汽车服务站标准服务流程PPT(共 45张)

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《汽车售后服务流程》课件

预约可以确保客户得到服务商的专业服务，避免了非专业人员或临时工的服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交接给相关维修人员，并详细说明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用，并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应主动迎接，微笑问候，并询问客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、短信、邮件或在线客服回访，记录客户的反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息进行分析，识别问题并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈给客户，并对客户提出的建议和意见进行感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约，确保预约时间与服务商的服务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详细信息，如服务项目、时间、地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文件资料，如购车合同、保养手册等。
按照质量检查的内容和流程，对车辆进行最后一次全面检查，确保无问题。

汽车4s店服务流程-课件

线上线下融合
结合线上平台和线下实体店，提供便捷的服务体验。
跨界合作
与其他行业合作，拓展服务范围和资源共享。
创新技术应用
引入新技术手段，如人工智能、物联网等，提升服务体验和
效率。
服务流程改进案例
某汽车4S店推出快速保养服务流程，通过简化流程、标准化操作和信息化管理，提高了服
务效率和质量。
某汽车4S店推出个性化改装服务，根据客户需求提供定制化的改装方案，满足了客户的个
04
安排客户休息，提供茶水及等待区服务。
维修保养操作
01
02
03
04
根据客户需求，技师进行车辆检测与故障诊断。
制定详细的维修保养计划，包括所需更换的零部件、维修项
目及操作步骤。
技师按照计划进行维修保养操作，确保工作质量与安全。
维修过程中与客户保持沟通，及时告知进度及注意事项。
质量检查与试车
性化需求。
某汽车4S店与保险公司合作，为客户提供一站式保险服务，方便客户办理保险业务。
某汽车4S店引入智能预约系统，客户可以通过线上平台预约维修保养时间，提高了服务便利性和客户满意度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
谈判
销售顾问与客户进行谈判，就价格、车型配置、购车方案等进行协商，达成一致意见。
签订合同
签订合同
在客户确认购车意向后，销售顾问应与客户签订购车合同，明确车辆交接时间和付款方式等事项。
收取定金
根据合同约定，销售顾问应向客户收取定金，作为客户履行合同的保证。
新车交付
新车准备
在车辆交接前，4S店应对车辆进行全面检查，确保车辆符合质量要求。

汽车4s店服务流程_ 87页PPT文档

学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
• ①说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 • ②与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 • ③交际中要给对方说话机会。在对方说话高时品质资，料不要轻易打断或插话，应上让一页对方下把一精页话心整理说. 精返品课回件
学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
• 销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象 • （2）举止规范 • 汽车销售人员要树立良好的交际形象，必高须品质资讲料究礼貌礼节，为此就必须上注一页意你下的一精页行心整理为. 精返品课回件
• ⑤手部的修饰。手是肢体中使用最多、动
作最多的部分，要完成各种各样的手语、手
势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会
大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清
洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。高品质资料
上一页
下一精页心整理 . 精返品课回件
学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
• ②时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则。简称T. P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择
要时尚、大方、得体，不能标新立异。高品质资料
上一页

汽车售后服务(198页PPT课件)全

2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
16
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
20
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
10
4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足，不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。

某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)

区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析，学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。

广汽丰田服务流程PPT课件

交车程序如下:
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件

汽车维修服务流程幻灯片PPT

车间判断故障确认维修项目并记录检测结果
问诊表反馈到前台
用户同意用户不同意
制作修理单收取检测费
接待
汽车维修业务接待
1
接
〔2〕维修施工单：维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕是
客户委托维修企业进展车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容有客户
待信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。
确认进厂时间并报价客户同意，预约成功
各部门准备
跟踪确认
准备接待
汽车维修业务接待
无配件提供可选时间更新预约计划
接待
汽车维修业务接待
三
接待
接待
汽车维修业务接待
1
在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊表〔接车检查单〕
和签订维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕。
接
〔1〕填写接车问诊表：为防止客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业务接待在车辆进入维修车间前必须与客户共同对车辆进展“环车检查验证〞，
准意；假设业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打
招呼并请其稍等。
(1)
3
接待的流程
接待
客户到达
是迎接致意
环车检查
否客户信息记录
汽车维修业务接待
查看维修记录
确定
客户需求分析
确定维修项目
无法确定故障再现
转包客户认可后外包
无配件紧急订购，提供到货时间
确认转包项目非转包
确认配件有配件
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。 1．汽车维修效劳流程的目的〔1〕使得经销商维修业务作业标准化；〔2〕促使维修作业流畅，人力、设备发挥最正确效率；〔3〕满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。

汽车服务店标准服务、接待流程图

汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

吉利汽车服务站标准服务流程

7
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年
)
3
UIO
100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆；有20万辆车在使用的情况
一定会在保修期后光顾经销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经销商保修期后收入 (元)
36,000,000
收入增长110% =
39,600,000元
42%
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
8
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
前台接待
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
12
预约阶段流程
操作流程
标准·要求·方法
○按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地）
○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容
回复估计车辆维修费用及交
○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间(留有余地)

汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档

with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time

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奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有的影响”
6
三包期外流失率
百分比
100% 80% 60% 40% 20% 0%
客户进站率 93%
保修期内
26% 保修期外
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店);
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
维修前，提供维修项目的书面说明
-17
12
营业到很晚
-14 7
维修结束后，有人与您联系
-13
16
取车时，车辆干净
-11 8
有人通知何时预约下次保养
-10 9
通知例行保养
01
“没有”的影响 “有”的影响
行业平均
(% “有”的)
98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9%
水桶短板理论
9
15%
10%
行业水平的差距！
5%
0%
-5%
-10%
-15%
更低更高对 CSI的相对贡献
保持现有的努力
易于维修保养没有异响
操作无问题为和服务顾问交谈前的等待时间
打分在合理的时间内预约服务
维修保养的质量
顾客等候区的干净程度
正确诊断问题的能力完成要求
随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长
用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和其它因素
研究表明用户忠诚度提高5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加
汽车服务连锁企业银行存款信用卡信用保险保险经纪人工业分销软件
零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
次要的努力
10
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
11
预约阶段流程
及时并如约交车顾客等候区的招待设备
服务设施的干净程度这次维修服务所花的时间
对完成的维修保养项目的说明
配件齐全位置便利
付款手续为在经销商处打发时间的经历打
分顾客等候区的舒适程度
合理的收费
必须严加看紧
2005 最佳品牌
更好
2005 行业平均
必须密切留意
2005行业最差更差
服务启动服务顾问在场经历服务交车服务质量用户便利的服务问题经历
吉利汽车吉标利准作汽业流车程标准作业流程管理篇
2006年7月1日
1
吉利汽车服务站标准服务流程
2
前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足
操作流程
标准·要求·法
责任人
○用户主动来电话预约
准备
○通过回访预约用户
获取用户 /车辆信息
了解用户关心的问题
○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户电话登记表》 ○电话铃响3声以内接听 ○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。 ○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案 ○确定可能需要更换的配件 ○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案 ○与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导） ○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡)
-108
4
合适地被称呼
-84
2
服务人员着装整洁
-74
3
维修前，详细地解释要进行的服务或是维修
-73
10
说明完成的维修保养项目
-66
5
解释服务收费
-58
5
服务收费合理
-57
12
告诉汽车什么时候会修好
-41
5
服务/维修结束后，有人通知在周末营业
期望的服务 -34
5
-27
3
维修服务前提供费用估算
-18 5
7
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年 )
UIO
3 100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆；有20万辆车在使用的情况
一定会在保修期后光顾经
销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经销商保修期后收入 (元)
质量/ 服务
实际的质量/服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。
用户A期望的质量/服务
满意不满意
4
用户满意度的重要性
哈佛商学院
用户满意度对赢利能力有重大影响
36,000,000 42%
收入增长110% =
39,600,000元
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
8
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
30％ 85％ 75％ 25％ 50％ 45％ 35％
5
服务标准对CSI的影响
-180 -150 -120 -90 -60 -30 0 30
完成所有要求的工作 -153
3
在服务中心合理的等待时间
-130
6
第一次就维修保养好
-120
2
维修所花的时间合理
-111
8
等候区域干净
-110
6
在承诺时间内维修保养好
顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
3
什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。