IBM公司BPM流程管理体系介绍-(2)IBM公司BPM流程管理体系介绍目录第一章流程基本理论 (1)1.1 概念 (1)1.2 流程分类 (1)1.3 流程的功能和作用 (1)第二章流程优化设计方法 (2)2.1 目标和优化范围 (2)2.2 资源计划 (2)2.3 现状分析 (2)2.4 最佳实际分析 (3)2.5 差距分析、改进机会 (3)2.6 流程框架设计 (3)2.7 流程设计 (3)2.8 流程KPI设计 (3)2.9 IT固化 (3)2.10 流程培训、上线辅导、推行评估 (4)第三章流程结构化设计方法 (4)3.1 IBM结构化流程模型分解 (4)3.2 逻辑性流程图和物理流程图 (6)第四章物理流程的表达技术 (7)4.1 流程图的表达技术 (7)4.2 流程说明书的编写要求 (14)4.3 模板设计 (18)4.4 IT固化 (18)第五章流程的KPI设计 (18)5.1 流程KPI指标概念 (18)5.2 流程KPI 设计目的 (19)5.3 流程的KPI 设计原则 (19)5.4 流程评估 (19)5.5 业务流程KPI指标定义 (19)5.6 KPI设计须关注内容 (20)第六章流程管理体系 (21)6.1 流程规划与计划 (21)6.2 流程优化设计管理 (21)6.3 流程组织建设 (21)6.4 流程绩效管理 (22)6.5 流程例外管理 (22)6.6 流程培训管理 (22)6.7 流程文件管理 (22)IBM的BPM流程管理体系，是一套面向企业整体运作的、自上而下的、结构化、体系化的流程设计理论，其拥有科学严谨的方法论。
第一章流程基本理论1.1 概念流程是为达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员，设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。
1.2 流程分类一般流程分为业务流程和管理流程；业务流程就是“工作的流动”（WORK FLOW），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。
体现为市场导向、用户为中心的流程。
如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。
管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。
管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。
如预算与经营规划流程、资金管理流程、代理开户管理流程等。
1.3 流程的功能和作用1.3.1 企业实施业务流程管理的功能体现在：1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度；2、强化企业风险管理；3、优化成本，优化资源配置；4、缩短工作完成时间，提高工作效率。
1.3.2 业务流程管理的作用体现在：1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；2、注重整体绩效最优的系统思想；3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。
业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。
5、充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流程时应进行IT实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。
第二章流程优化设计方法企业流程优化设计实施过程一般分为发起阶段、关注阶段、发明阶段、推行阶段；发起阶段实施内容包括：明确目标→优化范围→资源计划关注阶段实施内容包括：现状分析→最佳实践分析→差距分析→改进机会发明阶段实施内容包括：流程框架设计→流程设计→流程KPI→IT固化推行阶段实施内容包括：流程培训→上线辅导→推行评估2.1 目标和优化范围在作企业的业务流程改造项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，这是与企业的发展战略相关的，一般会由企业领导来把握和确定。
2.2 资源计划资源计划是指在流程项目实施过程中投入的人财物。
其中关键因素在于人力的投入。
一般建议企业投入最好的人力资源参与流程设计，将最终决定流程交付的质量及流程的落地。
2.3 现状分析现状流程的调研、梳理和问题点（流程断点）的分析，作为未来流程项目实施评估的底稿。
调研主要侧重流程断点的梳理和分析。
主要的流程断点包括：业务活动的断点、组织的断点、岗位断点、人的能力断点、输入和输出断点、系统断点、流程监控断点、流程接口断点等。
2.4 最佳实际分析借鉴，即在具体流程设计过程中主动导入行业内、组织体系内、标杆优秀经验。
2.5 差距分析、改进机会根据资源配置情况及现状分析，决定流程设计的优先顺序。
2.6 流程框架设计流程框架和流程清单的设计过程。
1、企业流程框架反映企业业务运营中的价值链（主流程）构成及逻辑关系；其包含的职能模块，应涵盖企业的所有业务管理活动，通过分解和细化就可以形成企业的完整流程体系，流程框架设计中应反映外部联系接口。
2、框架设计一般包括核心流程设计及支持流程设计，核心流程反映核心业务活动链，包括影响部门运营的主要经营活动和管理活动；支持流程是指那些通过向主流程提供必要的基础信息、辅助要素、协助手段等，以支持主流程的有效运行的流程。
3、框架设计是进行企业流程设计的核心环节，是管理思想建模的过程，是进行操作级流程设计的基础；其将有助于从整体上把握流程的相互关联性。
4、框架设计中应充分借鉴行业标杆企业的优秀管理经验；框架直观展示了整体与局部的业务结构和业务逻辑关系；且对比标杆模型，能够明确缺失的管理职能。
2.7 流程设计操作层级的流程设计，即流程文件的设计，流程文件包括流程图、流程说明书、模版。
2.8 流程KPI设计通过流程节点分析，设计流程的绩效指标。
2.9 IT固化IT固化即为流程的IT实现，IT固化是保障流程有效执行的工具，但不是所有流程必须实施IT固化，大部分操作性流程应实行IT固化。
2.10 流程培训、上线辅导、推行评估在流程推行阶段，需要进行流程培训，充分沟通；并进行上线辅导，推行评估。
第三章流程结构化设计方法1、上图清晰展示了流程的管理框架的分解，第一部分是公司的业务管理框架，包括营销，研发、订单、技术支援是核心流程，采购、IT、财务、人力资源是支持流程，虽然行业不同，业务框架有很高类似度；2、第二部分是IT的O级模型，IT的管理框架，从公司框架到IT的0级模型、1级、二级模型体现逻辑流程，图3-1 IBM流程结构化分解图上述图例详细展示了结构化流程管理结构的分解方法。
图3-1 结构化流程模型3.1 IBM结构化流程模型分解3.1.1、公司的业务框架IBM的结构化流程设计从公司的业务框架设计开始，首先需要确定企业在特定行业竞争中的价值链作为其竞争优势。
一般认为，企业的价值链是企业的主业务流程，每一个企业的价值链都是以独特方式连接在一起的基本价值活动构成的，价值活动可以分成核心活动和支撑活动；核心活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各项活动，如划分为图中的营销、研发、订单、技术支援等四项基本活动。
支撑活动是辅助核心活动，图中包括采购、IT、财务、人力资源等。
核心活动和支撑活动构成了企业的业务框架。
虽然行业不同，各企业的业务框架具有很高的类似度。
3.1.2、系统业务模型（L0）设计了公司的核心业务框架后，我们可以针对每个业务领域设计有效的业务管理模型，一般先找出本业务领域中的核心业务、支持业务，并列示出来构成了本业务领域的业务模型（称0级流程）；图中展示的为IT管理（业务框架中画红圈）的O级流程，是IT业务领域的业务管理模型，核心流程包括了提供企业IT管理系统、管理IT的业务价值、管理IT资产与基础设施、支持IT服务和方案四部分，IT管理的支持流程分为实现方案、推行方案、提供运行服务、满足客户关系四部分，清晰展示了企业IT管理的框架性模型。
3.1.3、流程（L1-2）从IT 管理0级模型往1、2级模型拆，其中实现方案、推行方案部分，分解成为了概念、计划、开发、验证、发布、生命周期等内容。
从公司业务框架到0级、第1级、第2级模型都是逻辑性流程，不考虑物理约束条件，主要描述业务逻辑关系。
3.1.4、活动（L3）从1、2级流程“概念”往第3级拆到具体业务活动实施过程，显示了具体操作级流程，操作级流程一般通过LOVEM图、流程说明书等内容具体表达。
3.1.5、模版（L4-5）模版是管控业务流程质量的核心控件，支撑业务流程的关键活动质量，模板设计须兼顾到制度的要求，同时不能只关注目前的活动，必须关注到后续统计和评估控制点的要求。
注解、图3-1展示了流程结构体系的分解方法，本套业务模型从上可以管理到企业的整体管理框架，向下逐级拆解，可以从部门级业务模型一直管理到具体每个员工的操作活动中的每个业务细节，表单中的一个域，因此是一套完整的、结构化的、体系化的设计方法。
图3-2 逻辑流程和物理流程3.2 逻辑性流程图和物理流程图3.2.1、概念逻辑性流程流程活动不考虑物理约束条件；只关注干什么，达到什么目标，纯业务角度的表达方式。
图3-1 IBM 结构化流程模型从企业级框架到L0-2级流程都是逻辑性流程。
物理流程流程活动要考虑物理约束条件的，说明谁来做、做什么、怎么做；一般做什么由模板来控制，怎么做由流程内容来控制。
并关注到具体的个人、角色、成本、地点、时间，前述L3级流程是物理流程。
3.2.2、逻辑性流程表达方法3.2.2.1、流程地图一般用流程地图来表达LO-L2级流程，描述具体的业务领域业务模块之间的逻辑关系。
流程地图设计中须注重业务功能的完整性，保证结构清晰和主次分明；并关注业务模块的切割的原则。
流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：逻辑流程不考虑约束条件 发生了什么 物理流程 要考虑约束条件谁来做 做什么 怎么做录入 录入订业务角度 流程角度从流程地图可以体现业务领域管理的细致和粗放程度。
3.2.2.2、流程地图设计先将业务领域的基本活动分为核心流程和支持流程，在流程地图中描述出来，将每个业务模块下的分级具体流程（L1-2）画出来，并标出不同流程之间的勾辑关系，为保证流程地图的清晰度，主要将有关键关联活动的流程勾辑起来。
从流程地图可以非常清晰的展示某个业务领域的所有基础活动、管理脉络及相互的逻辑关系。
3.2.2.3、流程地图设计中应关注的问题1、每个流程的纵向层次关系和横向的层次关系，即流程在流程体系框架中的位置，明确流程的目标和范围；2、单个流程不能解决所有的问题，须考虑配套的子流程和操作指导书。
第四章物理流程的表达技术一般用流程文件表达L3级操作级流程；流程文件的三大核心要素，包括流程图、流程说明书、标准业务模板。
