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市民投诉中心个人工作总结作为一名市民投诉中心的工作人员，在过去的一年里我收到了大量的投诉和咨询电话，并且尽心尽责地处理了每一起投诉。
在这个岗位上工作给了我很多宝贵的经验，也让我更加深刻地理解了市民的需求和诉求。
在我个人工作总结中，我想着重谈一谈以下几点:首先，我深刻认识到市民投诉中心的责任和使命，即为广大市民提供专业、高效、周到的服务。
因此，我始终把市民的利益放在首位，秉承公正、客观、公开的原则处理每一起投诉，确保市民的合法权益得到维护。
其次，在工作中我不断提升自己的专业素养，不断学习相关法律知识，熟悉工作流程和处理常见问题的方法，以提供更加专业的服务。
同时，我也积极参加各种培训和学习活动，不断提高自己的工作技能和业务水平。
再次，我注重团队合作，和同事们共同协作解决问题，共同提高服务质量。
在工作中，我主动和同事们交流经验，共享工作中遇到的难题，相互之间帮助和学习，这不仅提高了工作效率，也增强了团队凝聚力。
最后，我不断反思和总结工作中的不足，积极改进工作方式和方法，提高个人工作的效率和质量。
在接下来的工作中，我将更加努力，努力做到更好，为市民提供更好的服务。
总的来说，市民投诉中心是一个非常重要的服务机构，我深感责任重大。
通过一年的工作，我积累了宝贵的工作经验，对自己的工作也更有了信心。
我相信在公司的正确领导下，我会不断进步，为市民投诉中心的发展贡献自己的力量。
在过去一年的工作中，作为市民投诉中心的一名工作人员，我接触到了各种各样的投诉案件，涉及到民生、环保、交通等众多领域。
在处理投诉时，我注重沟通，耐心倾听市民的诉求，深入了解问题的背景和原因，然后采取积极有效的措施进行处理和解决。
通过这一年的工作，我认识到市民投诉中心是事关市民切身利益的重要平台，需要我们以高度的责任感和使命感对待每一起投诉。
在工作中，我遇到了很多挑战和困难，但坚持着对“以人为本”的理念，我一直努力为市民提供最好的服务。
尽管有时工作压力很大，但我始终保持着良好的工作状态，尽力解决市民的问题，为他们排忧解难。
市民投诉中心上半年工作总结_上半年it工作总结尊敬的领导、各位同事：今年上半年，市民投诉中心共接待投诉举报13211件，其中来电、来信、来访、网上投诉/举报分别为3643件、3280件、5574件、1714件。
接到的投诉主要涉及住房保障、交通管理、环境卫生等方面，其中以住房保障类的投诉最多。
在中心全体员工的共同努力下，我们圆满完成了上半年的工作任务。
现将工作总结如下：一、投诉工作方面1.加强平台建设上半年，市民投诉中心重点提升了接诉即办、会商协调、归口管理、督查考核等方面的工作水平，构建了比较完备的监管体系，保证了办理投诉的快捷和公正。
2.完善工作流程根据经验总结，我们对工作流程进行了优化和完善。
尤其是在接诉、登记、办理、总结等各个环节，制定了详尽的操作规程，并加大了对工作流程的监督力度，大大提升了工作效率和办事质量。
3.保障工作质量上半年，市民投诉中心共办结投诉12110件，办结率达到92%以上，按时回复率超过95%。
这表明我们在投诉处理过程中，保证了工作质量和及时性，为市民提供了及时、满意的服务。
二、信息化建设方面1.提高信息化建设水平上半年，我们重点围绕信息化建设方面，投入了大量精力和资源。
在硬件设施、系统应用、信息化管理等方面都有了很大的进展。
这对我们推进数字化、网络化和智能化进程，提升了服务质量和效率具有十分重要的意义。
2.有效运用信息技术上半年，市民投诉中心全员通过集中学习、个人自学等途径，逐渐了解并掌握了更多的信息技术知识，如投诉信息录入、收发文系统使用，以及网上办理等，进一步提高了我们的信息素养水平。
三、工作过程中存在的问题与思考尽管上半年取得了一些成绩，但我们也发现了一些问题。
例如：少数同事在接待投诉时使用不当言语，有的办事流程存在瑕疵，有时我们的回复方式与市民期望的不太一致等。
针对以上问题，我们表态对市民道歉，并提出了下一步针对性的工作思路和方案。
明确提高工作质量的标准、健全内部管理制度以及加强培训等工作。
上半年投诉工作总结（精选多篇）上半年投诉工作总结(精选多篇)第一篇：上半年投诉工作总结上半年投诉工作总结半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。
现将主要工作总结如下：一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。
我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如；《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。
今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理；并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。
在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
三、求真务实，发挥监管作用。
随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
12315半年工作总结_半年工作总结本人在12315工作岗位上已经工作了半年，在这半年时间里进行了一些工作总结，接下来将进行一些简要的总结。
一、岗位职责作为12315的客服人员，我的主要职责是为市民提供优质的服务。
这主要包括两个方面：1.接听来自市民的投诉和咨询电话，协助他们解决相关问题；2.负责填写相关工作记录和信息，保证信息的准确性和规范性。
二、工作成效在这半年的工作时间里，我的工作成效如下：1.熟练掌握了接听电话的流程，能够迅速且准确地解决市民的问题。
2.较好地掌握了一些常见案例的解决方法，能够有针对性地为市民提供服务。
3.在保证服务质量的前提下，提高了工作效率。
4.积累了一定的从事客服工作的经验。
三、存在问题在工作总结中，必须要指出个人的存在问题，这样才能够对自己进行更好的改进。
1.知识储备不够丰富，需要加强对各种案例的了解以及解决方法方面的知识储备。
2.档案整理和分类等工作方面还有待提高，需要更加注重细节方面的把控。
3.在高峰时段可能会由于个人压力等方面的原因导致工作效率下降。
四、改进方案针对存在问题，我们必须制定出相应的改进方案，来能够改进我们的工作。
1.利用自己的业余时间，进行相关知识的学习和储备，以加强自己的综合能力。
2.加强对档案信息的标注和分类，严格按照标准输入相关信息，保证信息的完整性和准确性。
3.充分利用培训机会和团队帮助，加强沟通和协作能力，以提高自身的工作效率。
五、收获与感悟这半年的工作让我深刻领悟到了许多，其中最重要的是学会了如何更好地与人沟通。
在与市民进行沟通时，我们要注重细节和机智，掌握一些解决方法，时刻对市民的需求和要求保持敏感。
与此同时，这也是一个学习和提升自身综合能力的机会。
在工作中，我们不仅要注重储备知识储备，还需要学会不断地思考和总结，这样才能够提高我们的综合素质。
总之，这半年的12315之旅虽然有许多挑战，但其中也有许多机会和收获。
在接下来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的业务水平和工作能力，为市民提供更优质的服务。
市民投诉中心上半年工作总结_上半年it工作总结尊敬的领导、各位同事：大家好！我是XX市民投诉中心的IT部门负责人，今天非常荣幸能够向大家汇报上半年的工作情况以及取得的成绩。
一、工作回顾在上半年，IT部门在市民投诉中心的各项工作中发挥了重要的作用。
我们紧密围绕市民投诉中心的服务需求，持续提升IT系统的稳定性和安全性，并积极推动数字化转型，致力于为市民提供更好的投诉服务。
1. 运维管理方面，我们加强了对现有IT系统的日常运维工作，及时处理各类故障和问题，并制定了相应的预案和流程。
通过监控系统、故障排查等方式，有效降低了系统故障率，提升了系统的可用性和可靠性。
2. 安全管理方面，我们针对投诉数据的安全保密性进行了全面认识，并加强了投诉系统各级别的安全控制。
建立了健全的安全策略和安全管理流程，并定期组织安全演练和培训，提高了IT系统的安全防护水平。
3. 数字化转型方面，我们积极推动市民投诉中心的数字化转型，致力于提升投诉服务的效率和质量。
我们开发了线上投诉平台，使市民可以随时随地提交投诉，并通过在线查询获得处理结果。
我们还建立了人工智能投诉处理系统，利用自然语言处理和机器学习算法，提高了投诉处理的准确性和效率。
二、取得的成绩上半年，IT部门在市民投诉中心的各项工作中取得了一系列的成绩：1. 提升了系统的稳定性：通过日常运维和故障排查，我们成功降低了系统故障率，提高了系统的稳定性和可用性。
2. 提高了数据的安全性：加强了对投诉数据的安全保护，建立了安全管理机制和流程，并取得了显著的效果。
3. 推动了数字化转型：建立了线上投诉平台和人工智能投诉处理系统，提升了投诉服务的效率和质量，得到了市民的一致好评。
4. 加强了团队协作：IT团队始终以高度的责任心和团队合作精神，积极主动地与其他部门合作，确保项目的顺利推进。
三、存在的问题和改进措施上半年的工作虽取得了一定的成绩，但仍存在一些问题，我们将在下半年继续努力改进：1. 运维支持不够及时：在系统故障处理过程中，存在时效性不足的问题。
投诉中心工作总结1. 引言本文旨在对投诉中心的工作进行总结和评估，分析工作中所遇到的问题和取得的成绩，并提出改进建议，以提高投诉处理效率和客户满意度。
2. 工作概况自去年成立以来，投诉中心在处理各类客户投诉方面取得了显著的进展。
在过去的一个季度中，我们共收到投诉电话5000多次，平均每天处理投诉100多起。
通过我们的不懈努力，已成功解决了80%以上的投诉案件，使得客户满意度显著提高。
3. 成绩分析在过去一个季度的工作中，我们取得了一些显著的成绩。
首先，我们成功地建立了客户投诉处理的流程和标准，确保每个投诉都得到了及时、专业的处理。
其次，在投诉处理过程中，我们始终坚持公正、客观、事实依据，注重保护客户权益，得到了客户的认可和赞许。
最后，我们与相关部门建立了紧密的合作关系，加强了信息共享和沟通，提升了投诉处理的效率。
4. 面临的问题在工作过程中，我们也面临了一些问题。
首先，投诉中心人手紧缺，导致工作量较大时可能无法及时处理所有的投诉。
其次，部分员工对投诉中心的业务流程和相关规章制度掌握不够深入，需要加强培训和学习。
最后，由于投诉种类繁多，部分特殊类型的投诉可能需要更专业的人员进行处理。
5. 改进措施为了解决上述问题并提高工作效率和客户满意度，我们提出以下改进措施：•招聘更多的投诉处理人员，以应对工作量激增的情况，并确保每个投诉都能得到及时处理；•建立系统的培训计划，加强员工对投诉中心的业务流程和相关规章制度的学习和掌握，提高工作质量；•针对特殊类型的投诉，推行专业人员负责制，确保投诉处理的专业性和效率；•定期与相关部门进行沟通和协调，了解投诉情况和解决进展，提高协同作业的效率。
6. 结论通过我们的努力，投诉中心在过去一个季度取得了一些显著的成绩。
然而，我们仍面临人手紧缺和培训不足的问题，需要采取相应的措施进行改进。
我们相信，通过这些改进措施的实施，投诉中心的工作将会更加高效和专业，进一步提升客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
一、前言自今年年初以来，我单位高度重视投诉举报工作，认真贯彻落实上级指示精神，紧紧围绕中心工作，切实履行职责，加强投诉举报工作，取得了显著成效。
现将半年来的工作总结如下：二、工作概述1. 加强组织领导，明确责任分工我单位成立投诉举报工作领导小组，明确责任分工，确保投诉举报工作有序开展。
领导小组定期召开会议，研究解决工作中遇到的问题，确保各项工作落到实处。
2. 完善制度机制，规范投诉举报流程根据实际情况，我们制定了《投诉举报工作管理办法》，明确了投诉举报的范围、程序、处理时限等内容，确保投诉举报工作规范化、制度化。
3. 广泛宣传发动，营造良好氛围通过多种渠道，广泛宣传投诉举报工作，提高群众对投诉举报工作的认识，鼓励群众积极参与。
同时，加强与社会各界的沟通协作，形成合力，共同推进投诉举报工作。
4. 严格办理，提高办结率对收到的投诉举报，我们按照“快受理、快核查、快答复”的原则，严格办理。
对核查属实的问题，及时采取措施予以纠正；对不符合受理条件的，耐心做好解释工作。
三、工作成效1. 投诉举报数量稳步增长。
半年内，共受理投诉举报XX件，同比增长XX%。
2. 办结率明显提高。
在受理的投诉举报中，已办结XX件，办结率XX%。
3. 社会影响不断扩大。
投诉举报工作得到了社会各界的广泛关注，有力地维护了群众合法权益。
4. 促进了单位工作改进。
针对投诉举报中反映的问题，我们及时采取措施，改进工作，提高了单位整体工作水平。
四、存在问题1. 投诉举报渠道不够畅通。
部分群众对投诉举报流程不熟悉，导致投诉举报渠道不畅。
2. 部分工作人员业务水平有待提高。
在办理投诉举报过程中，部分工作人员对政策法规掌握不全面，影响了工作效率。
3. 投诉举报工作宣传力度不足。
部分群众对投诉举报工作认识不足，导致投诉举报数量偏低。
五、下一步工作计划1. 进一步完善投诉举报渠道，提高群众知晓度。
2. 加强业务培训，提高工作人员业务水平。
3. 深入开展宣传，提高投诉举报工作在群众中的影响力。
市民投诉中心上半年工作总结_上半年it工作总结尊敬的领导、各位同事：大家好！首先感谢大家对上半年市民投诉中心IT工作的支持与关心，在上半年的工作中，我们经过全体同事的共同努力，取得了一定的成绩，同时也存在着一些不足和问题。
在此，我代表市民投诉中心IT部门，对上半年的工作进行总结如下：一、工作成绩1. 成立了信息化建设小组，负责市民投诉中心信息化建设的规划和实施工作，为中心信息化提供了有力的支持。
2. 完成了市民投诉中心信息系统的升级和改造工作，提高了信息系统的稳定性和安全性，为中心的日常工作提供了良好的保障。
3. 整合了市民投诉中心原有的各类数据，建立了规范的数据统一平台，为数据的管理和分析提供了更加便利和高效的手段。
4. 完成了市民投诉中心内部各部门的网络通信系统的优化工作，解决了原有网络通信系统存在的问题，提高了通信的效率和质量。
5. 对市民投诉中心的信息安全进行了全面检查和排查，修复了安全风险隐患，提高了信息资源的保护力度。
6. 针对上半年市民投诉中心的投诉数据量激增的情况，加强了数据库性能的优化和提升，保证了投诉数据的快速录入和查询。
二、存在的问题和不足1. 信息安全管理方面还存在一些薄弱环节，需要加强整改，加强信息安全意识培训，提高全员信息安全保密意识。
2. 在数据库性能优化方面还存在一些瓶颈和难点，需要寻求更好的解决方案，提高数据库的性能和稳定性。
3. 在信息系统升级和改造过程中，存在一些沟通和协调方面的不足，需要更好的团队合作，加强沟通力度。
4. 在网络通信系统优化方面，尚不能完全满足中心日益增长的信息交流需求，需要不断完善和提升。
5. 在数据统一平台的建设和管理上，还存在一些数据整合和清洗的问题，需要进一步规范数据管理流程和方式。
三、下阶段工作计划1. 加强信息安全管理，严格执行相关安全制度和规范，加强安全防护和监控措施，保障信息资源的安全和完整性。
3. 继续加强团队合作和沟通，建立更加高效的工作机制，加强各部门之间的协调和配合，提高工作效率和质量。
市民投诉中心上半年工作总结_上半年it工作总结尊敬的领导、同事们：大家好！我要向各位领导和同事们表示最诚挚的感谢，感谢你们对市民投诉中心工作的大力支持和帮助。
在上半年的工作中，通过大家的共同努力和不懈奋斗，市民投诉中心取得了一些成绩，也存在一些问题和不足。
现将上半年的工作总结如下：一、工作成果1. 工作量增加。
上半年市民对投诉中心的信任度有所提升，投诉的数量相比去年同期有了明显的增长。
我们工作人员努力提高工作效率，确保每一位市民的投诉都得到及时处理和回复。
2. 投诉处理效果显著。
我们注意倾听市民的意见和建议，并认真整理归纳投诉中的问题，及时向相关部门反馈并协调解决。
通过与相关部门的沟通和配合，我们成功解决了80%以上的投诉问题，赢得了广大市民的赞誉和认可。
3. 制定了一系列政策和规范。
为了更好地规范投诉处理流程，提高工作质量和效率，我们制定了相关的政策和规范，并进行了培训和推广，使各位同事更加熟悉工作流程和要求。
4. 搭建了投诉处理平台。
为了方便市民进行投诉，我们在上半年开发了一个投诉处理平台，市民可以通过该平台在线提交投诉，并实时了解投诉进程。
这个平台的推出大大提高了投诉工作的效率和便利性。
二、存在的问题和不足2. 对于某些敏感问题的处理不够果断。
由于某些敏感问题涉及到政府的形象和利益，我们在处理这些问题时显得有些犹豫和拖延，导致问题无法及时解决，严重影响了市民的满意度。
3. 对于投诉工作人员的考核和激励机制不够完善。
投诉工作是一项高强度、高压力的工作，很多工作人员的工作积极性和士气有所下降。
我们应该建立完善的考核和激励机制，激发工作人员的工作热情和团队合作精神。
4. 投诉处理流程仍有不畅之处。
由于相关部门的反馈不及时或着力度不够，我们在投诉处理过程中遇到了一些困难和阻力，需要进一步与相关部门沟通和协商，促进问题的及时解决。
三、改进方向1. 加强人员培训。
针对工作中存在的问题和不足，我们要加强对工作人员的培训和学习，提高他们的业务素质和解决问题的能力，使他们能更好地适应工作的需要。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2018年市民投诉中心上半年工作总结 上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，按照办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素质和加强制度建设为抓手，不断巩固深入学习实践科学发展观活动和认真专业务实作风效能建设成果，干部队伍素质和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。
据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。
在工作中，重点抓了以下几方面。
一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。
针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议1 / 19事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。
中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。
结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、增强制度意识、争做执行表率、加强四项监督制度学习、创先争优、争做服务先锋等一系列活动。
教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。
二是加强业务能力培训。
为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。
培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。
服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。
(2)市民投诉工作基础知识的培训。
包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。
通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。
(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。
(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 力等方面。
学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。
二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。
为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。
制定的规章制度主要有：一、实行晨会、周会、月会三会制度。
每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。
每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。
每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进3 / 19行汇总分析，并安排部署下月工作。
实行三会制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。
二、实行定期服务讲评制度。
定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。
三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的生、冷、硬现象，实现了受话服务零投诉的目标。
三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。
系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。
改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。
在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。
为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。
通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。
5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。
各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。
5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。
三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事上半年，在继续落实好首问责任制、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。
针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督5 / 19办，解决了一大批群众反映强烈的问题。
今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。
据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。
四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。
有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。
如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。
上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。
上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。
上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。
上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应该看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。
一是服务理念还需要进一步提升，服务水平还需进一步提高。
二是督办落实还需要进一步加强。
三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。
四是创新发展的动力还需要进一步加强。
下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，继续按照办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结经验，广泛学习借鉴外地好的经验和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。
