服务案例则

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

服务系统典型案例案例一：海底捞的贴心服务。

你知道海底捞不？那服务可真是绝了。

你一进门，服务员就像迎接失散多年的亲人一样，满脸笑容，热情得不得了。

排队的时候也不无聊，有免费的小吃、饮料，还能做个美甲或者擦个皮鞋啥的。

等你坐到桌子前，服务员马上就把热毛巾递过来，让你擦手。

点菜的时候，他们特别耐心，会给你详细介绍菜品特色，要是你犹豫点哪个锅底，他们甚至会给你端来小份的锅底样品尝尝。

吃饭过程中更是无微不至。

有一次我朋友戴眼镜，镜片有点雾，服务员看到了，立马递过来一块眼镜布。

要是你带了小孩，他们还会主动提供儿童座椅、儿童餐具，帮忙照顾小孩呢。

要是你一个人吃饭觉得孤单，他们还会抱个大玩偶放在你对面陪你。

而且，他们加汤、收拾桌面都特别及时，整个用餐过程你就感觉自己像个超级VIP。

这海底捞的服务系统啊，就是把顾客的每一个小需求都考虑到了，让你吃得开心，心里还暖烘烘的。

案例二：迪士尼的梦幻服务。

迪士尼乐园那就是个充满魔法的地方，它的服务系统也超厉害。

从你进入园区开始，工作人员就像童话里的小精灵一样无处不在。

他们永远都是热情洋溢的，穿着整齐漂亮的制服，随时准备回答你的问题或者给你帮助。

在游乐项目排队区，工作人员会给你讲一些关于这个项目的小故事或者小秘密，让等待的时间变得有趣起来。

而且每个项目都安排得井井有条，安全检查很严格但又不会让你觉得繁琐。

园区里的清洁人员也很神奇，他们能迅速清理掉垃圾，而且在打扫的时候还会和你互动，比如做个有趣的小表情或者说个小笑话。

如果你在园区里迷路了，随便找个工作人员，他们会非常详细地给你指路，有时候甚至会亲自带你走一段。

迪士尼的服务就像是一场精心编排的演出，每一个员工都是演员，他们的任务就是让你在这个童话世界里拥有最美好的体验。

案例三：亚马逊的高效物流服务。

亚马逊在电商服务这块可是老大。

我有次在亚马逊上买东西，那个服务速度快得我都惊了。

下单之后，它的系统就像个超级智能管家一样开始运作。

你能随时查看订单状态，从处理订单、拣货、包装到发货，每一个环节都清清楚楚。

酒店服务案例十二则酒店服务案例十二则案例一：总台前的窃案一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。

上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。

饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。

就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说：”你们是不是有个手提箱被窃？”第二句话竟然说：”手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。

”饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。

因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。

分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生案例二：大堂窃案在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。

2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。

面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。

约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？案例三：客房盗窃案在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。

饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

优秀服务员案例12则以下是网友分享的关于优秀服务员案例的资料12篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

前台员工优秀服务案例（一）前台员工优秀服务案例：内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。

PA区优秀服务案例（二）服务案例1今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。

也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。

我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。

大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。

于是我上前询问，得知客人流鼻血了。

我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

服务和服务意识的案例一、餐厅服务案例。

1. 贴心换座。

我和朋友去一家挺火的餐厅吃饭。

我们预订的时候没注意，被安排在靠近厨房门的位置，那地方人来人往的，特别吵。

我就跟服务员小声嘀咕了一句：“这位置有点吵呢。

”没想到那个服务员特别机灵，马上笑着说：“您放心，我来给您安排个更舒服的位置。

”然后她迅速在餐厅里找了个靠窗又安静的角落，还一边帮我们挪餐具，一边打趣说：“这个位置就像为你们量身定制的一样，既能享受美食，又能看看外面的风景，可比之前那个强多啦。

”她这种主动解决问题的服务意识，让我们那顿饭吃得特别舒心。

2. 特殊菜品处理。

我有一次在一家西餐厅，我点了一份牛排。

我这个人比较挑剔，想要全熟的牛排，但是菜单上没有这个选项。

我就跟服务员说了我的要求，服务员没有丝毫犹豫，他说：“虽然我们菜单上没有全熟牛排，但是我们的厨师很乐意根据您的口味来做呢。

不过全熟的牛排可能会稍微有点硬，您介不介意厨师在烹饪的时候稍微加一点特制的酱料来让口感更好？”最后牛排端上来的时候，味道真的很棒。

这个服务员不仅满足了我的特殊需求，还给出了很好的建议，让我感受到了很专业的服务。

二、酒店服务案例。

1. 紧急物品提供。

我有一次出差住酒店，到了酒店才发现自己忘记带充电器了。

当时已经很晚了，我就给前台打电话问有没有充电器可以借用。

前台的工作人员特别热情地说：“您别担心，我们酒店有备用的充电器，我马上给您送上去。

”没过几分钟，就有人敲门，送来充电器的服务员还说：“我们知道这东西很重要，现在没有手机可不行呢。

如果您还需要其他的东西，比如牙刷、毛巾之类的，也随时跟我们说哦。

”他这种迅速响应并且还主动询问其他需求的服务意识，真的让我觉得这家酒店很靠谱。

2. 个性化欢迎。

我朋友给我讲过他住的一家酒店。

他提前在预订的时候提到自己是来庆祝结婚纪念日的。

当他和他老婆到达酒店的时候，酒店工作人员不但把房间布置得超级浪漫，有玫瑰花瓣、蜡烛，还有一张手写的祝福卡片。

服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。

）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

餐饮服务案例三则案例一：是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。

这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。

咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。

”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。

餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。

王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。

“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。

“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。

“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。

”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。

”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。

10个暖心服务案例故事“哎呀，我的书包带断了！”我着急地喊着。

这一天，我正背着书包走在回家的路上，突然就发生了这样的意外。

我看着断了的书包带，心里一阵懊恼。

正在我不知所措的时候，旁边一位卖文具的阿姨听到了我的叫声，走过来关切地问：“小朋友，怎么啦？”我指了指书包带，带着哭腔说：“阿姨，书包带断了。

”阿姨温柔地说：“别着急，阿姨来帮你想想办法。

”她回到店里找了找，拿出一根绳子，说：“先用这个绑一下吧，能坚持到家。

”我感激地看着阿姨，说：“谢谢阿姨。

”阿姨笑着说：“谢啥呀，小事一桩。

”我绑好书包带继续往家走，心里暖暖的。

走着走着，我看到一位老爷爷在艰难地过马路，车辆来来往往，老爷爷有些慌张。

我连忙跑过去，扶住老爷爷，说：“爷爷，我扶您过马路吧。

”老爷爷笑着说：“好孩子，谢谢你呀。

”我笑着回答：“不用谢爷爷。

”过了马路，老爷爷对我说：“你真是个善良的孩子。

”我不好意思地笑了笑。

回到家，我把今天的事情和妈妈说了，妈妈笑着说：“宝贝，你做得对，帮助别人就是给自己快乐呀。

”我点点头，心里特别开心。

还有一次，我在公园里玩耍，看到一个小妹妹在哭。

我走过去问：“小妹妹，你怎么啦？”小妹妹抽泣着说：“我找不到妈妈了。

”我安慰她：“别着急，小妹妹，我们一起在这里等妈妈，妈妈肯定会来找你的。

”我陪着小妹妹等了一会儿，果然看到她的妈妈着急地跑过来。

小妹妹看到妈妈，立刻扑进妈妈怀里。

她妈妈感激地对我说：“谢谢你呀，小朋友。

”我笑着说：“不客气，这是我应该做的。

”又有一天，我在公交车上看到一位老奶奶站着，我连忙站起来，说：“奶奶，您坐这儿吧。

”老奶奶笑着说：“谢谢你呀，小朋友。

”我笑着回答：“奶奶，不用谢。

”周围的人都对我投来赞许的目光，我心里美滋滋的。

在学校里，我看到同桌的铅笔断了，就主动把我的铅笔借给他。

同桌感激地说：“谢谢你。

”我笑着说：“都是同学，客气啥。

”这些小小的暖心服务，就像阳光一样温暖着大家的心。

难道不是吗？我们每个人都可以做一些力所能及的事情去帮助别人，让这个世界变得更加美好。

细节服务案例（共5篇）第一篇：细节服务案例1.【细节成就优质服务】2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。

其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。

客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。

分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。

1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。

2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。

3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。

2.【耐心服务客人】上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。

到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

饭店服务案例100则在饭店服务行业，每天都会发生各种各样的案例。

这些案例涵盖了从接待客人到餐饮服务的方方面面。

下面是一些真实的饭店服务案例，展示了饭店员工如何通过积极的态度和有效的沟通解决问题，为客人提供优质的服务。

1. 在一家高档饭店的大堂，一位客人的行李遗失了。

接待员立即展开调查，最终找到了客人的行李，并立即将其送到了客人的客房中。

2. 一位客人在餐馆点菜时提出了一些特殊的饮食要求，比如过敏食品、素食等。

服务员耐心地倾听并与厨师进行沟通，确保客人能够得到满意的餐食。

3. 一位客人入住后发现房间内没有吹风机。

他向前台反映了这个问题，前台立即为客人提供了一个吹风机，并表示歉意。

4. 一位客人不小心摔倒了，服务员立即上前帮助并询问是否需要医生。

在确认客人并无大碍后，服务员再次表示歉意，并为客人提供一杯热茶。

5. 一位客人发现自己的房间电视无法正常使用，他打电话到前台报修。

不到五分钟，维修人员就赶到了客房并解决了问题。

6. 一位客人对自己的早餐不满意，他觉得食物过于油腻。

服务员虽然无法立即更换食物，但他立即向厨师反馈了客人的意见，并表达了歉意。

服务员随后为客人提供了一份新鲜的水果。

7. 一位客人在宴会厅办理庆典活动，但发现舞台灯光效果不够理想。

服务员迅速找到相关技术人员进行调整，确保庆典顺利进行。

8. 一位客人发现自己的房间有异味，他向前台表达了不满。

服务员立即更换了房间，并为客人提供了一瓶红酒作为补偿。

9. 一位客人在餐馆点菜时要求减少盐和油的使用量，以符合他的健康饮食要求。

服务员与厨师进行了详细的讨论，并定制了一份适合客人口味的菜肴。

10. 一位客人退房后发现自己的充电器遗忘在房间内。

他联系饭店，并在几天后收到了他的充电器，饭店专门将其邮寄给了他。

11. 一位客人在餐馆用餐时发现餐具不够干净。

服务员立即更换了整套餐具，并向客人致以诚挚的道歉。

12. 一位客人在入住时提出了一些特殊要求，比如需要无烟房、高楼层等。

服务员用心服务优秀案例案例一：超贴心的生日惊喜。

我有次去一家餐厅吃饭，正好那天是我生日。

我也没声张，就和朋友正常点菜用餐。

结果服务员不知道怎么就察觉到了，可能是听到我们聊天的只言片语吧。

过了一会儿，服务员端着一个插着蜡烛的小蛋糕走过来，笑着对我说：“先生/女士，生日快乐呀！我们希望您在这儿度过一个特别的生日。

”我当时又惊又喜，完全没想到会有这样的惊喜。

然后服务员还专门为我们这桌放了一首生日歌，站在旁边轻轻地跟着哼唱，还特别真诚地祝我新的一岁好运连连。

这顿饭吃得那叫一个开心，从那以后我就成了这家餐厅的忠实粉丝，逢人就夸他们家的服务好，服务员就像会读心术一样。

案例二：机智应对熊孩子。

在一家亲子餐厅里，有个小朋友特别调皮，跑来跑去的，他爸妈怎么说都不听。

服务员看到这情况，没有丝毫厌烦。

服务员蹲下身子，眼睛和小朋友平视，然后笑着说：“小勇士，我们餐厅现在有个神秘任务哦，只有像你这么勇敢又聪明的小朋友才能完成呢。

”小朋友一下子就被吸引住了，好奇地问：“什么任务呀？”服务员就说：“你要安安静静地坐在座位上，像个小绅士或者小淑女一样，把面前的食物都吃光光，这样就能得到一个神秘小礼物哦。

”你还别说，这小朋友真就乖乖听话了。

他爸妈都特别感激服务员，觉得服务员太厉害了，轻松就把自家的“小恶魔”变成了听话的小宝贝。

案例三：温暖的“导航员”有次我去一个大型商场里的咖啡店，那个商场我不太熟，找咖啡店就找了半天。

我在商场里像只无头苍蝇一样乱转的时候，一个商场的服务员看到我迷茫的样子，主动走过来问我是不是在找什么地方。

我告诉她我要去咖啡店，她就特别耐心地给我指路：“您从这儿直走，看到那个卖玩具的店就左转，然后再往前走一小段路，右手边就是咖啡店啦，那个店门口有个特别可爱的小招牌，您一眼就能看到。

”我按照她说的走，果然很快就找到了。

我买完咖啡出来的时候，又看到她在帮助其他像我一样迷糊的顾客。

我心想，这商场的服务员简直就是温暖的“导航员”啊，让在商场里逛街的人心里特别踏实。

经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士，女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后,客户下了车，要司机一个小时之后再来接她.于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心.关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。

服务案例二:希尔顿酒店，五星级的大酒店。

在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱.问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末,如果你早点定就好了。

不过,我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。

"柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，.那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。

他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来,所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了:“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元,请问您需要吗?”。

老先生坐在那里说：“好的。

要!"“行,那您先慢慢喝！我去帮您确认。

服务中的经典案例集一、优质服务案例1.缩短安检时间机场为了提高旅客的体验，对安检通道进行了优化和改进。

他们增加了安检人员的数量，增强了工作效率，使得旅客通过安检通道的等待时间大大缩短。

此举不仅有效提高了旅客满意度，也让机场保持了良好的声誉。

通过这一优化，旅客们在往后的旅行中都可以享受到更短的安检时间。

2.快速响应投诉酒店接到客人的投诉，说他们在房间内发现了一只蟑螂。

酒店立即派员进行清理，并送上了一份歉意的水果盘和一杯香槟作为补偿。

酒店经理亲自拜访这位客人，向他道歉，并保证会升级他的房间，确保他的下次入住体验更为愉快。

这个快速响应并解决问题的举动，让客人感到了酒店的关注和重视，并得到了客人的谅解和满意。

3.定期回访二、特色服务案例1.洗车免费赠送汽车4S店为了提高售后服务的质量，对购车客户提供了申请免费洗车一年的特权。

购车客户只需在一年内随时到店洗车，无需付费。

这项特色服务不仅提升了客户的满意度，也加强了客户与店铺的忠诚度。

客户在此店购车后，无论何时需要洗车都会想到去该店进行洗车，为店铺带来更多的回头客。

2.个性化定制婚纱店为了迎合不同客户的需求，推出了个性化定制服务。

客户可以根据自己的喜好和需求，定制独一无二的婚纱。

店铺的设计师会与客户一起进行沟通和交流，了解客户的需求和想法，并提供专业的建议和方案。

通过个性化定制服务，店铺成功吸引了更多的客户，提高了销售额和知名度。

3.儿童专属区域购物中心为了照顾家长在购物时照料孩子的需求，设立了一个儿童专属区域。

在这个区域内，有专门的儿童玩具和游乐设施，还有专业的工作人员进行照顾和服务。

家长可以安心购物，而孩子在这个专属区域内可以尽情玩耍。

这个特色的儿童专属区域不仅为家长提供了便利，也增加了购物中心的吸引力和竞争力。

三、紧急服务案例1.报警及时到达家保安公司接到一个客户的紧急报警，称有可疑人员入侵其住宅。

保安公司立即派出足够数量的保安人员，前往现场进行处理。

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。