HCRM医院客户回访管理系统用户手册NO2

HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言............................................................................................... . (2)1.1编写目的............................................................................................... (2)1.2背景............................................................................................... .. (2)1.3定义............................................................................................... .. (2)2.软件概述............................................................................................... (2)2.1目标............................................................................................... .. (2)2.2功能............................................................................................... .. (2)3.运行环境............................................................................................... (2)3.1硬件............................................................................................... .. (2)3.2支持软件客户程序软件 (2)4.使用说明............................................................................................... (2)4.1安装和初始化 (2)4.2出错和恢复 (2)5.运行说明............................................................................................... (2)5.1运行表............................................................................................... . (2)5.2运行步骤............................................................................................... (2)5.2.1运行控制 (2)5.2.2操作信息 (2)6.非常规过程............................................................................................... .. (2)7.用户操作举例............................................................................................... . (2)1.引言1.1编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。

医院客户信息管理系统需求说明书编号：HCRM版本:1.0变更记录医院客户管理系统需求说明书一、项目背景我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。

而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。

医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。

传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。

一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。

一旦生病这家医院将成为他的首选。

所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。

网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统的强大依托。

HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM—— 客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。

客户关系管理由来已久，只是在不同的时代具有不同的内涵。

网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；(5)病人信息的快速处理和分析。

客户管理系统系统主要目的有：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；医院客户管理系统需求说明书二、系统总体结构三、功能需求说明3.1 功能模块说明序号HCRM 模块主要功能说明1客户(病人）档案管理建立患者健康档案，包括:个人基本信息资料、分类信息、个人详细资料、病史信息等。

2客户服务建立客户的随访，回访，回访信息统计，每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、短信关怀提醒、生日提醒、满月提醒、复诊提醒等；并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送短信等方式处理提醒工作。

医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。

其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。

将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。

通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。

获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。

到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。

在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。

专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。

同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。

医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。

HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言 (2)编写目的 (2)背景 (2)定义 (2)2.软件概述 (2)目标 (2)功能 (2)3.运行环境 (2)硬件 (2)支持软件客户程序软件 (2)4.使用说明 (2)安装和初始化 (2)出错和恢复 (2)5.运行说明 (2)运行表 (2)运行步骤 (2)6.非常规过程 (2)7.用户操作举例 (2)1.引言编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。

背景a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统b.该软件项目的任务提出者：医院c.该软件项目的开发者：d.该软件的用户：医生等定义管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2.软件概述目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用功能功能描述:管理员功能1.管理员登录：输入用户名，密码验证2.病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3.随访中心随访计划a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。

如果创建随访计划时，c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。

d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）随访设置a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。

医院患者随访系统⽤户帮助⼿册医院患者随访系统⽤户帮助⼿册⽬录⼀、系统概述 (4)⼆、⽤户界⾯简介 (4)2.1系统登录 (4)2.2⽤户视图简介 (5)三、系统⼀般操作流程 (5)四、系统主要功能模块 (6)五、新增病例 (6)5.1病例基本资料的输⼊ (6)5.1.1科室 (7)5.1.2出⽣⽇期、年龄 (8)5.1.3⼿机号码 (8)5.1.4证件号码 (9)5.1.5⼊、出院⽇期，住院天数 (9)5.1.6主任医⽣、主治医⽣、住院医⽣、主⼑医⽣ (9)5.1.7出院诊断 (10)5.1.8⼿术名称 (11)5.1.9病理诊断 (12)5.1.10诊治情况 (12)5.1.11定期检查 (12)5.1.12定期⽤药 (13)5.1.13定期门诊 (15)5.2制定系统⾃动随访短信 (15)5.2.1随访短信的分类查看 (17)5.2.2添加⾃动随访短信 (18)5.2.2.1⼿动添加⾃动随访短信 (18)5.2.2.2引⽤随访规范库短信 (19)5.2.3修改随访短信 (22)5.2.4删除随访短信 (23)5.2.5查看病例详细信息 (23)5.3确定并预览系统⾃动随访短信 (24)5.4保存并上传系统⾃动随访短信 (26)六、病例管理 (27)6.1功能按钮介绍 (28)6.1.1切换状态查看病例 (28) 6.1.2设置病例的状态 (28) 6.1.3删除病例 (29)6.1.4快速查找病例 (29)6.1.5⾼级查找病例 (30)6.1.6随访管理 (31)6.2病例列表 (32)6.2.1查看随访短信 (32)6.2.2双击病例列表 (34)6.3快速回复/群发窗⼝ (35)七、病例查询 (36)⼋、医⽣随访 (37)8.1回复待处理短信 (38)8.2查看病例随访详细 (39)8.3主动随访 (40)九、随访库管理 (42)9.1随访规范管理 (42)9.1.1按类别查看随访规范 (43) 9.1.2添加随访规范 (44)9.1.3添加全局短信 (45)9.1.4修改随访规范 (46)9.1.5删除随访规范 (47)9.2随访规范同步 (48)9.3短语管理 (49)9.3.1添加短语 (50)9.3.2修改短语 (51)9.3.3删除短语 (51)9.4告知短信 (52)9.4.1添加告知短信 (52)9.4.2修改告知短信 (53)9.4.3删除告知短信 (54)9.5⽣⽇问候 (54)⼗、系统管理 (55)10.1⽤户导⼊ (55)10.2⽤户管理 (59)10.2.1添加⽤户 (59)10.2.2修改⽤户信息 (60)10.2.3删除⽤户 (61)10.3科室⽤户管理 (61)10.3.1设置科室⽤户 (62)10.3.2取消科室⽤户 (63)10.3.3设置科室主任 (63)10.3.4修改科室主任 (64)10.4权限管理 (65)⼗⼀、系统⼯具 (66)11.1修改密码 (66)11.1.1修改⾃⼰的密码 (66)11.1.2重置其它⽤户密码 (67)11.2查看剩余条数 (67)11.3帮助 (68)11.4注销 (68)⼀、系统概述医院患者随访系统是基于中⼭⼤学的国家发明专利、与中国移动“⼿机医疗平台”合作，由呼墨公司研发的医院对出院患者的随访平台。

HCRM医院客户回访管理系统按照“安全、高效、简洁、实用”的思路进行设计，保证医院病人数据的安全，不影响现有信息系统的运行效率，要求医务人员操作方便，快捷与病人的沟通，使病人得到更贴心的服务。

项目是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理。

主要目的为：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；该项目具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；(5)病人信息的快速处理和分析。

（3）项目内容本着建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作为目的，该项目把客户关系管理系统与短信平台相链接。

使在信息的社会中，病人与医生以及卫生医疗系统单位之间的交流还是处于现代化新型方式中，同时加上短信业务逐步完善，新的国家法规，政策涌现，管理中一些特定的信息的发布，以及与卫生医疗系统中紧急信息的发布，同时医生和病人能够通过此系统进行信息的沟通。

建立病人的资料的查询和跟踪反馈，在病人走出医院后继续给予关怀从而建立医院和病人之间的信任关系，另外，医生能通过此平台能够准确，即时的利用电子信息直接回答病人的后继咨询，提供流行病信息、营养处方等。

因此此项目主要由一个平台、一个大型数据库、一个系统组成。

①一个平台为宁波各个医院建立HCRM系统即客户关怀平台，建立一个为离院病人提供完整、准确、智能的温馨提示信息。

同时离院病人能通过短信平台与医生进行沟通。

在这个平台上提供病人资料查询和短信系统一体化，供统一的、开放式接入标准，现数据的集中提取、转换、存储与共享，保障网络的稳定可靠性、安全性、实用易用性、先进性、开放性、可扩充性、资源尽用性与高效性。

客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。

四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。

五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。

这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。

六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。

医院客户关系管理HCRM医院客户关系管理HCRMHCRM 是什么?HCRM 全称 Hospital Customer RelationshipManagement 又叫做医院客户关系管理，是指医院运 用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的 以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

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其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、 职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。

将 前台挂号填写的基本信息、科室冋诊获取的患者信息 及问诊记录等 医疗相关信息通过整合录入，就能构成 一个庞大的患者信息库。

通过患者信息库，医院可以 查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据， 并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针 对性的医疗措施。

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获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。

到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。

在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCR ME够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。

慢肝宁回访手册一、什么是回访：回访是产品售后服务的一种方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服顾客，以达到下列目的的营销活动：1．使重复购买或带动周围顾客购买。

2．解答疑虑，增加顾客忠诚度。

3．体现服务宗旨（关注民生，健康民众）。

4．提高健民企业形象。

二、回访在销售中的作用：1．通过接听患者的咨询电话，了解病性，解释药理，达成销售。

据统计，咨询电话达成销售的成功率高达40%以上。

2．通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见（正面的或反面的）作为公司制定营销策略及方案的参考，更好地满足顾客的需求。

3．通过对患者意见的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度，可谓一举两得。

4．通过电话访问，及时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5．通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。

三．回访服务的流程：柜台名单咨询电话名单名单收集义诊咨询其他名单药未服完整理、装入日期袋电话回访或家访药已服完存档备查1．名单收集：回访能否到位，关键在于名单收集，名单收集的关键：第一是不要与终端抢夺客户，即回访人员原则上只服务不销售；第二是终端名单收集的管理。

（1）收集渠道：义诊现场和终端药店，我们希望所有购药患者，都能在买药时填写《慢肝宁售后服务登记表》，并能及时收回。

（2）收集方法：A．义诊现场：由义诊组每天在活动结束后交给回访组。

B．药店柜台：向柜台营业员宣讲回访的重要性及能给她带来的好处，必要时可付给营业员一定的费用（如：0.5元/份），也可在药盒中放入《慢肝宁售后服务登记表》，使顾客在购药后填好寄回。

2．名单处理：回访实质上属于资料库营销，即名单营销。

回访能否有条不紊地有效开展，前提条件便是有效的名单处理。

必须有专职信息员进行分类处理，具体程序如下：（1）先将收回的名单登录在《慢肝宁顾客档案表》上，按来者姓氏和购药次数分别登记在档案表中。

医院回访管理系统背景近年，国家在不断出台鼓励社会办医疗机构的一系列措施，积极推进社会办医，努力构建多元化医疗服务体系。

但从去年下半年开始，相当比例的民营医院经营越来越困难，全国范围内很多民营医院的门诊量都在下降，这让广大民营医院的经营管理者都感受到了要与公立医院争夺客户资源的难度在加剧。

医疗机构提供的产品是医疗保健服务，是典型的无形产品。

民营医院与公立医院相比，医疗资源、医疗水平、管理模式上确实有一定距离，然而公立医院也有它的短板——忽略服务与营销。

过去，民营医院利用公立医院的短板在营销手段上采取差异化竞争，通过广告营销将医院的服务推向市场，实现了在门诊看病量的增加。

广告营销这一手段在新《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》对医疗行业广告进行严格规范后，民营医院的广告宣传效果大打折扣。

因此，民营医院应该以病人为中心，重视HCRM中的回访管理系统，获取患者好感，维持已有客户，开发新客户，加强服务营销，降低医院营销成本，实现民营医院的健康快速发展。

回访管理系统架构回访管理系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高民营医院医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升民营医院服务功能及服务水平，实现民营医院服务价值最大化。

（回访系统架构图）一、患者信息管理就是让医院对患者实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史等。

同时，记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

（患者信息管理）二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息记录。