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itil流程ITIL流程。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一系列的流程和指导，帮助组织更好地管理其IT服务。
ITIL流程是ITIL框架的核心部分，它包括了一系列相互关联的流程，这些流程覆盖了IT服务管理的方方面面，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
在本文中，我们将对ITIL流程进行详细的介绍，帮助读者更好地理解和应用ITIL框架。
首先，服务策略是ITIL框架中的第一个流程，它涉及到制定和规划IT服务的整体战略方向。
在服务策略流程中，组织需要明确其IT服务的目标和愿景，确定如何为客户创造价值，以及如何在市场中保持竞争力。
这一流程涉及到的关键概念包括服务定位、服务组合、服务资产和服务财务管理等。
通过有效的服务策略流程，组织可以更好地理解市场需求，制定符合客户需求的服务战略，从而实现持续增值和持续改进。
其次，服务设计是ITIL框架中的第二个流程，它涉及到设计和开发新的或改进的IT服务。
在服务设计流程中，组织需要考虑如何将服务策略转化为实际的服务组合，包括定义服务组件、确定服务水平目标、制定服务容量计划和建立服务可用性管理等。
这一流程的关键目标是确保新的或改进的IT服务能够满足客户的需求，并且能够被有效地交付和支持。
第三，服务过渡是ITIL框架中的第三个流程，它涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。
在服务过渡流程中，组织需要进行变更管理、发布和部署管理、服务验证和测试等活动，以确保新的或改进的IT服务能够平稳过渡到生产环境中，并且不会对现有的IT服务造成负面影响。
接下来，服务运营是ITIL框架中的第四个流程，它涉及到在生产环境中提供和支持IT服务。
在服务运营流程中，组织需要进行事件管理、故障管理、请求履行、访问管理和运营管理等活动，以确保IT服务能够按照事先定义的服务水平目标来提供和支持。
ITIL与IT服务管理1.ITIL的概念及其发展（1）概念：ITIL (IT Infrastructure Library)，IT基础设施库是IT服务管理在世界范围内事实上的标准，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础，这套框架体系已被证实适用于所有产业部门的组织。
（2）意义：适当使用ITIL能帮助IT部门大幅度提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能。
（3）发展：20C80S中期，英国商务部提出信息技术基础架构库；ITIL于1999年引入中国，2002年后在国内受到越来越多的关注。
2.IT服务管理（1）概念：是有关IT服务管理流程的最佳实践，经20年发展，以流程为主线，进行了全面扩充，形成了最终框架，现在成为事实上的IT服务管理知识框架体系（IT Service Management）。
（2）定义：国际IT领域权威研究机构加特纳：一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT 服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践；ITSM领域的国际权威组织itSMF：一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT 服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面能力及其水平。
（3）核心思想：IT组织（企业内部和外部），作为IT服务提供者，提供低成本、高质量的IT服务。
（4）实施ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务时刻准确计价的。
（5）基本原理：“二次转换”--梳理、打包。
第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理。
灵活、及时和有效地提供IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商须事先对服务进行移动程度上的分类和“固化”。
（6）适用范围：ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。
ITIL及IT流程管理介绍开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。
目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
1. ITIL简介二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。
实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。
由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。
项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。
1989年ITIL 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。
这使得ITIL更加专注于IT服务管理，提升了整体一致性。
ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。
尽管OGC拥有知识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT 管理的标准来达到企业的管理需求。
荷兰国家考试学院（Exin）负责之后ITIL 的维护和进一步发展。
1.1为什么采用ITIL传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。
事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。
这是一个对潜在问题非常简单的举例。
分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。
剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。
标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。
通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提供可信的平台以提供新的服务。
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
ITIL完整介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种用于管理信息技术服务的全球性最佳实践框架。
ITIL框架由英国政府的中央计算和电子网络局（CCTA）在1980年代末开发，并于1990年首次发布。
ITIL框架通过制定一系列的最佳实践，帮助组织设计和管理其IT服务以满足业务需求。
ITIL框架包括一系列的实施指南、工具和模型，以及关于IT服务管理（ITSM）的各个方面的详细说明。
ITIL框架的核心是关注客户需求，并与之保持一致。
ITIL框架为组织提供了一种将IT能力与业务需求相结合的方法。
它提供了一个结构化的方法，以确保IT服务的连续性、质量和效率，同时提供了改进持续性的机制。
ITIL框架包括五个主要的生命周期阶段：1. 服务战略（Service Strategy）：在此阶段，组织确定其业务目标，并开发IT服务管理的策略。
这个阶段涉及制定战略规划、确定目标和目标、制定资金拨款以及管理风险。
2. 服务设计（Service Design）：在此阶段，组织将战略转化为可交付的IT服务。
这个阶段涉及设计IT服务的流程、性能指标、安全要求等。
服务设计还包括定义服务策略、服务组合、服务级别协议等。
3. 服务转换（Service Transition）：在此阶段，组织将设计的服务引入生产环境。
这个阶段涉及配置管理、变更管理、测试和验证等。
服务转换还包括培训关键用户和提供文档。
4. 服务运营（Service Operation）：在此阶段，组织提供和支持IT服务。
这个阶段涉及事件管理、问题管理、访问管理和服务台支持。
服务运营还包括监控服务性能和保持服务持续性。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：在此阶段，组织通过收集和分析数据来改进服务管理能力。
这个阶段涉及评估服务水平、制定改进计划和实施改进。
ITIL框架还包括许多关键概念和原则，例如服务提供者和服务使用者之间的业务关系、服务价值的定义和交付，以及不同服务之间的依赖关系。
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
IT服务管理与ITIL框架IT服务管理（ITSM）作为一种业务驱动的方法，其目的是为了更好地支持IT服务的交付和管理。
在这个技术不断更新的时代，所有企业都需要ITSM的帮助来更好地管理和使用技术，支持他们的业务。
而ITIL框架则是ITSM最常用的方法论之一。
ITIL框架作为最古老和最常用的ITSM方法之一，其理念体系来自于英国政府的IT服务管理实践。
ITIL架构涵盖在IT服务提供方面各种流程、规范、工作指南以及最佳实践，其服务目标主要包括运营和支持IT服务及IT组件，提升IT服务质量，保障服务业务连续性等。
ITIL框架的目的是为了协助企业更好地使用IT资源，提升IT服务的质量和效率，使企业的业务得到最佳支持。
ITIL框架中包含五个主要的管理活动，呈现为服务生命周期：服务策略：旨在帮助企业制定和计划IT服务以及质量目标。
服务策略强调企业IT服务与业务的紧密联系，通常包括战略、方案和业务计划。
服务设计：负责设计适应业务需求和技术要求的IT组件和IT服务。
此阶段关注服务设计的架构、流程、人员和技术标准。
服务过渡：以有效的方式引入新的IT服务及IT组件，并确保业务和IT资源之间的无缝衔接。
此阶段往往包括测试、培训和转向。
服务运营：提供和支持IT服务的进行。
在此阶段，需要将IT服务管理和维护，确保IT服务的高效、稳定和安全运行。
服务持续改进：持续改进IT服务，以及各个阶段的实践，提升IT服务的质量水平。
服务持续改进是ITIL的核心活动，其目的是通过监控服务和流程，发现问题和机遇。
ITIL框架能够帮助企业提高IT服务水平，降低企业的成本、风险和复杂性。
在这个框架下，企业能够通过应用最佳实践，改善IT服务交付和管理水平，使IT领域的所有参与者共同朝同一个目标努力。
随着现代企业在发展过程中，IT的作用越来越重要，IT服务管理已成为企业竞争优势的一部分。
通过应用ITIL框架，企业能够提供更快速、更稳定和更灵活的IT服务。
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
ITIL及IT流程管理介绍开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。
目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
1. ITIL简介二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。
实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。
由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。
项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。
1989年ITIL 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。
这使得ITIL更加专注于IT服务管理，提升了整体一致性。
ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。
尽管OGC拥有知识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT 管理的标准来达到企业的管理需求。
荷兰国家考试学院（Exin）负责之后ITIL 的维护和进一步发展。
1.1为什么采用ITIL传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。
事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。
这是一个对潜在问题非常简单的举例。
分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。
剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。
标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。
通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提供可信的平台以提供新的服务。
1.2ITIL流程概述ITIL涉及10个服务管理流程和1个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。
服务支持➢服务台服务台也称为帮助台。
它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。
他们负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。
➢突发事件管理（Incident Management）✓突发事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。
突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。
不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。
✓突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。
突发事件管理通常由服务台完成。
他们负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。
一个目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。
✓所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。
✓如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题管理流程。
✓突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。
突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据、确保配置管理数据库（CMDB）及时更新。
➢问题管理（Problem Management）✓问题是一个或多个突发事件的底层原因。
问题管理含有被动和主动因素。
它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。
所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。
问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。
一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。
已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。
✓问题管理同时积极地调查潜在的问题，在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。
问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。
✓问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生，提升服务台/突发事件管理的第一次呼救解决率，提升整体服务质量和客户满意度。
➢变更管理（Change Management）✓变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。
✓变更管理检验变更计划，评估变更相关的影响和风险。
只有变更和实施计划合理才可批准投入生产。
✓绝大多数突发事件都不是自然发生的。
它们通常由对环境的变更引发，而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。
有效地跟踪对配置条目（CI）的变更确保当突发事件发生时变更管理可以立即通知突发事件/问题管理环境所发生的变化。
✓通过在变更的生命周期中严格遵循流程，变更管理可以减少由于变更引起影响业务效率的突发事件，减少运作的成本。
✓变更管理流程包括标准变更（例如添加/删除用户帐号、扩展磁盘空间等）、需进行计划的变更（非标准变更）、紧急变更（紧急补救措施）。
需进行计划的变更和紧急变更的处理流程由变更咨询委员会管理。
➢配置管理（Configuration Management）✓配置条目（CI）的结构是配置管理的核心。
所管理的CI的类型因企业的复杂程度而异。
有的只存储与PC、服务器、打印机相关的基本资产信息，有的细化至部件水平对CI进行管理，建立了企业包括网络、系统、系统部件、软件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位视图。
基本上任何受到变更控制的事物都应录入配置管理数据库（CMDB）。
这包括诸如文档和操作手册等CI。
✓配置管理不只记录分立条目的信息，也记录条目间的相互关系（如PC xyz由一个2GHz处理器、30GB硬盘组成）。
✓维护一个准确的CMDB有许多好处，变更管理可以进行精确的影响分析，简化软硬件的审计控制和成本管理（如升级计划），同时可向容量管理的规划和趋势分析提供信息。
✓通过将配置管理和突发事件/问题管理结合可以更容易确定与配置相关的问题（如运行2.1版的用户碰到问题，而运行2.2版的用户则没有），从而可以直接找出影响程度和补救措施（以下200台PC需要立即升级至2.2版）。
✓配置管理和发布管理共同维护定义软件库（DSL），它包含经过审批测试的软件的物理介质和配置信息。
➢发布管理（Release Management）✓发布管理负责控制版本发布变更的频度。
这涉及到对变更的整合或将变更分拆成更小的版本发布模块。
这些举措基于一系列对业务需求、员工需求（开发、测试、实施、运作）和用户/业务影响的权衡考虑。
✓发布管理设定发布策略，协商发布内容，负责功能性测试和用户验收测试，制定发布备份计划。
在发布前软硬件包必须录入DSL和CMDB。
✓由于流程的相互依赖关系变更、配置和发布管理通常结合执行。
服务实施Service Delivery➢服务水平管理（Service Level Management）✓服务水平管理完全着眼于客户关系。
该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务并负责以服务功能和性能指标形式制定和满足服务承诺。
✓满足业务需求非常重要，但同样重要的是不要承诺无法达到的服务水平。
客户期望值管理是关键。
需要对需求和现有资源进行权衡。
✓服务水平管理的目标是努力提升服务水平，降低服务的成本。
✓服务水平管理负责与服务相关的协议：服务水平协议（SLA）描述了提供给客户/用户的服务和服务水平；运作水平协议（OLA）是提供或支持服务的部门间的内部SLA（例如变更管理承诺在2个工作日内处理完一个变更请求）；基础合同（UC）类似于OLA，但是它面向外部供应商，如供应硬件的供应商或提供主机托管的公司，它们对企业的客户应用提供支持。
✓当服务需要改进、将服务水平提升时，由服务水平管理启动服务改进项目（SIP）。
✓服务水平管理负责监控、衡量、报告和评估服务水平及必要时采取更正措施。
➢可用性管理（Availability Management）✓服务水平直接驱动可用性管理。
它负责确保在客户需要时服务可用。
✓需求水平和允许的宕机时间在SLA中定义。
然后可用性管理负责在预算内完成达到SLA所需的可靠性、冗余性水平。
可用性管理协助服务水平管理对资源（预算/人员）和业务需求进行权衡。
✓可用性管理负责提供可用性指标。
➢IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）✓IT服务财务管理的任务之一是在预算内提供满足业务需求的经济有效的服务。
为了实现这个目标必须完整评估服务开始、实施、支持阶段的运作成本。
成本包括硬件、软件、人员、外部服务等。
✓管理成本可以确保服务对客户经济有效、价格富有竞争力，从而潜在的客户可以有兴趣购买服务，然而又可保证可接受的利润空间。
➢容量管理（Capacity Management）✓容量管理负责以适当的成本、在适当的时间提供合适的资源。
过量的资源可以提供长期的容量保证，然而大大提升了运作的成本。
✓当提到容量管理，可能首先想到的是磁盘空间，但它涉及的范围更为广泛，包括IT技术（CPU、内存、磁盘等）、放置服务器的机房、管理支持设备的人员等。
✓容量管理必须满足已知的业务需求，规划和及时提供经济有效的资源，例如客户第二季度小规模实施的CRM系统将在下一年达到容量上限。
同时必须对现有系统的资源进行管理，满足SLA要求，采集数据、分析趋势和审计不断变化的业务需求，保证在交易高峰时有足够的容量。
✓简而言之，容量管理期望提供及时的容量，最小化成本，最大化收益，满足SLA的需求。
➢IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）✓如果任何都不起作用，我们可以指望持续性管理，但我们不能到万不得以时才靠它。
持续性管理就象保险，你希望永远都不会用到它。
✓当出现灾难性错误时，我们如何恢复服务？可能有以下方式：通过业务持续数据中心转移处理负载；在集群环境中自动采取降低现有系统容量方式运行；采取冷备份、暖备份、热备份的技术手段；或者采取完全手工的方式记录客户订单。
这些都是可用的持续性方案，成本均不相同。
问题是客户可以承受多少宕机时间，他们愿意接受多少花费来实施持续性方案？✓风险管理在流程中占重要作用。
评估风险的可能性、对业务的影响、所带来的损失，从而在持续性计划中设定优先等级。
✓风险并非都是与技术或灾难相关。
如今安全占很重要的部分。
需要重点考虑入侵预防、检测和恢复：如果对您的数据中心发起DoS攻击会出现什么情况？如何继续向客户提供服务？✓IT服务持续性管理对最坏的情况做出了计划（测试确保计划合理）。
