新人岗前培训(2009版)讲师手册课程名称：《诚信：寿险营销之本》总公司教育培训部/个人业务部2009年10月课程规划表培训名称新人岗前培训(2009版) 课目诚信——寿险营销之本授课方式讲述课时 1课程目标一、本课程重点帮助新人了解诚信的重要性二、让新人牢记“五不”要求课程大纲一、保险更需要诚信二、寿险营销的诚信原则——五“不”教具无注意事项1．讲授的角度是帮助成长而不是恐吓2. 基本假设——所有人品质都很好，但保险技术性强，因此要避免“无心而不诚信”3. 对讲授的技能要求较高，必须避免说教投影片操作要领时间工具新人育成体系·新人岗前培训总公司教育培训部个人业务部诚信:寿险营销之本我们今天跟大家讨论的是诚信的话题，在今天之前我们大家学习了名单收集、缘故拜访、三讲等课程，这些都是我们整个寿险营销当中的关键技能，但是始终有一样东西贯穿着我们这些关键技能，那就是我们今天所要讲到的诚信。
说到诚信这是一个老话题了，我们经常说一个人如果不诚信的话，他在社会中可能会寸步难行，为什么这么说呢？首先我们来玩一个角色扮演的游戏，现在我是一个从来说话不算数，借了钱不还的人，我和大家都是朋友，我们找到你们想借一些钱，首先问一下我们这位伙伴。
不好意思我想问一下您，因为我最近手头比较紧，需要周转一下，您可以借我2千块钱吗？同学：不好意思我自己都急着用钱。
朱甦：好谢谢你！那这么伙伴，您可以借我2千块钱吗？同学：不好意思，我上个月工资还没有发呢。
下个月不知道怎么办，我还想问你借钱呢！朱甦：大家看到了吧！我们在社会当中其实有两张身份证，一张是派出所发的，用来识别我们个人身份的，我们还有另外一张身份证，就是我们的口碑和诚信，前一张身份证掉了，我们很容易就可以补办它，后面一张身份证掉了，我们想要补办会麻烦，而且需要很长很长的时间。
那么我想对大家说的是，诚信实际上有两个特点，第一个特点是，诚信是相互的，因为我们对别人是否诚信，决定了别人对我们是否诚信。
我身边有个活生生得例子，就是我一位大学同学，念大学的时候，家里是农村的。
经济比较困难的。
考上大学之后，助学贷款借了5千元读书，当时助学贷款规定大学毕业之后多长时间之内把钱还掉，毕业之后找到工作，月薪5千到6千左右，他一直没还这个钱，他工作两三年之后想我在城里买一个方式了，看上一套房子4千元/㎡，100平米左右。
他找银行贷款的时候，银行告诉他，我们不会再借钱给你，5分钟因为你曾经借的钱一分钱也没有还过，一分利息也没有付过，所以他当时没有办法买房子，等他所有钱还完以及所有手续办完以后，已经过了相当长的时间，等到银行同意贷款给他的时候，这套房子已经涨到了6千5百元了，他将为这个房子多支付25万元。
所以说讲诚信最大的受益者是我们自己，不讲诚信受到伤害最深的也是我们自己，就像我那位同学，如果当初他讲诚信把银行贷款还了，那么他当然可以在4500元的价格就买到房子，而正是因为他不讲诚信，所以受到伤害最深的也是他自己，为此他要多付出了25万元，所以诚信是互惠互利，互利互信的。
就像我们保险营销一样，保险营销讲的就是保障客户、成就自己，客户得到保障的同时，我们也成就了自己。
那么第二点是，我们讲诚信不是光凭口头上去说，仅仅说是不够的，我们要以实际行动去做，诚信不是说我们去想想就可以做到的，就像我们这几天进行学习，已经掌握了相当多的专业技能，那么在这么多天的学习当中，不知道大家把这几天的所有知识都吃透没有，学透没有？我看到有伙伴在摇头。
如果说没有吃透，当客户问到我们一些他们比较关心，但是又比较专业问题的时候，由于我们自己没有吃透，就会造成我们想做到诚信却无法做到。
所以我们在今后的职业生涯当中还要继续加强我们的学习。
我们说做人要讲诚信，如果不讲诚信3分钟就寸步难行，那么我们保险业就更需要诚信，保险产品的特性决定了保险营销比其他产品销售更需要诚信，它是由三点构成的，一、它是无形产品。
就比如我们去商场买东西，我买了这么一个笔记本电脑，我是看得到的，买电视买冰箱也是看得到，我买保险看得见摸得见吗？看不见摸不着。
我们保险只是几张纸、一份合同，而且这份合同是一份复杂的金融合同。
打个比方，我们如果到银行选择一个5年的定期存款，我们首先会做一个怎么样的计算？是不是什么时候能够取到钱，还有5年后我的利息是多少？5年完了以后，我本息合计又是多少，算一算划算不划算，但是我们保险就更专业，我们有分红，有生存给付金，理赔金，费率等等。
这些东西都是非常复杂的，第三点这是一个长期合同，就像我们刚才说的，如果我买一个电视，我马上可以用到它了，比如我喜欢收看体育节目，我马上可以调，买一个冰箱我可以来放我喜欢吃的东西，但保险呢？我们保障期限往往是20年，30年，甚至是终身，那么这么长的一个期限里面什么时候会用到保险确定吗？不确定的。
这些都是一些不确定的因素。
正是因为这三点，我们保险才更需要讲诚信。
同时正是因为我们保险必须要讲诚1分钟信，那么大家可以回想一下，在我们过去的人生中，有没有听到哪一条法律法规，对诚信方面做出了硬性的规定，应该没有吧。
除了我们的保险法，只有我们的保险法对诚信做出了硬性规定，这是我们中华人民共和国保险法的第五条当中说到，保险合同当事人，行使权利履行义务应该遵循诚实信用原则。
这里，给大家解释一下，上面提到的保险当事人包括我们投保人，被保险人，受益人，还有我们保险公司，甚至是保险经济人，等等等等，与保险活动相关的人，并不是单指保险公司或者被保人。
前面我们提到对所有从事保险，或者跟保险相关的人，都应该遵守诚实信用信用原则，而我们从业人员不小心的话，就容易发生不诚信行为，所以在大家即将开始自己的寿险营销之路时，我们一起来谈这个话题，就是希望通过今天这一堂课，能帮助大家养成诚信的意识和习惯，能够清晰的掌握保险营销当中哪些是属于不诚信行为，这样才可以确保大家的寿险之路走得更顺畅。
1分钟刚才我们谈到保险法中对诚信做了一个明确的规定，现在我们具体来看一下寿险营销中哪些是属于不诚信行为，它就是我们说的“五不”：1、不欺诈。
2、不误导。
3、不代签名。
4、不挪用保费。
5、不返佣。
这五件事情就是我们寿险生涯当中的五根高压线，这五根高压线绝对不能碰的，碰了之后我们寿险生涯随时可能终止。
1分钟第一个是不欺诈。
我想问一下大家，大家认为什么是欺诈呢？随意发言！大家：欺骗。
3分钟朱甦：好的，首先我们来看一个故事，讲的是欺诈客户的一个故事，代理人“替”投保人退保，骗取退保费。
2002年9月30日，李某通过某寿险公司洛阳公司的代理人姚保强投保了一份保险。
2005年10月10日，姚保强持保险单原件、李某的身份证原件及收据原件，在李某不知情的情况，以李某的名义申请退保（伪造了李某的签名）。
保险公司在李某未到场的情况下收回了保单和收据，并将退保费元交给姚保强。
这里面的几个要件就是我们退保的要件，身份证原件，收据，保单原件，还有客户签名，通过前面的表述，表明我们客户并不想退保，这个情况下面姚保强为找了客户签名，业务员收取了保单和收据，并将18000元交给了姚保强。
我想问一下大家，在这个故事中客户有没有退保的意愿？同学：没有。
1分钟朱甦：所以姚保强有欺诈的行为，我们看一下处理结果是什么？法院宣判，以诈骗罪判处姚保强有期徒刑12年。
所以这就是我为什么说刚才那五件事情是我们寿险生涯中的高压线。
再看一个案例。
欺诈公司的案例。
保1分钟险业务员串通数十名客户制造假病历骗取20余万某保险公司业务员梁颖（化名）的客户阿涛拿着看病花的6000多元票据找到她，告知自己得了肺结核。
梁颖告诉阿涛肺结核不在其理赔范围内，但她认识的一个人可以改写病历，这样就可以索赔了，但成功后得为她介绍一名客户。
阿涛一口答应，并交给梁颖3000元好处费。
梁颖随后找到徐某更改了病历，20天后，阿涛收到了万元理赔款，并从中拿出2000元为表姐也办理了一份保险。
这事到这儿还没完。
2分钟在2008年6月，梁颖得知客户沈大娘的儿子做口腔溃疡手术花了5000多元后，便向沈大娘介绍了自己的计划。
没过几天，沈大娘儿子的信用卡上汇来万元钱理赔款。
2008年末，徐某找到梁颖，称自己的好友得了重病，需要报销医药费，希望梁颖能提供一些保户的投保材料。
梁颖觉得前几次都成功了，就将三名保户的投保材料取了出来，徐某共骗取理赔款7万余元。
故事结束了，现在大家回想一下，刚才保险法里是怎么说的？说的是保险当事人都要遵循诚实信用原则，我也给大家解释过了保险当事人的概念，就是所有跟保险相关的人，那么在这个案例里面涉案的人，也就是违反保险法的人有哪些呢？大家：梁颖、阿涛、沈大娘、徐医生。
朱甦：梁颖肯定是其中一个。
阿涛也是，沈大娘也是。
另外一个徐医生也是。
所以他们都违反了保险法，所以大家的判断是非常正确的。
1分钟下面我们来看看处理结果是怎样的？业务员梁颖传统数十名客户制造假病例骗取理赔款20余万元，已经属于数额巨大，涉嫌保险诈骗，涉案医生也是共犯，也将因为涉案多少为判例，这个案子里出现的很多人都是违反保险法的，因为他们都是跟保险相关的人员。
我在之前问过大家什么是欺诈，下面2分钟我们看看保险法里面是怎么定义欺诈的。
保险代理人，保险经济人，及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为。
1、欺骗保险人投保人，被保险人，或者受益人。
说到这儿我先停一下，大家想想，我们的第一点是不是就是我们的第一个案例？第一个案例里面是不是就是我们的代理人姚保强在客户不知情的情况下面去退保，是不是欺骗了我们的投保人和被保险人。
2、隐瞒与保险合同有关的重要情况。
第2点隐瞒保险合同有关的重要情况，大家回忆一下前面两个案例有没有提到？没有的。
现在我给大家举一个例子来说明它。
比如我的一位朋友老张，得了癌症，他没买保险，因为他对保险不是很清楚，而我是做保险销售的，所以他就问到我：“小朱，我现在已经得了肺癌，我可不可以买一份保险呢？”我就告诉他可以买没有问题。
然后我就帮他办理了相关的保险手续，大家上午都填了投保单，都学了相关的知识，那么我在填写投保单时不如实告知公司老张已经患了癌症，大家说在这种情况下保单会不会承保？大家：会。
朱甦：公司不了解这个情况，客户也不了解这个运营的规则，这种情况下面保单承保了，最后真相大白的时候这张保单肯定是无效的，这就是隐瞒与保险合同有关的重要情况的例子。
6、伪造擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料。
这就是我们第二个案例了，这个里面就是更改病历，伪造虚假材料。
8、利用业务便利为其他机构或者个人谋取不正当利益。
说的就是我们第二个案例里那位徐医生。
9、串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金，第二个案例整个就是讲的这个。
这就是我们讲的欺诈。
1分钟下面第二个要做到的是不误导。
这也是一个案例，是一个误导客户的2分钟故事。
