医院患者医疗服务价格投诉处理流程

患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。

患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。

对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。

因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。

一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。

同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保信息准确无误。

3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。

可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。

在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。

4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。

解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。

5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。

在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。

6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。

这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。

二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。

通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。

2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。

耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。

在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。

3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。

延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。

医院投诉接待、处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(xxxxx-xxxxxxxx投诉办)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见本。

2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉、受理医德医风方面的投诉、受理职工违规违纪方面的投诉。

(2)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理门诊医疗方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉。

(3)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

(4)财务科:受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

(5)保卫科:受理医院安全方面的投诉。

(6)总务科:受理后勤保障方面的投诉。

(7) 设备科:受理设备管理方面的投诉。

(8)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。

(9)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

(10)其他受理的投诉问题由投诉办受理。

3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录；匿名投诉者，按匿名信处理规定办理。

4.投诉处理(1）投诉办建立来信来访和投诉台账，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

(3)在调查核实案情时应有两人随行要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

(4)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。

医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提高医疗质量的重要责任。

然而，在实际运营中，难免会浮现一些患者对医疗服务不满意的情况，需要进行投诉处理。

为了更好地解决患者的投诉，医院需要建立一套完善的投诉处理流程，以确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。

二、医院投诉处理流程图概述医院投诉处理流程图主要包括以下几个环节：投诉受理、投诉调查、投诉处理、投诉反馈。

下面将详细介绍每一个环节的具体内容。

三、医院投诉处理流程图详细介绍1. 投诉受理1.1 患者通过电话、邮件、信函等方式向医院提出投诉。

1.2 医院接听患者投诉，并记录相关信息，包括患者姓名、联系方式、投诉内容等。

1.3 医院向患者确认投诉内容，并告知投诉处理流程和估计处理时间。

2. 投诉调查2.1 医院成立专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成。

2.2 投诉调查小组根据投诉内容进行调查，采集相关证据和资料。

2.3 投诉调查小组可以与患者进行沟通，了解更多细节和背景信息。

2.4 投诉调查小组对投诉事实进行核实，并分析问题的原因和责任。

3. 投诉处理3.1 医院根据投诉调查结果，制定相应的处理方案。

3.2 医院与投诉方进行沟通，解释处理方案并征求意见。

3.3 医院根据投诉方的意见和实际情况，对处理方案进行调整和完善。

3.4 医院对相关责任人进行追责和教育，以避免类似问题再次发生。

4. 投诉反馈4.1 医院向投诉方提供处理结果，并解释处理过程和原因。

4.2 医院向投诉方道歉，表达对患者的关心和重视。

4.3 医院根据需要，对投诉方进行补偿或者提供其他合理的解决方案。

四、医院投诉处理流程图示例以下是一个医院投诉处理流程图的示例，以便更好地理解和应用。

（流程图示例）五、总结医院投诉处理流程图是医院管理中的重要工具，它能够匡助医院更好地处理患者投诉，提高医疗服务质量，增强患者满意度。

通过建立完善的投诉处理流程，医院能够及时、准确地处理患者投诉，解决问题，改善服务，提升医院声誉。

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医疗投诉管理制度及流程
1. 患者投诉渠道：设立专门的投诉热线、邮箱或投诉受理部门，确保患者能够方便地提出投诉。

2. 投诉受理：收到投诉后，及时登记并对投诉进行分类，以便后续处理。

3. 调查核实：对投诉进行调查核实，了解事情的经过和原因。

4. 反馈处理：根据调查结果，及时向患者反馈处理意见，并告知患者后续的改进措施。

5. 监督改进：对投诉处理过程进行监督，确保处理结果公正、公平。

6. 数据分析：定期对投诉进行数据分析，找出问题的根源，持续改进医疗服务质量。

医疗投诉处理流程
1. 患者提出投诉。

2. 投诉受理部门登记投诉信息。

3. 相关部门进行调查核实。

4. 向患者反馈处理结果。

5. 监督改进措施的实施。

6. 定期分析投诉数据，持续改进医疗服务。

医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。

建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。

一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。

投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。

记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。

对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。

二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。

一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。

重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。

医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。

三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。

对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。

调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。

调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。

必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。

四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。

同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。

一、目的为了规范医院服务价格管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院健康发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内部服务价格的管理和监督，包括医疗服务、药品、医用耗材等。

三、组织机构及职责1.成立医院服务价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、财务科、药剂科、护理部等相关部门负责人为成员，负责领导、协调和监督医院服务价格管理工作。

2.设立医院服务价格投诉管理办公室，负责具体实施和监督医院服务价格管理工作。

3.各部门、科室负责人应积极配合医院服务价格投诉管理办公室开展工作。

四、投诉渠道及处理流程1.投诉渠道（1）患者及家属可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向医院服务价格投诉管理办公室投诉。

（2）医院设立服务价格投诉举报箱，方便患者随时投诉。

2.投诉处理流程（1）医院服务价格投诉管理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）对投诉内容进行分类，明确责任部门。

（3）责任部门应在接到投诉后3个工作日内对投诉进行处理，并向医院服务价格投诉管理办公室反馈处理结果。

（4）医院服务价格投诉管理办公室对处理结果进行审核，对不符合规定的，责令责任部门重新处理。

（5）对处理结果满意的患者，应向其反馈处理结果，并做好记录。

五、内部监督与考核1.医院服务价格投诉管理办公室定期对各部门、科室的服务价格管理工作进行检查，发现问题及时纠正。

2.医院将服务价格管理工作纳入年度考核，对表现优秀的部门和科室给予表彰和奖励，对工作不力的部门和科室进行通报批评。

六、附则1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度由医院服务价格投诉管理办公室负责解释。

3.本制度如有未尽事宜，由医院服务价格投诉管理领导小组根据实际情况予以补充和完善。

医院投诉处理制度及程序范本1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范本（2）一、引言医院作为提供医疗服务的机构，应当为患者提供高质量的医疗服务。

然而，由于各种原因，偶尔会出现患者对医院服务不满意的情况，因此医院需要建立一套科学合理的投诉处理制度及程序，来满足患者的合理需求，同时也促进医院的改进和提升。

医院投诉管理规定及投诉处理流程投诉是指患者、家属或其他相关方对医院在医疗服务中存在的问题或不满进行的申诉和指责。

投诉管理对于医院来说是一项非常重要的工作，不仅能够及时解决患者的问题，保护患者的权益，还可以改进医疗服务质量，提高医院的声誉。

下面是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。

一、医院投诉管理规定2.投诉受理：医院应当及时受理患者或家属的投诉，并详细记录投诉内容、投诉人信息等相关信息。

投诉受理人员应当对投诉人进行耐心倾听，尽量理解其问题和需求，并向投诉人解释处理的流程和时间。

4.投诉处理：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。

处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。

同时，医院还应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。

5.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。

4.处理方案：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。

处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。

医院应当及时向投诉人说明处理方案，并取得其认可。

5.处理结果：医院应当按照处理方案进行整改和责任追究。

医院应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。

6.投诉反馈：医院应当定期向投诉人反馈处理情况，包括整改进展、责任追究结果等。

投诉人对反馈的满意度可以作为医院投诉工作的重要评价指标。

7.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。

以上就是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。

通过建立有效的投诉管理制度和规定，医院能够更好地处理患者的投诉，真正实现患者的满意和安全。

同时，医院也应当积极倾听患者的意见和建议，改进医疗服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（2）一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

医院医药价格投诉管理制度及流程
一、 医药价格投诉管理制度：为构建和谐的医患关系，提高患者对医疗收费的满意度， 切实做好医院价格管理工作，制订本制度。

(一) 医疗服务价格投诉实行分级管理，第一投诉点设在各科护士站、收费处、咨询台，第二投诉点设在医保物价办。

(二) 各临床科室与收费处作为具体收费部门，耐心做好患者关于收费方面的答疑解惑 及本部门收费投诉工作。

对本部门不能解决的问题，及时与相关科室协调解决。

(三) 对于科室未能解决的医疗价格投诉和纠纷，以及上级物价管理部门转来的价格投 诉，由物价办负责处理。

(四) 物价办认真接待每一位投诉人，对于能当场解决的问题，当场处理完毕；对于不 能当场解决的问题，要向投诉人解释，取得投诉人的理解，了解清楚后及时答复；对于上级物价管理部门转来的价格投诉，要及时解决并书面答复上级物价管理部门。

(五) 由物价办处理的价格投诉和纠纷，要及时将处理结果反馈给相关科室，避免再次 发生类似投诉或纠纷。

(六) 做好投诉内容及处理结果的记录，并整理归档，妥善保管。

二、 医疗服务价格投诉处理流程
(一) 门诊患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题
(二)
住院患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题。

医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。

(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

医疗投诉处理机制第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部管理，保障患者合法权益，提高医院服务质量，依据相关法律法规，订立本规章制度。

第二条适用范围本规章制度适用于医院内部全部职工、医生及患者。

第二章投诉的定义和分类第三条定义投诉是指患者或其家属对医院供应的医疗服务或相关事宜不满，以书面或口头形式向医院提出看法、要求或反映问题的行为。

第四条分类投诉可分为以下四种类型： 1. 医疗服务质量投诉：指患者对医疗过程中的服务质量、医术水平等方面的不满。

2. 医疗费用投诉：指患者对医院的费用计算、收费等方面的不满。

3. 医患关系投诉：指患者对医生、护士等医护人员的态度、言语、行为等方面的不满。

4. 医院管理投诉：指患者对医院管理人员的工作效率、服务态度、卫生环境等方面的不满。

第三章投诉的受理和处理流程第五条投诉受理任何人有权向医院投诉。

医院工作人员应严格执行投诉受理制度，接受投诉，并准确、完整地记录投诉内容。

第六条投诉处理流程投诉的处理应依照以下流程进行： 1. 接到投诉后，应立刻向投诉人确认投诉事实，并记录核实投诉事实的时间、地方、人员等相关信息。

2. 核实投诉事实后，应及时组织相关人员进行评估、分析和处理。

3. 依据投诉事实的性质和情况，确定处理方案，并及时将处理结果通知投诉人。

4. 对于重点的投诉案件，应及时成立特地的调查组进行调查，确保公正、公平、透亮地处理投诉。

第七条投诉处理时限医院应在接到投诉后的7个工作日内予以回复，并告知投诉人处理进展情况。

对于多而杂的投诉案件，医院应在30个工作日内完成处理，并向投诉人公布处理结果。

第八条投诉处理结果投诉处理结果应包含以下内容： 1. 对于医院存在过错的，应立刻采取相应措施进行矫正，并向投诉人致歉。

2. 对于医生及其他医护人员存在过错的，应依据情节轻重进行相应处理，包含警告、记过、记大过等。

3. 对于医院管理人员存在过错的，应追究其相应责任。

医院投诉处理制度范文一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。

1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。

二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。

2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。

2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。

2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。

2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。

2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。

2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。

2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。

2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。

2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。

2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。

三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。

3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。

3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。

医院投诉处理流程图引言概述：医院作为医疗服务的提供者，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的重要责任。

然而，由于各种原因，患者或其家属可能会对医院的服务不满意并提出投诉。

为了更好地处理投诉，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。

本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部分，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。

一、投诉接收：1.1 电话接听：医院设立专门的投诉电话，由专业人员接听患者或其家属的投诉电话。

接听人员需要耐心倾听，并记录相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式和投诉内容等。

1.2 邮件或信函：医院应设立专门的投诉邮箱或邮寄地址，接收患者或其家属的书面投诉。

相关人员需要及时查收并记录投诉内容。

1.3 网络平台：医院可以在官方网站或社交媒体平台上设立投诉通道，接收患者或其家属的在线投诉。

医院需要及时回复并记录相关信息。

二、投诉登记：2.1 信息录入：接收投诉后，相关人员需要将投诉人的基本信息和投诉内容录入系统。

这些信息包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉部门和投诉内容等。

2.2 优先级划分：根据投诉的性质和重要性，医院可以将投诉划分为不同的优先级，以便更好地安排处理顺序。

2.3 分派责任：医院需要指定专人或专门的投诉处理小组负责处理投诉，并将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。

三、投诉调查：3.1 事实核实：责任人需要与投诉人进行沟通，核实投诉内容的真实性和准确性。

必要时，可以进行现场调查或查阅相关医疗记录等。

3.2 相关证据收集：在调查过程中，责任人需要收集相关证据，包括医疗记录、医生护士的工作记录、相关检查报告等，以便更好地了解投诉事件的经过和原因。

3.3 专家评估：对于涉及医疗质量的投诉，医院可以邀请专家进行评估，以确保评判的客观性和准确性。

四、投诉处理：4.1 协商解决：在核实事实后，责任人需要与投诉人进行协商，共同寻找解决问题的办法。

医院可以提供合理的赔偿或补救方案，以满足投诉人的合理需求。

社区卫生服务中心价格管理制度为了进一步贯彻执行国家医疗服务管理政策、规范医疗价格收费、加强医疗服务收费管理，特制定本制度。

一、中心物价管理小组负责中心物价管理,工作管理小组成员为所在科室物价员。

加强内部约束机制，物价管理人员各尽其职，层层把关，保障中心物价管理工作顺利进行。

二、认真遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行医院各项物价管理规定, 并接受上级物价主管部门对我院物价工作的监督检查.三、本院药品价格、医用耗材及医疗服务收费标准按照以下文件规定。

各科室必须认真执行,不得自立收费项目、自定收费标准,不得多、漏收费。

1、药品、医用耗材执行招标采购。

2、根据《沈阳市社区卫生服务药品、医用耗材采购供应管理办法试行》文件规定，本院《药品目录》中的社区用药品种按零差率销售.3、医疗服务收费按照沈阳市物价局、卫生局规定的相关医疗服务内容及价格标准执行。

4、参加沈阳市基本医疗保险的患者就医，符合报销的按1照沈阳市医疗保险处的有关政策、规定执行。

四、凡患者需用的沈阳市卫生局、物价局规定不允许医院收费的医疗耗材、器械等，各科室不得自行销售上述物品，不得为其他单位代销商品。

五、我中心收费工作由财务室负责,各科室不得以任何理由向患者收取费用。

六、加强对计算机价格管理系统的维护,按照物价主管部门的相关规定及时调整价格.七、设置医药价格滚动屏、基本医疗项目价格表,标价内容准确、规范。

为患者出示医药价费消费清单,对患者有关物价的咨询耐心解释。

八、建立投诉接待制，发布物价员姓名、咨询与投诉电话,设置物价投诉箱，对患者投诉认真处理，及时回复并保存好投诉记录。

社区卫生服务中心篇二:患者医疗服务价格投诉处理流程患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督,有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度.一、患者医疗服务价格投诉制度1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。

《医院医疗投诉处理程序》为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。