1顾客没有反应或销售不下去怎么办-

“接一、待二、招呼三”完美接待多个顾客生意不好的时候，销售人员会很焦急；但当生意太好的时候，也会因为顾客太多照顾不周而引起顾客的不满。

比如下面这三句话就是刺激顾客最常见的语言：“不好意思，人太多了，您等会儿再来吧！”这句话表面上似乎很有礼貌，实际上是在赶顾客。

很少有顾客听到这句话之后还会回来的。

“您先等等，我正忙着呢！”这句话非常没礼貌，顾客听到这句话心里肯定不舒服。

“要不，您下次再来？”让顾客感觉自己受到了冷落，觉得这是销售人员在赶自己走。

当多个顾客同时进店的时候，销售人员不能因为一个顾客而忽视或者怠慢了其他顾客。

要眼观六路耳听八方，无论有多忙，都应该用亲切的笑容和温暖的声音回复顾客的问题，让顾客在店内的任何角落都能感受到对他的尊重、重视、耐心和周到。

在忙碌时刻接待多位顾客时，销售人员可以用“接一、待二、招呼三”的方式来避免进店顾客的流失。

“接一、待二、招呼三”，即真诚接待第一位顾客，关心询问第二位顾客，细心招呼第三位及其他顾客。

在实际应用的时候，可以先接待第一位顾客，让其他两位稍等，可以跟他们说“您稍等片刻，我马上过来”，让顾客理解，在等待的过程中保持良好的情绪；在接待第二位顾客的时候我们可以说“不好意思，让您久等了”；等接待第三位顾客的时候，可以采用对待第二位顾客的方式，并以此类推。

下面这几位销售人员在接待多位顾客时所说的话就比较到位：1．“下午好，欢迎光临！真的很对不住您啊，现在人实在是太多了，您可以自己先看看有没有喜欢的，看到喜欢的就叫我一声，我会马上过来为您服务，您看可以吗？”（对刚进店的顾客）2．“晚上好，欢迎光临！实在太抱歉了，这个时段购物的人比较多，您是自己先看看有没有喜欢的，还是稍坐片刻让我陪您细心挑选呢？”（对刚进店的顾客）3．“不好意思，让您久等了，您问的是这条裙子吧！美女您的眼光真好，这款可是我们的镇店之宝，也是今年最流行的款式。

我马上给您找尺码。

”（对等待询问的顾客）4．“对不起，让您久等了！您先看一下商品，我招呼一下那边的顾客，您看好了就叫我，我会立即过来的！”（对准备挑选的顾客）。

顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。

处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。

2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。

3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。

二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。

2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。

3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。

三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。

处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。

2、叫顾客前来换货或退货处理。

四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。

处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。

2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。

3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。

五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。

处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。

六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。

1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。

2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。

3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。

客户要退单？4种情况区别对待!很多商家都喜欢搞促销，这是因促销能带来订单。

但促销也容易带来一些麻烦，那就是退单。

销售签单时是最兴奋的，但是遇到客户要退单时，马上就慌了。

此外，客户退单的原因千奇百怪，“突然缺钱了”、“另一半不喜欢”、“其他品牌更便宜”...这样的说辞，销售往往无力反驳。

面对客户执意要退单时，销售应该怎么办？对产品不认可的客户客户在促销时期购买商品，价格优惠是最让顾客动心的，但当客户回到家后，他们原来的想法很可能会有很大的改变。

装修毕竟是一件大事情，除了价格因素以外，客户还是会比较关注产品的风格、性能和环保等指标，而且家人的意见也相当重要！解决策略：对于这样的客户，门店导购人员不用过于着急，只要安抚住客户的情绪，然后采取积极主动的方法向客户介绍公司的产品特点和卖点，挖掘客户的需求，还是有一定机会的。

促销活动会吸引一批新的客户群体，但导购仍需挖掘客户真实需求，为客户量身定制设计方案同样是必要的。

也不排除销售人员可以凭借自己的专业能力逆转客户订单，让他小单换大单的可能，关键还在于销售人员自己的心态和销售能力。

被竞争对手诱导的客户促销打折，往往是商家一拥而上！顾客虽然下来了单，但也不能保证不去别的店面闲逛，如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。

解决策略：在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。

在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况像定制家具这样的产品需要专门的上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。

所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略！简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。

针灸按摩话术和销售技巧1.询问感受中医推拿师在推拿时，询问感受是一种很自然的展开方式。

推拿师的手指感受到顾客身体肌肉的反馈，然后询问一句“按这里是不是很痛/没有感觉？”，得到顾客确定的反馈后，然后再接一句“痛则不通，通则不痛”，“你这个问题不久了吧，等等。

”2.技术性问题这个话题的展开是从顾客病理上开始的，可以就生活习惯上的成因侃侃而谈，也可以谈犯病的症状，谈同样症状的人群是如何如何的痛苦等等，与他们共情。

让他们觉得你说的很有道理，都说在点子上了，说到心里了。

然后他们就会放心的把身体交给你。

3.家常关心时事政治，只要关心生活，总有方方面面的家常话可以说。

就比如这阵子有位中医推拿师一整天都在和不同的顾客谈猪肉的问题，在推拿时就开始感慨，“唉，这阵子的猪肉涨得好快。

”都不需要用别的话，顾客自己就接着就往下说了。

4.沉默有些时候顾客心情不好不愿意说话，这时候千万不能尬聊，在问了两三个问题没得到回复后，就可以保持沉默。

在这个时候说得越多越容易让顾客紧张，让他自己闭上眼睛好好休息吧。

其实话术这种东西就像指力一样，需要缓慢、有力、持久均匀地渗进顾客的心里，想做到润物无声，需要多练多想多对话，慢慢就能烂熟于心。

技师：脊椎是人体的房梁，脊椎歪了，人的免疫力抵抗力就会下降，形成各种病症，所以平常一定要多预防和调节顾客：怎么预防和调节呢？技师：1.平时生活习惯和不良姿势要试着去改变，尽量不要睡太高的枕头，不要躺着看手机，电视ipad等当工作或使用电脑时间过久时一定要多活动一下肩颈（可以试着学做（颈椎米字保健操）2.多去健身房，坚持每星期固定频率的健身3.这些都是自我保健，对身体会有一定的帮助和保健效果，但想要达到调理和有效保健的效果还是需要接受被动调理和保健方法顾客：什么是被动调理技师：没事多去一些正规专业的按摩店里多做我们这种正规的推拿，经络理疗等就属于被动调理，而且找专业的技师给你的身体按摩，按照科学的保健手法给您操作不仅能达到保健和预防的效果还能起到治疗的作用，技师：您平常有做一些自我保健的运动吗？顾客：也做了一些，没有太多改善，关键是没时间技师：是的您平常都比较忙，还是建议您多借助被动调理方案顾客：什么方案技师：我们店引进了一个新的经络调理项目（肩颈舒压），专门针对肩颈和背部亚健康的。

话术一："我要考虑一下"成交法当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说销售员话术：××先生小姐,很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗我的意思是：你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底是什么呢是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么××先生小姐,老实说会不会因为钱的问题呢话术二："不景气"成交法当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办销售员话术：××先生小姐,多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出;最近很多人都谈到市场不景气,而在我们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础;他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战;所以他们做出购买决策而成功了;当然他们也必须要做这样的决定;××先生小姐,你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗话术三："不在预算内"成交法当顾客决策人以他们公司没有足够预算为借口,准备拖延成交或压价,你怎么办销售员话术：××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算;预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具备有弹性, 你说是吗假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话,作为一个公司的决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢,还是由您自己来主控预算话术四："杀价顾客"成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办销售员话术：××先生小姐,我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格;但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客;也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样;所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗我们什么时候开始送货呢话术五："经济的真理"成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办销售员话术：××先生小姐,有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的,对吗没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少,也有它的问题;投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因为你买的产品不能带给你预期的满足;这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得的,对吗假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质, 比较好一点的产品呢毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的;当你选择较好的产品所带来的好处和满足时,价格就已经不很重要了,你说是不是呢话术六："十倍测试"成交法当顾客对产品价值还没有完全认识,不敢冒然决定的时候,你的产品或服务又经的起十倍测试的考验,你可以用这个方法;销售员话术：××先生小姐,多年前我发现完善测试某件事情价值的方法,就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验;比如,你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上,但在拥有一阵子之后,你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢就象今天你上了一个课程,帮助你增加了个人形象和收入,或投资了某件产品改善了你的健康,那你所付出的就值得了;在我们日常生活中,有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后,我们愿意付他10倍价钱你说是吗。

销售与顾客退贷对话内容
当销售与顾客就退货和退款事宜进行对话时，可以使用以下对话作为参考：
销售：您好，请问有什么我可以帮助您的？
顾客：我购买了一件商品，但是不满意。

我想退货和退款。

销售：非常抱歉听到您的不满意。

请问您购买的商品是什么？您是否还保留了购买凭证和商品的完好包装？
顾客：是一件衣服。

我还保留了购买凭证，并且衣服没有穿过。

销售：好的，我明白了。

根据我们的退货政策，只有在购买后的30天内，同时保留购买凭证和完好包装的情况下，我们才能接受退货和退款。

您可以将商品带到我们的门店，我们会为您办理退货和退款手续。

顾客：好的，谢谢你的帮助。

请问退款会在多久之后退回到我的账户？
销售：一般情况下，我们会在收到退货商品后的5个工作日内，将退款退回到您的支付账户。

具体到账时间可能会受银行处理时间的影响，请您耐心等待。

顾客：好的，谢谢你的解答。

我会尽快前往门店办理退货手续。

销售：不客气，希望问题能尽快解决。

如果还有其他问题，请随时向我咨询。

祝您有一个愉快的购物体验！。

很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。

”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。

那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。

例如：两个场景：O小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。

O小姐过来看方案，一个设计师说：“O小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？二、提问是沟通，学会提问1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。

例如：您喜欢什么样的风格？您从事什么职业？您这套房子将会有几个人一起住？您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？习题：我们明天过去给您量房好吗？？3．提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

特别提示：① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。

每一个销售都应该对自己的成功或者失败负有责任。

如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。

如果你真的想成为一名优秀的销售，那你就应该避免犯以下的错误。

一、你不够自信。

如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？二、你对自己销售的产品不自信。

如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。

如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。

四、你比较懒惰且对销售工作准备不足。

作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。

如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

五、不懂得如何接受拒绝。

很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。

即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？六、没有掌握关于自己产品的充足知识。

任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。

七、没有学会遵守销售中的基本法则。

简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加研讨会。

八、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。

不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。

九、不能随机应变。

应对变化是销售工作的一大核心。

有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。

既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！十、没有遵守原则。

好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

十一、没有团队精神。

销售永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。

你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。

十二、过于拜金。

有销售人员把佣金作为销售的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。