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5销售与服务循环之拒绝处理一一第五单元讲师手册请学员回忆上节课学习过哪些内容。
请学员讲明“缺口‘的含义 请学员讲明“理想的”、“差不多的”和“现实的”建议书。
请学员讲明建议书讲明的“ PAR ”公式，并举例讲明。
2、 实习回忆(1)询咨询昨天拜望客户的学员数量。
(2) 请大伙儿自愿介绍拜望成果。
重点了解学员拜望客户的数量、准主顾来源、采纳了什么开场白、 运用了什么样的发觉事实提咨询方式、销售打算预备是否充分、采纳 了什么建议书讲明方式、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介 绍。
注：不要让学员介绍全部拜望过程。
、课程简介3、拒绝的“公式”本单元的授课形式仍旧是回忆学员手册的内容、回忆课前作业、角色扮演、观摩录像。
Resp onding to Questi on s-Objecti ons- Module 5 第五单元一回答问题/处理拒绝▼ When isa Question "just a Question "?什么时候 问题”只是问题”而已？LWhat makes a Question "an Objection "?问题”何时是拒绝”提示 时刻内容 一、课程回忆1、 内容回忆 (1)(2)(3) (4) 30' 关于准主顾的提咨询，第一你必须确定咨询题的本质，即准主顾只是询咨询一个信息的咨询题呢，依旧真正在拒绝你?那么到底什么情形下的提咨询只是一个咨询题，什么情形下的提2、“棘手的”与“容易的”拒绝、“咨询题”和“拒绝”的差异――讲师展现投影片 1 • “咨询题”和“拒绝”的差异 咨询是一个拒绝呢?有时某人只是咨询一个简单的咨询题，要求得到更多的信息，而不是不相信业务员的话，确实在拒绝。
如果你关于自认为是咨询题的回答并不能令他中意，而且在你回答了他的第一个咨询题之后，他紧接着又提出了更多的咨询题，那么这种疑咨询是真正的拒绝。
一位业务员必须尽量地倾听准主顾的声音语气，对之认真品味琢磨，推测准主顾的脑子里到底在想什么。
课程题目：促成与拒绝处理讲师欢迎学员讲师引出本课程●讲师自我介绍，描述展业经历，其中提到促成是整个销售流程的效果体现，而拒绝处理贯穿整个销售流程，进而强调课程的重要性●讲师讲解●1、让客户参与：始终注意销售人员定位，应该是不断给出建议推动，让客户感受到决定权始终是自己的●2、及时取投保单：促成需要话术，同时也需要动作●3、引导客户签名和填健康告知：动作促成的表现●4、运用展业工具●5、至少做五次以上促成：促成是一个过程，不是结果，要不断尝试●6、平常心,不喜怒形于色：签单固然欣喜，没有成功促成也很开心，始终给予客户正面积极的感觉●讲师讲解——忽略●1、业务人员通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。
一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。
对于业务人员的这种想法，这种拒绝处理的心态要进行调整。
●2、客户的有些问题是没有必要回答的，可以运用转移法，转移客户的注意力。
因为有的时候客户并不是真的要问什么问题，只是客户需要你帮助他肯定一些事情。
●按照朗读——背诵——语气——表情，逐一提高表达要求的训练模式进行话术演练●讲师讲解●澄清事实的过程中，借用比喻的方式，加以转化●请学员浏览，说明前后之间的逻辑关系，按照朗读——背诵——语气——表情，逐一提高表达要求的训练模式进行话术演练●讲师讲解——锁定●客户的拒绝有可能是随机的，一定要找到真正的原因。
●请学员浏览，说明前后之间的逻辑关系，按照朗读——背诵——语气——表情，逐一提高表达要求的训练模式进行话术演练。
5销售与服务循环之拒绝处理——第五单元讲师手册Responding to Questions-Objections-Module 5第五单元—回答问题/处理拒绝When is a “Question”just a “Question”?什么时候“问题”只是“问题”而已？What makes a “Question”an “Objection”?“问题”何时是“拒绝”1关于准主顾的提咨询，第一你必须确定咨询题的本质，即准主顾只是询咨询一个信息的咨询题呢，依旧真正在拒绝你？那么到底什么情形下的提咨询只是一个咨询题，什么情形下的提咨询是一个拒绝呢？Different Approaches to Objections拒绝处理的不同方法Formula公式Difficult vs Easy Objections棘手的与容易的拒绝2讲师将示范处理拒绝的“公式”方法，但第一介绍什么是棘手的和容易的拒绝。
如果准主顾提出的拒绝你专门容易回答，那么这种拒绝是容易的拒绝。
例如：“我如何明白平安10年以后如何样？”那么，针对这种咨询题你专门容易回答。
你能够把平安的宣传资料拿给准主顾看，向他介绍平安的财务稳健情形和实力，以此打消准主顾的疑虑。
棘手的拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有专门多业务员误导客户呢。
”这种拒绝就专门难处理，我会向大伙儿介绍一种处理拒绝的公式方法来处理它。
——讲师展现投影片3Objections 拒绝Listen and listen well 认真地倾听Treat both questions and objections with respect 尊重所有的问题和拒绝If you believe that a question is just that,answer directly 如果你相信只是个问题，则直接回答Listen to the tone of the person;s voice 倾听准主顾的语气语调“Does my answer tell you what you wish to know ”?“我的回答是否告诉你了你想知道的？”尊重准主顾的所有咨询题和拒绝是专门重要的。
（培训体系）拒绝处理讲师手册拒绝处理学会辨别拒绝且掌握基本处理的方法能否恰当应对客户的拒绝？拒绝处理是销售的垫脚石。
⏹化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但壹句“不要”且不表示对方即真正拒绝,壹般情形下,它只是壹种借口,或者他需要更多的资讯。
没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。
另壹种人是因为听说而拒绝。
所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。
教师能够先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。
再次强化阐述。
●拒绝是成交的线索●拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现⏹正确见待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。
教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。
⏹判别真假拒绝教师提问:于卖报纸被拒绝壹次的请举手,被拒绝俩次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝壹次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。
为什么?教师说明:有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,壹般前俩次大半是假拒绝。
这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。
大半是假拒绝。
这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
⏹拒绝的强度客户拒绝的强度也是不壹样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。
教师讲授拒绝处理时壹定要把握好以下的原则：●先辨别真伪●注意倾听●不和客户争辩●委婉而坚持正确的理念教师讲授拒绝处理要把握俩大重点：●先用赞美认同，消除反对的情绪；“客户叔叔，你可真是壹个非常细心的人”●多用反问法，收集资料，寻找问题。
“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么当下仍不打算、、、？不相信我本人？仍是有其他别的什么原因？”诚实和谦虚●须有信心和权威感●不可争议●有所准备，先发制人●运用机智提问1-2个学员，于培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？教师总结，拒绝处理的方法分为六种：●假处理您要是…那谁仍…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁仍有钱呢？●间接否定法是的（没错）…可是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。
单元主题拒绝处理讲师操作手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN(后附学员手册)拒绝处理情景库情景（一）客户情况：阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁。
拒绝问题：1、我很健康，不需要2、我付不起保费3、除了保险，谈什么都行4、为家人商量一下5、不吉利情景（二）客户情况：李先生，某企业部门主管，月薪8000元，未婚。
拒绝问题：1、我有钱，不需要2、我的钱都买股票了3、我对保险不感兴趣4、我很忙，以后再说吧5、我的朋友说保险不能买情景（三）客户情况：王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际。
拒绝问题：1、没结婚，不需要2、我的钱都买国债了3、忌讳谈保险金4、我还年轻，等年纪大再说吧5、保险都是骗人的情景（四）客户情况：李女士，38岁，国营单位办公室职员，企业效益一直不好，每月收入1200元左右，孩子上小学6年级，丈夫在某公司工作，月收入2000元。
拒绝问题：1、有社保，不需要2、付不起保费3、有朋友在保险公司4、等外资保险公司来了后再说5、理赔麻烦情景（五）客户情况：李小姐，26岁，大学毕业在某公司做财务工作，月收入500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元。
拒绝问题：1、单位已经保了2、对保险没兴趣3、把建议书留下吧4、保险都是骗人的5、你们公司条款经常变，将来对客户承诺是否也会变拒绝处理训练检查表拒绝处理评价标准•未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。
•辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。
•遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。
•除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。
训练师评价表训练师评价表训练师评价表其实人人都需要保险,只是需要什么样的保险而己,"天有不测风云,人有旦夕祸福,"危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁都不喜欢保险,但必要时,却谁也不能缺少。
学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法能否恰当应对客户的拒绝？拒绝处理是销售的垫脚石。
⏹化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。
没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。
另一种人是因为听说而拒绝。
所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。
教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。
再次强化阐述。
●拒绝是成交的线索●拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现⏹正确看待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。
教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。
⏹判别真假拒绝教师提问:在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。
为什么?教师说明:有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。
这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。
大半是假拒绝。
这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
⏹拒绝的强度客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。
教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：●先辨别真伪●注意倾听●不和客户争辩●委婉而坚持正确的理念教师讲授拒绝处理要把握两大重点：●先用赞美认同，消除反对的情绪；“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”●多用反问法，收集资料，寻找问题。
“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”诚实与谦虚●须有信心与权威感●不可争议●有所准备，先发制人●运用机智提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？教师总结，拒绝处理的方法分为六种：●假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？●间接否定法是的（没错）…但是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。
我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。
●询问法能不能…为什么？是…还是…举例：——为什么？——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？●举例法“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”举例：●转移法“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”举例：——我、、、意——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。
可是据统计，、、、、●直接否定法那可能是…举例：——听说、、、、难！——那可能是误传吧！教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，不需要●没钱●没兴趣●不急●不相信这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。
教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。
需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。
●必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹●实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术●赞美认同客户观点，取得客户信任●用反问法收集资料●强化购买点，去除疑惑我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区●自己制造问题的误区●100%拒绝处理误区教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。
一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。
对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。
尝试每一个问题之后。
提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。
所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。
教师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。
在讲台上摆两把椅子，呈45度。
教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。
其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。
在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。
在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。
示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。
教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。
一位扮演销售员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。
由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。
开始演练前，展示训练的一般标准。
提醒学员要把握“检查表”的要点。
参照电话约访评价标准进行评分。
用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演销售员的学员做答，时间控制在两分钟左右。
学员不要对视。
第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的销售员进行点评，时间控制在五分钟。
之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。
第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为销售员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。
第四轮由组长作为销售员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。
演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，教师随时处理可能发生的状况。
注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。
训练教师请二位学员自愿上台,一位担任销售员,一位担任客户,进行拒绝处理现场展示。
教师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。
展示结束后训练教师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。
注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。
注2、每一次角色扮演结束后,教师用以下提问内容向学员提问●针对扮演客户的学员问题A:刚才的角色中,你认为你的销售员哪些方面做得比较的出色?还有吗?问题B:如果让你扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？●针对扮演销售员的学员问题A：作为一名销售员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?还有吗?问题B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？●针对观摩的学员问题A:在刚才的角色扮演中，你认为销售员哪些方面做得比较出色，还有吗？问题B:如果让你来扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？最后教师整体点评。
学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。
可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。
询问问题，以进行学习目标测验。
♈拒绝处理的原则和重点有哪些？♈拒绝处理的方法有哪些？下阶段课程将是综合面谈呈现。
帮助学员全面复习已经学过的内容。
拒绝处理情景库（学员手册）情景（一）客户情况：阮叔叔，大学教师，小孩2岁。
拒绝问题：1、我不需要2、我付不起3、除了口才，谈什么都行4、为家人商量一下5、不吉利情景（四）客户情况：李阿姨，38岁，办公室职员，孩子上小学6年级，拒绝问题：1、不需要2、付不起3、有朋友在口才学校4、以后再说情景（五）客户情况：李小姐，26岁，财务工作拒绝问题：对口才没兴趣口才都是骗人的拒绝处理训练检查表●拒绝处理评价标准•未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。
•辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。
•遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。
•除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。
拒绝处理话术其实人人都需要口才,只是需要什么样的口才而己,"天有不测风云,人有旦夕祸福,"危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁都不喜欢口才,但必要时,却谁也不能缺少。
太好了,恭喜你不需要口才,因为需要口才的人现在已经买不到口才了,比如说年老的人,那些疾病在床的病人。
我很健康,不需要口才过去我也是这么认为,但我深入了解口才后才知道,身体健康的人才更要买口才,若身体不健康,再想投保就来不及了,您会提这个问题一定是身体非常健康,正是我们学校欢迎的良质准客户,您认为每天存3元好还是5元好?健康的身体是每个人都希望拥有的,但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响,毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中,就如您所说您平常会很小心,但是意外的发生,往往不以人的意志为转移,您认为呢?现在我们很健康,很小心,所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙,相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。
如果这个时候我们去问他现在买口才好不好,99%的人一定说好!问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是在人一生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。
我宁可把钱都存银行，我不需要口才王叔叔,把钱放在口才学校和放在银行两者还有一个差别。
投保寿险,第一次缴费以后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享受。
有人说:银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而口才则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方。
我有钱,不用买口才正因为您有钱的原因,才更需要买口才。
因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值。
试想难道您的生命还不如您的汽车吗?您会为汽车投保,为什么就不关心自己呢?我有社会口才,不必了没错,社会口才是很好,我自己本身也有社会口才。
但是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。
比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:而且,太太、小孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份口才是真正适合您的。
我已经投保了口才就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。
您现在开的是进口车,再回头开一二十万的本田车,您愿意吗?您现在只有五十万的口才,等于是大人穿小孩的衣服,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。
就像您开一部不合宜的车子与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的。
我并不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您现在应有的保单额度,恰如其分地加保。
单位已投保了真幸运,您的学校待您们真好,但也由此可知口才真的很重要,否则学校为什么要多花钱帮你们投保呢?但您可曾想过,您是否会一直在这家学校工作直到终老?若答案是否定的话,待到辞职时您是否也要为自己投保呢?等到那时年龄大了保费也贵了,更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费,所以现在有必要投保一份真正属于自己的口才!老来靠子女,不需要王叔叔,子女是我们的精神寄托,未来的希望,但我们自己的生活必须靠我们自己,因为现代科学飞速发展,医药发达,寿命普遍延长,到我们退休之后,收入明显不如从前,您可能认为这时可以靠我们的子女,但您想过没有,当今社会竞争日益激烈,子女都在为自己的事业和生活奔波着,而且现大部分都是独身子女,两个孩子要负担四个老人的生活,您忍心给他们增加负担吗?可是您又不愿意让自己生活品质下降,所以只有一个办法就是为自己买一份口才。
