下载文档原格式
RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
企业产品退货流程图
◎运营管理 ◎工作流程 ◎员工手册 ◎规章制度
工作流程系列模版
行政
管理制度
文件名称:退货流程
文件编号: JD/GL04-201511/A 版号: A
修改:
生效日期:
编制单位: 人事部
编制：
审核：
批准：
分发号：
受控印签：
注：特殊情况 除外 注：生产确认是否是 自己厂的产品问 题，是哪个环节 的问题，具体是 谁的责任，如何 处理等。
主题：退货流程 呈送：总经理、副总经理 抄送：销售部、生产部、仓库、财务部
XX 材料有限公司
文件编号 JD/GL04-201511A
版 号 A 退货流程
修 改 0
页 码
第1页 共1页
销售接到客户退货通知；
填写基本情况
仓库确认实际退货入库数量 生产确认原因 总经理审批； 给出处理意见 财务冲账
非质量原因由销售通知经销商不予退货。
产品退货服务管理流程图1. 概述本文档旨在介绍产品退货服务的管理流程，并提供相应的流程图，以便员工和客户能够清楚地了解退货服务的流程和各个环节。
2. 流程图3. 流程步骤以下是产品退货服务的管理流程步骤：步骤 1：接受退货请求- 客户申请退货，并提供相应的退货原因和订单信息。
- 客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道提交退货请求。
步骤 2：申请审核- 客服团队接收退货请求后，审核退货申请的准确性和完整性。
- 如有必要，客服团队会与客户沟通以获得更多信息。
步骤 3：退货评估- 在审核通过后，将产品送至退货评估部门。
- 退货评估部门将检查产品的质量、完整性和是否符合退货要求。
- 退货评估部门会记录产品的状况和评估结果。
步骤 4：退款处理- 如果产品符合退货要求，财务部门将根据客户的退货原因和订单支付方式，处理退款事宜。
- 财务部门会与客户确认退款金额和退款方式，并办理退款手续。
步骤 5：退货产品处理- 退货评估部门根据退货产品的状况和评估结果，决定产品的处理方式。
- 可能的处理方式包括修复、更换零部件或将产品报废。
步骤 6：关联系统更新- 相关系统会根据退货和退款的处理结果进行相应的更新，包括订单状态和库存记录的更新。
步骤 7：完成通知- 客服团队将退货处理结果通知客户，确保客户了解退货事宜的最终处理结果。
4. 结论本文档提供了产品退货服务的管理流程图和详细步骤描述，以帮助员工和客户了解退货服务的流程和各个环节。
这样可以确保退货服务的高效处理，提升客户满意度。
不良品退货流程首先，品质部先要明确不合格品的产生原因：是工废、还是料废。
工废的话就要追究生产部门责任，料废的话就要找供应商，同时加强进料检验。
生产开出退料单----品管确认-------生产人员退仓----仓库通知采购------采购通知供应商。
原因是什么在退仓时都应该注明，只是仓库与采购沟通过程中有问题，因为程序中没有规定要以什么方式来沟通（也就是没有特定的单据），采购的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供应商签订采购合同时，先把这些售后退货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
检验中挑选的不良品，由品管退仓库，并通知采购找供应商来收货。
仓库退货给供应商后，将数量的明细给采购扣款。
来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。
制造过程中挑选的不良品，由生产部门退仓库，仓库通知品管来检验，品管开出料废单据，仓库通知采购退货给供应商，将退料数量明细给采购扣款。
其实在不良品处理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由检验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排处理。
[这样做有两个好处：生产部门可以根据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多冲突；返工返修品也要算在当日产量里，生产部门为完成当天产量自然会在当天完成返工返修品的工作]，品管部门只需要每天统计相关数据，制定出改善措施要求生产部门执行就好了。
2.报废品[包括返修时产生的报废零件]，必须由品管部门确认，并经评审会批准才可报废，最好要有一套《废品考核奖罚制度》，这样可以让生产部门自行评估报废的成本的[因为与他们的薪资挂钩了]，从根本上可以让报废品降低的。
品保（品质保证员）与品管分开的，并且是实行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程分析原因。
B1.原因是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
所以责任容易区分。
能返工就返工，不能返的，一律报废！2..不良比例为%比，那直接禁用该周期该供应商产品，换另一供应商产品使用。
退货财务流程管理制度一、总则退货财务流程管理制度是为了规范公司的退货财务流程，保障公司利益，提高资金使用效率，防范风险，保持财务健康发展，针对公司内部退货财务流程设计的一项制度。
本制度适用于公司所有的退货财务流程，经营者或者生产者按照本制度办理退货相关事务。
二、流程概述退货财务流程包括客户退货、供应商退货和内部退货等，每个环节涉及到不同的财务操作和处理流程。
下面分别对这些环节进行具体规定。
(一) 客户退货- 客户退货是指客户购买的产品或者服务出现问题或者不满意而要求退还货款的情况。
- 客户退货流程包括：客户申请退货、客服部门接收申请、确认退货原因、退货申请审核、退货商品验收、退款处理等。
(二) 供应商退货- 供应商退货是指公司购买的原材料或者产品出现质量问题或者其他原因要求供应商接收退货的情况。
- 供应商退货流程包括：申请供应商退货、采购部门审核、协商退货条件、退货商品验收、退款处理等。
(三) 内部退货- 内部退货是指公司内部部门之间发生的退货，例如生产车间向原料仓库退货。
- 内部退货流程包括：提交内部退货申请、相关部门审核、退货商品验收、退款处理等。
三、各环节规定(一) 客户退货1. 客户退货申请- 客户退货申请应明确退货商品名称、数量、批次等信息，并附上购买凭证。
- 客服部门接收申请后，应确认客户身份并记录客户退货原因。
2. 退货申请审核- 退货申请应提交给财务部门审核，并与销售部门确认退货原因和验收退货商品。
- 需要注意的是，对于非质量问题的退货，需要与销售部门和客户协商退货条件，例如是否收取退货手续费。
3. 退货商品验收- 财务部门应与仓库部门合作，对退货商品进行验收，确认退货数量和质量，并记录验收结果。
4. 退款处理- 完成退货商品验收后，财务部门应按照退货原因和协商的条件进行退款处理，记录退款流水。
(二) 供应商退货1. 供应商退货申请- 采购部门接收到供应商退货申请后，应与供应商协商退货条件，并向财务部门提交供应商退货申请。
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
公司退货流程公司退货流程是指在客户购买产品后，因各种原因需要将产品退还给公司的一系列操作和流程。
公司在面对客户退货时，需要建立一套完善的流程，以保证退货操作的顺利进行，同时也能够最大限度地保护公司的利益。
首先，客户需要在退货前与公司客服部门联系，说明退货的原因和退货的产品信息。
客服人员会根据客户提供的信息，核实订单信息，确认产品是否符合退货条件，并向客户提供退货申请表格。
客户填写完退货申请表格后，需将表格发送至公司相关部门进行审核。
审核部门会对客户提供的退货原因进行核实，并检查产品的完好程度。
如果产品符合退货条件，审核部门将会向客户发送退货确认函，通知客户可以进行退货操作。
在收到退货确认函后，客户需要将退货产品按照公司规定的包装要求进行包装，并将产品送至指定的退货地址。
客户需要在包裹中附上退货申请表格和退货确认函，以便公司能够快速识别并处理退货产品。
公司收到退货产品后，将进行产品的检验和核实。
检验部门会对退货产品进行外观和功能检查，确认产品是否符合退货条件。
如果产品符合退货条件，公司将会向客户发送退款申请表格，客户需要填写完整并提供退款账户信息。
在客户提供完整的退款申请表格和退款账户信息后，公司将会在一定时间内将退款金额返还至客户指定的账户上。
同时，公司会将退货产品进行分类处理，对于可以修复的产品进行维修后重新销售，对于无法修复的产品进行报废处理。
在整个退货流程中，公司需要确保与客户的沟通畅通，及时回复客户的退货申请，并保证在规定的时间内完成退款操作。
同时，公司也需要建立完善的退货记录和数据分析，以便及时发现产品质量问题，并采取相应的改进措施。
总之，公司退货流程是一项复杂而又重要的工作，需要公司各部门的密切合作和协调。
只有建立完善的退货流程，公司才能够更好地保护客户权益，提升客户满意度，同时也能够最大限度地保护公司的利益。
希望公司能够不断完善退货流程，提高服务质量，为客户提供更好的购物体验。
门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。
产品退换货流程图商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。
以下是店铺为大家整理的关于产品退换货流程图，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退换货流程图退货管理规定一、退货范围公司产品在销售过程中因公司原因造成质量问题(自然破袋、变质、异味等)不能正常流通或销售者，可以按本办法规定进行退货处理。
除此之外(非公司原因的质量问题)原则上一律不予退货，特殊原因需要退货的，必须按流程报请公司领导审批同意方可退货。
二、以下情况公司一律不退货(一)年度《经销合同》中签订按标准返点的客户，不按合同规定退回的产品;(二)已超过保质期或离保质期到期不足两个月的产品;(三)无生产日期的产品;(四)退货单位无退货清单的产品;(五) 无区域负责人申请的退货;(六)其它非公司原因造成质量问题的产品。
三、退回的产品外观要求：退回的产品除破漏外应是完好的。
四、退货处理程序(一)办理退货审批：对符合退货范围的产品，如需要退回公司，按如下程序办理审批手续：区域负责人签呈→大区经理或总监审批→公司总经理批准(同意则办理退货手续，否则不予退货)。
(二)办理退货手续1、当事人(或委托人)请品管部对退货进行现场鉴定，并做出处理意见【处理意见认为“可以退”的产品进入下一程序2;处理意见认为“不予退货”的产品保管暂收程序到此结束(可以不清点数量)】。
2、成品库库管对可以退还货物进行数量、品种清点、确认并填写《退货处理意见表》。
3、生产部对退货进行具体处理。
4、财务部销售会计根据库管清点的数量品种进行价格核算。
5、营销中心根据合同或退货发生具体的情况提出费用处理意见。
6、财务部经理签署帐务处理意见。
7、总经理签署意见。
8、财务部进行帐务处理。
五、《退货处理意见表》传递程序(一)《退货处理意见表》(附后)要求各部门按要求填写，传递程序为：成品库管→品管部→生产部→营销中心→财务部→总经办→财务部注：对应由公司领导批准的需先履行签批手续。
退货管理制度表格图片
一、适用范围
本制度适用于公司所有销售产品的退货管理。
二、退货条件
1. 产品在购买后七天内出现质量问题或者与描述不符；
2. 产品未经使用或损坏，并保留完整的包装盒。
三、退货流程
1. 客户提出退货申请，需提供购买凭证和退货原因；
2. 客服人员接收退货申请，并进行初步审核；
3. 如符合退货条件，客服人员会安排上门取件或者提供退货地址；
4. 产品退回公司后，质检人员进行检验；
5. 如产品存在质量问题，公司将协助客户进行退款或换货处理。
四、退货责任
1. 若产品存在质量问题，公司将承担全部换货或退款费用；
2. 若产品非质量问题导致退货，客户需承担退货运费；
3. 若产品在运输过程中损坏，由物流公司承担责任，并由公司协助客户处理。
五、退货管理
1. 公司应建立完善的退货管理系统，记录客户退货信息并及时处理；
2. 每月对退货情况进行统计，分析问题原因及改善措施。
六、其他规定
1. 客户在提交退货申请时，需遵守公司的退货政策；
2. 公司保留对本制度的最终解释权，并有权根据实际情况进行调整。
七、生效日期
本退货管理制度自发布之日起生效。
八、审批
制度责任人：_________ 审批人：_________
备注：本制度内容可根据实际情况进行调整变更，但需经过制度责任人和审批人同意后方可执行。
(此为虚构内容，如有雷同纯属巧合)。
