DS专卖店管理手册

专卖店管理⼿册（营业参考资料）专卖店管理⼿册（营业参考资料）第⼀章店长第⼀条店长的资质与具备条件⼀、性格⽅⾯1、拥有积极、开朗的性格2、拥有忍耐⼒，本性要勤勉。

3、拥有包容⼒，要充满爱⼼。

⼆、能⼒⽅⾯1、拥有良好的销售技巧及说服⼒。

2、对销售的商品拥有很深的理解⼒。

3、拥有组织、协调能⼒。

4、拥有灵活的处理⼈际关系能⼒。

5、能因各种情况作灵活处理。

6、能给予部属信任感，激发部属的⼯作欲。

7、拥有敬业精神及⾼度的责任感。

8、有公司集体精神，对公司忠⼼和⾼度的责任感。

三、知识⽅⾯1、具有能观察出消费者变化的知识。

2、了解及掌握零售业的变化及今后演变的知识。

3、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。

4、具有关于公司的历史、制定组织、理念的知识。

5、具有关于店铺的经营计划制订的知识。

第⼆条店长的职责内容⼀、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施、陈列⽅式的更新，POP⼴告的制作张贴、陈列台摆放整理，店⾯、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点⼯作，特别订货的检查确认、销售活动的推⾏和促销。

⼆、员⼯管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配⼈员、⼈事考核的实施。

三、情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提⾼之依据。

四、业绩的掌握和⽬标管理将店内的各项⽬标传达给部属，要掌握每⽇、每周、每⽉累计等的⽬标达成情况，并依据实际情况制定对策。

五、教育、培训活动的推进利⽤早、晚训。

营运作业的待客时间按公司规范教育，并互相讨论，在⼯作时能有良好的⼈际关系，优良的客户服务。

六、店铺、设备的保全管理专卖店内卖场的维护，资产、设备的维护。

七、涉外、协调活动代表公司对外使⽤职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。

⼋、报告及现⾦的管理第三条店长的⼯作说明书⼀、职称：店长⼆、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的⽇常销售⼯作三、各种关系1、上司2、业务员3、下属：店员四、职责1、以业绩完成⼀定指标的销售额作为最⾼任务，分配⽬标，落实到⼈，并呈公司主管核准。

店铺管理规范手册店铺（专柜）：店长：项目主管：执行日期：--------------------------------------------------------------------------目录第一章专柜运作手册第二章员工培训手册第三章店铺货品管理--------------------------------------------------------------------------第一章专柜运作手册一、主管（柜长）工作二、店员（营业员）工作三、处理顾客投诉程序四、专柜（专卖店）整洁之标准五、管理表格六、巡铺表格七、员工升职评估表--------------------------------------------------------------------------一、主管（柜长）的职责工作的原则及目标作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。

工作范围：1．控制专柜的工作人手2．教导及培训下属3．执行纪律4．推动员工--------------------------------------------------------------------------5．监控专柜货品及橱窗的整洁6．保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修7．留意展示的推广物品，货品8．摆设橱窗9．推动生意10．补货11．留意及汇报货品的销售12．妥善保存货品13．控制货存量二、店长（柜长）工作备忘营业准备1.当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；2.开启全部照明系统，并确保照明充足；--------------------------------------------------------------------------3.开启冷气系统，使室温保持22C；4.检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；5.检查仓库内情况；6.检查当日上班人数，确保人手充足；7.准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；8.检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；9.布置员工分区点数，并且给予时限；10.点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；11.检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；12.检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；13.准备妥当交办公室之文件；营业中1.确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；--------------------------------------------------------------------------2.对的表现，及时给予回应；3.注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；4.全日关注保持迎宾同事的状态及表现；5.帮助货务同事准备补货；6.安排同事完成陈列程序；7.确保货场标价准备；8.关注保持店内卫生；9.紧跟新同事的进度；10.专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；11.专柜客少时，安排员工整理货品摆设；12.随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；13.视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；14.下班时，作简要总结，并表扬出色员工；15.检查下班员工的出门物品；--------------------------------------------------------------------------16.收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；17.管理员工交接，避免造成混乱；18.和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；19.清晰、准确地与下一班主管交接；20.接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；营业后1.营业结束后，全场人员参与点数；2.填写全日销售报表；3.跟进当天所有补货；4.监督收银员点清收银柜内现金；5.确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；6.确信店内货物已点清后，开晚上例会；--------------------------------------------------------------------------7.总结一天营业情况、表扬出色员工；8.再次检查店内的安全系统是否正常；9.收工时切断所有电器的电源；10.于记事记下明天要做的事情；11.检查每个下班员工带出店外的物品；12.与所有同事一起锁好店门，方离去；三、店员（营业员）的职责工作原则及目标服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。

专卖店管理手册目录、总则、组织结构、岗位职责、作业标准、仓库管理、售后服务、人事管理、奖罚条例第一章总则服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

管理方针：务实、严格、规范管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构单店结构专卖店经理店长会计出纳营业员多店结构专卖店经理I I r L n , I店长店长|店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：对于个以上的大型专卖店（＞）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责第四章作业标准专卖店现场营运规范、日常营业流程考勤签到T服饰清核T早班会T清洁整理T开始营业T 交接班T 营业结束T 离店、流程作业标准.考勤•签到时间：营业时间前分钟•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），天由店长批准执行；天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；天上以由市场部经理（直营店）批准执行。

病、事假累计天取消当月奖金。

因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过次。

一个星期不超过次。

. 服饰清核•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” •服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

. 早班会•由店长主持进行每天的早班会，时间限定分钟以内。

•班会内容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

. 清洁整理•执行人员：店长、营业员•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。

、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

著名服装品牌专卖店基本管理手册目录一、组织结构（一）组织架构图（二）分工（三）说明二、岗位划分与职责1、店长岗长职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责三、基本管理（一）员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度（二）员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核（三）综合管理1、综合管理的3S原则2、综合管理的内容(四）经营管理（五）店员行业规范管理1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、附：商品出售工作流程图4、考勤与交接班管理（1）考试纪律(2）交接班管理(六）商品管理1、商品的管理原则（1）商品为先的原则（2）商品齐全“ ”(3）商品优先“ ”2、商品的配置与陈列（1)商品陈列排面管理(2）畅销商品保扩“ ”（3）商品利润的控制管理3、新开店商品配置表的制作（1）商圈与消费者调查（2)商品经营类别的确定（4)商品配置表的制作（5)商品配置表制作的技术要领（6）商品陈列摆设程度4、商品的存货管理（1）利用季节促销活动减少库存（2)控制进货或及时进货（3）员工训练（4)价格策略5、商品的鲜度管理（1）鲜度管理的要点（2）鲜度管理工作程度(七）商品的盘点作业与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2)盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货作业流程管理(八）财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理5、商品的管理（九)收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点（十）顾客管理专卖店基本管理管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化.管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。

作为管理者,最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。

如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作,那船才能正常行驶，提早到达目的地。

樱雪专卖店管理手册中山市樱雪集团有限公司第一章：专卖店开业 (4)一．开业时间总体进度 (4)1 ．专卖店开业前期筹备 (4)2 ．专卖店开业日程安排 (7)3 ．优惠活动+套餐 (8)4 ．专卖店开业费用预计 (8)第二章：专卖店的促销与推广 (9)一．促销形式及策划技巧 (9)1 ．知识营销： (9)2 ．竞赛促销 (9)3 ．抽奖促销 (10)4 ．附加赠送促5 ．退款促销 (10)6 ．价格折扣促销 (10)7 ．以旧换新促销 (11)8 ．紫蓝服务风暴促销 (11)二．樱雪专卖店促销申请 (12)三．促销活动日程安排 (13)四．推广活动样板方案 (14)第三章：专卖店售后服务管理 (16)第四章：专卖店人力资源管理 (17)一．专卖店组织架构 (17)二．人员招聘 (17)三．专卖店店长、收银员、导购员的工作职四．专卖店人员应有的态度与知21五．专卖店成员的自我完善，管理 (21)六．卖场服务要求 (23)七. 导购员的工作流程 (24)八. 导购员评估表 (25)九. 工资制度 (26)十. 奖惩制度 (26)第五章：专卖店财务管理 (27)一. ................................................................... 现金管理. (27)二．樱雪专卖店营业日三.樱雪专卖店营业周报 (28)四．樱雪专卖店营业月报 (29)五．樱雪专卖店月度盘点 (30)六.专卖店要货流程.....................................31七.樱雪专卖店商品物流 (31)八.樱雪专卖店商品物流出库 (32)第六章、专卖店营业自检 (33)一. 樱雪专卖店店长营业管理自检 (33)二.樱雪专卖店营业导购自检 (33)三.樱雪专卖店导购互动培训工作自检 (34)第七章：专卖店经营评估 (35)一.量本利关系及其数学表达 (35)二. 损益方程的基本形35三. 边际贡献方程 (35)四．边际贡献表现方式 (35)五. 保本点分析 (35)六．樱雪专卖店经营业绩 (37)七．樱雪专卖店日常管理评估表 (38)八．樱雪专卖店评估 (39)第一章：专卖店开业一.开业总体时间进度：（开业时间定为K日，简称K）专卖店开业前期筹备:1.1 宣传(K-12) — ( K+ 3)开业前期准备（K-8）—K物料设计与制作（K-9） — K专卖店开业日程安排K备注：下午或晚上可以按上述流程执行3 .优惠活动+套餐K —（K+ 7）备注：有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购买可再让价半折第二章：专卖店的促销与推广一．促销形式及策划技巧1．知识营销：1.1 定义：知识营销活动是指企业借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。

第一章总则第一条为了规范专卖店的管理，提高员工的服务质量和业务水平，保障顾客的合法权益，特制定本手册。

第二条本手册适用于本专卖店所有员工，包括但不限于店长、导购、收银员、后勤人员等。

第三条本手册旨在明确员工的权利和义务，强化员工的责任意识，营造良好的工作氛围。

第二章组织架构与职责第四条本专卖店实行分级管理，设立店长、副店长、导购、收银员、后勤人员等岗位。

第五条店长负责专卖店的整体运营，包括人员管理、商品管理、财务管理、客户关系管理等。

第六条副店长协助店长工作，负责专卖店日常运营的监督与指导。

第七条导购负责顾客接待、商品介绍、销售、售后服务等工作。

第八条收银员负责顾客结账、收款、退款等工作。

第九条后勤人员负责专卖店的环境卫生、设备维护、物品采购等工作。

第三章工作制度第十条工作时间：专卖店实行标准工作时间，具体工作时间由店长根据实际情况安排。

第十一条休息时间：员工享有国家法定节假日、年假、病假等休假权利。

第十二条员工需按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十三条员工需遵守专卖店的工作纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十四条员工需保持工作场所的整洁，不得随意摆放物品，不得在店内吸烟。

第十五条员工需爱护专卖店财产，不得损坏或擅自使用不属于自己工作范围的设备。

第四章服务规范第十六条员工需具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。

第十七条员工需熟悉商品知识，准确、详细地向顾客介绍商品。

第十八条员工需遵循顾客至上原则，尊重顾客意愿，维护顾客利益。

第十九条员工需做好售后服务，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。

第五章培训与发展第二十条本专卖店将定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

第二十一条员工需积极参加培训，不断提升自身综合素质。

第二十二条本专卖店为员工提供晋升机会，鼓励员工自我提升。

第六章奖惩制度第二十三条员工表现优异者，公司将给予物质和精神奖励。

第二十四条员工违反规定，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。

二）员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。

在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。

2、培训的原则（1）培训的质量标准培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。

（2）培训程度①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。

通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。

新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

②岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。

岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。

所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。

因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。

目录第一章专卖店各岗位职责第一节营业经理岗位职责第二节店长岗位职责第三节导购员岗位职责第四节跟单员岗位职责第五节安装工岗位职责第六节售后专员岗位职责第七节仓管员岗位职责第八节营销策划专员岗位职责第九节财务人员岗位职责第十节人事行政人员岗位职责第二章专卖店设计施工规范第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图第二节工程施工监理质量标准第三章店面形象管理第一节人员形象管理第二节卖场氛围管理第三节样品管理第四章专卖店服务管理第一节安装服务管理第二节投诉处理第五章订出货及仓储管理第一节订货管理第二节收发货管理第三节仓储管理第六章品牌推广第一节广告管理第二节专卖店促销管理第三节多渠道推广——小区推广第四节多渠道推广——跨行业联盟第七章经营分析管理第一节价格管理第二节销售分析第三节利润分析第八章人事行政管理第一节考勤管理第二节早会管理第三节人力资源管理第一章专卖店各岗位职责组织架构图第一节营业经理岗位职责1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理责任，保障销售指标的完成。

2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。

3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。

熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。

4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。

5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。

6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。

7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。

8、了解每天销售情况并向上级汇报。

9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。

第二节店长岗位职责1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。

专卖店管理手册二零零六年六月目录专卖店组织结构及人员权责划分 (3)考勤管理 (11)劳动人事管理 (12)奖惩制度 (13)考核管理办法 (14)专卖店监督、考核管理办法 (19)专卖店经营业务管理 (21)订、进、存货的管理 (22)价格标识管理 (23)退、换货流程 (23)缺货的控制 (24)现金与费用管理 (25)专卖店组织结构及人员权责划分一、专卖店组织结构图二、专卖店岗位职责说明书（1）店长（2）店长助理或见习店长（3）当班组长导购员工作流程：（5）收银员考勤管理一、作息时间1、专卖店人员工作时间原则上为8：00—21：00；2、店长工作时间为行政日常工作制，即8：00—17：00，每周休息一日，个人视工作情况自行安排；3、店员实行“做二休一”轮班制工作时间；4、试用期员工执行与店长相同的作息时间；5、根据公司需要，加班另行通知；二、考勤1、所有专卖店人员每日均应打卡上下班、就餐，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，凡有此类情况发生，已经查实，双方均以旷工论处；2、考勤记时一般以打卡机的记时为准，机器故障需手写时，必须由店长的书面证明方可生效。

因特殊情况或正当理由不能当日打卡者，需经店长审核后方按按时出勤处理，上班不打卡者按旷工处理；3、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者视为旷工半日；提前30分钟下班者按早退论处，超过30分钟提前下班者视为旷工半日；4、专卖店人员外出办事前必须先向店长申明外出原因及返回时间，店长批准后方可外出，否则按旷工半日论处，超过三次者，扣除当月全勤奖；5、无请假手续或请假未被批准而擅自不上班者视为旷工；6、专卖店人员一个月内迟到、早退累计3次者口法全勤奖50%，达5次者扣发100%全勤奖；无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，累计旷工3天者，予以辞退；7、当月全勤者，按公司规定获得全勤奖；三、请假1、请假1日以内，报店长或业务主管审批；2、请假1日以上3日以下（含3天）需报请业务主管审批；3、请假3天以上，需报请业务经理审批；4、请假的具体类别参见《*员工手册》；四、出差专卖店人员出差按正常出勤处理；劳动人事管理一、员工录用1、公司公开向社会招聘专卖店人员；2、招聘的新员工由公司人力资源部协同专卖店专卖店管理人员共同考核，严格筛选，择优录取；3、专卖店员工均有一份人事档案，有人力资源部保管。