人民医院投诉处理制度

医院投诉处理制度为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中的形象，根据《医院投诉管理办法》(试行)的有关要求，特制定《XX人民医院投诉处理制度》:一、全院各科室、医患关系办公室和纪检监察室均有责任受理患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)的来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗护理质量、医疗服务收费、院务公开、医患关系、医院环境等方面的投诉。

二、投诉人向有关科室、医患关系办公室和纪检监察室投诉时,受理投诉的科室、医患关系办公室和纪检监察室工作人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。

三、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《大竹县人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖手印)确认。

四、能够当场协调处理的投诉，应当立即协调解决；无法当场协调处理的，受理投诉的科室应立即报告相关科室，并引导投诉人到相关科室投诉。

五、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理。

医疗、医技质量方面的投诉医患关系办公室处理，护理质量方面的投诉由护理部处理，医德医风方面的投诉由纪检监察室处理，医疗收费方面的投诉由财务科处理。

处理结果在规定时间内(5-10个工作日)反馈给投诉人。

六、对于涉及医疗质量、可能损害患者身体的投诉，医患关系办公室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。

第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。

第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。

第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。

第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。

第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。

第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。

第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。

第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。

第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。

第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。

第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。

第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。

第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。

第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。

第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。

第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。

第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。

人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。

然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。

为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。

一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。

二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。

2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。

（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。

三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。

3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。

潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。

第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。

第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。

处理完毕的，按月报告客户服务部备案。

发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。

第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。

第二章投诉管理机构与人员第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。

医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。

第十二条客户服务部履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医院投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者和医务人员合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属或者其他利益相关者对医院提供的医疗服务、医务人员的行为或者医院管理等方面提出的异议或者不满。

第三条医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者和医务人员合法权益。

第四条医院应当尊重患者和医务人员的人格尊严，认真听取投诉，及时调查处理，公平、公正、公开地处理投诉事项。

第五条医院应当将投诉管理制度向患者和社会公开，提高医疗服务透明度，接受社会监督。

第二章组织机构与职责第六条医院应当设立投诉管理部门，负责医院投诉管理工作。

投诉管理部门可以设立在医务部门或者的患者服务部门。

第七条投诉管理部门的主要职责如下：（一）接收和登记投诉；（二）调查和处理投诉；（三）反馈投诉处理结果；（四）定期分析投诉原因，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。

第八条医院应当配备适量的工作人员，负责投诉管理日常工作。

投诉管理人员应当具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和责任心；（二）具备一定的医学知识和沟通能力；（三）接受相关培训，熟悉投诉管理流程和规定。

第三章投诉范围与方式第九条投诉管理部门负责接收和处理以下范围内的投诉：（一）患者对医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面的不满；（二）患者对医务人员服务态度、行为规范等方面的不满；（三）患者对医院环境、设施设备等方面的不满；（四）患者对医院管理制度、医疗服务流程等方面的不满；（五）其他涉及患者权益的投诉。

第十条患者可以选择以下方式提出投诉：（一）书面形式：向投诉管理部门提交书面投诉；（二）口头形式：直接向投诉管理部门口头投诉；（三）电话形式：拨打医院服务热线进行投诉；（四）网络形式：通过医院官方网站或者社交媒体等网络平台进行投诉。

人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。

第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。

第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。

第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。

第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。

第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。

（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。

（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。

（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。

（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。

（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。

（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。

第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。

第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。

第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。

人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。

人民医院投诉处理制度背景和意义医疗行业是一个涉及到人们生命安全的行业，其对社会的重要性不言而喻。

人民医院，作为一家大型综合性医院，为数不少的市民提供着重要的医疗服务。

然而，受到行业特点的影响，医院工作中难免会出现一些问题，这些问题往往会对患者产生不良影响。

考虑到这些问题，医院应当建立完善的投诉处理制度来解决这些问题，保证医疗服务的质量，维护患者的合法权益。

投诉处理流程投诉渠道人民医院设立了客户服务中心，其致力于为患者提供全方位、高效便捷的服务。

客户服务中心设有投诉处理专员，为患者提供便捷的投诉渠道。

患者在医院门诊就诊、住院及就诊完毕后，均可以向客户服务中心提出投诉。

投诉接收和注册患者提出投诉后，客户服务中心的投诉专员会及时与患者联系，核实投诉事项，以确保投诉信息的准确性和完整性。

信息核实完毕后，相关人员会在投诉登记簿上进行记录，并为患者开具投诉受理证明。

投诉调查和处理人民医院建立了专门的投诉调查小组，根据投诉的性质和内容，对医护人员进行调查，以确定投诉实情，并进行相应的处理。

为了加强医院的内部管理，人民医院还要求所有的投诉案件都必须在规定时间内进行处理，并要公正、公开地对患者的投诉进行回应，通过应对患者的投诉，促进医院的持续改进。

投诉结果通知医院会在投诉处理之后，将处理结果及相关的信息通知患者。

同时，医院还将对处理结果进行监督和反馈，以保证医院的工作能够更加规范和有效，保护患者的合法权益。

投诉处理制度的作用首先，投诉处理制度能够加强医院的管理，尤其是医务人员的行为规范意识。

这样可以更好地规范医务人员的行为，减少疏漏和错误，提高医疗服务的质量和效率，从而为患者提供更好的服务。

其次，投诉处理制度可以促进医院的持续改进，不断提高医院的服务质量和水平。

投诉管理制度通过不断地分析、总结投诉原因，并针对性地进行改进，医院服务能够更加贴合患者需求，提高患者满意度。

最后，投诉处理制度对于保障患者的合法权益也具有重要的作用。