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会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。
一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。
客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。
从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。
会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。
其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。
而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题提供了思路。
以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。
该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。
具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。
2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。
企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。
而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。
因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。
3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。
客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。
因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。
通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。
一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。
会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。
一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
会展企业客户关系的管理探讨随着全球化和市场化进程不断推进，会展行业作为一种重要的商业活动，已经成为企业推广产品、展示企业形象、扩大客户群体的重要渠道之一。
因此，对于会展企业来说，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。
本文将围绕会展企业客户关系的管理探讨展开。
一、客户关系的定义及其重要性客户关系是企业与客户之间的相互关系，是企业发展的基石和核心竞争力之一。
客户关系的管理是指企业通过不断优化客户服务体系，建立长期稳定的客户关系，以达到提高客户忠诚度、增加客户满意度和维护企业品牌形象的目的。
在会展行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，会展企业所承办的展览会、会议等活动需要涉及来自不同行业、不同地域的客户。
客户经过一系列的会展活动，会展企业也要对其进行跟进，建立长久的关系。
其次，高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
最后，良好的客户关系可以带来回购率的提高，同时提高促销效果，这也是会展企业营销策略中不可或缺的一环。
二、会展企业客户关系管理的方法1. 建立客户档案会展企业需要对所有客户建立详细的档案和数据库，包括客户的基本信息、需求、意见、评价等。
这样可以更好地了解客户，掌握客户需求和市场动态，为客户提供更加精准、有针对性的服务。
2. 优化客户服务体系高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
因此，会展企业要在服务过程中注重细节，提供个性化服务并确保服务质量。
比如针对客户提供专属服务、添加增值服务等。
3. 注重客户反馈客户反馈是优化服务质量的重要途径。
会展企业要积极收集客户反馈，及时回应客户需求和意见，同时改进服务不足之处。
通过反馈分析客户需求和反应，会展企业可以针对客户要求调整其产品和服务，提高客户满意度。
4. 建立客户沟通渠道建立多元化的沟通渠道如电子邮件、电话、微信、微博等，便于客户与企业之间的实时沟通和交流。
这样不仅可以提高客户满意度，也有助于企业获取更多的客户信息和反馈，更好地了解客户需求和市场动态。
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动;包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等;诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等;2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系;1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的;定义:客户关系管理是一种管理策略;实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化;2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感;信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿;3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的;2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略;3.客户关系管理的原理：第一：信息原理;即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库;第二：投资原理;即企业应该选择哪些值得投资的客户;第三：个性化产品和服务原理;即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要;第四：交流原理;企业应与客户进行系统的交流;企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户;第五；整合原理;把客户整合进行价值创造过程;第六：关系意愿原理;培养客户与企业建立独特的意愿;4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值;管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功;企业从以下方面衡量客户关系价值:1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3能力价值 4推荐价值 5潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价;强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响;而且会随着使用环境和时间的变化而变化;2.消费价值的层次观：属性层产品或服务是由很多属性或属性集合构成的;属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务结果层是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断最终目的层指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值目的：（1）基本目标：接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力；2对外交流目的：发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息；3价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；4分销目标：扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节；5产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物;也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;2.客户满意感的三个组成成分：1客户对自己的消费结果的整体印象；2客户对产品和服务的比较结果；3客户对自己的消费结果的归因;3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务;组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能;组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务;3.为参展商提供“全程服务”;从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题;4.进行客户满意度调查;在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价;5.有效处理客户投诉;投诉处理与客户满意度密切相关;会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉;6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标;企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施;让员工重视客户满意感; 1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法;可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望;一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力;2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：1企业的声誉；2企业的规模二、企业与客户关系的特点：1企业满足客户特殊要求的意愿；2与客户分享机密信息；3企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：1专业技能；2权力; 二、服务人员与客户关系的特点：1友善程度；2类似程度；3交往频率；4服务人员与客户合作的时间;4.如何增强客户的信任感1会展企业的特点会影响客户的信任感;企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法;此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感;2尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感;企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系;3加强服务人员与客户之间的交往;企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧;4提高服务人员的专业技能;服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感;5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段；4形成归属感阶段；5关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系;三个特点：功利性,交际性,互惠性;1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户;1行为性忠诚感；2情感性忠诚感；3认知性忠诚感；4意向性忠诚感；5客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化;根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户;２.客户忠诚的价值：1忠诚客户的重复购买行为；2忠诚客户的口头宣传；3忠诚客户更可能向企业反馈信息；4忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；5忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误;3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户二、为客户提供满意的参展经历展前服务、展中服务、展后追踪服务三、为客户提供增值服务,使客户惊喜相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会四、增强与客户的关系纽带;建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉;3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户要依次实现十个突破 1.创造战略刺激 2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作 9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能;企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务;2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的２技术角度讲,ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚2让客户更满意客户满意是客户忠诚的必要条件3差异化竞争ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户4完整的客户生命周期准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键5分阶段量化管理销售过程按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施6按价值管理客户不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是ＣＲＭ重要的管理思想6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划,制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定ＣＲＭ的实施范围,确定对ＣＲＭ系统的要求;２.成立ＣＲＭ项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训；明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础；建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法；宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划;３.选择ＣＲＭ软件和供应商：考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素;那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖;４.开发与部署：ＣＲＭ方案的设计,需要企业与供应商的共同努力;为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能;５.系统的实施和安装：在这一阶段,企业实现ＣＲＭ系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装;。
九、会展企业客户关系管理♦在日趋激烈的行业竞争中，作为独立的经济实体，会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。
近几年，中国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽如人意。
很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，最终导致了会展客户资源的大量流失。
♦随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。
一、CRM的定义与内涵♦♦1.CRM的定义♦客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的。
对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。
其中，最具代表性的是首先提出CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
（1）CRM是一种高级的经营管理理念。
它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。
（2）CRM包含的是一整套解决方案。
它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。
（3）CRM意味着一套应用软件系统。
它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
♦CRM是以客户为企业资产的管理过程。
♦首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。
随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。
因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。
♦其次，CRM提倡客户是企业资产的理念，并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，从而改进了管理过程。
以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，通过缩减销售周期与成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、满意度及忠实度等手段，来提高企业管理的有效性。
♦CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。
在西方的市场竞争中，企业领导者发现以传统的4P （Product—产品Price—价格Place—渠道Promotion—促销为核心来开展销售，越来越无法实现企业营销的目标。
而以客户为中心的CRM将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上，实现对客户的整合营销，这样更有利于营销目标的实现。
♦CRM在近年来的广泛采用应归功于IT技术，尤其是互联网技术的进步。
如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到很大的阻力。
从某种意义上说，互联网是CRM 的加速器，具体的应用包括数据挖掘、数据仓库、呼叫中心、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
♦二、CRM的基本功能与作用♦1.CRM的基本功能♦客户关系管理是一个将客户信息转化为积极的客户关系的循环往复的过程。
其基本功能表现在它可以为企业提供一种创造出产品、服务、及时反应、个性化、大量化定制和客户满意度的能力。
具体而言，CRM系统的基本功能包括以下几个方面：♦（1）销售功能。
CRM的基本功能之一是销售力量自动化（SalesForceAuto-mation，简称SFA）。
SFA主要通过提高企业专业销售人员大部分活动的自动化程度，来提高工作效率，其功能包括日历和日程安排、账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
♦（2）营销功能。
CRM的又一基本功能是营销自动化，它是对SFA的有效补充。
CRM为企业营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动）计划的编制与执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理♦（3）服务功能。
在很多情况下，客户保持和获利能力都依赖于优质服务的提供，因此，客户服务和支持对企业是极为重要的。
CRM具备强大的客户服务与支持功能，因为它在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。
客户服务与支持的典型应用主要包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等等。
♦2.CRM对企业的作用♦基于上述功能，CRM系统在企业经营与管理中将发挥重要的作用。
这里有一组数据客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
———HarvardBus-inessReview一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
———Xerox Research♦客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
———YankeeGroup♦93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
—AberdeenGroup根据对那些成功地实施客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1－3，利润增加2%。
三、会展企业CRM的实施背景♦对于国内许多会展企业而言，CRM还是一个崭新的概念，但是在以客户为中心的时代，面对客户（参展商和贸易商）在会展活动中的重要地位以及中国会展企业在客户关系管理方面暴露出来的缺陷，会展企业实施CRM的重要性♦——参展商在会展价值链中处于核心地位。
在会展活动的价值链中包含4个要素，即主办者（展览公司或政府）、参展商、观展商以及场馆。
在商业性会展中，主办者的收入主要来自参展商。
足够多的参展商的介入，是会展活动得以运转的关键，因为主办者的主要收入以及展览会的社会效益等均由此产生。
虽然并非所有的参展商都能带来利润，但这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位与作用。
♦——参展商连续参展是会展主办者的利益所在。
对于一个定期举办的商业展览会，参展商的连续参展十分重要。
首先，参展商是否连续参展，常常是一个展览会成功与否的重要指标。
因为虽然各项会展活动都有成交统计，但这一数据常常不能准确反映展览的实际成效，而每个参展商对会展活动都有着自己的客观评价，如果展览办得好，他们就会连续参展。
从这个意义上讲，参展商是否连续参展是对上届会展成效的客观评价的反映。
这是展览公司进行招商招展宣传的一个重要资源，对降低招展费具有重要的作用。
其次，对于会展公司而言参展商连续参展所带来的利益，还表现在新老客户开发的成本差异上。
如前所述，开发一个新客户的成本比保持一个现有客户的成本高出五倍之多，如果企业能有效降低客户流失率，利润将会有成倍的增长。
因此，有会展专家说，保证主办单位最大利益的理想方式是保持现有的参展商。
♦（3）参展商参展收益是会展效益的综合体现。
会展活动的效益是综合性的，它包括经济效益和社会效益两大方面。
参展商的参展收益是会展效益的重要组成部分。
参展收益高，会展主办者的效益才会有保障；参展收益低，即使其他方面获取较好效益，会展综合效益也是畸形的，主办者无法长期维持与参展商的关系，会展企业也难以生存。
♦鉴于参展商在会展活动中的上述地位及作用，会展企业建立和保持同客户的长期合作关系对自身的生存与发展是至关重要的。
实践证明，仅以传统的客户管理经验和做法已很难进一步提高客户对品牌展会的忠诚度。
面对CRM开始成为引领全球经济潮流力量的新趋势，引入客户关系管理工程成为会展企业创新的价值核心。
四、会展企业CRM的实施现状在国内会展企业的CRM推进过程中，普遍存在着两个问题，并导致CRM的实施受阻。
♦1.国内会展企业的资源能力有限这里的资源能力包括三个方面，即资金资源能力、管理资源能力和人力资源能力。
♦首先，国内会展企业实施CRM受资金瓶颈的约束。
一般情况下，有关CRM的全套方案费用大约在5000万美元左右，即使只实施其中的一部分模块也要花费上百万美元，这对国内大多数会展企业来说是一笔庞大的开支。
♦其次，国内会展企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。
CRM作为企业营销管理的一项重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，而国内会展企业由于起步晚，专业性不强，绝大多数企业的营销体系还不完善。
同时，CRM的应用还必须有内部信息系统的支持，即要求企业具备对整体实施突变性管理信息系统的能力，否则，企业外部对客户的反应越快，企业内部就会越混乱，问题就会直接暴露在客户面前。
♦最后，实施CRM对国内会展企业的人力资源素质提出了更高的要求。
归根结底，CRM是一个管理过程，它需要人来控制实施，因此，即使企业有足够的资♦2.国内会展CRM软件开发商和咨询公司服务能力不强♦在CRM的产业链中还有很重要的一环，即软件开发商和咨询公司，CRM在各行业的推进很大程度上依赖于这些第三方。
随着CRM在会展业中的应用被国内会展界人士广泛认同，会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。
其中，比较有代表性是北京亿发、西安远华等公司在会展CRM软件方面的理论与应用研发。
但总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模，或者说真正意义上的国内会展CRM咨询公司尚未出现。
B公司亚太地区年会总体策划方案B公司亚太地区年会总体策划方案目录一、序言二、执行理念说明三、执行要点（一）会议流程（二）场地及住宿安排（三）会议事务安排（四）会场接待作业（五）印刷文宣作业（六）餐饮及节目安排（七）行政支持规划（八）计划管理（九）工作进程规划四、预算支出♦一、序言亚太地区是当今世界的经济中心，在该地区有当今世界庞大的客户市场及发展潜力，而中国又是众所瞩目的一块投资热土。
♦本次2010年B公司亚太地区年会就是在此背景下召开的，旨在开拓这一巨大市场，并将公司的技术及服务在内部进行交流，同时对客户进行介绍和指导，以期为广大客户提供更好的技术与服务♦圆桌会议服务有限公司是一家专业的会议服务公司，因我们了解会议产业的特色，能充分掌握会议相关的资讯；并具有专业的整合能力，能有效、稳当且有组织地整合各类会展资源和支持；♦同时又全心体贴客户，无论专案大小，都提供一样专业的服务。
