会展客户关系管理

第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
三、会展客户关系管理的必要性
1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严 重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
二、会展客户满意感管理
三、会展客户忠诚感管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
（一） 会展行业的特征
（二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展 前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管 理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需 求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超 越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现， 让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠 诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。
二、完善的制度及工作程序
会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制 度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程 序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
三、细微化、个性化的服务
随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高 端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而 是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救

（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施

第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。

1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。

特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。

到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。

在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。

其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。

客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？

（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；

不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型

（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值

（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理

由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。

1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标

一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义

会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。

它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。

但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。

3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。

尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。

会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。

二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас


会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户

会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户


参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通

客户关系管理的功能：



降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论

什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念

铁质客户 铅质客户 白金客户 黄金客户四种类型，
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。

会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。

在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。

本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。

一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。

它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。

1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。

其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。

（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。

（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。

（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。

二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。

通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。

2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。

可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。

2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。

从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。

3、通过聚类分组和数据挖掘技术找到潜在 、 客户。 客户。 二、与潜在客户沟通 与潜在客户沟通的步骤主要包括： 与潜在客户沟通的步骤主要包括： 1、确定与谁沟通； 、确定与谁沟通； 2、确定预期沟通的目标； 、确定预期沟通的目标； 3、设计沟通信息； 、设计沟通信息； 4、选择沟通的渠道； 、选择沟通的渠道；
二、识别正在弱化的客户关系 1、客户参展面积减少或参观时间和次数 、 减短； 减短； 2、客户投诉增多； 、客户投诉增多； 3、客户对展会不满增加； 、客户对展会不满增加； 4、客户与展会的接触减少； 、客户与展会的接触减少； 5、客户觉得自己受到了不公正的待遇。 、客户觉得自己受到了不公正的待遇。 面对弱化的关系，要权衡利弊， 面对弱化的关系，要权衡利弊，确定是挽 救还是终止。 救还是终止。
开发新客户
一、在目标市场中寻找潜在客户 1、确定目标市场； 、确定目标市场； 2、收集客户信息，编制客户数据库。 、收集客户信息，编制客户数据库。 可以通过行业企业名录收集，通过商会 可以通过行业企业名录收集， 和行业协会收集，通过政府主管部门收集， 和行业协会收集，通过政府主管部门收集，通 过专业报刊收集，通过同类展会收集， 过专业报刊收集，通过同类展会收集，通过外 国驻华机构收集，通过专业网站收集， 国驻华机构收集，通过专业网站收集，通过电 话黄页收集，还可以利用朋友、熟人、 话黄页收集，还可以利用朋友、熟人、社会和 行业知名人士牵线搭桥等方法来收集目标客户 资料。 资料。
第二节
客户价值和关系的赢利性
一、客户满意 客户对展会的满意可以分为纵向三个层 次和横向五个层次。 次和横向五个层次。 纵向层次上是：物质满意、精神满意、 纵向层次上是：物质满意、精神满意、 社会满意。 社会满意。 横向层次上是： 横向层次上是： 对展会办展理念的满意； 对展会办展理念的满意；对展会营销的 满意；对展会的外在视觉形象的满意； 满意；对展会的外在视觉形象的满意；对 展会实物的满意；对展会服务的满意。 展会实物的满意；对展会服务的满意。

在关系的弱化阶段, 展会客户工作的重点 应是找出客户对展会产生不满意的愿因, 并采 取措施消除这些使客户产生不满的因素, 重新 赢得客户的信任；
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利 影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞 争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突 出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展 商和观众招来，在会展结束后，主办者 对其就不管了，导致客户流失严重（高 达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有 二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企 业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服 务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主 体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施）， 我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所 有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输 费，展位装修费，人员费用和相关宣传费 等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节 性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种 签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）； 心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲 会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合 和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定 发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收 集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地 对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以 此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与 客户的合作共赢共荣。。

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动;包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等;诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等;2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系;1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的;定义:客户关系管理是一种管理策略;实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化;2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感;信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿;3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的;2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略;3.客户关系管理的原理：第一：信息原理;即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库;第二：投资原理;即企业应该选择哪些值得投资的客户;第三：个性化产品和服务原理;即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要;第四：交流原理;企业应与客户进行系统的交流;企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户;第五；整合原理;把客户整合进行价值创造过程;第六：关系意愿原理;培养客户与企业建立独特的意愿;4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值;管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功;企业从以下方面衡量客户关系价值:1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3能力价值 4推荐价值 5潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价;强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响;而且会随着使用环境和时间的变化而变化;2.消费价值的层次观：属性层产品或服务是由很多属性或属性集合构成的;属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务结果层是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断最终目的层指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值目的：（1）基本目标：接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力；2对外交流目的：发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息；3价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；4分销目标：扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节；5产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物;也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;2.客户满意感的三个组成成分：1客户对自己的消费结果的整体印象；2客户对产品和服务的比较结果；3客户对自己的消费结果的归因;3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务;组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能;组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务;3.为参展商提供“全程服务”;从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题;4.进行客户满意度调查;在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价;5.有效处理客户投诉;投诉处理与客户满意度密切相关;会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉;6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标;企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施;让员工重视客户满意感; 1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法;可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望;一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力;2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：1企业的声誉；2企业的规模二、企业与客户关系的特点：1企业满足客户特殊要求的意愿；2与客户分享机密信息；3企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：1专业技能；2权力; 二、服务人员与客户关系的特点：1友善程度；2类似程度；3交往频率；4服务人员与客户合作的时间;4.如何增强客户的信任感1会展企业的特点会影响客户的信任感;企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法;此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感;2尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感;企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系;3加强服务人员与客户之间的交往;企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧;4提高服务人员的专业技能;服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感;5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段；4形成归属感阶段；5关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系;三个特点：功利性,交际性,互惠性;1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户;1行为性忠诚感；2情感性忠诚感；3认知性忠诚感；4意向性忠诚感；5客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化;根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户;２.客户忠诚的价值：1忠诚客户的重复购买行为；2忠诚客户的口头宣传；3忠诚客户更可能向企业反馈信息；4忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；5忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误;3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户二、为客户提供满意的参展经历展前服务、展中服务、展后追踪服务三、为客户提供增值服务,使客户惊喜相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会四、增强与客户的关系纽带;建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉;3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户要依次实现十个突破 1.创造战略刺激 2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作 9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能;企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务;2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的２技术角度讲,ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚2让客户更满意客户满意是客户忠诚的必要条件3差异化竞争ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户4完整的客户生命周期准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键5分阶段量化管理销售过程按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施6按价值管理客户不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是ＣＲＭ重要的管理思想6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划,制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定ＣＲＭ的实施范围,确定对ＣＲＭ系统的要求;２.成立ＣＲＭ项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训；明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础；建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法；宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划;３.选择ＣＲＭ软件和供应商：考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素;那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖;４.开发与部署：ＣＲＭ方案的设计,需要企业与供应商的共同努力;为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能;５.系统的实施和安装：在这一阶段,企业实现ＣＲＭ系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装;。

理”——专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分
析的客户关怀。
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• 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客户 服务系统
• 1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来， 再加上营销策划、现场服务，在此基础上在集成计算 机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心。 特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了 CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。
• 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次 入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当 他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
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客户满意度的案例
• 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭 敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你 怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟 所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于 世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰 到。
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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
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客户满意度的案例
• 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？

会展客户关系管理的技术支持（ CRM应用软件系
统支持） 3）CRM应用软件系统支持
CMR应用软件系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集 中在一个数据库里，从而实现会展客户关系管理的目的和作 用。例如，使用CRM应用软件系统进行客户信息处理, 可以 完成对客户信息的查询、新增、修改、保存、删除，同时还 可以将客户信息以 格式导入或导出数据库，如图所示:
2）确定数据库基本字段 数据库的每一条信息最后一般是以表格的形式出现的，所谓 基本字段，就是该表格中基本不变的项目，如“企业名称” 就是一个字段，在这个字段下，可以填进N个企业具体的名 称，“地址”“电话”“传真”等也可以作为字段。数据库 基本字段是对数据分类进行具体执行，它决定着数据检索的 便利性。
对观众信息的描写主要有以下几点:
（1）基本信息，包括观众的姓名、性别、年龄、国籍、属地、单位、部门、 职务等信息和电话、手机、传真、E-mail、邮址等通信联系信息。 （2）需求信息，根据所釆集到的信息，对每个观众进行定义，尤其是根 据观展目的和个人主要需求进行定义，颇具现场实用价值。 （3）行为信息，观众在展会现场进出各场馆、访问各展台、参加有关会 议和活动等观展行为，使目前的信息技术可以方便地采集到的重要信息。 此类信息对展会和展后的有关服务管理都具有重要价值。
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会展客户关系管理的作用 （提高客户满意度）
3）提高客户满意度
作为展会的重要客户一一参展商与观众，其参加展会的主要 需求可以通过对会展客户关系管理系统提供的信息进行分析 而获得。展会组织者以个性化的服务手段，来满足不同客户 的需求，使客户能增加参展效果，达到参加展会的目标，从 而提髙客户满意度，实现展会与客户之间的双籯。只有这样， 与客户之间的关系才能固定下来，展会才能长盛不衰。

更新客户名单 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素, 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素,其一般分 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场, 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场,搜集编制所有的客 户名单并不是一件难事,而且, 户名单并不是一件难事,而且,营销工作做的好的公司多有完整的客 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象. 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象.现有客户是有 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系, 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系,展览工 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能. 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能.潜 在客户是还没有贸易关系, 在客户是还没有贸易关系,但是通过努力有可能成为客户的公司或机 接触潜在客户, 构.接触潜在客户,发展和潜在客户的关系是展览会工作和展览后续 工作的重要和主要任务. 工作的重要和主要任务. 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时,也有可能失去一些现有 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整, 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整,更新客户 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式. 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式.
如何将展会上的准客户变成真买家
在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系, 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系,推销 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 播种” 建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 播种”,建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 收获” 和”收获”,是将新的关系发展成为实际的客户关系的重 要环节. 要环节.

会展客户关系管理概述
会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，ECRM）是指针对会展行业特点，通过营销、销售和服务等一
系列活动，建立和维护与客户之间的关系，为客户提供个性化的服务，实
现客户满意度提高、忠诚度增强，进而实现企业的经营目标和市场竞争优
势的管理过程。

会展客户关系管理的目标是建立和维护与客户之间的长期稳定的关系，通过积极参与展览、活动和广告传媒等渠道，与客户进行有效互动，加深
对客户需求的了解，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值的最大化。

2.展前管理阶段：在会展期间，企业需要根据客户分类，制定具体的
展前与客户交流计划，比如邀请客户参观展位、参加研讨会或座谈会，提
供产品演示和技术培训等活动，以加深与客户的互动和沟通。

通过建立展
前沟通数据库，企业可以及时了解客户到访预约、需求变化等信息，为客
户提供更好的展前服务。

综上所述，会展客户关系管理是一个全方位、持续性的管理过程，通
过整合各种营销手段和资源，建立和维护与客户之间的沟通、互动和合作
关系，实现客户价值的最大化。

在会展行业中，客户关系管理可以为企业
带来更多的商机和合作机会，提升企业品牌形象和市场竞争力。

因此，会
展企业应积极实施客户关系管理，将其纳入企业战略规划和市场营销策略中，不断优化客户体验，提升客户满意度，实现可持续发展。

会展CRM系统技术模块的构建 数据集成与数据挖掘功能模块 客户价值评估功能模块 客户分类管理功能模块 客户与市场信息互动处理功能模块
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第三节 会展客户关系管理的实施
会展客户关系管理的实施流程： 收集客户信息发现市场机遇
1.会展客户的识别 2.会展客户的细分 3.会展客户的预测 制定客户方案，实施定制服务 实现互动反馈追踪需求变化 评估活动绩效，改善客户关系
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会展客户关系管理的实施保障： 高信息化的客户数据库
1.完备的数据信息功能 2.完善的数据转换能力 高效的客户服务流： 1.高效的客户服务流的要求 2.高效服务的范围与手段
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会展客户关系管理：
会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念
会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营 销整合
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客户关系管理的功能： 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
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第二节 会展客户关系管理的系统构建
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会展客户关系管理的实施策略： 客户获取策略
1.加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力。 2.提高管理求 2.关注与提高客户的参展交易额 客户忠诚策略 1.实施促销激励 2.提供获利帮助 3.加强彼此联系
第九章 会展客户关系管理
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第一节 会展客户关系管理概述
客户关系管理： 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按
照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养 以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获 利能力、收入和客户的满意度。 客户关系管理是一种现代的经营管理理念 客户关系管理是一种新型的管理机制 客户关系管理是一套新型的应用软件系统

❖ 会展为他们服务，但会展服务商却相反，会展向会展服务商支 付费用，会展服务商为会展服务。
❖ 会展服务商成为会展客户重要组成部分的原因：
❖ 1. 参展商和观众会将会展服务商提供的各种服务视为会展本身提供的服 务，将会展服务商的服务失误直接视为会展的服务失误。
❖ 2. 会展一旦将一些服务事务交给会展服务商去完成，会展服务商即 与会展融为一体。会展服务商的形象直接影响到会展的形象，会展 服务商的办事效率和办事结果直接影响到会展的声誉。
❖ 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想(xīn xiǎnɡ)“尽管我不是第一次在这里吃 饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么 好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查 过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早 餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经 不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产
生和发展，最终形成一套管理理论。
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❖ 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在 国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对 CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出
CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：
❖ 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入 住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第 二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
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客户(kè hù)满意度的案例