连锁快捷酒店直营店店长管理手册下

酒店管理手册-店长手册(总57页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March山西金广连锁酒店管理有限公司店长手册二〇二一年四月目录第一章组织结构和职责...................................................................................................... - 2 - 第一节组织结构设计程序与标准.............................................................................. - 2 - 第二章酒店筹建期工作...................................................................................................... - 4 - 第一节证照的办理及银行帐户的开立...................................................................... - 4 - 第一节开业期间物品管理.......................................................................................... - 4 - 第三节市场销售体系.................................................................................................. - 5 - 第四节酒店基本信息提交.......................................................................................... - 5 - 第五节酒店客房、客源、价格调查表...................................................................... - 5 - 第六节价格制定流程.................................................................................................. - 6 - 第七节酒店促销活动审批.......................................................................................... - 7 - 第三章质量管理体系........................................................................................................ - 12 - 第一节质量评定项目................................................................................................ - 12 -一、各项质量检查频度和权重............................................................................ - 12 -二、质量自查报告................................................................................................ - 13 -三、质量自查表.................................................................................................... - 14 -四、公司质量互查方案：.................................................................................... - 22 -五、公司质量总查方案：.................................................................................... - 22 -第二节公司宾客满意度调查.................................................................................... - 22 - 一宾客满意度反馈表........................................................................................ - 23 - 第四章培训管理体系........................................................................................................ - 24 - 第一节公司员工培训管理制度................................................................................ - 24 - 第二节店长助理培训期管理制度............................................................................ - 24 - 第三节酒店培训管理制度........................................................................................ - 24 - 第四节培训讲师管理规定........................................................................................ - 24 - 第五节兼职讲师管理................................................................................................ - 24 - 第六节教室管理制度................................................................................................ - 26 - 第七节学员行为规范................................................................................................ - 26 - 第八节培训学员宿舍管理制度................................................................................ - 26 - 第九节讲师管理制度................................................................................................ - 26 - 第十节培训表格........................................................................................................ - 27 -一、培训需求分析表（每季度）...................................................................... - 27 -二、培训计划表（每月）.................................................................................... - 27 -三、培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表................................................ - 28 -四、培训及考核记录表........................................................................................ - 28 -第十一节培训课程和内容............................................................................................ - 30 -一、酒店管理公司入职培训项目........................................................................ - 30 -第十二节酒店管理公司入职培训考核........................................................................ - 30 -一、酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划.................................. - 34 -二、店长/店长助理培训课程和培训计划.......................................................... - 34 -三、金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划............................................ - 34 -四、店长/店长助理实际操作培训计划.............................................................. - 34 -五、酒店店内培训计划——开业培训................................................................ - 35 -六、酒店店内培训计划―――入职培训............................................................ - 35 -七、新进员工职前培训表.................................................................................... - 37 -八、新进职员培训跟踪表.................................................................................... - 38 -九、金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程........................................ - 38 -十、金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案................................ - 39 -十一、金广酒店直营店培训体系考核评定.................................................... - 39 -第十三节培训目标和体系............................................................................................ - 40 -一、组织结构........................................................................................................ - 40 -第五章应用表格................................................................................................................ - 24 -第一节店长经营管理周、月报.................................................................................. - 24 -第二节店长自查日、周、月记录表.......................................................................... - 24 -第三节店长夜查表..................................................................................................... - 24 -第四节店长综控夜查表............................................................................................. - 24 -第五节店长拜访记录表............................................................................................. - 24 -第六节月关注顾客报告............................................................................................. - 26 -第七节月员工事迹报告............................................................................................. - 26 -第八节店长月工作计划表........................................................................................ - 26 -第九节店长查房表（130项..................................................................................... - 26 -第十节绩效面谈表.................................................................................................... - 27 -第十一节店内员工奖惩通知单.................................................................................... - 26 -编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规X和指导其下属酒店的管理行为。

-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规X 操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。

随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

1.0 -公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。

在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1 -品牌公司名称： xx酒店管理（xx）XXHome Inns & Hotels xx -酒店管理XX直营店名字：-快捷酒店连锁名称： -酒店连锁-：全国免费预订：-名称寓意：a.”宾至如归”Home away from homeb.-与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.2 -愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最著名的住宿业品牌-的使命（ Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。

Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 如家公司组织结构………………………………………………………2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。

-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。

随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

-公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。

在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

企业文化不仅仅是领导人的人格魅力企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号企业文化是所有员工的认同企业文化是价值观的应用企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现企业文化是实践和创新-品牌公司名称：xx酒店管理（xx）有限公司Home Inns & Hotels xx -酒店管理有限公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称：-酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：a.”宾至如归”Home away from homeb.-与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI-愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最着名的住宿业品牌-的使命（Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。

一、店长的职责二、店长的角色三、店长的自我修练四、管理技巧五、团队的建设六、管理工具的应用一、店长的职责1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。

2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3、加强与各部门和其他连锁店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。

5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。

6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二、店长的角色1、“二传手”纽带和桥梁：A准确的传达公司命令和通知。

B正确的领会公司的意图。

C及时传达绝不拖延。

D对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。

2、“缓冲带”缓解和消除冲突：A客观理智的分析问题。

B要有勇气对不合理的地方谏言C要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。

3、员工的“老师和家长”：A细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三、店长的自我修炼：1、进行角色转换亲自带动展现自我，让员工认同――设定目标形成一致认同――定计划组织实施――监控过程，及时总结改善――结果评价树立威信。

2、改变固有的思维模式对任何事情的出现要深层理解。

（少说多听多总结“三思”）把握好工作的重点，不要被琐事困扰。

（目标、资源、人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。

不要轻易下结论。

3、转变观念提升高度，着眼大局。

4、养成良好的习惯：强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导、四、连锁店长必备能力的培养：1、执行力连锁店长需要一手抓计划，一手抓执行力。

连锁店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。

（2）要是明确的时间表，（3）事情要有轻重缓急。

连锁店店长管理手册.DOC连锁店店长管理手册一.店长的职责二.店长的角色三.店长的自我修练四.管理技巧五.团队的建设六.管理工具的应用一.店长的职责1.根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划.组织实施.监控与考核。

2.以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3.加强与各部门和其他连锁店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4.指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。

5.店内日常事务的处理.保证连锁店正常运转。

6.维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二.店长的角色1.“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。

B 正确的领会公司的意图。

C 及时传达绝不拖延。

D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。

2.“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。

B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。

3.员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三.店长的自我修炼：1.进行角色转换亲自带动展现自我，让员工认同――设定目标形成一致认同―― 制定计划组织实施――监控过程，及时总结改善――结果评价树立威信。

2.改变固有的思维模式对任何事情的出现要深层理解。

（少说多听多总结“三思”）把握好工作的重点，不要被琐事困扰。

（目标.资源.人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。

不要轻易下结论。

3.转变观念提升高度，着眼大局。

4.养成良好的习惯：强调时间节点管理. 讲究合作，强调信任. 时常反思，学会总结. 注重学习，提升能力. 随时关注，亲自指导.四.连锁店长必备能力的培养：1.执行力连锁店长需要一手抓计划，一手抓执行力。

连锁店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。

连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。

-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。

随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

1.0 -公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。

在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1 -品牌公司名称： xx酒店管理（xx）有限公司Home Inns & Hotels xx -酒店管理有限公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称： -酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：a.”宾至如归”Home away from homeb.-与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.2 -愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最着名的住宿业品牌-的使命（ Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。

店长治理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直截了当下级：主管、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店展的经营及治理工作。

工作内容：1.按照总部统一治理要求组织餐厅的经营治理工作。

2.制定年度、月度营业方案，领导全体职员积极完成各项接待任务和经营指标。

3.代表本店向总部做工作汇报，同意总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。

4.营业顶峰期的巡视，检查效劳质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5.推广餐厅销售，依据市场情况和不同时期的需要，制订促销方案。

6.检查治理人员的工作和餐厅的效劳态度，效劳规程、出品部门的食品〔饮品〕质量及各项规章制度的执行情况，发现咨询题及时纠正和处理。

7.操纵食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好本钞票核算。

加强食品原料及物品的治理，落低费用，增加盈利。

8.制订效劳技术和烹饪技术培训方案和考核制度。

9.参加经理协调工作会议。

10.熟悉餐厅的要紧目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反响各方面信息。

11.抓好职员队伍的全然建设，熟悉和掌握职员的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注重培训、考核和选拔人材，激发职员的积极性。

12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常治理，防止事故发生。

13.抓好卫生工作和平安工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评选，贯彻执行饮食卫生制度。

开展经常性的平安保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的平安。

周期工作任务第二章组织治理组织系统要紧用来讲明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

下面是餐厅组织结构图：一、组织结构设计的三大原那么1、一个上级的原那么。

每个岗位只有一个上级。

2、责权一致的原那么，每个岗位的职责和权力相一致。

3、既无重叠，又无空白。

没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。

二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件根基上通过那个渠道下达的，各种意见和建议也是通过那个渠道反响上往的。

管理手册青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号： 202101V01前言：我们集团的?管理手册?聚集了分店运营所需的各部门标准标准操作手册,清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规那么和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创立本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位〞的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优开展的根底。

为了保证产品和效劳的良好性和一致性，为每一家酒店的长久开展打下坚实的根底，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理制订了一系列标准的手册，指导和标准尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传目录1.0 效劳手册指导思想 (4)效劳理念 (4)2.0 组织机构图 (5)编制人数和排班 (6)编制人数 (6)员工行为标准 (7)仪表 (7)表情 (7)仪态 (7)根本礼貌用语 (10)对宾客效劳用语要求 (10)公共区域环境 (11)接、打 (12)管理制度 (13)尚客优快捷酒店各项效劳标准表 (29)客房物品赔偿价目表 (34)附酒店各种用表 (36)1.0 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。

尚客优酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的效劳。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的效劳手册，指导和标准“尚客优快捷酒店〞直营店和特许经营店的管理和效劳。

1.1效劳理念效劳的概念可以用构成英语Service〔效劳〕这一词的每个字母所代表的含义来理解。

“Smile〞, 即〞微笑〞,酒店员工在效劳过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自效劳员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的效劳. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢送性语言。

（企业管理手册）连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)1.0编写手册指导思想壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，酒店连锁组织必须有壹套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。

-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，且予以严格执行。

随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括壹线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于-特许运营店、委托管理店等连锁酒店能够参照执行。

1.0-公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。

于当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业于市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴于墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫于企业每壹个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1-品牌公司名称：xx酒店管理（xx）XX公司HomeInns&Hotelsxx-酒店管理XX公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称：-酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：a.”宾至如归”Homeawayfromhomeb.-和“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.2-愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最著名的住宿业品牌-的使命（Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能于“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。

直营店管理全面手册完整版模板一、前言直营店作为企业与消费者之间的桥梁，其管理水平直接关系到企业的形象和业绩。

为了提高直营店的管理水平，规范管理流程，本手册对直营店的管理进行全面梳理和总结，以供各直营店参考和执行。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构直营店的组织架构包括店长、副店长、财务、人力资源、采购、销售、客户服务等部门。

各部门之间应明确分工，协同合作，共同完成直营店的管理工作。

2.岗位职责（1）店长：负责直营店的整体运营，包括人员管理、财务管理、销售管理等。

（2）副店长：协助店长进行管理工作，负责特定部门或模块的管理。

（3）财务：负责直营店的财务管理，包括资金管理、成本控制、财务报表等。

（4）人力资源：负责直营店的人力资源管理，包括招聘、培训、考核等。

（5）采购：负责直营店的采购工作，包括供应商管理、采购计划等。

（6）销售：负责直营店的销售工作，包括销售计划、销售渠道管理等。

（7）客户服务：负责直营店的客户服务工作，包括售后服务、客户投诉处理等。

三、人力资源管理1.招聘与配置根据直营店的发展需要，合理制定招聘计划，确保人员配置的合理性。

招聘过程中应严格遵循公平、公正、公开的原则，确保人才的选拔质量。

2.培训与发展定期组织员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。

关注员工的职业发展，为员工提供晋升通道和成长空间。

3.考核与激励建立完善的考核体系，对员工的工作绩效进行定期评估。

根据考核结果，给予员工相应的激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。

四、财务管理1.资金管理合理规划直营店的资金使用，确保资金的合理配置。

加强现金流管理，确保直营店的正常运营。

2.成本控制加强成本核算，降低运营成本。

通过优化供应链、采购管理等手段，降低采购成本。

3.财务报表定期编制财务报表，包括利润表、资产负债表、现金流量表等。

通过财务报表分析，为经营决策提供数据支持。

五、销售管理1.销售计划根据市场情况，制定销售计划，明确销售目标和策略。

店长工作管理标准手册1. 引言本店长工作管理标准手册旨在为店长提供指导，以实现有效的工作管理和卓越的绩效表现。

该手册涵盖了店长在日常工作中的各个方面，包括人员管理、销售管理、库存管理、顾客服务等。

2. 人员管理2.1 工作分配店长应根据员工的能力和专长，合理进行工作分配。

确保每个员工都有明确的工作职责和目标，避免工作负担过重或过轻。

2.2 培训与发展店长应关注员工的培训和发展需求，提供必要的培训机会和资源。

定期评估员工的工作表现，并为其制定个人发展计划。

2.3 绩效管理店长应建立有效的绩效管理系统，包括设定明确的绩效指标、定期进行绩效评估以及给予适当的奖励和惩罚。

及时与员工进行绩效反馈，帮助他们改进工作表现。

2.4 团队合作店长应鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围。

定期组织团队活动，增强员工之间的凝聚力和归属感。

3. 销售管理3.1 销售目标设定店长应与上级一起设定销售目标，并将其落实到具体的员工和团队。

定期跟踪销售进展，及时调整销售策略和方案。

3.2 客户开发与维护店长应引导员工积极开展客户开发工作，提高顾客的满意度和忠诚度。

建立完善的客户信息管理系统，并定期与顾客进行沟通，及时解决问题和反馈意见。

3.3 促销与推广活动店长应与市场部门紧密合作，进行促销与推广活动的策划和执行。

有效利用店内资源和渠道，提高销售额和市场占有率。

4. 库存管理4.1 订货与采购店长应根据销售数据和市场需求，合理进行订货和采购。

确保货物的及时到货并符合质量要求。

4.2 库存监控与管理店长应建立健全的库存监控系统，定期进行库存盘点和分析。

及时处理库存异常情况，如报损、滞销等。

4.3 退货与售后服务店长应规范退货和售后服务流程，确保顾客的权益得到保障。

及时处理顾客投诉和退货申请，提供满意的解决方案。

5. 顾客服务5.1 顾客接待与咨询店长应确保店内员工积极主动地接待顾客，并提供专业的咨询和建议。

解答顾客的问题和疑虑，提供满意的购物体验。

精心整理连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一为。

-直营店是-完善、规范操作-的管理体系是确保-随着-1.0 -和持久的原动力。

-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1 -品牌公司名称： xx酒店管理（xx）有限公司Home Inns & Hotels xx -酒店管理有限公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称： -酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：品牌特征d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.2 -愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最着名的住宿业品牌-的使命（ Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”1.2 -的经营理念和服务理念-酒店的经营理念服务价值观-员工是第一客户-客人是家里的－朋友、亲戚-人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工-对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展–有竞争力、公平的薪酬方案–提供培训、升迁机会–尊重员工、关心员工用人原则经营管理本地化-聘用干部，内部优先-酒店设计理念----的核心价值观结果导向多赢E volution 创新H---诚信是公司最基本的价值观-不做违反国家法律的事-诚实对客-诚实对待我们的员工-实事求是，正视问题O---结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信-衡量企业好坏主要是它的经营结果-以结果来评价人-讲求实效-服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果-对企业外就是“客户导向”M---多赢---公司和自身发展相结合-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功-成功各有各的不同－创新-学习型企业就是创新的文化-宽容“失败”－创新中的-创新不否定继承，因为创新的基础是继承一个-酒店衡量标准A.良好经营业绩-准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价-理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员-严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率B. 客户满意度高-优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。

连锁快捷酒店直营店店长管理手册(下)财务管理制度财务管理体系财务工作职责年度预算提交月报和日报月度经营分析签字审批流程直营店资金管理直营店资产管理采购申请流程直营店消费签单内部员工消费折扣-费用报销标准礼品采购及上缴制度诚信制度报损制度市场销售体系新店基本信息资料酒店客房、客源、价格分类价格制定流程酒店促销活动审批每周和每月销售报告家宾卡俱乐部中央预订（CRS系统）宾客投诉-VI用品维护质量管理体系质量评定项目酒店每月质量自查表公司互查方案公司总查方案…公司暗访方案公司宾客满意度调查培训管理体系培训体系和目标店长培训课程和方法公司主题培训和方法酒店培训课程和计划培训管理表格新开酒店的开业培训培训记录和档案财务管理制度财务管理体系（1）分店核算、公司汇总、统一纳税（2）公司本部财务部*财务总监财务顾问*财务经理*会计*出纳（3）店财务人员配备*会计 1名*出纳兼文员 1名（4）领导关系业务上：公司财务部统一领导，负责人员财务工作职责公司财务部（1）公司总部及分店财务制度建立并实施（2）对公司资本性运作进行控制（3）编制各部门及分店预算，并监督执行（4）贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标（5）汇总财务报告（6）各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用（7）各店财务核算及制度执行情况检查落实（8）分店财务人员考核评价（9）分店财务人员业务培训直营店财务（1）建立分店财务核算总帐及明细帐（2）核算分店营业收入及业务支出情况（3）核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧（4）按制度规定预提、分摊各项费用（5）核算分店人员工资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐，固定资产建卡，并负责核算、盘（6）编制财务报表并按时上交年度预算（1）公司按部门划分利润中心及费用中心-利润中心：各直营店、市场销售及商务部-费用中心：品牌部、品牌G&A（2）各中心年初制定全年收入及支出预算（3）财务部汇总预算（4）每月预决算比较（5）年终考核提交月报和日报提交月报表直营店报表（1）资产负债表（2）损益表（3）现金流量表（4）现金流量附表（5）直营店经营情况明细表（6）管理费用明细表（7）财务费用明细表（8）应交各种税费明细表（9）营业外收支明细表（10）在建工程明细表（11）应收帐款、其他应收款明细及帐龄表直营店报表核算期间每月1日至30日（或31日）直营店报表上缴日期每月5日上午，节假日顺延直营店报表盖章签字（1）直营店店长盖章（2）直营店会计人名章（3）直营店财务章提交日报表店长查询财务记帐公司财务统计（1）营业综合统计表××（2）夜审营业日报表××（3）收银交款报告××（4）冲帐发生表×（5）作废帐单表×（6）（接待）客房营业日报×（7）在店客人余额表×（8）欠款离店客人余额表×月度经营分析经营分析主要依据年度（月度）经营预算数据和公司的特别要求，对本月（本年）作差异分析，并对“差异”作说明，制定改进或保持的有效措施。