《拒绝话术处理》课件

缓冲
• 表示体会谅解,表达关心,微持镇定。 • "我相信您有特别的原因使得如此感觉的。 " • “我可以了解您所说的。" • "谢谢您把这件事提出来。" • "我很了解您为什么如此感觉。"
解决反对问题的原则
引申归谬法
• 论辩时，有时对对方的论题难以直接、正面的反驳，而又觉得不正确， 这时运用引申归谬，将对方的结论引申放大，就可以发现对方论题的 谬误之处。在律师论辩中，引申归谬方法往往用于辩驳对方论点、论 据或论证方式的谬误之处。
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处理反对意见
• 诱导法 - 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面 的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户 面看法。 • 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! • ~ 您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折 旧等度去检讨
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没有拒绝，没有销售
The End
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善用肢体言语及口头言语 1.让客户知道你很专心听他说话 2.让客户知道你很重视他的问题 3.让客户知道你想多听听他的想法 4.让客户知道你想与他一同设法解决问题
肢体语言
1.身体适度前倾 2.点头微笑 3.目光接触 4.用笔 纪录并略作思考
澄清问题本质的目的及方法
1.能鼓励客户积极参与讨论……开放式问句 2.能带来咨询…..开放式问句 3.能确定真正的问题…..封闭式问句
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处理反对意见
• 聚光法 - 把对方的问题,归结做成结论。 • 你们的付款条件太累,付不起.... • ~ 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件...
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处理反对意见
• 重探法 - 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户 的顾虑,有助于提高接受性。"了解"不一定代表"同意" • 我用宇宙牌饲料好几年,不想改.... • ~ 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多 少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,......

另外，还有一点我想提醒的是，中国遗产税征收 已经迫在眉睫。
12、我认为还就是存银行好。
您说得没错,我自己也储蓄，几乎所有买过保险的客户都有 钱存在银行里，但就是这跟买保险并不冲突。
因为她们发现银行的利率与保险公司的红利回报都差不多，但 保险还能提供保障，银行却没有，虽然它存取方便作为应付日 常急需，却很难以控制，反而保险能为自己真正积累一笔财富。
就发生争论; • （2）采取认同的方法，认同客户的心情但并
不等于同意她的观点。
6、我很健康,我不要保险
7、我没有钱买保险
• 处理—(将拒绝转化成问题)您真会开玩笑。您得 意思就是不是没有多余的钱买保险？
其实如今绝大多数人都缺钱用,这正是我要来瞧 您的原因，我不是来让你花钱的，而是教您怎 样省钱的…况且我们这份保险计划是专门为你 设计的。你看（迅速切入保险产品）
客户为什么说“不”
一般业务员
建立信任 发现需求
说明
促成
业务高手
建立信任
发现需求
说明
促成

正确认识拒绝
• 拒绝就是人性得本能 • 销售从拒绝开始 • 坚定信念、无所畏惧
拒绝千遍也不厌倦 拒绝得感觉象春天
拒绝处理得原则
寿险销售就就是帮助客户
拿走担忧 完成心愿
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交
----电话约见时得---
注意要点 (1)处理电话拒绝一定要直接、利索,否则您一迟疑客
户就挂了，这就是在争夺主动权。 （2）最关键得是你一定要反复要求取得见面，熟练
使用二择一法，你只要得到时间、地点就可以了。 （3）在电话里不谈保险，只是约访。
5、我很忙,现在没空
处理—正因为知道您很忙,我才先打个电话向您预约。

—你能不能在电话里讲一讲？
处理—（先肯定）好啊，我也想这样做， 但在电话里讲既费时又费劲，到头来还 可能产生误解，有道是耳听为虚，眼见 为实，有些内容您还是亲自过目一下比 较好。 您只要借我十分钟就可以了，是下午三 点或是五点？
接触面谈的时候
注意要点 （1）见面的起初要多顺着客户，千万不
要一上来就发生争论； （2）采取认同的方法，认同客户的心情
其实如今绝大多数人都缺钱用， 这正是我要来看你的原因，我 不是来让你花钱的，而是教您 怎样省钱的…
我有社保的呀！（我有农保呀）
没错，我的很多客户都是有社保（农 保）的，不过他们没有人认为光靠社 保（农保）就能保障他们的将来 不晓得您家有几扇门呢？大门、铁门、 房门、卧室门，您大概不会觉得有一 扇门就可以高枕无忧了吧？
我的很多同事都有一种担心，怕他们的亲属 认为赚钱都赚到自己人头上来了。
拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧
拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天
宁可出去碰壁 不可在家面壁 宁可横冲直撞 不可坐以待毙
处理拒绝问题
死缠烂打
拒绝处理的原则
以平常心对待，不要紧张 先处理心情，再处理问题，不要以争论
来处理拒绝 不得罪客户 要有信心，要有专业人士的权威感 注意发问，找出拒绝背后的真正原因 建立信任
———寻访客户的时候———
注意要点
（1）常见于陌生拜访的时候，客户的“上 一次”拒绝或“这一次”拒绝并不代表 “每一次”拒绝。
（2）大多数拒绝是假性的，甚至客户自 己都找不出理由的，可以不予正面回答 或转移话题。
问题举例
拒绝——我不相信保险（实例分析法） 处理——（先同意）是啊，很多人都不相信保

了
话术4：今天打电话给您没有别的意思，只是到了中秋节，打 个电话祝您中秋节快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。
话术1：我也没有什么时间，那我们长话短说
话术2：今天打电话是来给您送钱的，所以请您抽一点时间捡捡钱， 好吗？
没
话术3：像您这样的忙人，时间总是很紧张的，不过有句说要将时
有
间拿来做最有生产力的事情。
我可以用一分钟的时间向您做个简短说明吗？
话术5：姜还是老的辣！不过客观来说，今天我特意打电话给您，并不是 单纯地卖东西给您，而是想建立一种长期合作伙伴关系，贵公司是从事 网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样 的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果您对打印 耗材感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一 起谈。
兴 解释一下，如果我说完之后您还是不感兴趣，我保证永远不会再打您的电话。 趣
话术4：没有兴趣？您的意思是，对于如何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真 费用70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要您投入一分钱！
话术5：太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通 电话是打对了。因为我已经迫不及待地希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮 数的客户打到您，您说呢？
话术1：没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张 经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？
话术2：那太好了，我正好是来帮助您解决问题的。仅仅需要五分钟左右的时间，您 就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？
我 现
话术3：您忙来忙去，也是希望将自己的公司做得更好，而我正好有个想法，帮助您 的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教您一个小小的何通过一种简单的方法，使得您今

而且大家都抗了这么久了，估计开了年市场就会有 所好转，马上就到了收获的季节了，难道要等到那个时 候才开始积累客户？大家都在签单，你才开始积累客户， 会不会已经输在起跑线上了呢？
营销人员不要汇报工作时只汇报困 难，而是要讲一个你遇到困难，并且如 何解决这个困难的精彩的故事。即使你 很不幸遇到2%的你无法解决的难题时， 你要讲的也应该需要什么资源才能解决 困难的方案。所以你在汇报问题时，请 汇报你的解决问题的思路，不要只会把 问题抛给对方！
拒绝理由5：我考虑一下，回头跟你们联系
顾客心理动机：
1. 我担心产品不像你介绍的那么好用。 2. 习惯性推脱。 3.对于产品的功能还不能完全信任。 4.或许他真的有需要考虑的其他因素：如经济问 题、是否继续从事这个行业等
化解话术：
A.太好了，你愿意考虑就说明你对我们的产品感兴趣， 那我想请问一下，除了钱的因素以外，还有哪些问题会 给你带来顾虑呢？ B.我可以理解你这种的想法，我就喜欢和谨慎的人打交 道。 C.你现在最担心的因素是哪些呢？是钱还是使用效果？ （钱：参考理由1；效果：你都是老地产人了，应该知 道安居客之所以能在进入重庆的时候知名度也不是很高，现在我们在复制 安居客的成功经验，怎么会没效果呢？而且安居客现在 多少钱？我们多少钱？……）
拒绝理由4： 从来都没有听过这个牌子。
顾客心理动机：
1. 在此之前从未听说过这个品牌，我还要考虑 一下。 2. 我想购买，可是品质让我有疑虑。 3. 第一次见这个牌子。
化解话术：
A：我们Q房网的品牌效果都是通过线上的使用效果以及搜 索引擎的精准投放来做宣传的，不像有的网站一昧的做电视 媒体广告，现在媒体广告价格都不便宜，羊毛出在羊身上， 这个道理就不需要我多说了吧？ B：以前没听说过，并不代表现在没听说过，你看，我这不 是来了吗？ C：其实就像我们买衣服或化妆品一样，好多国外名牌我们 也没有听过，但是并不代表它的效果不好或没有名气，您说 对吧！ D：是的，我们注意是使用效果，所以把所有广告的费用转 向线上的推广上了，靠的是效果说话。

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• 13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！ ”
• 那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。 可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周 末，或者您喜欢的哪一天？”
• 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无 法一一列举出来，但是，处理的方法其实 还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让 客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进， 诱使客户接受自己的建议.
教你如何突破被拒绝的13种方法
• 1.如果客户说：“我没时间！”
• 那么推销员应该说：“我理解。我也老是时 间不够用。不过只要3分钟，你就会相信， 这是个对你绝对重要的议题……”
• 2.如果客户说：“我现在没空！”
• 推销员就应该说：“先 生，美国富豪洛克菲 勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘 算，要比整整30天都工作来得重要！我们 只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子， 选个你方便的时间！我星期一和星期二都 会在贵公司附近，所以可以在星期一上午 或者星期二下午来拜访你一下！”
• 11.如果客户说：“我要先好好想想。”
• 那么推销员就应该说：“先生，其实相关的 重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地 问一问：你顾虑的是什么？”
• 12.如果客户说：“我再考虑考 虑，下星期 给你电话！”
• 那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先 生，你看这样会不会更简单些？我星期三 下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉 得星期四上午比较好？”
• 9.如果客户说：“我们会再跟你联络 ！”
• 那么推销员就应该说：“先生，也许你目前 不会有什么太大的意愿，不过，我还是很 乐意让你了解，要是能参与这项业务。对 你会大有利益！ ”
• 10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东 西？”

13
拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”
顾客心理动机： 我不需要，只是路过顺便看看。 我想购买，可是怕导购强行推销。 我喜欢自己随意挑选。
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拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”
化解话述： 您需要我帮妳的话，我随时为你服务！ 您需要什么随时找我，这里我比较熟”！
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拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”
产品真的有那么好吗? 产品适合我吗？ 这么多品牌，都说自己的好！ 保湿效果好吗？ 不用介绍那么多，我了解护肤品!
价格太高了 说的是挺好，用的时候根本不是那样！ 我上次就是用的你们的这个产品，到现在都没有效果！ 试用后效果不明显，不想购买
成交
改天吧！” 我看看再说吧。 等到搞活动再买吧
19
拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。 ”
顾客心理动机： 我的肤质很好，不需要用护肤品。 我的年龄还小，怕试用化妆品伤害皮肤。 我还没有到用护肤品的年龄呢！
20
拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。 ”
化解话述： 皮肤的好与坏，关键在于保养，如果现在
不保养，将来再保养就会很费事。 18岁以上的年龄就应该开始保养了。 那您有什么需要我为您服务的吗？ 皮肤护理和年龄没有关系，小孩还在用宝
顾客心理动机： 我的护肤品都是档次很高的。 我有钱有身份地位，从来不在超市里选购化妆
品。 我喜欢购买知名品牌（经常做广告宣传的）。
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拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！ ”
化解话述：
那您来这有什么需要我为您服务的吗？
您一直使用专柜产品觉得还有什么肌肤问题需要改善呢？ 我是这的美容顾问可以帮您分析一下。
虑一下。 我想购买，可是品质让我有疑虑。 第一次见这个牌子。

如何将所学的知识付诸实践？
掌握3－5套拒绝处理话术，尽量处理好客户拒绝。
预期达到什么样的效果？
遇到客户的拒绝不再慌乱无措，通过巧妙的处 理，解除客户的心防，促成新保签约。
2006年、2007年，股市、基金让大家赚的盆满锅满，谁都 不会相信股市、基金会赔钱；可是今年上半年股市市值蒸发14 万亿，超过了同期GDP值，全国老百姓半年都白干活了。2006 年时，我的一些大客户还在想：如果不买保险，而投资股市、 基金，那收益有多高呀！现在他们都很感谢我，说多亏买了保 险，否则储蓄都没了。
客户：好吧，如果我真的需要，我会买的。
运用专业能力 解答拒绝问题
专员：这是一份关于社保与商品保险的介绍资料， 上面提到······（略） 您太太反对您买保险，是心疼您赚钱不容 易，不愿意您乱花钱。只要您的钱花的值， 您太太就不会反对，是吗？
客户：是的。
以假设达成交 易的方式确认
专员：我的解释您满意吗？ 客户：还不错。 专员：那受益人写您的太太，还是您的儿子？ 客户：写我太太。
（五）时间长，收益低
强调时间长是强制储蓄的好处； 用现实案例、数据呈现追求高收益投资是有很大风
险，不能用家庭必备金参与； 强调普通家庭理财可怕的不是低收益，而是高风险。
【范例】
您知道吗，我们有两笔钱是不能亏的，一是自己的养老金， 一是孩子的教育金。这两笔钱数目都不小，都需要长期的积累， 如果这两笔钱管理不好，就会影响到我们的老年生活和孩子的 教育。我们通常会发现，家里有很多存折，但是每个存折上的 钱都不多，因为我们辛苦存下的钱会因为种种原因被提前花掉， 而保险就是长期强制储蓄，为人生留足备用金。
在国外（比如日本），当发工资的时候，很多的家庭都会 理所当然地把１０%的收入存入保险公司，才会大胆地进行其 它方面的支出。

我有钱,不用办保险.恭喜您来自个成功人士.当初创业也不容易吧? <听客户讲完自豪的经历> . 俗话说“创业难,守业更难”,您拥有的财富真是来自不易,不过现在税多<如利息税、房产交易税、将来的遗产税等>、眼红的人也多<树大招风>,我们可以共同来设计一道防护墙,让它来保护您得之不易的财产不白白流失,并让你的财富继续升值好吗? 保险也体现出一个人的身价,目前中国有七个人保额超一千万,五个在广东,一个在四川.还有一个在山西。河南只有一个保五百万的.他们的吃喝拉撒都有保险公司照顾,定期免费体检.他们的一根手指都值几十万.包括香港富豪李嘉诚都办有保险。
我不信保险,都是骗人的.
A: 是.最早我也不信.后来一个在银行工作的老太太说,银行刚开始也没人信.当初她们做工作说“您把钱放家里老鼠咬了,贼偷了怎么办?不如存银行由我们保管,还能给你利息”.人们都摇头说:“你们咋恁好呢?钱由你们看管,我随要随取,不问我要保管费还给我钱,天下哪有这好事?骗别人去吧.” 现在呢-----B： 有人不仅不信保险，连银行都不信，报纸上经常报道把钱藏在洞里、鸟窝里，多亏银行还能给换些残币。你觉得这些人是聪明呢还是糊涂？我现在给你介绍一种时间不长、像定期存款一样的保险……….
我等外国保险.
首先,外国人也不是散财童子,不会美元没处花,你交一百他给你换八万,八国联军来中国抢了多少好东西.再者它也要受中国保监委监管.上海早有美国友邦等外国保险公司,也没听说上海人买的全是外国保险.就象以前,买电视全是以买 日立、索尼为自豪,现在中国先进了,长虹、康佳、海尔不也卖的挺快吗?现在还有谁是非外国的不买呢?
买保险不吉利
人寿保险发展没几年. 您回忆一下,从我们上小学起到现在,身边已有多少人不在世了,其中有几个是因为买了保险的缘故?我曾到医院了解过,住院的人中80%都没买保险,而买保险的人还偏偏都没事.您说怪不怪?再说,是先有人得病，才有的医院,有了火灾才有消防队,同样,正是每个人都会有风险才会有保险公司.咱能赖医院和消防队不吉利吗?