下载文档原格式
网店售后工资及考核标准第一篇：网店售后工资及考核标准售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分； 5%3.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000第二篇：售后人员考核标准售后服务人员考核标准为了提高售后服务效率，提升售后服务形象，从即日起对公司各售后人员进行工作考核。
本考核总分100分，考核周期为2个月一次，售后服务人员得分为总分扣减被扣分。
由售后服务部制作考核表进行考核。
一.考核项目及标准：1.工作量大小每个考核周期出差在35天以下或是维修焊机数量在40台以下者考核分扣减5分；2.服务质量好坏客户投诉一次扣10分（主要由售后人员服务态度造成）；如果造成影响比较恶劣将进行工资处罚，发生两次以上者以开除处理；3.工作是否努力,出差安排是否合理工作不积极不努力者1次扣10分，发生两次以上将取消被考核资格，并视情节严重程度进行工资处罚或是开除处理；出差安排不合理1次扣10分;4.是否服从公司安排或违反公司制度规定违反公司制度或是不服从公司安排者，将视情节轻重扣5分-10分；情节严重者以开除处理。
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
京东客服考核服务标准京东客服考核服务标准一、服务态度1. 热情主动：客服应积极主动地与客户联系，主动了解客户的需求并提供帮助，确保客户能够得到及时解决问题。
2. 听取意见：客服应认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并及时反馈给相关部门以便改进服务。
3. 尊重客户：客服应尊重客户的权益和个人隐私，不泄露客户的个人信息，并保持对客户的基本礼貌和尊重。
4. 耐心细致：客服应耐心细致地处理客户的问题，确保问题能够得到妥善解决。
如遇到复杂问题，客服应及时向上级领导寻求帮助。
二、服务技能1. 产品知识：客服应熟悉所负责产品的相关知识，能够准确地向客户解释产品的特点和使用方法。
2. 沟通能力：客服应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思并听取客户的需求，确保双方能够达成共识。
3. 讲解能力：客服应能够以简洁明了的语言向客户解释问题，并提供详细的解决方案，确保客户能够理解并实施。
4. 解决问题：客服应具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决常见问题，并及时向上级领导汇报和寻求帮助。
三、服务效率1. 响应速度：客服应尽快回复客户的咨询和反馈，并保持及时沟通，确保客户的问题能够尽快得到解决。
2. 处理时效：客服应高效地处理客户的问题，确保问题能够在规定的时限内得到解决。
3. 记录准确：客服应准确记录客户的问题和解决方案，并保证客户的信息得到保密和妥善处理。
4. 质量标准：客服应根据京东的服务标准进行工作，保证服务质量。
四、服务满意度1. 客户满意度调查：客服应定期进行客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时掌握客户需求和服务情况。
2. 投诉处理：客服应认真处理客户的投诉，并及时向上级领导汇报和解决，确保客户的合理权益得到保障。
1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4 、表 4.5 、表 4.6 ；表4.4 、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重（%）数据得分得分X>=55% 100最终付款人数/ 询单45%>X>=50% 80订单转化率（X）35%人数40%>X>=45% 60X<40% 50Y>=1.12 100客服落实客单价/ 店 1.12>Y>=1.08 80落实客单价（Y）25%铺客单价 1.08>Y>=1.06 601.06>Y 50Z>=99% 100回复过的客户/ 接待99%>Z>=97% 80旺旺回复率（Z）15%人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<25 10025<T=<30 80旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）15%30<T=<35 60T>40 50优秀100良好80平时表现客服主管打分10%合格70差50表4.5 ：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A 91~100 950 1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B 86~90 800 奖励300~500 元/ 次；C 76~85 650 2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D 65~75 550 200~500 元；分配表4.6 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例等级 A B C D等级说明优秀良好合格待改进15% 45% 30% 10%人员比例绩效工资考核系数 1.4 倍 1.2 倍 1.0 倍0.82、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表 4.7 、表4.8 、表 4.9 ；表4.7 售后客服部绩效考核表权重KPI 指标详细描述标准分值数据得分加权得分（%）Z>=99% 100回复过的客99%>Z>=97% 80旺旺回复率（Z）户/ 接待人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<30 10035<T=<40 80时间平均响应时旺旺响应（T）40<T=<45 60间（秒）T>50 50Q≥130% 100客户消息数/ 130%＞Q≥120% 80答问比（Q)买家消息数120%＞Q≥110% 60Q＞100% 50P>=4.9 100好评数/总评 4.8=<P<4.9 80店铺评分（P）价数 4.7=<P<4.8 60P<4.7 50优秀100客服主管打良好80团队合作分合格70差50表4.8 ：售后客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A 91~100 950 1、连续2 个月为A，额外奖励300~500B 86~90 800 元/ 次不等；2、连续3 个月为A，底薪调整200~500C 76~85 650元不等；D 65~75 550表 4.9 ：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级 A B C D等级说明优秀良好合格待改进人员比例15% 45% 30% 10%绩效工资考核系数 1.4 倍 1.2 倍 1.0 倍0.8 倍3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
电商运营部门绩效考核标准
一、电商运营部门组织架构设计
二、电商运营部门分工
岗位名称职责分工备注
电商运营经理参与公司电商运营整体发展战略规划，对电商平台的选品、产品策划、活动运营、内容制作及销售目标负责。
制定电商平台运营、营销短中长期目标、预算，细化电商运营部的月、季、年度销售目标，对运营规划、产品策略、推广预算、调控活动节奏、运营数据推演复盘等工作全权负责。
电商运营专员负责拼多多，抖店，快手小店，微信视频号的优惠券，新品特卖等活动策划，配合公司各店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。
二、电商运营部门KPI绩效考核指标表（一）电商运营经理KPI绩效考核指标表。
运营 2016年（）月考核计划表被考核人岗位运营（负责店月度考核铺：）考核时段考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额1. 店铺销售任务40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额：封顶 80分R=月度制定标准；目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分；实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止（90 分）月度店铺平均转化R=月度制定标准；目标转化：3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分；率实际转化：转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数：2（10 分）分，扣完为止。
月报次数：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服主管考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额目标销售额：1. 店铺销售任务30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0；指标实际销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。
（30 分）超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化：2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为软件统计20 分；转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化：2 分，扣完为止。
淘宝客服考核标准淘宝客服考核标准是客服岗位的一项重要工作指标，根据客服的工作职责和目标设定，对客服人员的工作能力和工作质量进行评价和考核。
以下是淘宝客服考核标准的内容：一、服务质量：1、回复速度：客服人员需要根据客户的问题和需求，快速、准确地回复，且回复时间不超过24小时；2、解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，在电话、文字沟通中能够清晰、准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案；3、回复准确率：客服人员在回复客户问题时需要准确理解客户的要求，明确回答客户的问题，尽量避免出现回答错误或不准确的情况；4、服务态度：客服人员需要以亲和的态度、耐心和友好的口吻与客户进行沟通，表现出对客户问题的重视和关心。
二、团队合作：1、协同能力：客服人员需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通和协调，解决跨部门的问题；2、共享知识：客服人员应该主动向团队分享有关产品、服务相关的知识和经验，为团队的整体工作质量提供支持和帮助；3、团队协作：客服人员需要积极参与团队活动，与团队其他成员互相协作，共同完成工作任务。
三、工作目标：1、完成率：客服人员需要完成公司规定的工作任务和指标，并按时按量完成，达到设定的目标；2、客户满意度：客服人员需要通过良好的服务态度和解决问题的能力，提高客户的满意度，确保客户对产品和服务的体验。
四、专业知识：1、产品知识：客服人员需要熟悉公司所销售的产品，能够准确回答客户对产品的相关问题；2、售后服务：客服人员需要了解公司的售后服务政策，能够有效协助客户解决售后问题；3、平台规则：客服人员需要熟悉淘宝平台的相关规则和操作流程，能够快速和准确地处理客户的问题。
综上所述，淘宝客服考核标准主要包括服务质量、团队合作、工作目标和专业知识等方面。
通过对这些考核标准的评估和考核，可以有效判断客服人员的工作能力和工作质量，提高客服工作的效率和满意度。
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
