国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第2套

《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（二）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。

A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。

A、检查B、查房C、抽查D、监督6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。

A、操作B、清洁C、整理D、服务8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。

A、5%B、10%C、15%D、20%9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。

A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。

答：客房火灾的预防措施包括：(1)客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

(1 分)(2)禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。

(1 分)(3)不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。

提醒使用电熨斗的宾客注意安全。

(2 分)(4)及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。

(1 分)(5)定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。

(1 分)(6) 熟悉各种消防设备和设施的存放地点。

(1 分)(7)定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。

(1 分)(8)房内床头柜上摆放“请勿吸烟” 的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。

(1 分)(9) 发现火情时，应马上报告消防中心。

(1 分)2. 简述客房部被投诉的主要类型。

答： (1) 因设施设备故障而引发的投诉 (2 分)(2) 因卫生情况不佳引发的投诉 (2 分)(3) 因服务员态度不认真而引发的投诉 (1 分)(4) 因服务技能差引发的投诉 (1 分)(5) 因服务效率低引发的投诉 (1 分)(6) 因服务礼貌、礼节不周引发的投诉 (1 分)(7) 因部门之间协调欠佳而引发的投诉 (1 分)(8) 因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉 (1 分)3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。

答： (1)面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。

标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。

(2 分)(2)酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。

(版)GJ开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》络课测验2作业及答案GJ开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》XX络课测验2作业及答案阶段性学习测验2 一、单项选择题〔每题2分，共30分〕题目1 1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为来宾提供的各项服务在〔〕上适合并满足来宾需要的程度。

选择一项：B. 使用价值题目2 2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适合程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：. 客房环境质量题目3 3．在受理来宾投诉的过程中，应特别留意维护的来宾〔〕，时刻都让其感到受到重视。

选择一项：D. 自尊心题目4 4. 客房服务人员没有把握专业学问和实际操作能力，不能随机应变地处理来宾提出的需求而引发的投诉，属于〔〕。

选择一项：C. 因服务技能差引发的投诉题目5 5.客房部对投诉处理的首要原则是〔〕。

选择一项：D. 真心诚意地关XX宾解决问题题目6 6．布草更换应遵循〔〕的原则。

选择一项：C. 以一换一题目7 7．由于XX宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特别的礼遇，往往在〔〕和服务规格标准上区分于一般来宾。

选择一项：D. 接待礼仪题目8 8．通常说，长住来宾均要经过协商量价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少〔连续〕〔〕。

选择一项：C. 1个月题目9 9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一〞的、〔〕的服务模式。

选择一项：C. 高度定制化题目10 10．一般而言，VIP房间要在来宾到店前( )预备好，并通过房务系统通知前XX放房。

选择一项：. 60分钟题目11 11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要表达，也是制定客房价格的重要根据。

客房设备用品的管理应当到达〔〕的管理要求。

选择一项：C. 4R 题目12 12．根据用处划分，酒店常用布草可分为( )。

选择一项：B. 4大类题目13 13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必需采纳科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是〔〕。

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

客房服务与管理
第一节 客房部概述
六、客房部与其他部门的业务关系
（一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系
行李柜
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
电视机 冰箱 电话

(二)电器 “请勿打扰”(DND)指示灯 取电器 空调 换气扇 吹风机 饮水机
门铃 灯具
电热开水器
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
恭桶 云石台 浴缸扶手 浴帘 浴巾架 面巾架（环） 体重秤 厕纸架
(三)卫生设备 浴缸 皂缸 面盆 面巾纸盒 晾衣绳 洗手液盒 挂衣钩
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
一、客房分类的标准
（一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）
第一节 客房日常清洁
三、夜床服务与小整理服务
（一）夜床服务 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。 （二）客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯 和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态

饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。

（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。

Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。

（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

《酒店服务实训教程》总复习第二套选择题您的姓名： [填空题] *_________________________________1、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。

[单选题] *A大床间房B标准间房C单间客房(正确答案)D复式客房2、由于计算机有超强的信息处理能力，这种反映酒店的经营情况可以是（）。

[单选题] *A准确的B完善的C即时的(正确答案)D滞后的3、绿云的信息化平台汇聚资源，连通交易，为（） [单选题] *A酒店降低各类成本、提高运营效率B建立酒店与客人的直接关系C第三方支付、收益管理实现了对接D酒店业在新形势下的发展提供了有力的信息引擎(正确答案)4、在众多数据中，（），一直是学术界和技术人员探索的课题。

[单选题] *A 如何用智能系统（BI）进行数据挖掘B 如何为经营管理层提供有力和有用的决策数据(正确答案)C 如何为酒店集团提供高层次的决策数据D 酒店行业如何提高经营决策水平5、前厅部为客人服务的全部过程是一个完整的、循环的过程，为客人服务全过程应开始于（）与酒店的第一次接触，直至办理离店结账手续，从而构成相互衔接的服务流程。

[单选题] *A潜在客人(正确答案)B到店客人C消费过的客人D常客6、前厅部作为酒店的“神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。

下面哪一项不属于这一功能（）。

[单选题] *A为客人办理登记入住手续，安排住房并确定房价。

(正确答案)B通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。

C将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。

D将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。

7、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（）。

[单选题] *A市场的调节性B产品的可用性C生产与消费的同时性(正确答案)D 产品的价值8、中国饭店“金钥匙”的服务精神是（） [单选题] *A全心全意B认真细致C用心极致(正确答案)D体贴关怀9、（）是饭店前厅，客房和餐饮等部门的服务于一身的服务 [单选题] *A管家服务B金钥匙(正确答案)C宾客关系主任D大堂经理10、前厅部是酒店的重要组成部分，是加强（）的第一个重要环节，它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。

《(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案》摘要：消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（），开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（），洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）国开放学电专科《酒店客房与管理》络课测验作业及答案阶段性学习测验、单项选择题（每题分共30分）题目．客房质量就是客房部以其所配置设施设备依托宾客提供各项（）上适合并满足宾客要程选择项 B 使用价值题目．( )主要是指客房设施设备布局和装饰美化客房采光、照明、通风和温湿适宜程等它是客房质量重要组成部分选择项客房环境质量题目3 3．受理宾客投诉程应特别维护宾客（）刻都让其感到受到重视选择项尊心题目客房人员没有掌握专业知识和实际操作能力不能随机应变地处理宾客提出而引发投诉属（）选择项因技能差引发投诉题目5 5客房部对投诉处理首要原则是（）选择项真心诚地助宾客问题题目6 6．布草更换应遵循（）原则选择项以换题目7 7．由贵宾职、地位和知名不酒店显示对其特殊礼遇往往（）和规格标准上区别普通宾客选择项接待礼仪题目8 8．通常说长住宾客要协商议价与酒店签订合且留住酒店至少（连续）（）选择项月题目9 9．贴身管是种贴身、“对”、（）模式选择项高定制化题目0 0．般而言V房要宾客到店前( )准备并通房系统通知前台放房选择项 60分钟题目．客房设备用品质量和配备合理程、装饰布置和管理坏是客房商品质量重要体现也是制定客房价格重要依据客房设备用品管理应该达到（）管理要选择项 R 题目．按照用途划分酒店常用布草可分( )选择项 B 类题目3 3酒店客房设备用品种类繁多价格相差悬殊必须采用科学管理方法其首先要做管理工作是（）选择项核定要量题目客房设备用品管理任聚焦要客房提供与等级相适应优良设备和用品使客房营活动建立良物质基础上就具体任说项任是（）选择项 B 编制客房设备用品采购计划题目5 5．选择客房设备是选购（）优设备选择优质客房设备有利提高工作效率和质量满足宾客选择项技术上先进二、多项选择题（每题分共30分）题目6 ．客房质量主要是由客房（）容构成选择项或多项环境质量设施设备质量劳质量题目7 ．劳质量是客房部线人员宾客提供身质量它包括员（）礼仪等选择项或多项 B 态技巧效率题目8 3．宾客住宿见收集与处理又称“宾客档案”宾客档案容主要有（）选择项或多项常规档案 B 预订档案消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（）选择项或多项般型宾客 B 开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（）选择项或多项前厅部确认贵宾离店应提前通知楼层员; B 楼层员接到通知应主动征询宾客见询问是否有要助事宜; 通知行李员宾客提携行李; 宾客离开应向宾客道别宾客按下电梯按钮等电梯门关闭并运行到下楼层方可离开; 迅速检客房; 题目 6．对贵宾接待从（）等容都要高出普通宾客处处体现出特别关照选择项或多项客房布置 B 礼品提供客房规格题目 7．计算机管理系统是酒店基功能要宾客档案管理板块应具备以下（）功能选择项或多项 B 及显示检信息共享题目3 8．走客房清洁环节包括( )选择项或多项脏房被再次使用前打扫客房以及套房使达到应有标准; B 所有脏客房以及套房须保证每天下午前打扫并检完毕所有房必须午以前打扫干净下午至再次做清洁整理; 每日客房清洁工作不早早晨8工作尽量减少噪音; 客房部从早上8至晚上0按照宾客电话要提供完整清洁; 两天以上无人使用客房应常打扫并检以保证其被使用前合乎标准; 题目 9．宾客离店客房人员送客分（）选择项或多项行前准备工作 B 送别善工作题目5 0．客房管理者对客房质量进行分析常采用方法有（）选择项或多项 B分析法 B 因分析法质量差距模型分析题目6 ．客房部被投诉主要类型有（）选择项或多项因设施设备故障而引发 B 因卫生情况不佳引发因员态不认真引发因技能差引发因效率低引发投诉题目7 ．科学技术发展及宾客要日益提高促使酒店客房设备配置出现了些新变化趋势这些趋势主要体现（）等方面选择项或多项人化 B 居化智能化安全性题目8 3木质具清洁与保养重项目有（）选择项或多项防潮 B 防水防热防虫蛀定期打蜡上光题目9 客房部清洁保养物品主要归纳清洁器具和清洁剂两类；而清洁器具又可分般清洁器具和机器清洁设备两类其机器清洁设备包括（）选择项或多项吸尘器 B 洗地毯机洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）选择项或多项安全性 B 节能性可发展性适应性方便性三、判断题（每题分共0分）题目3 ．技巧是做关键它使宾客产生亲切感让宾客有宾至如归感觉选择项错题目3 ．礼仪主要表现仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行动作上选择项对题目33 3．B分析法是分析客房质量问题产生原因种有效工具选择项错题目3 ．标准化规不仅能满足多数宾客表面上基也能满足宾客更深层次别选择项错题目35 5．遗留物品送还费用由酒店责并以快方式送还给宾客选择项对题目36 6．贴身管又被称“酒店保姆”他们既是员又是专责理宾客起居饮食宾客排忧难选择项对反馈题目37 7专门训练和相应考核员若发现宾客休克或其他危险迹象应及通知堂副理或值班理采取必要措施不得随便搬动宾客以免发生外选择项对题目38 8．酒店长住客房与清洁规程和般客房相其主要操作程序和工作要也是以标准客房程序蓝选择项错题目39 9．酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供加强与V客房、回头客及长期协作单位沟通和系使成项常规工作选择项对题目0 0．客房部与管理程要把握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型及原因掌握投诉处理方法妥善各类投诉选择项对题目概括客房设备用品管理主要是做用品计划、使用控制和储存保管工作选择项对题目般说客房设备更新改造期限主要是5年更新次选择项错题目3 3布草须定期进行全面盘通盘了布草使用、消耗、库存情况盘工作通常每月盘半年盘选择项对题目碱性清洁剂清洁保养工作能起到清洁和保护物品作用其缺是不能除积霉严重污垢选择项错题目5 5酒店业直是高能耗济产业它所消耗能物质其成开支位居选择项错题目6 6．进入房如发现设备和具有损坏或者丢失情况应立即报告领班并进行登记选择项对题目7 7反馈见档案包括宾客住店期见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结等选择项对题目8 8．残疾宾客如宾客代寄邮件和修理物品等要及通知厅处宾客办理选择项对题目9 9．稳定性分析般选定些对客房质量影响不项目通图表或数进行比较做出分析选择项错反馈题目50 0．客房设备更新改造期限主要有年更新、5年更新、5年更新选择项错。

国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资
料第2套
1.在客户关系管理中，员工最关心的焦点是客户需求。

2.行李服务是XXX向客人提供的最主要的服务。

3.半月以上预测属于客情预测的近期预测。

4.正在使用的客房属于实房。

5.按照国际酒店管理经验，酒店将超额预订率控制在5%--15%。

6.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于联机集中式处理结构。

7.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天18:00.
8.住客留言是指住店客人给来访亲友的留言。

9.前厅部是酒店业务活动的中心。

10.酒店代表提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。

多选题：
1.酒店的预订方式有电话订房、面谈订房、传真订房、合同订房、计算机网络订房。

2.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有季节性、周末因素、停留期间的长短、是否有店内其他消费、订房数量。

3.行李员在装载客人行李时应遵循同团同车、同层同车、同侧同车、大件在下的原则。

4.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核的一系列环节。

5.计算机电话计费功能模块与总机、总台、商务中心、夜审相对应。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分） (1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

（1分）(4)效率原则。

即要提高空间使用效率和实物使用效率。

（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。

（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课多项选择题题库及答案国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课多项选择题题库及答案多项选择题题目161．客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）。

选择一项或多项：A.清洁B.舒适D.方便E.安全题目172．从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括（）。

选择一项或多项：A.客房运转B.客房空间C.供应物品D.客房卫生E.客房设备题目183．搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。

其特点有（）。

选择一项或多项：A.价值不能贮存B.所有权不发生转移C.以“暗”服务为主D.随机性与复杂性题目194．客房部运行的业务特点有（）。

选择一项或多项：A.以时间为单位出售客房使用权B.劳动强度大，劳动技术含量较低C.工作琐碎，随机性大D.私密性要求高和业务面广，协助性强E.安全生产任务繁多，责任重大题目205．酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。

客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。

选择一项或多项：A.舒适B.温馨C.幽静E.安全题目216．客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。

选择一项或多项：A.整理物品B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备题目227．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。

选择一项或多项：A.准备工作B.迎客服务C.日常接待服务D.送客服务题目238．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。

选择一项或多项：A.感官标准D.环境标准题目249.领班查房的作用有（）。

选择一项或多项：A.拾遗补漏B.帮助指导D.督促考察E.控制调节题目2510.楼层服务台模式的优点表现为（）。

选择一项或多项：A.亲切、热情、周到、人情味浓B.能有效的保障楼层安全C.为宾客提供面对面的、有针对性的服务D.有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况E.为前厅管理工作提供及时准确的信息题目2611．客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。

一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。

宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。

选择一项：正确答案：清洁题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述的是（）的特点。

选择一项：正确答案：商务型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：正确答案：24小时题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：正确答案：客房服务中心题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：正确答案：布草房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。

选择一项：正确答案：业务题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：电梯迎宾题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。

选择一项：正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。

选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。

选择一项：正确答案：冲抽水恭桶题目115．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。

洗衣房工作流程的第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：收集、运送洗涤物品题目126．下列物品不属于客租借物品的是（）。

选择一项：正确答案：自行车题目131.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。

2013-04-09①用于考试作弊本人概不负责②由于此资料全部自行编辑，主观题部分仅个人观点，请自行完善P4 客房部的功能和地位①生产客房商品②为饭店创造清洁优雅的环境③为饭店各部门提供洁净美观的棉织品④带动饭店一切活动的枢纽⑤客房商品质量是饭店商品质量的重要标志P4 客房部的任务①保持房间的干净、整洁、舒适②提供热情，周到而有礼貌额服务③确保客房设备时刻处于良好④降低客房费用，确保客房正常运转⑤协调其他部门关系分房时候的次序是：①贵宾，即VIP客人②有特殊要求的客人（如老人需要靠电梯的房间）③团队客人（团队客人一般房间安排得集中）④有预定的客人）⑤无预定的客人，即老师上课所说的散客P6 客房部的组织原则①分工协作的原则②高效畅通原则③统一指挥的原则P50 酒店客房安全的内容①酒店必须保障顾客生命财产安全不受损害②保护客人的隐私不受侵犯③防止客人受到外来的侵犯和骚扰P51 酒店安全管理要点①物资、设备保障②各种严格的安全制度保障③关注客人的心理安全④加强对入住宾客的安全引导，提高宾客的自我安全防范意识P58火灾，盗窃，意外伤害处理发生火灾的处理①一旦起火按下最近的报警装置②拨打饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管③迅速利用附近合适的消防器材将火扑灭④注意保护宾客人身和财产安全⑤如果火势不能控制，立即离开火场。

离开时关闭沿路的门和窗，保持安全距离等候消防人员到场，并为他们提供不要情况意外伤害的处理①对客人倒地，应先观察伤情，并判断原因。

若客人意志较情形，应将客人扶起，安慰客人，稳定伤者的情绪②若伤情严重，应通知医护人员，在医护人员到来之前，也可以进行临时性应急处置③若发现客人后背受伤，尽量不要翻动身体，并请医生活送往医院失窃事故的处理①接获客人投诉在房间内有财务损失，应立即通知一下人员：大堂副理、保安科、房务部②封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切不可在不了解情况下进入房内，若确实需要进入房内，也不可乱摸，乱踩③向客人了解失窃物品的价值④将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上⑤对于此类盗窃事件除相关人员外，一律不得对外公布P72 客房部两种服务模式利弊楼层服务中心①为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务②显示饭店具有“人情味”服务③有效地保障客房安全①增加营业费用②使客人有受监视的感觉③影响楼层安静客房服务中心①减少客房服务人员编制，降低劳动力成本②对客服务工作集中统一调控③安静且私密性强①面对面的服务相对减少②服务缺乏亲切感和针对性③对硬件设施的要求也比较高住店客人类别以及需求类别需求团体观光客此类客人以观光旅游为目的，行动统一注意做好早晚服务工作，并及时为其整理好房间商务散客此类客人消费水平高，需要优质服务并且要有完善的商务办公设备休闲度假客人此类客人需要个性化家庭式服务，需要休闲的环境，确保客人的人身财产安全会议客人此类客人活动集中、有规律且有一定的身份，喜欢会议或者晚间有活动，会议结束到房间后有许多的服务需求体育代表团此类客人需要相当安静的环境休息，服务员应减少进入房间的次数新闻记者此类客人希望有齐全的办公以及通讯设备政府官员此类客人要求接待标准高，注重礼仪，店外活动多店内活动少，经常有临时的需要P75客房接待项目以及内容此处省略一万字。

期末测试题二一、单项选择题（每题1分，共15分)１、（）是客房最基本的空间。

Ａ、盥洗空间Ｂ、睡眠空间Ｃ、起居空间Ｄ、贮存空间２、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。

Ａ、２０间Ｂ、３０间Ｃ、４０间Ｄ、５０间３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

Ａ、清洁Ｂ、舒适Ｃ、安全Ｄ、健康４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。

Ａ、１４平方Ｂ、１５平方Ｃ、１６平方Ｄ、１７平方５、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

Ａ、二星级Ｂ、三星级Ｃ、四星级Ｄ、五星级６、客房全面更新改造一般（）左右进行一次。

Ａ、３年Ｂ、５年Ｃ、８年Ｄ、１０年７、客房服务的好坏取决于服务员的（）。

Ａ、服务态度Ｂ、素质和经验Ｃ、服务方式Ｄ、服务质量8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 ( )个。

Ａ、５００Ｂ、６００Ｃ、７００Ｄ、８００9、清洁大面积的地毯，( )吸尘器最佳。

Ａ、吸力式Ｂ、直立式Ｃ、混合式Ｄ、都不是10、与客人谈话时哪些做法是正确的( ) 。

Ａ、与客人保持半米的距离Ｂ、音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ、目光要注视客人Ｄ、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答11、( )根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由( )送至前台收银处。

Ａ、楼层服务员，领班Ｂ、楼层服务员Ｃ、卫生班服务员，台班服务员Ｄ、领班，卫生班服务员12、主要用于Ａ类火灾的是( ) 。

Ａ、喷水灭火器Ｂ、二氧化碳灭火器Ｃ、卤化灭火器Ｄ、干化学药品灭火器13、对于( ) 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ、寡言型Ｂ、社交型Ｃ、一般顾客型Ｄ、开放型14、正确的客房清扫程序是( ) 。

Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房15、 ( )是服务质量的权威评判者。

国开机考《餐厅前台服务与管理》复习资料第2套1. 服务技巧- 热情接待客人，微笑、问候和感谢客人的光临。

- 提供个性化的服务，倾听客人需求，并根据客人的喜好和要求提供定制化的服务。

- 注意细节，确保餐厅环境整洁有序，菜品摆放美观，桌椅干净整齐。

- 善于沟通，以友善和耐心的态度回答客人的问题，并提供相关信息和建议。

- 注意礼貌和专业形象，穿着整洁，言谈举止得体，以示职业素质。

2. 预订管理- 接听客人的预订电话，记录客人的姓名、联系方式、用餐时间和人数。

- 确认预订的准确性，并在系统或预订本上进行记录，以便管理和准备。

- 在客人到达前提前准备好用餐场所，确保餐桌、餐具和餐巾的摆放整齐。

- 按照客人的要求提前准备好特定的食物、饮品或菜单，以满足客人的需求。

- 在客人到达时热情接待，并引导客人到达餐桌并提供菜单。

3. 结账与支付- 清点客人的点单，确保点餐无误，包括菜品、饮品和数量。

- 根据客人的要求提供详细的账单，包括菜品、单价、数量和总金额。

- 向客人介绍不同的支付方式，如现金、信用卡或移动支付，并提供相应的支付设施。

- 收取客人的支付款项，并给予找零或提供支付凭证。

- 验证支付凭证的真实性，并将相关记录输入系统或财务管理软件。

4. 投诉处理- 当客人有投诉时，耐心倾听并表达谦卑和真诚的态度。

- 立即解决客人的问题，如更换菜品、补偿折扣或提供其他满意的解决方案。

- 确保客人在投诉处理后感到满意，并提供必要的道歉或补救措施。

- 记录客人的投诉，并及时向管理层汇报和反馈，以改进服务质量。

- 针对投诉情况，及时进行员工培训和内部沟通，以避免类似问题再次发生。

以上是关于《餐厅前台服务与管理》的复习资料第2套，希望能帮助你备考国开机考。

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.（）主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调事宜。

A.经理办公室B.客房服务中心C.客房楼层D.布草房2.客房部和（）是业务联系最多，关系最密切的两个部门。

A.餐饮部B.工程部C.前厅部D.采购部3.（）是客房部的主体，负责酒店所有客房的清洁和保养工作。

A.客房服务中心B.客房清洁C.客房管理人员D.客房楼层4.住客房清洁步骤要注意（）。

A.清洁时，电话铃响，应该帮忙接听B.如果客人不同意清洁，我们可以等他离开再帮他悄悄清洁，给他惊喜C.如果客房内有化妆品空盒，应该帮她清走D.擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，不可以搞乱客人衣物5.以下说法错误的是（）。

A.借用物品前要检查，测试合格后方可借出B.借用工具和利器时要婉转地询问用途，以免发生恶性事件C.有客人借暖风机时，提醒客人可以关掉冷风，并可提供棉被D.在饭店提供熨烫服务的情况下，如果客人坚持借电熨斗室，应婉拒6.在客房管理过程中，经常提到4R，那么，下列选项，（）不属于4R内容。

A.ReduceB.RespectC.RecycleD.Reuse7.酒店常常用到清洁剂，酸性清洁剂一般不用于清洁（）。

A.马桶B.基建污垢C.家具类D.洗手盘8.地面的抛光、地毯的清洗一般安排在（）进行。

A.夜间B.清晨C.周末D.公共假期9.酒店洗衣房的服务对象不包括（）。

A.客人客衣B.员工工服C.酒店床单D.员工私服10.以下对于员工伤亡的处理，不正确的是（）。

A.通知家属领走B.视情节严重，考虑是否通知医务人员到场救护C.立即通知部门经理D.封锁现场，协助救护二、多项选择题（每题3分，共30分）1.饭店组织机构设置的原则有（）。

A.权责相当原则B.命令统一原则C.管理幅度适度原则D.劳动节约原则2.酒店客房的空间布局分为（）。

A.睡眠空间B.起居空间C.书写空间D.客厅空间3.詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉：温泉区的毛巾补给没能及时跟上，导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用，差点冷到感冒。

国家开放大学最新《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验2答案解析（正确答案已红色标注）一、单项选择题（每小题2分，共30分）试题1正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：A.价格B.使用价值C.价值D.物有所值你的回答正确正确答案是：使用价值试题2正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文2.( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：A.客房环境质量B.客房设施设备质量C.客房内部环境D.劳务质量你的回答正确正确答案是：客房环境质量试题3正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文3.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：A.人格B.尊严C.性格D.自尊心你的回答正确正确答案是：自尊心试题4正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项:A.因服务效率低引发的投诉B.因部门之间协调欠佳引发的投诉C.因服务技能差引发的投诉D.因服务员态度不认真引发的投诉你的回答正确正确答案是：因服务技能差引发的投诉试题5正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

选择一项：A.绝不与宾客争辩B.不损害酒店的利益C.宾客永远是对的D.真心诚意地帮助宾客解决问题你的回答正确正确答案是：真心诚意地帮助宾客解决问题试题6正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文6.布草更换应遵循（）的原则。

选择一项：A.先进先出B.厉行节约C.以一换一D.以大换小你的回答正确正确答案是：以一换一试题7正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文7.由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。