会展企业客户关系管理

第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。

1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。

特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。

到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。

在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。

其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。

会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。

关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。

3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。

(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。

(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。

一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。

客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。

(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。

从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。

会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。

会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。

其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。

而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题提供了思路。

以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。

该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。

具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。

2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。

企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。

而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。

因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。

3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。

客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。

因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。

通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。

一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。

会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。

一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。

会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。

在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。

本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。

一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。

它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。

1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。

其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。

（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。

（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。

（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。

二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。

通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。

2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。

可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。

2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。

从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。

会展企业客户关系的管理探讨随着全球化和市场化进程不断推进，会展行业作为一种重要的商业活动，已经成为企业推广产品、展示企业形象、扩大客户群体的重要渠道之一。

因此，对于会展企业来说，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。

本文将围绕会展企业客户关系的管理探讨展开。

一、客户关系的定义及其重要性客户关系是企业与客户之间的相互关系，是企业发展的基石和核心竞争力之一。

客户关系的管理是指企业通过不断优化客户服务体系，建立长期稳定的客户关系，以达到提高客户忠诚度、增加客户满意度和维护企业品牌形象的目的。

在会展行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。

首先，会展企业所承办的展览会、会议等活动需要涉及来自不同行业、不同地域的客户。

客户经过一系列的会展活动，会展企业也要对其进行跟进，建立长久的关系。

其次，高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。

最后，良好的客户关系可以带来回购率的提高，同时提高促销效果，这也是会展企业营销策略中不可或缺的一环。

二、会展企业客户关系管理的方法1. 建立客户档案会展企业需要对所有客户建立详细的档案和数据库，包括客户的基本信息、需求、意见、评价等。

这样可以更好地了解客户，掌握客户需求和市场动态，为客户提供更加精准、有针对性的服务。

2. 优化客户服务体系高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。

因此，会展企业要在服务过程中注重细节，提供个性化服务并确保服务质量。

比如针对客户提供专属服务、添加增值服务等。

3. 注重客户反馈客户反馈是优化服务质量的重要途径。

会展企业要积极收集客户反馈，及时回应客户需求和意见，同时改进服务不足之处。

通过反馈分析客户需求和反应，会展企业可以针对客户要求调整其产品和服务，提高客户满意度。

4. 建立客户沟通渠道建立多元化的沟通渠道如电子邮件、电话、微信、微博等，便于客户与企业之间的实时沟通和交流。

这样不仅可以提高客户满意度，也有助于企业获取更多的客户信息和反馈，更好地了解客户需求和市场动态。