商店(超市)开业应急预案
商店开业应急预案
一、突发事件处理原则：
1、抢救时坚持“先救人后救物”的原则。
2、抢救物资时应坚持“先重点后一般”的原则。
3、抢险时坚持“紧急避险”的原则。
4、处理火灾时坚持以下原则：①、先救人后救物②、先重点后一般③、先控制后消灭
5、进行人员疏散时应坚持“先顾客后员工”的原则。
二、各类突发事件的处理：
1、广场活动应急措施（见附件人力安排）；
2、停电应急措施：
1)各楼层的工作人员应立即做好顾客的解释工作，稳定顾客的情绪，告诉顾客不要惊慌，很快就
会送电，最长不会超过五分钟，对在场内起哄、煽动闹事的少数不法分子应予以及时的制止。
2)商场入口人员迅速截流、控制顾客进入商场，并控制好场外的秩序，并及时疏散出商场的顾客。
机动应急人员立即到商场外围协助控制人员进入商场。
3)楼层各岗位人员应迅速加强各重点部位的安全防范工作，各楼层负责人加强场内巡逻工作，安
排人员控制贵重商品和楼层的各个单独收银台。
同时做好顾客的解释工作，稳定顾客情绪，对
起哄、煽动生事者予以坚决制止。
4)便衣防损员应加强对易盗商品的防盗控制工作，对贪小便宜的顾客，应立即指出，重点是对惯
偷及团伙盗窃的打击。
同时应注意商场内顾客的情绪动摇，对有起哄、煽动生事的人员予以坚
决制止。
5)遇停电时间较长时，听从店长指示，必要时安排人员指挥引导顾客放下未结帐商品，从商场出
口有序离场。
3、火警应急措施：
1)防损监督部总司理担任现场最高批示员，发现火情后立即通知机动应急人员到外围警戒线截流。
制止顾客继续进入商场，并疏散门前拥挤的人流。
1）、视火灾情况，请示公司领导后，由公司领导确定是否打“119”电话报警。
2）、通知广播室，用广播通知安定人心，并疏散人流。
3）、由防损司理组织应急人员迅速赶赴现场介入灭火工作，由机动组司理带领机动队员迅速赶赴
现场予以辅佐，并疏散附近顾客。
4）、灭火组首先使用灭火器对初起火源进行灭火扑救工作；同时安排水枪组做好准备工作，如火
势漫延，则由水枪组用消防水枪来控制火势，防止火势继续漫延，进而将火灾扑灭。
2)商场店长担任现场疏散、抢救指挥员：
1）、通知各部门司理组织该楼层人员从安全出口撤离（各安全出口须留一名主管以上人员卖力）。
（2）、卖力组织事发现场的员工开展抢救物资、受伤人员和疏散人员的工作。
3）、由前端司理XXX卖力，二名主管介入，多名员工加入，组成物资抢救疏散组，疏散物资。
并远离火源，减少损失。
4）、由XXXXXX卖力，一名主管介入，多名员工加入，组成人员抢救组，将受伤晕倒
的人员迅速抬离至安全地点。
5）、由XXX经理XXX负责，由两名主管以上人员和多名员工组成人员疏散组，迅速组织现场的
顾客以及工作人员撤离风险区域。
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6）、由值班司理在场外安全区域卖力各部门撤离人员的会合盘点，确保不遗留顾客和员工在火灾
现场。
4、防止突发性的安全事故发生及采取的防范步伐：
广场活动结束后进入商场的人员非常多，不能排除一些不法分子采取暴力或其他阴谋手段对我商场制造安全事故发生，我部采取以下相应措施：
1)提前将近段时间在各地商场发生的爆炸事件向员工通报，让员工多了解相干情况，加强员工的
安全责任心，要求员工在商场内密切注视区域的情况，发现可疑情况及时向防损人员报告并跟
进，一旦发现可疑物品不得惊慌，保持镇静并迅速报告防损部，防损部经理接报后立即上报店
长，并根据现场实际情况由店长确定是否需要通知公安机关人员到场处理并上报公司。
2)安排两名便衣防损员在商场存包处进行定岗巡视，商场内的巡逻队员和便衣防损员在场内密切
巡视，特别是各角落或垃圾箱的可疑物品，一旦发现及时上报并采取有效步伐控制该区域；在
巡视中发现可疑人员及时跟踪，第一记清嫌疑人的相貌特性，对可疑分子的犯警行为及时制止
并采取有效措施迅速上报或报警。
3)接到敲诈勒索的电话时，由防损部主管采取措施与之周旋设法稳住对方，松懈对方防线，立即
向XXX领导汇报，由XXX领导决意是否报警方处理。
4)一旦发生突发性的安全事故，各楼层的机动巡逻人员在总指挥员的指挥下，迅速赶到事发地点
进行疏散抢救工作，总指挥员立即通知大门的人员进行截流，制止任何无关人员进入商场，对
拥挤在商场大门的人员进行劝阻与疏散，保护现场，迅速向公司领导汇报通知公安机关人员到
现场处理。
并采取有效的步伐举行以下工作：
1）、用广播安定人心，通过广播疏散现场人流，提醒顾客不得拥挤、奔跑，让员工引导顾客从最
近的安全通道撤离。
2）、由机动防损员帮助现场受伤的人员撤离并送往就近医院救治，对因秩序混乱而受伤晕倒的顾
客由员工抬离到安全地点，防损员与卖场员工应共同保护好现场和公司的物品。
（3）、及时查找线索，寻找可疑人员，配合公安机关人员查找问题的根源。
4）、疏散时应有序的从安全通道撤离，每个通道安排一名员工固定引导，对年老体弱者由员工协
助撤离，疏散时制止一些不道德的人员拿走商品，破坏商品。
5）、组织员工疏散物资，将物资转移集中到统一地点并派防损员监管，事故处理结束后，通知员
工盘点物品，将情况汇总后上报公司。
5、斗殴、纠纷：
1）员工发现无论是顾客还是员工之间发生斗殴后的处理程序：
1）、立即通知防损员或打268分机通知PBL。
2）、员工或防损员应及时制止双方斗殴。
3）、若可能伤及周围顾客，应及时疏散周围顾客。
4）、PBL人员应迅速抵达现场将打斗者带离现场，恢复工作或营业。
5）、目击者应去PBL办公室提供证词。
6）、若有受伤者，应及时给予救治。
7）、是否移送警局处理由PBL决定。
2）顾客与顾客发生纠纷：
1）、PBL当值领班/主管接报后迅速到现场。
2）、尽力平息事态，将双方控制好，并对双方举行劝解。
3）、了解顾客受伤情况，询问双方是否需要警方处理。
4）、在征得一方同意后，报警110，通知警方到场处理。
5）、尽可能留下证人、以及与证人的联系方法。
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6）、一旦矛盾激化、顾客互殴，应立即疏散周围的顾客，不使其他顾客受伤。
7）、因顾客纠纷造成商场损失，PBL需拍照取证，以便索赔。
3）员工与顾客发生纠纷：
1）、通知部门经理或值班经理到场处理。
2）、将顾客带至效劳台，控制双方的情绪，不使双方纠纷激化。
3）、顾客需要投诉时，必须将员工的实在身份和投诉电话通知顾客。
6、喷淋损坏后应急措施：
1)通知HVAC即刻赶到泵房间，将喷淋泵、喷淋稳压泵电源开关处于手动状态或切断电源。
2)开启所有湿式报警阀阀门放水，使喷淋管道压力下载。
3)同时HVAC关闭该区域喷淋信号阀分路阀门。
4)防损部开启所在区域放水阀，使喷淋管道压力下降，将水放尽，并维护好现场。
5)所属部门清算物品，清洁部将现场举行清洁。
6)XXX对损坏喷淋进行抢修。
7)修复后，将喷淋系统恢复到正常使用状态。
7、掳掠、抢夺
1)抢夺：
抢夺是指乘人不备，劫取别人财物的行为，通常在商场里，收银台或贵重物品出卖区（如手饰、
手表等），经常会成为犯罪分子的袭击目标。
发生抢夺后处置的步骤：
1）被抢者大声呼叫。
2）目击者或当事人应尽可能记清对方的衣着、长相和身高。
3）封锁抢夺现场，不答应触摸立功分子触摸过的地方，待警察来勘察现场，检取证据。
（4）立即封锁出入口。
5）避免在捉拿抢夺者的过程中伤及其他顾客。
6）看护好柜台或钱柜里的财物，防止在慌乱中再被偷窃或抢夺。
2）武装抢劫：
抢劫是指以暴力相威胁，劫取他人财物的行为，以往的经验是象现金办公室，这样存有大量现金的或存有大量贵重物品的区域，都是抢劫的目标。
发生掳掠时的处置步骤：
1）顺从抢劫者的要求。
2）保持沉默。
3）前提答应的话，立即报警110.
4）对抢劫者出入过的地方，接触过的物品作封锁。
5）尽量记住抢劫者的衣者特征，长相身高。
6）关闭收银机，请顾客留下购物车，尽量使顾客、员工迅速撤离商场，以避免成为人质。
（7）PBL人员应驻守各出入口、电梯口、楼梯口，以避免撤离时被挤伤。
8）不答应员工相互交谈。
9）对抢劫犯出没的地方，移动过的物品进行拍照。
10）将所有发生过的事情详细提供给警方。
11）尽量使抢劫者多翻动或触摸现场的物品，以留下更多的痕迹材料。
8、防止效劳台礼物发放处发放完后顾客情绪激动的应急步伐：
当服务台礼品处的礼品快发放完时，即通知广播室用广播通知顾客：礼品已发放完毕。
并由前
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端服务台的防损员到礼品发放处担负警卫及解释工作，防止顾客因领不到礼品而发生不应有的事端。
9、应急人员：
应急队员由机动人员12人组成，卖力准备喇叭2个（充好电的），手电筒5把，做好应急准备。
