ITIL流程介绍

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

1、服务台服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的所有IT 报障请求，并对所有事件进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控事件SLA达成情况。

所有客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务，包括查看IT服务公告、自学IT知识、根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT请求工作进度，与IT人员在线沟通等。

2、事件管理事件管理主要是解决IT服务中的突发事件、服务请求，尽快的恢复被中断或受到影响的IT服务，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。

服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程，包括事件的发起、分类、分配、处理、调控、升级、完成提交和关闭。

企业中的事件管理，在定义上通常与ITIL的定义稍有不同，它包括了突发事件、日常非突发事件、服务请求等等。

事件管理是IT服务的基础，可以认为另外的支持流程（问题、配置、变更、发布）是为了做好事件管理的辅助和支持流程，而服务提供流程（服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理）则是事件流程的规则、规范和约束流程（状况管理流程）。

3、问题管理问题管理是事件管理的主要出口，在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等，通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题，交给问题管理处理。

问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生，通过分析所发生的事件或事件的趋势，找出根本原因，然后提出解决办法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等，来消除或减少事件的再次发生。

ServiceWise解决方案可帮助您建立问题管理流程，一一实现以上应用，同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分，问题管理的活动包括问题的发起、确认和分配、问题调查、已知错误确立、提供解决方案、评审、关闭。

4、IT资产管理和配置管理资产管理是严谨而重要的工作。

IT资产类型多样，数量庞大，主要有出入库管理，报增报减管理，盘亏和盘盈处理等工作。

ITIL流程管理六步走以前目标管理，现在流程管理服务管理实施前后主要的变化，表面看增加了一些流程经理，增加了一些“领导”——事件经理、变更经理，配置经理，问题经理。

其实公司的业务没有发生变化，以前做什么现在还做什么。

以前什么事情自动默认“目标管理”——最快最短流程的完成目标结果。

效率很高，但有时候会出错，事件缺乏跟踪的事情时有发生，总有愤怒的客户出现。

有了流程管理增加了关键质量监控点，虽然短期内完成目标的“整体时间”不可避免的延长，但“响应时间”迅速提高，“出错率”显着减低，几乎没有愤怒的客户出现。

目标管理和流程管理区别是什么呢？能够理解流程管理和目标管理的请跳过大家都在饭店吃过饭。

客人少服务员多的时候，直接目标管理即可。

下菜单准确，收银准确，客人有求必应。

但客人多服务员少的情况下，同样要满足同样的服务质量，就需要按流程管理，虽然适当影响响应时间，但可以保障有求必应，下菜单准确，上菜顺序不出错，做菜口味不会出错，不漏单，不会有客人没有人服务，或者客人需求无人响应，导致客人受到冷遇而投诉。

目标管理都是客户满意。

中间过程不关注，这就是目标管理；分成几个过程关注，就是流程管理。

分析客户满意一般需要9个方面，比如，1）预约，2）停车，3）进门找座位，4）点菜，5）上菜，6）就餐环境，7）菜品，8）收银，9）即时需求相应。

如果客户不满意，那么那里不满意就调整这9个流程的质量，直到客户满意，这就是流程管理。

当然这是人人都能看到的流程，还可以细化每个流程的详细步骤，比如菜品制作流程中，大厨自行制作，负责菜品质量，那么就是目标管理，如果把某个菜品细化成100个步骤制作，就像典型的肯德基制作方式，细化到切块大小，加多少克盐，油温1200度，时间20秒，那就是流程管理。

IT服务环境中，比如处理服务器某僵死进程重启问题。

目标管理的情况下，一般是管理员和主管直接沟通，批准后重启，以业务正常为目标。

现在，目标没变还是要“业务正常”，先走事件发现流程，僵死事件自动发给快速响应人员，如果快速响应人员在以前的知识库中没有发现处理办法，转向问题流程。

ITIL流程、PDCA与PMP五大过程组的介绍ITIL流程ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

管理流程编辑1、事件管理（Incident Management）2、问题管理（Problem Management）3、配置管理（Configuration Management）4、变更管理（Change Management）5、发布管理（Release Management）事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。

事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。

问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。

配置管理的目标是：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。

变更管理的目标是：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。

发布管理的目标是：在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。

戴明环：PDCA循环又名戴明环，是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地运转的。

PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。

ITIL十大流程引言：ITIL（IT Infrastructure Library）是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架，旨在通过规范的流程和方法，提供高质量和高效率的IT服务。

ITIL框架中包含了许多核心流程，本文将重点介绍ITIL的十大流程。

一、服务战略（Service Strategy）服务战略是ITIL框架中最重要的流程之一，它强调通过深入了解业务需求和市场环境，制定明确的IT服务战略和规划。

这包括制定服务目标、决策投资方向以及确定服务提供的策略。

二、服务设计（Service Design）服务设计流程关注如何将服务战略转化为实际可提供的服务。

这个阶段包括对服务组合、服务时程和服务级别的定义，以及规划和设计IT基础设施以支持服务交付。

三、服务过渡（Service Transition）服务过渡流程涉及将新的或改进的IT服务引入生产环境。

它包括设计和执行改变管理、配置管理、发布管理等活动，以确保服务的平稳过渡和交付。

四、服务运营（Service Operation）服务运营是ITIL框架中最具实践性的流程之一。

它关注服务的日常运行和支持，包括故障管理、事件管理、访问管理、技术支持等活动，旨在确保提供稳定和高质量的IT服务。

五、持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进是一个循环的流程，在整个服务管理生命周期中起到重要作用。

它通过定期的评估和改进，不断提高IT服务的质量和效率，以满足业务需求的变化。

六、服务策划与支持（Service Strategy and Support）服务策划与支持流程主要关注如何制定和实施IT服务的策划和支持活动，包括安全管理、容量管理、财务管理等。

这些活动有助于确保服务的可持续性和可靠性。

七、供应商管理（Supplier Management）供应商管理流程涉及与供应商建立合作关系，确保供应商提供的产品和服务符合合同要求。

ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。

ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。

ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。

0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。

服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。

服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。

服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。

持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。

030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。

事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。

问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。

ITIL十大流程ITIL是一种IT服务管理框架，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。

这十个核心流程是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理，其中一项管理职能是服务台。

服务台是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，负责记录服务请求、事件和问题，并尽可能地解决它们。

如果无法解决，服务台可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。

事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

事件处理的要诀是快速区分事件种类、紧急程度和影响程度，诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，只求快速结束事件。

问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。

问题管理需要深入分析，才能对症下药，达到治本的目的。

例如，在企业门户portal中，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，n，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就需要通过深入的分析，发现主机资源不足，可以通过硬件扩充来支持更大量的用户访问，达到治本的效果。

配置管理是一个过程，包括识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。

其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

例如，Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系。

IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。

变更管理的目的是在时间和风险之间取得平衡，以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险。

通过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。

ITIL流程介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架，提供了一套最佳实践，用于规划、交付和支持公司的IT服务。

ITIL是全球最广泛使用的IT服务管理框架，它可以帮助组织在提供高质量的IT服务的同时，将IT与业务需求对齐。

ITIL将IT服务管理划分为五个核心类别，每个类别包含多个流程。

接下来将详细介绍每个类别及其各个流程。

1. 服务战略（Service Strategy）服务战略阶段帮助组织制定IT服务的愿景和目标，并确保其与业务目标保持一致。

流程：a. 服务策略制定（Service Strategy Management）：制定IT服务的发展计划，并与业务需求对齐。

b. 服务经济学（Service Portfolio Management）：管理组织的服务产品组合，包括服务的定价和利润率分析。

c. 业务关系管理（Business Relationship Management）：与业务部门建立良好的合作关系，了解他们的需求和期望。

2. 服务设计（Service Design）服务设计阶段将制定的服务策略转化为具体的服务设计和架构，以确保提供高质量的IT服务。

流程：a. 服务目录管理（Service Catalog Management）：创建和维护服务目录，提供对服务的清晰定义和可见性。

b. 服务级别管理（Service Level Management）：与业务部门协商并定义服务级别协议（SLA）。

c. 容量管理（Capacity Management）：预测和评估业务需求，并确保IT基础设施能够支持这些需求。

d. 可用性管理（Availability Management）：评估和管理IT服务的可用性要求和绩效。

e. IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）：制定应对IT服务中断的计划和措施。

IT治理方法——ITIL流程解析ITIL（IT Infrastructure Library）是一种IT治理方法，它提供了一套在规模较大的IT环境下管理IT服务的最佳实践。

ITIL框架由一系列的流程组成，这些流程有助于提高IT服务管理的效率和质量，确保IT 服务能够对组织的业务运作起到支持作用。

下面我将解析ITIL框架中的一些核心流程：1. 服务战略（Service Strategy）：这个流程主要关注组织的IT服务战略的制定和规划。

这包括了明确IT服务的目标、需求和战略方向，以及评估和选择适合的IT服务提供商。

该流程有助于确保IT服务与组织的商业目标保持一致。

2. 服务设计（Service Design）：这个流程关注如何设计和开发IT 服务，以满足业务需求。

它涵盖了从IT服务架构的设计、服务级别的协议制定、容量和可持续性管理等方面。

通过这个流程，IT部门能够确保IT服务的设计和交付能够满足用户的期望。

3. 服务转换（Service Transition）：这个流程关注IT服务的部署和交付。

它涵盖了软件、硬件和人员的准备工作，以确保IT服务能够顺利地过渡到生产环境中。

该流程还包括变更管理、版本控制和配置管理等活动，以确保交付的IT服务具有高质量和可靠性。

4. 服务运营（Service Operation）：这个流程关注IT服务的日常运营和支持。

它包括了处理用户请求、故障排除、事件管理和持续监控等活动。

通过这个流程，IT部门能够提供高效和可靠的IT服务支持，保障业务的正常运营。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：这个流程关注IT服务的不断改进和优化。

它使用常规的测量和评估方法，以识别和解决IT服务中的问题和瓶颈。

通过这个流程，IT部门能够不断优化其提供的IT服务，以满足组织的不断变化的需求。

除了这些核心流程外，ITIL框架还包括一些辅助流程，如配置管理、问题管理、变更管理等。

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。