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第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
一、单项选择题1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A、客户购买价值B、客户口碑价值C 客户知识价值D 客户交易价值【正确答案】：B2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A客户忠诚度B、客户知名度C 客户信用度D 客户信任度【正确答案】：A3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A怀疑者B、合伙人C 跟随者D 拥护者【正确答案】：B4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A组展商B、参展商C 服务商D 专业观众【正确答案】：B5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A价格心理B、逆反心理C 怕上当心理D 从众心理【正确答案】：D6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A中期阶段B、前期阶段C 策划阶段D 后期阶段【正确答案】：A7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）°A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：A8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。
A参展厂商B、展览组织者C 展会的媒体D 展览市场【正确答案】：A9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。
A、ERP模块B、财务模块C CRM模块D 辅助模块【正确答案】：C10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：C11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
体现的是客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：A12、最早发展客户关系管理的国家是（）。
A英国B、美国C 法国D 德国【正确答案】：B13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：A14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）°A信息服务B、现场服务C策划服务D医疗服务15、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：B16、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A、参展厂商B、展览组织者C 展会的媒体D 展览市场【正确答案】：C17、在会展客户关系管理中，“影响力X影响范围X影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。
A客户购买价值B、客户口碑价值C 客户信息价值D 客户知识价值【正确答案】：B18、根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。
A考察期B、形成期C 稳定期D 退化期【正确答案】：C19、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。
A低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：B20、在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
这种状况下体现的是客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：B21、在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。
这类客户被称为（）。
A、怀疑者B、跟随者C 拥护者D 合伙人【正确答案】：A22、推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
反映了客户的哪种心理? （）°A价格心理B、从众心理C 占便宜心理D 逆反心理【正确答案】：C23、消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
体现了消费者价格心理特征的（）°A习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：B24、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）°A会展组织服务B、会展场地服务C 会展中期服务D 会展配套服务【正确答案】：C25、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：D26、通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是°A、客户购买价值B、客户口碑价值C 客户交易价值D 客户知识价值【正确答案】：C27、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）°A、低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：D28、当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。
这种状况下体现了客户关系中的（）°A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：C29、在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。
A产品满意B、企业满意C 服务满意D 社会满意【正确答案】【您的答案】AA核心产品【答案正确】:优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。
参见教材P42。
30、在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。
这类客户被称为（）。
A怀疑者B、跟随者 C 拥护者 D 合伙人【正确答案】B【您的答案】B【答案正确】【答案解析】跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外, 对企业的支持不够主动。
参见教材P49。
31、在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。
这体现了客户心理中的（）。
A怕上当受骗心理B、从众心理C 占便宜心理D 逆反心理【正确答案】：A【您的答案】：A 【答案正确】【答案解析】：客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。
参见教材P74。
32、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A关系培训阶段B、关系确认阶C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：C【您的答案】：C 【答案正确】【答案解析】：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。
参见教材P119。
33、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。
A参展厂商B、展览组织者【正确答案】：D34、双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
这种状况下体现了客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：D35、在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
这类客户被称为（A怀疑者B、跟随者C 拥护者D 合伙人【正确答案】：C【您的答案】：C 【答案正确】【答案解析】：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
参见教材P49。
36、消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。
前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A、习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：倾向性。
消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。
前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。
参见教材P80。
37、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。
A、对参展商的服务B、对参展商的服务C 对其他方面的服务D 后勤保障服务【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。
参见教材38、所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。
A经济价值B、示范价值C 推荐价值D 能力价值【正确答案】：A【您的答案】：A 【答案正确】【答案解析】：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。
经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。
参见教材P118。
A、关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系弱化阶段D 关系消失阶段【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。
参见教材P119。
40、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。
A参展厂商B、参观展览的观众C 展会的媒体D 展览组织者【正确答案】：B【您的答案】：B 【答案正确】【答案解析】：参观展览的观众（消费者）一一系统结构的起点和终止。
参见教材P129。
二、多项选择题1、客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。
A利润B、购买量C 服务成本D 忠诚度【正确答案】：ABC【您的答案】：ABC 【答案正确】【答案解析】：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P14。
2、会展客户关系管理常见的客户关系有（）。
A买卖关系B、合作伙伴关系C 战略联盟关系D 优先选择关系【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD 【答案正确】【答案解析】：客户关系中的重点关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、战略联盟关系。
