管理与实务

一名词解释

1) 业主：即房屋的所有人2) 物业使用人：指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并依据法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。3) 业主委员会：是经过业主大会选举产生并经过房地产行政主管业部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主的合法权益的组织4) 前期物业管理的含义：前期物业管理，是指业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理5) 物业服务合同：指作为委托人的物业建设单位或业主、业主自治足足与作为受托人的物业服务企业就相关物业的管理服务事务确立双方权利和义务关系的协议6) 管理规约概念：是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主（也包括物业使用人）具有约束力，用以指导、规范和约束所有业主和物业使用人的行为守则7) 物业设备：是指附属于房屋建筑的各类设备设施的总称，它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础与必要条件。(8) 物业环境：是某个物业区域内的环境，即与业主、使用人生活和工作密切相关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件和外部变量因素的综合9) 物业服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。（P18710) 物业服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。（P18711) 物业纠纷：是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主体之间必然会产生争执12) 物业管理品牌：是由物业品牌和管理品牌共同构成的一个整体

概念。是指用以识别不同物业服务企业、不同物业管理服务产

品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名

称及其标志。13) 物业管理服务质量（P271）是指物业管理服务活动达到规定要

求和满足业主和使用人需要的能力和程度。• 智能建筑的定义（P206）：智能建筑是指具有通信自动化、办公自动化、楼宇设备自动化等功能，以及对这些系统实行集成管理的建筑物活建筑群，也称之为3A智能楼宇。物业管理服务质量（P271）是指物业管理服务活动达到规定要求和满

第14章 客户管理第 1 页

一、单选

□□1、以下哪种不属于沟通的方法（）。

A 倾听和交谈

B 写作和阅读

C 非语言表达（表情、姿态）

D 书面交流

【答案】D 【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（表情、姿态）。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。因此，书面交流属于沟通的形式。故本题选D，有关内容可参见教材第211页。□□2、以下哪种不属于沟通的形式（）。

A 语言交流

B 写作和阅读

C 书面交流

D 网络交流

【答案】B 【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（表情、姿态）。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。因此，写作和阅读属于沟通的方法。故本题选B，有关内容可参见教材第211页。□□3、以下哪种不是与客户沟通的管理（）。

A 建立定期客户沟通制度

B 建立追踪分析和会审制度

C 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决

D 引进先进技术和手段，加强客户管理

【答案】C 【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。选项C是沟通方法的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第212-213页。□□4、在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容（）。 A 检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

B 定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

C 与业主、业主大会和业主委员会等沟通是一项长期的工作

D 定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

【答案】A 【解析】本题考查的是考生对沟通在管理的理解。选项A是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。第14章 客户管理第 2 页

仓储管理培训

页脚内容1 《仓储管理实务》教案

课时一 仓储概述

一、仓储的概念

仓储是通过仓库对物品进行储存和保管。

二、仓储活动的性质

仓储活动的性质是指仓储活动具有生产性和非生产性两方面。

（一）仓储活动的生产性

（二）仓储活动的非生产性

三、仓储的基本功能

从物流系统角度看，仓储功能可以按照其所实现的经济利益和服务利益加以分类。

课时二 仓储的种类及作用

一、仓储的种类

（一）按仓储活动的运作方划分

1.自建仓库仓储

2.租赁仓库仓储 仓储管理培训

页脚内容2 3.第三方仓储

（二）按仓储的功能划分

1.储存仓储

2.物流中心仓储

3.配送仓储

4.运输转换仓储

（三）按仓储物的处理方式划分

1.保管式仓储

2.加工式仓储

3.消费式仓储

二、仓储在物流中的作用

（一）仓储是保证社会再生产过程顺利进行的必要条件

（二）仓储是物流系统中不可缺少的重要环节

（三）仓储能对商品进入下一环节前的质量起保护作用

（四）仓储是加快商品流通，节约流通费用的重要手段

（五）仓储为商品进入市场做好准备

仓储管理培训

页脚内容3 课时三 仓库分类

一、 仓库的概念

仓库是保管和储存物品的建筑物和场所的总称。可以是库房、货场、货棚、容器、天然洞穴等形式。

二、仓库的分类

（一）按用途分类

⒈储存供应仓库

⒉批发仓库

⒊储备仓库

⒋中转仓库

⒌加工仓库

⒍保税仓库

（二）按所储存的货物特性分类

⒈通用仓库

⒉专用仓库

⒊特种仓库

（三）按仓库的构造分类 仓储管理培训

页脚内容4 ⒈单层仓库

⒉多层仓库

⒊筒仓

⒋露天堆场

（四）按管理体制分类

⒈自用仓库

⒉公用仓库

课时四 自动化立体仓库

一、自动化立体仓库的概念

自动化立体仓库是指采用计算机管理和控制，高层货架以货箱或托盘储存货物，用巷道堆垛起重机及其他机械进行作业，在整个作业过程不需要人工进行操作的仓库。

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管理秘书实务

第一章 管理秘书概论

一、秘书的定义（名词）

秘书是指具有熟练的办公室工作能力，在办公室中从事程序性工作，在授权范围内协助上司进行管理，并可以作出重要决策的管理人员。

二、管理秘书学的学科性质（简述）

1、综合说。“秘书学是近几年来才在我国形成的一门新兴的综合性应用学科。”

2、边缘说。“秘书是一门新兴的边缘科学”，“是从写作学和管理科学的边缘中产生的”，“就秘书学的整体而言，既不属于写作学，又不属于管理科学，而是这两门学科的知识圈交叉重叠的产物”。

3、分支说。“秘书学从科学体系上讲，属于人文科学的范畴。从今天这一学科的具体分支来说，现代秘书学又属于人文科学中的行政管理学科的分支。”

4、管理学。“秘书学属于管理学科的范畴，是公管学科的分支子系统，这样的学科性质是由秘书工作本质上的综合辅助管理性所决定的。”

三、管理秘书实务的基本内容（简述或者简答）

1、公关事务管理。秘书不仅要对自己的内外形象进行管理（包括化妆、穿着、行为举止以及各种礼仪规范等），而且要对组织的形象进行管理（包括既要做好一些专门的公关活动，又能做好接待工作）。

2、沟通管理。对内沟通、对外沟通、横向沟通、纵向沟通等的管理，包括如何使用沟通技巧，如何演讲以及怎样谈判，怎样进行有效的人际沟通等。

3、文档管理。对办公室的各种文档进行管理是秘书管理工作的一项重要内容。美术既要能够撰写文书，又要能使文件的处理程序（发文和收文）有序、有效、顺畅、快捷，相互间取得最佳配合——这就需要管理职能中的监督控制、综合协调来实现，还要能对办公室的各种文件档案进行收集、整理、检索、鉴定、保管和利用开发。

4、办公室管理。主要是对办公室的软、硬件进行管理。包括办公室的布置管理、办公室环境的维护和管理、办公室日常事务管理、办公用品的管理以及时间管理等。

5、会议管理。主要是对会议的全程进行计划、协调和控制的管理。包括对会议前的筹备、会议中的服务、会议的善后处理等工作的管理。