管理学原理与案例分析

【案例1-1】 像李超人一样管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ你的集团
多数人认为集团管控是一个虚实难辨的东西：既不知道它有多 重要，也不想过多的去碰触它。但有些人却始终很在意集团管控的 问题，后来他们的公司变成了和记黄埔，变成壳牌石油和IBM.“这些 知名公司所处行业有着天壤之别，但它们的成功都少不了强有力的 集团管控。”王吉鹏说。王吉鹏是北京任达方略管理咨询有限公司 的董事长。这家公司一直专注于组织行为与组织变革的实证研究与 咨询服务，主要从事发展战略、集团管控、企业文化、组织变革、 人力资源等方面的管理咨询。 谈起集团管控，王吉鹏总有些话说不完。在他刚刚上市的新书 《集团管控》中，王吉鹏按照集团集权程度的不同，将集团管控划 分为3种经典的模式。
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第二节 管理及其要义
一、管理的内涵
管理是指以发挥计划、组织、领导和控制职能作用为手段， 协调以人为中心的组织资源配臵活动，从而实现组织目标的过 程。
二、管理的双重性
（一）管理的自然属性 主要表现在协调人与自然关系方面, 是对客观规律的反映。 对于任何社会制度与文化的国家具有通用性。它被称为管理的 一般属性。 （二）管理的社会属性 主要表现在生产关系方面，是对主观意志的反映。对于不同 社会制度与文化的国家不具有通用性，它被称为管理的特殊属性。 http://www.zzone.cn 中国.中学政治教学网崇尚互联共享
一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就 有成功的希望。 希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希 尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元，只身去得克萨 斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，很快希 尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪 地把这个好消息告诉了自己的母亲。可是，他的母亲却意味深长对希尔 顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领 带弄脏了一些而已。事实上你必须把握 比5100万美元更值钱的东西，除了对顾 客诚实之外，还要想办法使每一个住进 希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你 要想这样一种简单、容易、不花本钱而 行之可久的办法去吸引顾客。这样你的 旅馆才有前途！” 今天的希尔顿
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希尔顿旅馆总公司的董事长，89岁高龄的希尔顿在这五十多年里， 不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔 顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问的最多 的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？” 57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成 功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑，是一个人内 心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的 财富。正如卡耐基所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹 那间产生，却给人留下永恒的记忆” 。 讨论题：希尔顿管理的科学性、艺术性体现在哪些方面，希尔顿 的管理精髓是什么？
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第一节 管理学概述
一、管理学的基本涵义
管理学是专门研究各种管理活动一般性原理、方 法及其规律的一门学问。
二、管理学的基本特性
（一）综合性 （二）非精确性 （三）系统性 （四）通用性
三、管理学的主要作用
（一）保障人类社会生存与发展的有序性 （二）促进各种社会资源配臵与有效利用 （三）推动人类社会不断地走向文明进步 http://www.zzone.cn 中国.中学政治教学网崇尚互联共享
财务控制型——老超人的和记黄埔
这种模式可以形象地表述为“有头脑，没手脚”。老超人李嘉 诚旗下的和记黄埔集团，员工超过18万人，在全球45个国家经营港 口及相关服务、地产和酒店，零售、制造及能源与基建业务也在集 团中占有相当大的比重。老超人甚至让和记黄埔在互联网和电讯服 务领域也频频崭露头角
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战略控制型——大多数集团公司的选择 目前世界上大多数集团公司都采用或正在转向这种管控模式， 壳牌石油是其中的最具代表性的集团之一。壳牌石油集团在2005年 的世界500强中排名第四，年利润高达200多亿美元。 在壳牌石油集团中，为了保证下属单位目标的实现以及集团整体利 益的最大化，对各下属单位业务的相关性要求很高。与大集团形象 形成鲜明反差的是，壳牌石油的集团总部很小，主要集中在进行综 合平衡、提高集团综合效益上做工作，如协调各下属单位之间的矛 盾、平衡各企业间的资源需求、高级主管的培育、经验的分享等等。 运营控制型——随需应变的IBM 采用运营控制型管控模式的企业集团，往往对集团资源采取高 度的集中控制和管理，以追求企业经营活动的统一和优化。它们大 多直接管理各种生产经营活动和具体业务，总部从战略规划制定到 实施几乎什么都管。 IBM公司可以说是这种管控方式的典型。为了保证其全球“随 需应变式”战略的实施，各事业部都由IBM总部进行集权管理，计 划均有总部制定，下属单位则只负责保障实施。
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GE公司在1984年以前采用的就是这种管控模式，导致总部职 能人员多达2000多人。直到杰克· 韦尔奇任CEO后才转变为战略管 控模式，大大减少了总部参谋人员，并成就了GE的今天。 讨论题：依据上述案例中的三种典型管理方式，谈谈你对管 理学的基本认识。 【案例分析】世界著名的和记黄埔集团公司、壳牌石油集团 公司和IBM公司之所在经济全球化的激励竞争中立于不败之地，其 中关键因素之一是公司高层管理者分别有效地掌控了集团公财务、 战略、运营等重要环节，但是，这需要掌握一定的管理学理论知 识，积累一定的管理经验，才能在复杂的管理实践中成功地应用 有关管理方法、手段及策略，并取得良好的管理绩效。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大 洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机 爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是 在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。因此， 经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代， 并将触角延伸到世界各地。
第三节 管理者概述
一、管理者的类型
（一）按照管理者分布的层级划分
1．基层管理者 2．中层管理者 3．高层管理者
（二）按照管理者职权关系划分 1．直线型管理者 2．参谋型管理者
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第三节 管理者概述
二、管理者的角色
（一）人际关系角色 1．象征性首脑角色 2．首领性角色 3．沟通者角色 （二）信息传递角色 1．跟踪者角色 2．传播者角色 3．发言人角色 （三）制定决策角色 1．企业家角色 2．驾驭者角色 3．分配者角色 4．谈判者角色
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第三节 管理者概述
三、管理者基本技能
（一）技术技能：技术技能是指管理者运用某种 一技之长提高管理绩效的能力。 （二）人际技能：人际技能是指管理者恰当或妥 善处理多层次、多方面人际关系的能力。
（三）概念技能：概念技术是指管理者在洞察和 分析组织内部以及组织与环境之间存在的多种联系过 程中，能够产生一定的规律性认识并进行相关的理论 概括的能力。
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当上装配部经理不久，他就发现原有的装配工作手册已基本过时， 因为公司已安装了许多新的设备，吸收了一些新的技术，这令他花了整 整一年时间去修订工作手册，使之切合实际。在修订手册过程中，他发 现要让装配工作与整个公司的生产作业协调起来是需要有很讲究的。他 还主动到几个工厂去访问，学到了许多新的工作方法，他也把这些吸收 到修订的工作手册中去。由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手 册也不得不经常修订，郭宁对此都完成得很出色。他工作了几年后，不 但自己学会了这些工作，而且还学会如何把这些工作交给助手去做，教 他们如何做好，这样，他可以腾出更多时间用于规划工作和帮助他的下 属工作得更好，以及花更多的时间去参加会议、批阅报告和完成自发风 吹草动上级的工作汇报。 当他担任装配部经理6年之后，正好该公司负责规划工作的副总裁辞 职应聘于其他公司，郭宁便主动申请担任此一职务。在同另外5名竞争者 较量之后，郭宁被正式提升为规划工作副总裁。他自信拥有担任此一新 职位的能力，但由于此高级职务工作的复杂性，仍使他在刚接任时碰到 了不少麻烦。例如，他感到很难预测1年之后的产品需求情况。可是一个 新工厂的开工，乃至一个新产品的投入生产，一般都需要在数年前做准 备。而且，在新的岗位上他还要不断处理市场营销、财务、人事、生产 等部门之间的协调，这些他过去都不熟悉。他在新岗位上越来越感到： 越是职位上升，越难于仅仅按标准的工作程序去进行工作。
第二节 管理及其要义
四、管理系统要素
（一）管理目标 （二）管理主体 （三）管理对象 （四）管理媒介 （五）管理环境
五、基本管理职能
（一）计划职能 （二）组织职能 （三）领导职能 （四）控制职能 http://www.zzone.cn 中国.中学政治教学网崇尚互联共享
【案例1-2】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑
管理学原理与案例分析
Management Principles and Case Studies
华南农业大学公共管理学院 http://xy.scau.edu.cn/gongguan/
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第一章 导
论
国家“整个关键不在于政权，而在于是否会管 理”。 ——— 列宁 成功的秘诀在於能将自己的脚放进他人的鞋里,以 及能从他人的观点来考虑事物。 ——亨利 福特 效率就是Do the thing right.;效果就是Do the right thing. ——彼得 杜拉克
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【案例1-3】
升任公司总裁后的思考
郭宁最近被一家生产机电产品的公司聘为总裁。在他准备去接任此 职位的前一天晚上，他浮想联翩，回忆起他在该公司工作20多年的情况。 他在大学时学的是工业管理，大学毕业获得学位后就到该公司工作，最 初担任液压装配单位的助理监督。他当时感到真不知道如何工作，因为 他对液压装配所知甚少，在管理工作上也没有实际经验，他感到几乎每 天都手忙脚乱。 可是他非常认真好学，他一方面仔细参阅该单位所订的工作手册， 并努力学习有关的技术书刊；另一方面监督长也对他主动指点使他渐渐 摆脱了困境，胜任了工作。经过半年多时间的努力，他已有能力独担液 压装配的监督长工作。可是，当时公司没有提升他为监督长，而是直接 提升他为装配部经理，负责包括液压装配在内的四个装配单位的领导工 作。 在他当助理监督时，他主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。 而当他担任装部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况， 还得做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议， 而没有多少时间去从事自己过去喜欢的技术工作。
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母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题， 那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸 引顾客呢？ 到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都 到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个 答案：微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这 四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。 于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。 他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须 对旅客 保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
【案例分析】接受母亲的建议，并到许多商场和旅馆实际考察， 寻求行之久远的有效管理方法反映了希尔顿管理的科学性；采取吸引 顾客的策略，要求员工保持微笑为顾客服务反映了希尔顿管理的艺术 性。希尔顿的管理精髓是管理的科学性与艺术性有机结合。
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第二节 管理及其要义
三、管理的科学性与艺术性
管理的科学性是管理的一个重要本质特征，主 要表现在三个方面：一是客观性；二是规范性；三 是技术性。 管理的艺术性是对管理的科学性的补充与完善， 主要表现在三个方面：一是应变性；二是策略性；三 是协调性。
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