流程图(flowchart)
又名：过程流程图(process flowchart)，服务流程图(process flow diagram)
方法演变：概略流程图，自上而下流程图，细节流程图，流程展开图，多层次流程图
➢概述
流程图是按顺序分别描述过程的各个阶段的图表。它可以按顺序展示操作，进入或流出系统的材料或服务，需要作的决定以及所涉及的人，每步所需的时间，以及过程措施。描述的过程可以是任何事情：管理或服务过程、制造过程、质量改进计划过程。该工具作为七种质量控制工具中的一种，有广泛的用途。
➢适用场合
·对已完成的过程形成更好的理解；
·研究改进过程时；
·和别人交流过程实施时；
·与同一个项目的相关人员进行更好的交流；
·对过程进行记录时；
·计划项目时。
➢实施步骤
所需材料：卡片或商务贴、一大张挂纸或新闻用纸、记号笔。
1确定要画的过程。将它写在一张大卡片或商务贴上，并放在顶部。讨论决定过程涉及的范围：过程从哪里或何时开始？在哪里或何时结束？讨论决定图中包含的细节程度。
2用头脑风暴法找出过程中发生的所有步骤。在每张卡片上写下一个。虽然按顺序能够帮助我们想起所有的步骤，但此时顺序并不重要。
3按合理的顺序排列步骤。
4当图中包含了所有的步骤并且所有人都对此流程图达成一致意见时，在各个步骤间用箭头表示过程的流向。
与过程中涉及的其他人一起检查流程图（包括工人、主管、供应商、顾客），以确保无误。
下面是几种流程图的演变。由于仍有一些其他种类流程图可以用于不同的情况，所有它们被单独列出。参阅“箭头图”、“流程展开图”、“自上而下流程图”以及“工作流程图”。
➢注意事项
·不要担心画流程图的方法不对。正确的方法就是能帮助组员了解过程的方法。
·在流程图主要包括参与过程的所有关键人物。这包括那些在过程中起到作用的人：供应商、顾客和主管。可以通过事前采访他们，和／或在间歇时给他们看正在绘制中的流程图，并获得反馈信息。
·还要让“技术专家”来绘制流程图，而应由真正执行操作的人来画。
·计算机软件能用于绘制流程图。软件在绘制简洁的最终流程图时是很有用的，但是这里所给出的方法对于绘制流程图混乱的初级阶段时效果更好。
·辅导者的职责是确保所有的成员都参加，针对覆盖过程各个方面合理提问，帮助组员用流程图的语言表达意思。
·让每个人都时刻能看到流程图的每个部分，这就是为什么用挂纸或牛皮纸而不用胶片或白板的原因。
·应该要有一定的间歇时间，这可以让组员们有时间收集信息或反映到过程中去。即便是已经完成了一部分，在第二个部分时也要回顾一下，这样有利于反映。
➢概略流程图( macro flowchart)
又名：高水平流程图( high-level flowchart)，高水平过程图(high-level process map)
➢概述
概略流程图仅仅描述了过程的主要步骤。
➢适用场合
·当需要理解或者交流过程的主要步骤时；
·在绘制详细流程图之前。
➢实施步骤
遵循以上的基本步骤，在步骤2时，仅仅需要包括主要的步骤即可。
➢示例
图表5. 61是一个交付订货的过程，第4章的Medrad的故事是概略流程图的又一个例子。➢注意事项
·如果流程图中有多于六个或八个步骤，那么考虑是否包含了太多的细节。
·概略流程图中采用的单词常常是名词，表示行动的大的类别或者是子过程的名字，而不需用动词来体现具体的行动。示例中的名词“信誉检查”和“生产”，写成动词就是“检查信誉”和“生产产品”。以动词的方式思考有时会导致多余的细节。
·决定、延误、循环通常都不在概略流程图中画出。仅需使用方框和箭头作为标志，输入和输出有时可以画出。
·概略流程圈揭示不出不良质量成本。
➢自上而下流程图( top—down flowchart)
➢概述
自上而下流程图展示了一个过程或一个项目的最重要步骤及其第一层步骤。
➢适用场合
·需要理解或交流过程的主要步骤和每步骤的关键活动时；
·当你想要集中于一个理想的过程时；
·当你只见树木不见森林时。
➢实施步骤
1明确要画的过程，等同于基本步骤巾的步骤1。
2运用头脑风暴产生过程主步骤，通常有6～8个主步骤。分别把它们写在卡片或商务贴上并排成一行放在工作台面的上部。
3对第一个主步骤运用头脑风暴的办法产生子步骤（通常子步骤也不超过6～8个）。将每个子步骤写在卡片上依次垂直地放在第一个主步骤的下面。
4对其他主步骤也采用同样的办法。
5当全组都同意这些步骤和子步骤并认为顺序也正确时，就可以画一个水平箭头将一个主步骤与下一个主步骤相连。画个垂直向下的箭头将主步骤与它的第一个子步骤相连。可以在两个子步骤之间画一个下箭头，但这个箭头并不是必需的，如对每一个垂直列的最后一个子步骤就不需再画了。
6同与该过程有关的人员（工人、检验员、供应商和客户）共同检查该流程图以保证他们都认可该图。
➢示例
小组采用自上而下流程图来进行一个质量改进计划(图表5. 62)来指导第一阶段的实施。主要的步骤有：起草项目计划书，明确顾客需求，确定当前的状态。在每一个主要步骤的下方有完成该步骤所需要的四个子步骤。这个例子是第4章中ZZ-400改进案例中的一部分。
➢注意事项
·这是用流程图来表示一个过程的最快方法。
·这种流程图将注意力集中在一个过程或项目的最重要部分。经过比较可以发现，自上而下流程图可以减少资源浪费并降低过程的复杂性。
·用白上而下流程图能够获得整个过程或项目的全貌，然后可以根据需要再对某些步骤作详细的流程图。
·图顶部的主要步骤和概略流程图的主要步骤是一样，概略流程图的“注意事项”在这里也适用。
➢细节流程图( detailed flowchart)
又名：过程图( process map)，微观图(micro map)，标志流程图(symbolic flowchart)
➢概述
细节流程图显示出大的和小的行动、决定、延误、再利用循环、输入和输出，以及理解过程运行所需要的其他细节信息。
➢适用场合
·当一个组织开始研究一个过程时，第一步也是最重要的一步是了解过程；
·发现改进机会（有时称为：当前的流程）；
·当设计改进过程时（有时称为：理想的流程）；
·用于改进过程中的任意步骤，作为过程如何运行的参考；
·培训过程中的人员的时候；
·当记录过程运行情况时。
➢实施步骤
上接基本步骤的步骤1～3。
4是否包含了当过程出现问题或纠正问题时所需的步骤？是否包含了要作的决定以及由此产生的不同操作？如果没有，将其添加到图中。
5列出过程的输入与逾出。写在卡片上并放在合适的位置。
用基本步骤中的步骤4和步骤5作为总结。
➢示例
图表5. 63是一个交付订货过程的流程图，从接到订单开始到寄出账单结束。如果顾客的信誉不好，在过程的早期阶段就增加了一个停止点。流程图中也显示了过程中供应商的输入与输出。这个过程很复杂，组员们在图边贴满了便条并增添了许多遗漏的环节，最终才得出最后的结论。
分析显示出了两个延误（“等待”）以及由产品或原材料不佳而造成的两个循环，不良质量成本损失分析也会暴露出这些检查的环节（参阅不良质量成本损失分析示例——图表 5.43，出示了同样的过程）。将这个图与同一个过程的其他流程图相比较：图表 5.61（概略流程同），以
