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声音柔和，自然1.应先说明自己的身份：“您好！我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
具体步骤如下： 1、选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。
3、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能愉快
的听下去。
保持嘴与话筒之间的距离在10厘米为宜，说话声音小的可以适当减小距离，习惯
大声讲话的人则要有意识的把音量降低一些，切忌大喊大叫似的和顾客讲话。
4、说话的语速要适中，语气温和，要注意语气和节奏，千万不要有抑扬顿挫的节奏。
5、学
会倾听，顾客有话说时，多让顾客说话，还要有及时的回应，让顾客感受到你在用心的倾听，
同时为了达到回访的效果，还要用笔记本将一些相关信息记录下来。
6、注意语言简洁，学会判断顾客的情绪，不要占用顾客太多的时间。
7、如果接听者不是顾
客本人，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
4S店客服回访话术？
是否还存在其他问题？
详细说明注意的细节。
医院电话回访技巧医院电话回访技巧在回访电话中，患者往往会找出一些理由拒绝回访人员，那这时回访人员该怎样回答呢?1.患者说太忙，过不去回访人员:其实时间不是问题，您肯定希望尽快把病治好，而现在就有这样的机会，您再忙我相信也可以抽出半天的时间，那样您就能摆脱病痛的困扰。
而且从治疗上来说，治疗得越早当然就越好，如果一再拖延的话，可能会为后来的治疗带来很大麻烦，甚至有可能引起别的并发症，那样就得不偿失了。
所以，为健康着想，我建议您还是认真考虑一下。
2.患者说费用太贵，经济上承受不了回访人员:我理解您，但人的健康才是最重要的，钱没了还可以再挣，您说对吗?如果为了一时的经济紧张而放弃治疗的话，我觉得并不妥。
现在没钱，可以暂时借点，要不然病拖的时间越长，后面的治疗就越麻烦，花的钱也越多。
(可以用比较严厉的话语说这段话，对患者要晓之以情，动之以理，让其认识到自己的想法是不妥的)我们医院是按照国家物价标准收费的，这您尽可放心。
我还是建议您好好考虑一下，为了您的健康尽快治疗。
3.患者说担心治愈不了回访人员:您有这样的担心我能理解，但也不要有太多顾虑，不能因为之前治疗失败，就对后面的治疗方法失去信心，我们要相信现代的医学技术，既然你还在咨询这个问题，就说明它带给您的痛苦不小，而且您也是希望可以治愈的。
您能向我们咨询，也说明您对我们这边的治疗方案做了一定的了解，所以我建议您还是抽出时间过来看看，让我们这边的专家帮您会诊一下。
我现在就可以帮您预约。
4.患者说病情已有所好转，先看看，有需要的话再去你院回访人员:哦，可以。
不过，这个病在没有任何治疗的情况下，是无法痊愈的，相信您也知道。
病情有所好转，说明您身体的抵抗能力和恢复能力还是不错的，但您不能因为这样任其发展，如果不治疗严重了怎么办?而现在恰恰是一个好的治疗时机，所以我建议您还是趁热打铁，在病情好转时期，把握住治疗的最佳时机。
您看我帮您约到什么时候?以上是打医院电话回访技巧和方法，其他的回访电话虽然在形式上、内容上有所不同，但打电话的主体宗旨都是一样的，简单地说就是进一步了解客户的信息，听取并收集一下客户的意见和建议，以便今后改进工作，更好地服务客户，从而赢得客户的认可。
医院电话回访话术篇一：医院电话回访技巧医院电话回访技巧一、对出院病人的主动跟踪1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。
2对患者可能提出的问题应有所准备。
3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。
4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。
5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。
二、电话回访者为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。
这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
三、电话回访的适用对象电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。
对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。
四、电话回访的注意事项1、电话回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。
所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。
据调查晚上8点左右回访成功率最高。
患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。
对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
医疗机构医院电话回访交流技巧随着护理模式的不断改变，新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀。
为不断提高我院医疗服务质量与水平,现在提出对出院患者的“一声问候”活动，即对出院患者进行电话回访。
现把护士拨打回访电话时的交流技巧总结如下，供大家参考。
一、语言亲切，语气柔和一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。
拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。
谈话中，护士语气要柔和，语速要适中。
柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。
亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。
二、回答问题要准确在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要护士解答。
作为护士，要耐心细致地进行解答。
同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。
因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。
三、结束谈话，要注意礼节电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。
与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们护士的素质和修养。
四、将法律意识贯穿于谈话始终在进行电话回访的整个过程中，护士要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。
在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。
只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。
通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。
同时，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。
医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流, 从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
医院电话回访术技巧（2）医院电话回访术技巧3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人病情的咨询。
2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。
4、定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。
5、对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。
第四步：预约患者来诊预约环节中可能出现的问题及解决方法1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先 2的，相信你的疾病在家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、问题：不相信广告宣传，相信大医院解决方法：①——④同上。
⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
回访话术一、产科产后满意度回访话术您好XX女士不好意思打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,根据档案显示,您于XX时间在我院入住,首先非常感谢您的信任,今天我特地电话拜访,代表院方恭喜您喜获爱子/爱女,今天致电,主要还想对您做一次满意度回访,不知道您在我院入住期间,有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方期待您的建议,帮助我们现代医院不断提升★若客人回答：有客服记录客服回答：好的,非常感谢您的建议,我们会尽快提交,并合理采纳★若客人回答：没有客服回答：好的,那么非常感谢您的信任;★若客人出现投诉客服记录客服回答：实在非常抱歉,先生/女士,因为我们工作的漏洞/管理的漏洞,让您产生了不便,您今天提出的这些问题,我会马上落实,稍候会给您合理的解答再次抱歉那最后,再告知您,咱们医院为您安排了产后XX天的复查,距离复查时间一周左右的时候,我会再次提醒您好,今天的拜访就到这里,再次感谢您的信任祝您和家人生活愉快二、产科产后XX天复查邀约话术您好Xx女士抱歉打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,今天致电的主要目的有这么几件事：①、是想了解月子期间,您的恶露排除的情况若客人听不懂,可以直接问,还有出血么②、顺产有无侧切/剖宫产刀口恢复的情况③、宝宝黄疸消褪的情况④、您和宝宝的饮食情况★一切正常的,回答：好的,恭喜您恢复的不错;那么,医院在下周周XX x月x号,安排了您的XX天免费康复复查,提醒您按时来院,来院后请到一楼导诊台,导医会为您安排复查医生;最后,祝您和家人生活愉快★有异常情况,回答：先不要着急,您这个情况,我会及时联系医生,稍候再给您答复,好么●若是产妇的问题：询问医生后,传达医生的意思,并建议：及时来医院复查：正好医院为您安排了XX天免费复查,不然,您提前过来请医生看一下把●若是新生儿的问题：不好意思,XX女士,因为咱们这里还没有成立新生儿门诊,我这里还是建议您直接到市中心医院新生儿科看一下三、产科上门回访电话话术您好XX女士,抱歉打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX, 今天致电的主要目的,是想告知您,医院特别为您安排了一次上门回访,主要是医院助产师及新生儿科医生及客人专员亲自到您家里为您和宝宝做一次医疗拜访,不知您是否方便;★方便,回答：好的,那接下来,我来落实一下您的具体地址和拜访时间客服记录家庭地址和拜访时间,好的,我已经记录下来了,去之前,我会再次致电给您最后祝您和家人生活愉快再见★不方便,回答：好的,不好意思了,那这样,我通知助产师暂时就不过去了,若是您哪天方便,可以随时来电通知我,我会再为您安排拜访好的,最后祝您和家人生活愉快再见四、孕妈妈课堂邀约话术XX女士：您好我这里是XX医院,不好意思,打扰您了,在X月X日也就是下周X我们会推出一场孕妈妈课堂,本次孕妈课堂我们还是以游玩互动加xxx专家授课的形式来开展,中间穿插多项抽奖活动,并且奖品非常的丰厚,特地约您和您的爱人来参加您看您时间是否能排开授课的课题XXXXXX五、妇科术后电话回访话术您好XX女士不好意思打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,根据档案显示,您于XX时间在我院实施XX手术,首先非常感谢您的信任,今天我特地电话拜访,代表院方对您表示慰问,今天致电,主要还想对您做一次满意度回访,不知道您在我院治疗期间,有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方期待您的建议,帮助我们现代医院不断提升★若客人回答：有客服记录客服回答：好的,非常感谢您的建议,我们会尽快提交,并合理采纳★若客人回答：没有客服回答：好的,那么非常感谢您的信任;★若客人出现投诉客服记录客服回答：实在非常抱歉,先生/女士,因为我们工作的漏洞/管理的漏洞,让您产生了不便,您今天提出的这些问题,我会马上落实,稍候会给您合理的解答再次抱歉那么为了您的身体早日康复,医院特地为您安排了术后第7天的免费复查,提醒您务必过来,请您持病历及复查卡来院,到院后直接找XX 主任就可以好,今天的拜访就到这里,再次感谢您的信任祝您早日康复。
医疗医院电话回访的七大秘籍三十三项技巧电话回访的七大秘籍三十三项技巧一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。
据统计。
咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供根据。
5、通过电话回访，增进与患者的接洽，提高企业形象，树立优秀口碑。
三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，举行市场调研，反馈市场信息，提供决策根据；5、主动与患者接洽，促成预约。
1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。
当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。
显然，这样做时我们会遗漏一些信息。
积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
2]对完整性负责XXX听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。
达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。
及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。
当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。
医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、电话咨询的基本要求：1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、电话咨询注意事项：1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。
4、定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。
5、对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。
第四步：预约患者来诊预约环节中可能出现的问题及解决方法1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？咨询人员：首先我们xx医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、问题：不相信广告宣传，相信大医院解决方法：①——④同上。
⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们xx医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。
例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。
咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们xx医院有一套诊断检查系统、、、、、、咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们xx医院有一整套的诊断系统、、、、、、咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。
例如：患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱？咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？骨病的症状不同、、、、患者：像我这样的情况，你说得多少钱？咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。
对于门诊，那就要根据你的病情。
6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗？咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们xx医院的治疗方法是、、、7、问题：对比之后患者选择他家治疗解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。
（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）8、问题：服务态度不好解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院例如：患者：你们医院是什么性质？什么等级的医院？咨询人员：我们xx医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。
（外地患者）天津市内患者咨询：我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容一、电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、电话咨询的基本要求1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、训练声音的八个侧重点1、满怀热忱和活力2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉6、调节你的说话音量7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。
