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汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车前台人员接待礼仪具体流程-商务礼仪汽车前台人员接待礼仪具体流程-商务礼仪汽车前台接待礼仪1、出迎及时，问好。
新用户递交名片。
(例：您好!请问有什么可以帮助您?)2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。
4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外)，并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)5、递水及时。
时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用。
管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。
若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。
上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后，方可通应届生求职季宝典开启你的职场征途简历撰写笔试真题面试攻略专业技能指导公务员专区知客户来提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实。
接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。
16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开(直到看不到后视镜为止)。
17、问诊表、快修单填写完整规范。
18、各类需填写的报表要及时认真地填写。
汽车维修店服务流程标准化手册第一章：前台接待与服务规范 (3)1.1 接待礼仪 (3)1.1.1 形象要求 (3)1.1.2 接待礼仪规范 (4)1.2 服务流程 (4)1.2.1 客户接待 (4)1.2.2 会议室服务 (4)1.2.3 日常接待 (4)1.3 信息记录 (4)1.3.1 客户信息 (4)1.3.2 投诉记录 (4)1.3.3 其他事项记录 (4)第二章：车辆检查与评估 (5)2.1 车辆初步检查 (5)2.2 故障诊断 (5)2.3 维修方案制定 (6)第三章：维修项目与报价 (6)3.1 维修项目分类 (6)3.2 报价流程 (7)3.3 报价单制作 (7)第四章：维修作业准备 (7)4.1 维修工具准备 (7)4.2 维修配件准备 (8)4.3 维修现场布置 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修工艺流程 (9)5.1.1 故障报修 (9)5.1.2 维修方案制定 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修后验收 (9)5.2 维修作业规范 (9)5.2.1 维修人员要求 (9)5.2.2 维修作业现场管理 (9)5.2.3 维修作业安全 (9)5.2.4 维修记录与报告 (9)5.3 质量控制 (9)5.3.1 维修质量标准 (9)5.3.2 维修过程控制 (10)5.3.3 维修质量验收 (10)5.3.4 维修质量跟踪 (10)第六章：维修作业结束与交付 (10)6.2 车辆清洁 (10)6.3 交付车辆 (11)第七章：售后服务与客户关怀 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.1.1 售后服务接待 (11)7.1.2 问题诊断 (11)7.1.3 解决方案制定 (12)7.1.4 方案实施 (12)7.1.5 售后跟踪 (12)7.2 客户关怀策略 (12)7.2.1 个性化关怀 (12)7.2.2 节假日关怀 (12)7.2.3 客户反馈处理 (12)7.2.4 忠诚客户奖励 (12)7.3 客户满意度调查 (12)7.3.1 问卷调查 (13)7.3.2 电话访谈 (13)7.3.3 线下走访 (13)7.3.4 数据分析 (13)第八章：财务管理与成本控制 (13)8.1 财务报表制作 (13)8.2 成本核算 (13)8.3 成本控制措施 (14)第九章：人力资源管理 (14)9.1 员工招聘与培训 (14)9.1.1 招聘概述 (14)9.1.2 招聘流程与策略 (14)9.1.3 培训与开发 (15)9.2 员工绩效考核 (15)9.2.1 绩效考核概述 (15)9.2.2 绩效考核流程与方法 (15)9.2.3 绩效改进与反馈 (15)9.3 员工福利与激励 (15)9.3.1 福利体系设计 (15)9.3.2 激励机制 (15)9.3.3 员工关怀与沟通 (15)第十章：设备管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.1.1 设备采购 (16)10.1.2 设备验收 (16)10.2 设备维护保养 (16)10.2.1 设备保养 (16)10.2.2 设备维修 (17)10.3.1 设备安全检查 (17)10.3.2 安全培训与教育 (17)10.3.3 安全处理 (18)第十一章：环境保护与安全生产 (18)11.1 环境保护措施 (18)11.1.1 加强环境保护宣传教育 (18)11.1.2 严格执行环保法规 (18)11.1.3 推广绿色生产技术 (18)11.1.4 加强环保设施建设 (18)11.1.5 实施清洁生产 (18)11.2 安全生产制度 (18)11.2.1 明确安全生产责任 (18)11.2.2 建立健全安全生产规章制度 (19)11.2.3 加强安全生产培训 (19)11.2.4 开展安全生产检查 (19)11.2.5 加强安全生产投入 (19)11.3 应急预案 (19)11.3.1 制定应急预案 (19)11.3.2 加强应急预案演练 (19)11.3.3 完善应急物资储备 (19)11.3.4 加强与部门、社会救援力量的协作 (19)第十二章：质量管理体系与认证 (19)12.1 质量管理原则 (19)12.2 质量认证流程 (20)12.3 持续改进措施 (20)第一章：前台接待与服务规范1.1 接待礼仪1.1.1 形象要求前台接待人员作为企业的形象代言人，应保持端庄自然的坐、立、行、走姿势，展现良好的精神风貌。
汽车维修接待礼仪规范前台业务部是企业的窗口，质量是企业的生命，当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内车主受到何种接待，服务质量的高低，往往决定了未来可户与修理厂的关系。
下面是小编搜集整理的汽车维修接待礼仪规范，希望对你有帮助。
汽车维修接待礼仪规范1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。
2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。
3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。
4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。
5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。
6，尽可能做到有求必应，有问必答。
7，进行认真细致的车辆交接。
接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。
对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。
和可户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。
初步确定维修周期及维修费用。
汽车维修接待流程客户当案记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。
每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。
服务预约1，当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。
引进行预约登记。
2，由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。
对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。
3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。
回答预约所需工时，决定大概完成时间。
维修估价维修估价主要是工时骨架和零配件估价。
工时估价：应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。
(事故保险车辆除外)仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。
汽车服务核心流程汽车服务是指为汽车提供维修、保养、洗车、加油、更换配件等一系列服务的过程。
汽车服务核心流程是指在客户把车开到服务点之后，从接待客户到交付车辆的整个流程。
本文将详细介绍汽车服务的核心流程。
一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。
汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。
标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。
本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。
1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。
服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。
如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。
2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。
技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。
技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。
3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。
技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。
同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。
4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。
确保故障已经得到彻底修复。
技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。
5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。
清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。
此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。
6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。
车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。
车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。
7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。
车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。
哈弗尊享服务流程执行手册前言哈弗尊享服务流程，是围绕SUV客户群体特定需求和价值观开发的专属流程，面对客户多元化的服务要求，我们需以高素养、高技能、高度责任心，将哈弗的“真诚、品味、专业”服务理念正向传递，让客户在接受服务过程中，感受我们的尊享服务，形成“情感共振”，营造被尊重的良好感知。
尊享服务以体验为基础，其出发点和关联项目如下：“尊享”强调流程执行中，通过“一对一专属服务”对车辆的全生命周期进行专属管理，让客户有归属感和安全感，将品牌感知具象化，建立品牌与客户心智关系；“体验”强调从客户感观、情感、思考、行动、联想五个维度，打造以愉悦为主题，体验为特色的服务。
流程执行规范是客户满意基础保障，情感营销是降低客户维系成本、增进客户忠诚的有效手段，通过流程再造，打造哈弗品牌尊享服务印象。
目录阅读说明 (02)01主动接触 (06)02畅享预约 (14)03互动接车 (22)04专业维修 (31)05三检质控 (38)06精致洗车 (43)07完美交车 (50)08关爱回访 (58)流程框架图说明代表客户体验环节，全体服务人员需在手册规范执行基础上进行创新应用。
代表内部管控环节，销售服务商应通过建立健全内部管理机制，保障高效执行。
为更好地说明尊享服务流程，以不同色块展示相关内容。
客户体验节点内部管控节点关联流程节点流程框架图说明1客户用车跟踪专属服务准备及推荐01主动接触【流程框架图】客户信息整理否是信息整理适时短信问候提醒预约抱怨处理客户问题反馈电话解答邀请回站3.首保亲体验●物料准备：安全帽、宣传折页（册）、纪念小礼品；●客户识别：由专属服务顾问识别首保进站客户；●客户邀请：告知客户车辆定期保养的好处，征询客户参加意向；●过程管控：服务顾问及时通知车间主管及首保维修技师，保持现场整洁；客户参与过程服务顾问应对应讲解技师操作要领及保养目的，增强客户定期进行车辆保养的意识。
4.维修进度告知●根据维修用时和客户是否在店等待情况，对维修进度与车间主管保持沟通。
汽车维修行业服务流程规范第1章客户接待与车辆检查 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 预约接待 (4)1.1.2 到店接待 (4)1.1.3 信息录入 (5)1.1.4 维修建议 (5)1.1.5 确认维修 (5)1.1.6 填写维修工单 (5)1.2 车辆检查流程 (5)1.2.1 车辆外观检查 (5)1.2.2 车辆功能检查 (5)1.2.3 车辆底盘检查 (5)1.2.4 发动机舱检查 (5)1.2.5 车内检查 (5)1.3 故障诊断与估价 (5)1.3.1 故障诊断 (5)1.3.2 维修估价 (6)1.3.3 维修建议 (6)1.3.4 维修确认 (6)第2章维修项目确定与报价 (6)2.1 维修项目确定 (6)2.1.1 接车评估 (6)2.1.2 故障诊断 (6)2.1.3 维修建议 (6)2.1.4 客户确认 (6)2.2 报价标准与流程 (6)2.2.1 报价标准 (6)2.2.2 报价流程 (6)2.3 维修合同签订 (7)2.3.1 合同内容 (7)2.3.2 合同签订 (7)2.3.3 合同保管 (7)第3章配件采购与管理 (7)3.1 配件采购流程 (7)3.1.1 采购需求确认 (7)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 采购订单与发送 (7)3.1.5 配件到货验收 (7)3.1.6 配件入库 (8)3.2 配件质量控制 (8)3.2.2 质量检验 (8)3.2.3 不合格配件处理 (8)3.2.4 供应商评价与考核 (8)3.3 配件库存管理 (8)3.3.1 库存信息管理 (8)3.3.2 库存预警机制 (8)3.3.3 配件出库管理 (8)3.3.4 定期盘点 (8)3.3.5 库房管理 (8)第4章维修作业流程 (9)4.1 维修作业准备 (9)4.1.1 接车与车辆检查 (9)4.1.2 故障诊断 (9)4.1.3 维修方案制定 (9)4.1.4 零配件及工具准备 (9)4.2 维修作业实施 (9)4.2.1 维修作业执行 (9)4.2.2 工时记录 (9)4.2.3 车间管理 (9)4.3 维修作业质量控制 (10)4.3.1 质量检查 (10)4.3.2 质量保证 (10)4.3.3 客户满意度调查 (10)第5章维修进度与沟通 (10)5.1 维修进度监控 (10)5.1.1 维修进度计划 (10)5.1.2 进度跟踪 (10)5.1.3 阶段性反馈 (10)5.2 客户沟通与协调 (10)5.2.1 沟通方式 (10)5.2.2 沟通内容 (10)5.2.3 客户需求协调 (11)5.3 紧急情况处理 (11)5.3.1 紧急情况识别 (11)5.3.2 紧急情况报告 (11)5.3.3 紧急情况处理 (11)第6章结算与支付 (11)6.1 维修费用结算 (11)6.1.1 维修费用结算依据 (11)6.1.2 维修费用结算流程 (11)6.2 优惠与折扣政策 (11)6.2.1 优惠与折扣原则 (11)6.2.2 优惠与折扣适用范围 (12)6.3 支付方式与流程 (12)6.3.1 支付方式 (12)6.3.2 支付流程 (12)第7章售后服务与客户关怀 (12)7.1 售后服务承诺 (12)7.1.1 本公司致力于为用户提供优质的售后服务，保证客户在购车后的使用过程中享受到全方位的关怀与支持。
长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。
客户中意度水平直接阻碍对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S 店面前的重要任务。
此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大伙儿认真理解并严格落实。
一客户招揽客户需要我们用心服务，然而，仅仅明白得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。
流程是我们依照的标准，也是做对情况的方法，假如忽略流程中的细节，就会阻碍客户对我们的评价。
因此，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。
在客户招揽中的错误做法：1用预约专用电话联系其他业务。
2没有正确的进站日期及里程分析。
3 缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：1 / 64主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。
通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的紧密关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。
定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。
目标客户信息可从DMS 系统中检索查询。
确认招揽对象，发觉客户潜在需求。
信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。
提早一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。
假如电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 假如接通电话时不是客户本人，能够询问是否是某车牌车主, 假如不是再挂断电话。
2 假如电话接通后客户专门忙，信息员应询问客户空闲时刻，并约定在空闲时刻再次拨打客户电话2/64。
长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。
客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。
此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。
一客户招揽客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。
流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。
所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。
在客户招揽中的错误做法：1 用预约专用电话联系其他业务。
2 没有正确的进站日期及里程分析。
3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。
通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。
定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。
目标客户信息可从DMS系统中检索查询。
确认招揽对象，发现客户潜在需求。
信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。
提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。
如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。
2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。
3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。
4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。
告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。
5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。
流失客户招揽自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。
客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。
并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。
管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。
视客户抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。
对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。
二预约预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。
在预约环节中的错误做法：1 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。
2 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。
3 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。
在预约环节中的正确做法1 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务3 借助系统估时估价，并告知。
4 对顾客预约时间及项目再次确认。
5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排6 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。
信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平台发送预约确认短信给客户。
预约信息传递信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。
1 服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。
2 服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。
配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。
如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。
如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。
落实准备情况服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。
视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。
客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。
使客户能体会到尊贵的感受。
接车制单服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。
客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。
在接车制单中的错误做法1 预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名2 未对故障内容详细问诊，环检不认真。
3 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。
接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。
尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。
在接车制单中的正确做法1 分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。
接待区准备：1 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。
冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；4 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；5 站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。
客户休息室准备：1 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；2 有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配；3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；人员状态准备：1 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。
2 服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆；3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。
立即接待1 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成；2 等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车；3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。
每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。
以下为几种不同客户的接待方式主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。
肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。
接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。
针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。
分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。
针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。
友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。
针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。
记录维修项1 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。
1+1专业问诊环车检查并记录在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。
服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。
左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。
正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。
右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎底盘维修项目预检贵重物品提醒环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品”时间，费用告知：征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。
以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。
根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。
1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知2 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成3 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。
4 征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录5 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认6 将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。
引导客户至客户休息室1 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户2 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）客户休息室关爱邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。
告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。
1 服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位2 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。
