工培训，提高他们的服务意识和沟通能力。

员工要学会主动观察客人的需求，并且能够迅速做出反应。

比如，当看到客人在大堂面露疲惫，员工可以主动送上一杯水和一条热毛巾。

当客人在餐厅对某道菜表现出特别的喜爱，员工可以记录下来，下次客人入住时再次为其提供。

此外，酒店可以为客人提供个性化的活动推荐和行程规划。

如果客人是来旅游的，酒店可以根据客人的兴趣爱好和停留时间，为他们推荐当地的景点、美食和娱乐活动，并帮助客人预订门票和安排交通工具。

对于商务客人，酒店可以提供周边商务场所的信息和会议设施的介绍。

餐饮部个性化服务方案个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀,给客人带来惊喜,留下持久的美好感觉。

个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。

这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务.强化员工的个性化服务意识主要从以下几个方面开展工作：一、服务定位的高起点.我们酒店在本地区来说是一家高星级的酒店，同时客人对酒店的期望值较高，这也要求我们的服务人员必须提供具有高质量、高标准的服务.在酒店的整体服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节、环节都要有严格的标准，所以制定严格的服务规范的当务之急。

在推行个性化服务的过程中要做到有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能留于形式,这样个性化服务才能正常健康地发展。

二、研究客人的消费心理及消费需求。

个性化服务的关键是要了解客人在用餐过程中的不同需求。

其一、员工应掌握哪些事是应及做到的，哪些话是应该说的,哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，从而拉进与客人的距离。

其二、积极有效地收集客人的相关信息,制定详细的客史档案，同时客史档案应当贯穿酒店各部门,所有对客服务的一线部门均应掌握。

根据客史档案上的相关信息，制定营养套餐菜单。

依据各职能部门及企事业单位领导的身体需求，制定相应的食疗菜谱.三、强化员工的服务意识。

在全面提高员工素质和技能的同时让员工清楚的认识到本岗位工作在酒店管理和经营中的重要作用。