下载文档原格式
一、预案背景为确保商场在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护商场正常经营秩序，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于商场内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、自然灾害、公共卫生事件等。
三、组织机构及职责1.成立商场突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2.应急指挥部下设以下小组：（1）现场指挥小组：负责现场应急处置工作，包括人员疏散、伤员救治、火灾扑救等。
（2）医疗救护小组：负责伤员救治、现场救护、医疗物资保障等工作。
（3）物资保障小组：负责应急物资的采购、调配、分发等工作。
（4）宣传报道小组：负责对外发布信息、舆论引导、宣传报道等工作。
（5）后勤保障小组：负责应急期间的后勤保障工作，包括餐饮、住宿、交通等。
四、应急处置措施1.火灾事件（1）发现火灾，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）现场指挥小组负责指挥灭火工作，医疗救护小组负责伤员救治。
（3）宣传报道小组及时发布火灾信息，后勤保障小组保障应急物资供应。
2.地震事件（1）发现地震，立即组织人员疏散至安全地带。
（2）现场指挥小组负责指挥疏散工作，医疗救护小组负责伤员救治。
（3）宣传报道小组及时发布地震信息，后勤保障小组保障应急物资供应。
3.恐怖袭击事件（1）发现恐怖袭击，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）现场指挥小组负责指挥制服恐怖分子，医疗救护小组负责伤员救治。
（3）宣传报道小组及时发布恐怖袭击信息，后勤保障小组保障应急物资供应。
4.公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案，组织人员隔离、救治。
（2）现场指挥小组负责指挥隔离、救治工作，医疗救护小组负责伤员救治。
（3）宣传报道小组及时发布公共卫生事件信息，后勤保障小组保障应急物资供应。
五、应急响应流程1.接报事件：接到突发事件报告后，立即启动应急预案，通知应急指挥部成员。
2.应急响应：应急指挥部成员按照职责分工，迅速展开应急处置工作。
一、目的为保障购物中心开业期间的安全，预防和减少事故发生，提高应对突发事件的能力，确保人员生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于购物中心开业期间发生的各类事故，包括火灾、爆炸、人员踩踏、突发事件等。
三、组织机构及职责1. 成立购物中心开业事故应急指挥部，由购物中心总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
2. 应急指挥部下设以下小组：（1）现场救援组：负责事故现场的救援工作，包括伤员救治、人员疏散等。
（2）安全保卫组：负责现场秩序维护，确保救援通道畅通，防止无关人员进入。
（3）信息报送组：负责事故信息的收集、整理和上报。
（4）后勤保障组：负责救援物资的调配、运输和分发。
（5）宣传报道组：负责事故现场的宣传报道工作。
四、事故预防措施1. 严格审查开业前的各项安全设施，确保符合国家相关标准。
2. 加强开业前后的安全巡查，及时发现并消除安全隐患。
3. 加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
4. 制定完善的开业预案，明确各部门职责和应急措施。
5. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
五、事故应急处置1. 事故发生时，现场负责人应立即启动应急预案，报告应急指挥部。
2. 应急指挥部根据事故情况，组织救援小组进行救援。
3. 现场救援组负责救治伤员，确保伤员生命安全。
4. 安全保卫组负责现场秩序维护，确保救援通道畅通。
5. 信息报送组负责事故信息的收集、整理和上报。
6. 后勤保障组负责救援物资的调配、运输和分发。
7. 宣传报道组负责事故现场的宣传报道工作。
六、事故善后处理1. 事故发生后，应急指挥部应组织相关部门进行调查，查明事故原因。
2. 对事故责任人进行严肃处理，追究相关责任。
3. 对事故造成的人员伤亡和财产损失进行赔偿。
4. 对事故原因进行整改，防止类似事故再次发生。
5. 对事故处理情况进行通报，总结经验教训。
七、附则1. 本预案自发布之日起施行。
2. 本预案由购物中心总经理负责解释。
一、总则1.1 编制目的为提高购物中心应对突发事件的应急处理能力，最大限度地减少突发事件对购物中心运营和顾客安全的影响，保障员工、顾客的生命财产安全，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于购物中心内发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，生命至上；（2）统一领导，分级负责；（3）预防为主，防救结合；（4）快速反应，协同应对。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部购物中心设立应急指挥部，负责统一领导和协调购物中心突发事件应急工作。
应急指挥部由购物中心总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
2.2 应急指挥部职责（1）组织制定和实施突发事件应急预案；（2）决定应急响应级别；（3）协调各部门开展应急处置工作；（4）对突发事件应急处置工作进行总结和评估。
2.3 应急工作组应急指挥部下设以下工作组：（1）综合协调组：负责组织协调各部门应急工作；（2）现场处置组：负责现场应急处置；（3）医疗救护组：负责伤员救治和医疗救护；（4）信息报道组：负责收集、整理和发布突发事件信息；（5）后勤保障组：负责应急物资、设备、车辆等后勤保障；（6）保卫消防组：负责现场秩序维护、消防灭火等工作。
三、应急响应程序3.1 预警信息接收与报告（1）各部门发现突发事件时，应立即向应急指挥部报告；（2）应急指挥部接到报告后，应及时分析研判，确定应急响应级别。
3.2 应急响应启动（1）根据突发事件严重程度，应急指挥部启动相应级别的应急响应；（2）应急指挥部下达启动应急响应命令，各部门按照预案要求开展应急处置工作。
3.3 现场处置（1）现场处置组根据应急预案，采取有效措施控制事态发展；（2）医疗救护组对伤员进行救治，确保伤员生命安全；（3）信息报道组及时收集、整理和发布突发事件信息；（4）保卫消防组维护现场秩序，确保人员安全疏散；（5）后勤保障组提供应急物资、设备、车辆等后勤保障。
一、总则1. 为确保购物中心内人员生命财产安全，提高应对突发事件的能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规，结合购物中心实际情况，制定本预案。
2. 本预案适用于购物中心内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、爆炸、恐怖袭击、踩踏事故、突发公共卫生事件等。
二、组织机构及职责1. 成立购物中心突发事件应急指挥部，负责统一领导和指挥购物中心内突发事件应对工作。
2. 应急指挥部下设办公室，负责应急工作的具体实施。
3. 应急指挥部成员及职责如下：（1）总指挥：购物中心总经理，负责全面领导和指挥突发事件应对工作。
（2）副总指挥：购物中心副总经理，协助总指挥开展工作。
（3）应急办公室：负责应急工作的具体实施，包括信息收集、报送、处置、协调等。
（4）安全保卫组：负责现场安全保卫、人员疏散、秩序维护等工作。
（5）医疗救护组：负责伤员救治、现场救护等工作。
（6）物资保障组：负责应急物资的储备、调配、供应等工作。
（7）信息宣传组：负责应急信息的收集、报送、发布、解释等工作。
三、应急处置措施1. 火灾事故（1）发现火灾，立即启动火灾应急预案，组织人员疏散。
（2）安全保卫组迅速切断电源、气源，防止火势蔓延。
（3）医疗救护组对伤员进行现场救治，同时联系专业消防队伍进行灭火。
2. 地震、爆炸事故（1）发现地震、爆炸等事故，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）安全保卫组迅速封锁事故现场，防止人员伤亡。
（3）医疗救护组对伤员进行现场救治，同时联系专业救援队伍进行救援。
3. 恐怖袭击、踩踏事故（1）发现恐怖袭击、踩踏等事故，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）安全保卫组迅速控制现场，防止事态扩大。
（3）医疗救护组对伤员进行现场救治，同时联系专业救援队伍进行救援。
4. 突发公共卫生事件（1）发现突发公共卫生事件，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）医疗救护组对病患进行现场救治，同时联系专业医疗队伍进行救治。
（3）信息宣传组及时发布相关信息，引导群众正确应对。
超市商场突发事件应急预案【7篇】超市商场突发事件应急预案【篇1】为确保经营活动安全，确保人民生命和超市财产安全，防止安全事故的发生，对异常情况能够迅速有序、有效地进行抢救，把事故造成的损失降到最低，按照《中华人民共和国安全生产法》、《山东省安全生产条例》的规定，结合超市实际情况，特制定本安全事故应急救援预案：成立固安明珠超市安全事故应急指挥部，具体负责超市安全事故的组织和指挥工作。
（一）指挥部职责发生特大安全事故，由指挥部决策启动事故应急救援预案，定期演练，调动应急救援力量和物资，及时掌握事故现场的态势，全面指挥应急预案直到发出解除应急救援的命令、信号。
（二）指挥职责组织指挥安全事故的应急救援工作。
（三）指挥部成员职责1、安全事故报告员负责单位安全事故应急救援抢险、抢救工作的联络，协助单位做好事故的报警情况和向安全生产监管部门做好事故报告工作。
负责通知公安局，做好事故状态下的灭火、人员抢救、抢险和现场情况的处置，必要时协助公安部门组织安全警戒，做好无关人员疏散，维护现场及周围地区的治安秩序，协助有关部门做好事故的调查处理工作。
2、通知120组织医疗救援队伍，对事故现场受害人员的救护、住院联络和护送工作。
3、通知119，协助消防部门进行灭火工作；通知环卫局对现场空气质量及有害物质进行检测，对可能造成的危害进行关闭、隔离、洗消等措施。
（四）预案要点1、全体员工都要懂得和掌握基本的消防常识和技能，会报警、熟悉干粉灭火器、消防栓、报警按钮的配置情况，并能正确使用。
2、清楚自己所在义务消防分队的分工，服从指挥调动，一旦发生火情，能迅速按分工和指挥员要求投入到扑救火灾的各项工作中去。
3、预案指挥员要根据现场实际情况及时对人员分工做出调整，确保每项工作都有人负责，避免顾此失彼。
全体员工都必须无条件服从货场指挥员的调动。
4、灭火组要根据火情立即利用消防器材、设施扑救火灾，控制火势，防止火势蔓延，等待援兵。
注意事项：灭火前，要先切断电源，并做好易燃的易爆品的隔离。
商场突发事件紧急预案一、预案目的为确保商场在发生突发事件时，能够迅速、有序、有效地组织应对，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护商场正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于商场发生的火灾、爆炸、恐怖袭击、抢劫、坍塌、泄漏、疫情等突发事件。
三、组织架构1. 成立突发事件应急指挥部，由商场总经理担任指挥长，各部门负责人为成员。
2. 设立应急指挥部办公室，负责日常应急管理工作，协调、指导各部门开展应急工作。
3. 设立应急小组，分别为：现场处置组、警戒保卫组、后勤保障组、信息宣传组、善后处理组。
四、应急响应流程1. 发生突发事件时，现场工作人员立即启动应急预案，进行初期处置。
2. 现场处置组负责组织人员疏散、伤员救治、现场灭火、事故调查等工作。
3. 警戒保卫组负责维护现场秩序，确保被困人员安全，防止不法分子趁机作案。
4. 后勤保障组负责提供救援物资、设备，保障应急指挥部和应急小组的正常运转。
5. 信息宣传组负责及时发布突发事件信息，回应社会关切，引导舆论正确导向。
6. 善后处理组负责处理伤亡人员善后事宜，协助有关部门开展事故调查和处理。
五、应急物资与设备1. 商场应配备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、急救包、防毒面具等。
2. 商场应具备应急照明设备、扩音器、对讲机等通讯设备。
3. 商场应定期检查、维护应急设备，确保其处于良好状态。
六、应急培训与演练1. 商场应定期开展应急培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 商场应定期组织应急演练，检验预案的实际效果。
3. 商场应根据演练情况，不断完善应急预案。
七、宣传教育1. 商场应加强对员工的应急管理宣传教育，提高员工的安全意识。
2. 商场应利用宣传栏、网络等渠道，向顾客宣传应急知识。
3. 商场应与当地政府、公安、消防等部门建立信息共享机制，及时了解突发事件信息。
八、预案的修订与更新1. 商场应定期评估应急预案的适用性和有效性。
商场突发应急预案（通用）（五篇模版）第一篇：商场突发应急预案（通用）商场突发应急预案（通用5篇）在日常的学习、工作、生活中，有时会突发一些难以预料的事件，为了降低事故造成的危害，预先制定应急预案是必不可少的。
那么应当如何编制应急预案呢？以下是小编为大家收集的商场突发应急预案（通用5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
商场突发应急预案1第一章总则1.2目的在灾害天气下保证商场的正常运营和保障商场人员、财产安全。
1.2适用范围本管理办法适用于本公司全体员工。
1.3职责范围1.3.1商场任何人员均有责任和义务发现并报告极端天气到来的信息。
1.3.2由物管部确认或接上级通知后，向各部门发出灾害天气预警信号，立即启动本预案。
1.4原则分工明确，坚守岗位，紧密合作，互帮互助。
1.5定义台风和特大暴风雨天气属于极端危害天气，通常伴有雷电、暴风、暴雨等，持续时间时长时短，是对生产和生活产生重大威胁的灾害性天气。
第二章灾害天气到来之前2.1工程部：2.1.1立即检查楼顶设施设备、避雷设施。
2.1.2检查楼顶下水道口并进行清理，关好楼顶各门窗。
2.1.3检查各楼层机房并做好防水准备。
2.1.4密切注意配电房情况，预防因雷击造成供电设备损坏，如果损坏立即启动停电应急预案。
2.1.5对户外车棚顶及排水设施进行检查。
2.1.6紧急检查和加固商场内部漏水高危部位，做好防漏水准备。
2.1.7专人在商场内进行巡查，对突发情况进行解决和处理。
2.1.8对外围的广告设施和景观射灯等容易被风损坏的设施进行检查并做好加固处理。
2.1.9除专人在配电房值班并做好停电应急预案的准备以外，其余人员分布到商场内对各重点部位进行巡查。
2.2保安部：2.2.1对个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。
2.2.2立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如：黄金珠宝区域，金库等。
2.2.3为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断的巡视，预防突发情况。
一、目的为提高商场应对突发事故的能力，确保商场活动顺利进行，保障顾客和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于商场内举办的各种活动，包括但不限于开业庆典、促销活动、节假日活动等。
三、组织机构1. 成立商场活动突发事故应急指挥部，负责全面协调、指挥和处置突发事故。
2. 应急指挥部下设以下几个小组：（1）现场指挥组：负责现场指挥、调度和协调各部门、人员的工作。
（2）安全保障组：负责活动现场的安全保卫、消防、救护等工作。
（3）信息宣传组：负责现场信息的收集、整理、发布和对外联络。
（4）物资保障组：负责应急物资的储备、调配和分发。
（5）后勤保障组：负责现场的后勤保障工作，包括餐饮、住宿、交通等。
四、应急响应程序1. 突发事故发生时，现场指挥组应立即启动应急预案，通知各部门负责人到位。
2. 安全保障组应迅速对现场进行安全检查，确保无安全隐患。
3. 信息宣传组应立即收集现场信息，并及时向应急指挥部汇报。
4. 物资保障组应根据现场情况，及时调配应急物资。
5. 后勤保障组应做好后勤保障工作，确保现场各项工作顺利进行。
五、应急处置措施1. 人员伤亡处置（1）立即组织救护人员对伤员进行现场救护，并迅速将伤员送往附近医院。
（2）对伤员进行分类，轻伤者可由家属陪同回家休息，重伤者需住院治疗。
2. 火灾事故处置（1）立即启动消防设施，进行灭火。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）配合消防部门进行火灾原因调查。
3. 交通事故处置（1）立即启动应急预案，组织现场救护。
（2）封锁事故现场，避免二次事故发生。
（3）配合交通管理部门进行调查处理。
4. 医疗事故处置（1）立即组织现场救治，确保患者安全。
（2）对事故原因进行调查，采取措施防止类似事故再次发生。
六、后期处置1. 对突发事故进行总结，分析事故原因，提出改进措施。
2. 对受伤人员、家属进行慰问，协助解决相关问题。
3. 对参与应急处置的员工进行表彰，提高员工应对突发事故的能力。
一、预案概述为提高购物中心应对突发事件的能力，保障顾客、员工的生命财产安全，维护购物中心正常经营秩序，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于购物中心在经营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、爆炸、恐怖袭击、重大安全事故、公共卫生事件等。
三、组织机构1. 紧急预案领导小组由购物中心总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2. 应急指挥部由领导小组下设，负责具体实施突发事件应对措施。
（1）现场指挥部：负责现场指挥、协调、调度。
（2）后勤保障组：负责应急物资、人员、车辆调配。
（3）医疗救护组：负责伤员救治、卫生防疫。
（4）宣传报道组：负责对外宣传、信息发布。
四、突发事件分类及应对措施1. 火灾（1）发现火灾时，立即启动火灾应急预案，报警并组织人员疏散。
（2）消防队接到报警后，迅速赶赴现场，进行灭火救援。
（3）疏散人员至安全区域，确保生命安全。
（4）配合消防部门调查火灾原因，落实火灾隐患整改。
2. 地震（1）地震发生时，立即启动地震应急预案，组织人员迅速撤离至安全地带。
（2）确保人员安全，避免踩踏事故发生。
（3）检查建筑物受损情况，防止次生灾害发生。
（4）配合政府相关部门进行灾后重建工作。
3. 爆炸（1）发现爆炸时，立即启动爆炸应急预案，报警并组织人员疏散。
（2）爆炸现场周边区域人员迅速撤离至安全地带。
（3）协助警方调查爆炸原因，防止类似事件发生。
（4）对爆炸现场进行清理，恢复正常经营秩序。
4. 恐怖袭击（1）发现恐怖袭击时，立即启动恐怖袭击应急预案，报警并组织人员疏散。
（2）确保人员安全，避免踩踏事故发生。
（3）协助警方控制现场，防止恐怖分子继续行凶。
（4）配合警方调查恐怖袭击原因，加强安全防范措施。
5. 重大安全事故（1）发现重大安全事故时，立即启动安全事故应急预案，报警并组织人员疏散。
（2）确保人员安全，避免次生灾害发生。
（3）配合政府相关部门进行事故调查，落实整改措施。
商场突发事件应急预案一、引言商场作为人员密集的公共场所，面临着各种可能的突发事件。
为了保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于商场内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、暴力冲突、食品安全事故、公共卫生事件、停电停水、电梯故障等。
三、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为总指挥，各部门负责人为成员的应急指挥中心。
其主要职责包括：1、全面负责突发事件的应急处置工作，制定应急决策和指挥调度。
2、协调各部门之间的应急行动，确保应急工作的高效有序进行。
（二）抢险救援组由商场安保人员和工程维修人员组成。
职责如下：1、在突发事件发生时，迅速开展抢险救援工作，如灭火、疏散人员、抢修设备等。
2、协助医疗救护组转移伤员和被困人员。
（三）医疗救护组由商场医务室人员和经过急救培训的员工组成。
主要负责：1、对受伤人员进行现场急救和初步治疗。
2、联系外部医疗机构，及时转送重伤员。
（四）疏散引导组由商场客服人员和各楼层管理人员组成。
其任务是：1、在突发事件发生时，组织顾客和员工有序疏散，确保疏散通道畅通。
2、引导疏散人员前往安全区域集合。
（五）后勤保障组由商场行政部门和物资管理部门人员组成。
负责：1、提供应急物资和设备的保障，如灭火器、急救药品、食品和饮用水等。
2、保障通信联络的畅通，及时向上级部门和相关单位报告事件情况。
（六）安全保卫组由商场安保人员组成。
主要职责有：1、维护现场秩序，防止出现混乱和次生灾害。
2、对事件现场进行警戒，保护现场证据。
四、预防与预警（一）预防措施1、商场应定期进行安全检查，包括消防设施、电气设备、疏散通道等，确保设施设备完好有效。
2、加强员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
3、制定并严格执行各项安全管理制度，如用火用电制度、食品安全制度等。
（二）预警机制1、建立监测系统，对可能引发突发事件的因素进行实时监测，如火灾烟雾探测器、地震监测仪等。
购物中心开业突发事故应急预案翠都百货开业突发事故应急预案消防设施主要包括:自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统～物业设施主要包括:电梯、通风、空调等系统。
各类事故应急预案,一, 火灾应急预案:1、接到报警信号～保安人员须在两分钟内到达现场确认火情～火情确认后～应立刻采取相应的灭火措施～同时监控室值班员立即通知保卫科、值班经理、办公室主任、总经理～经总经理同意后～向“119”报警～并通知、保安、值班人员5分钟内到达火场。
,限局部小范围火情,2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播～及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离～同时启动消防泵等消防设施并密切监视并通报火势情况。
配电室要立即切断电源～启动应急供电系统。
3、相关领导接到报警后于5分钟内到达着火地点～按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。
4、特大火情～报警后～由领导派专人到大门迎侯～指引消防车到达火灾现场。
5、总经理负责对火灾现场人员的安排调动～对火灾区域设警戒线～并在商场外安全区域开辟出现场急救区～严禁无关人员进入该区域。
6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。
7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件～锁好保险柜、门、窗～迅速离开。
8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。
9、人员撤离火灾现场后～由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离～同时业务部门各楼层主管应迅速与本层导购员联系～是否安全撤离～并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。
10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员～应及时上报专业消防抢救队伍～并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。
11、保安主管组织保安人员维持现场秩序～确保救火、救人车辆畅通无阻。
12、注意事项:1,火灾发生后～应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。
2,着火后保持冷静～本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。
3,火场一切行动听从指挥～切不可随意行动。
4,着火后～持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情～不得在指挥人员下达命令时随意插话。
,二, 爆炸应急预案:1、当商场某区域发生爆炸～恐怖事件后～发现人员应立即用电话、对讲机向总经理报告～讲明爆炸位臵～被破坏程度及人员伤亡情况。
2、及时拨打120急救电话和110报警电话～并讲清地点、破坏程度和联系电话。
、立即调动距现场最近的保安队员赶至现场～同时组织相关人3员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场～将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。
4、立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况～并由总经理下达相关的应急命令。
5、在警方来商场之前～物业安全保卫科负责组织保安人员保护现场～设臵警戒带～并阻止无关人员进入～疏散围观人员。
6、如发现人员伤亡的情况～协助医务人员对伤员进行抢救～并酌情向伤员及目击者了解有关案情情况。
7、为保护好公司员工及顾客的人身及财产安全～迅速安排所有人员暂时撤离爆炸现场～防止再次受到意外情况发生。
,三, 停电应急预案:1、发生商场停电时～应立即通知物业部～确定停电范围及原因。
如属于局部电路,器,着火～应参照火灾应急预案～迅速通知总经理及相关部门。
2、立即组织电工和保安逐层检查电梯内是否有人被困并采取相应急救措施。
3、组织电工技术人员检查相关系统～若属供电局线路问题～立即与供电局联系～确定恢复供电时间～属内部维修范围应立即抢修。
4、组织保安队员在各楼梯口实施紧急接应～打开疏散门～及时疏导顾客。
5、通知商户、顾客不要慌乱～保持冷静～禁止使用明火,蜡烛、打火机等,。
6、加强对办公区财务部及要害部门保护。
7、商场内恢复正常供电后～立即组织维修人员检查各相关设备～确保各系统正常运行。
8、发生停电现象时～工作人员马上取出应急照明设备进行照明～在应急照明开启前～停止一切档期活动及业务办理工作～坚守岗位～保证公司财物安全。
与直属上级领导联系～了解情况后～做好顾客解释工作～稳定顾客情绪。
9、客服部负责人与安保部紧密联系～确定停电情况后由广播室进行停电广播。
10、供电恢复后～立即进行停电致谦广播。
,四, 电梯突然停运应急预案1、接到事故通知后～立刻联系维修人员应迅速赶赴现场～采取相应措施～将被困人员尽快解救出来～同时向总经理或值班店长汇报详情。
2、保安人员要对受伤人员及被困人员进行安慰～如有受伤或惊吓过度人员应及时安排去医院治疗。
3、故障电梯恢复正常后～维修人员将故障原因填写后交办公室存档。
,五, 触电伤人应急预案:1、立即切断相关区域的电源～将触电者从触电区域转移到安全区域。
2、立即拨打“120”急救中心～在急救人员到来之前～应积极对触电者进行抢救～可采取人工呼吸等办法帮助触电者恢复生命机能～同时向总经理或值班店长汇报详情。
3、联系伤者亲属并安排人员随同伤者一同到医院进行抢救。
4、确认事故时～应按照规定向相关部门报告。
,六, 打架斗殴应急预案:1、接报后～保安主管应立即到事发现场了解情况。
并及时用电话通知办公室～根据现场情况及时向公安机关报案。
2、派2-4名保安队员保护案发现场～阻止无关人员进入。
3、案发现场如有受伤人员～应先将伤员送往医院治疗～抢救伤员的同时～尽量不破坏案发现场。
4、在公安人员到达之前～准备出房间～供公安人员办案使用配合公安人员办案～做好记录。
5、确认为事故时～应按规定向相关部门报告。
,七, 突发病人救助措施应急预案:1、接到有人突发疾病的通知后～保安人员应立即携带急救药箱赶赴现场～视情况采取应急包扎和其它救治措施。
2、立即通知“120”急救中心前来救治～并向总经理或值班店长汇报详情。
3、尽量向病人周边人员了解病人的病情及以前有无类似情况～向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。
4、安排人员陪同病人前往医院救治并联系病人家属～在病假人家属未来到前～办理医疗相关事宜。
5、确认事故时～应按照规定向相关部门报告。
,八,发生踩踏应急预案1、如果发生突发事件～发生人员拥挤生踩踏时～保安人员要迅速引导顾客向安全出口疏散～保安人员要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤～在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全分流撤离～避免接连发生踩踏。
开业庆典活动人员较多～各电梯和楼梯要做好人员截流～安保人员职守～采取措施～控制拥挤人流。
2、对摔倒但能够保持自由活动的人马上帮助其起身并引导至安全区域。
3、对已丧失活动能力的人～物业安全保卫人员要采取有效措施～将伤者迅速转移至安全区域～同时拨打120急救中心电话～应在急救人员到来之前可采取简易救助办法抢救伤者～同时向总经理或值班店长汇报详情。
4、保安人员要做好安抚工作。
如有轻伤或惊吓过度顾客及时安排去医院治疗。
,九,拥挤现象1、礼貌提示:您好～请您遵守公共秩序～排队参加活动。
您好～麻烦您站进队列里～谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。
,十,员工遇见刁蛮顾客时1、立即停止交谈～请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客情绪2、如还无法解决立即通知经理出面给予调解,十一,顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时～保持通道的顺畅～公平、合理的服务于每一位顾客～协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理1,一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因～根据当时实际情况作出灵活处理～合理劝解顾客～评论孰是孰非～不可偏袒。
2,发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部～不可袖手旁观。
把冲突双方劝开～在此过程中～不可评论孰是孰非～不可偏袒。
注意自身安全～两名以上同事一起上前劝阻～尽可能将双方分开～并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客～平息怒气～尤其当有一方受伤时～更不能让另一方顾客离开。
由保安人员到场进行处理。
,在可能的情况下～将双方带至最近的办公室,。
,十二,员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受顾客服务培训～提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准～做到快捷、准确、规范。
保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。
对顾客的询问及所提要求～应耐心解答～尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客～应保持冷静和耐心～不与其争执～更不可动手。
管理人员应加强巡视工作～处理突发事件。
对于棘手问题～员工应立即上报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理1,一般性争吵目击员工或管理层应立即上前～无论哪一方有错～本着"顾客永远是对的"服务原则～向顾客致以歉意,询问原因～倾听顾客诉说～分析判断。
一般情况下～将此员工带到一边～了解情况。
合理劝解顾客～必要时请顾客到办公室解决。
2,发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开～不应袖手旁观～不可偏袒我方同事～不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场～由经理根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤～要首先紧急处理～并由管理人员决定是否就医。
,十三,抢劫事件的处理程序1、如何预防抢劫事件的发生要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播～商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时～员工立即询问情况～如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色～协助顾客拦截抢劫者,注意自身人身安全,。
用对讲机呼叫～或跑到出/入口请求保安/经理协助～保安在商场区域范围内进行拦截～并在可能的情况下～尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败～保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项:我们应表现出积极协助的态度～如顾客提出索赔～及时报告商场管理层～如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失～应提醒顾客尽快采取相应的补救措施～以防止损失扩大。
如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
,十四,物品丢失事件的处理程序:1、如何预防丢失事件的发生广播室根据客流情况加大安全广播力度～商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒～保安和卖场管理人员加强巡视～醒目标牌提示～包括广场标牌须提示:免费停放～不负责保管～广场外有保安定期巡视～以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理1,顾客当时发现财物被偷窃～且清楚记得偷窃之人～员工应及时与安保部联系～由安保部门询问偷窃者的详细特征,根据顾客的描述～各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人,如拦截到可疑人～有顾客指正～应立即报警,2,顾客不知何时丢失财物员工可安抚并询问"物品放在何处～有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记,服务台人员受理遗失物品事件～进行登记～电话通知广播室进行广播～帮助该顾客寻找失物,如有员工在商场内发现无人认领的包或物品～应立即送到服务台～不得单独翻看,如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案,顾客索要赔偿～商场员工不可做出任何赔偿承诺～遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
