徐州市政务服务中心积极打造智能化大厅

龙源期刊网 徐州市政务服务中心积极打造智能化大厅作者：来源：《计算机与网络》2018年第18期“出来办事手机没电太不方便了，有了这个充电设备感觉很贴心。

”在徐州市政务服务中心一楼的不动产登记大厅，市民魏某正在使用新安装的自助手机充电站，解决了他的燃眉之急。

大厅里不仅有了自助手机充电站，不动产档案自助查询机等设备也给市民带来了更多便利新体验。

据了解，围绕推进政务服务网建设，新实现线上线下服务一体化，市政务服务中心积极打造智能化、数字化大厅，便民服务水平全面提升。

目前80 %以上的进驻服务事项实现在线申办，以及办理结果通过EMS快递送达。

为全方位满足便民利民需求，营造更舒心、更便利的政务大厅服务环境，中心一、二楼审批服务大厅安装了六类智能便民服务设施：一是安装了12台智能叫号机，办事群众可通过刷身份证、填手机号和选择业务类型进行取号，借助滚动大屏、提醒短信、扫描二维码等方式了解叫号情况，办事群众将不再为办证大厅的吵闹而心烦意乱。

同时，将排队叫号系统无缝嵌入到审批业务流程，窗口办理人员一扫号单上的二维码，办事群众的相关个人信息及要办理的业务信息，便自动推送至业务办理系统，极大地提高了办事效率。

二是安装设置了综合智能办事、信用查询、税务办理和自助拍照等近20个自助服务终端。

广大市民通过自助机可办理30多个公共服务事项，推动办事大厅从8小时常态服务向全天候自助服务延伸。

三是安装设置了1套自助取件柜和取证机。

方便申办时选择自助取件的用户在办结后，根据收到的短信和身份证验证，自助领取审批办理结果。

四是安装设置了6台自助查询机。

办事群众可随时通过扫描单号查询办事进度，不需去窗口排队咨询。

五是安装设置了5台自助填表机和10台自助样表机。

这些设施内存储着所有需填报表格的电子版，办事群众可直接查询，对照填写。

六是安装设置了1套监控系统设备。

服务大厅实现电子监察无死角全覆盖，并在每个服务窗口配备了互动评价平板，广大市民在事項办结后，可直接对窗口人员服务情况进行评议，结果纳入中心考核评优依据。

政务服务大厅智能化改造方案第一章总体概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章智能化改造需求分析 (3)2.1 现状分析 (3)2.1.1 政务服务大厅现状概述 (4)2.1.2 现状分析 (4)2.2 用户需求调研 (4)2.2.1 调研方法 (4)2.2.2 调研结果 (4)2.3 改造目标与关键指标 (4)2.3.1 改造目标 (4)2.3.2 关键指标 (5)第三章智能化系统架构设计 (5)3.1 系统架构总体设计 (5)3.1.1 架构设计原则 (5)3.1.2 系统架构组成 (5)3.2 关键技术选型 (6)3.2.1 数据库技术 (6)3.2.2 前端技术 (6)3.2.3 后端技术 (6)3.2.4 人工智能技术 (6)3.2.5 大数据技术 (6)3.3 系统集成与对接 (6)3.3.1 系统内部集成 (6)3.3.2 与外部系统集成 (6)第四章信息资源整合与优化 (7)4.1 数据资源梳理 (7)4.2 数据清洗与整合 (7)4.3 数据质量管理 (7)第五章智能化服务流程优化 (8)5.1 业务流程重构 (8)5.1.1 流程梳理与简化 (8)5.1.2 流程标准化 (8)5.2 智能化审批流程 (8)5.2.1 审批系统优化 (8)5.2.2 审批流程自动化 (9)5.3 个性化服务推送 (9)5.3.1 用户画像 (9)5.3.2 服务推荐算法 (9)第六章智能化硬件设施配置 (9)6.1 自助服务终端 (9)6.1.1 设备选型 (9)6.1.2 功能配置 (10)6.1.3 布局与摆放 (10)6.2 人工智能 (10)6.2.1 语音识别与合成 (10)6.2.2 自然语言处理 (10)6.2.3 交互界面 (10)6.3 智能化监控系统 (11)6.3.1 视频监控 (11)6.3.2 环境监测 (11)6.3.3 信息安全 (11)第七章信息化安全保障 (11)7.1 信息安全策略 (11)7.2 数据安全防护 (12)7.3 网络安全防护 (12)第八章项目实施与进度管理 (13)8.1 项目实施计划 (13)8.2 进度控制与风险管理 (13)8.3 项目验收与评估 (14)第九章人员培训与运营维护 (14)9.1 人员培训计划 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训对象 (14)9.1.3 培训内容 (14)9.1.4 培训方式 (14)9.1.5 培训周期 (14)9.2 运营维护策略 (15)9.2.1 运营监控 (15)9.2.2 故障处理 (15)9.2.3 系统升级与维护 (15)9.2.4 安全保障 (15)9.2.5 客户服务 (15)9.3 持续优化与改进 (15)9.3.1 数据分析 (15)9.3.2 业务流程优化 (15)9.3.3 技术支持 (15)9.3.4 员工激励 (15)9.3.5 定期评估 (15)第十章项目效益分析与展望 (16)10.1 项目经济效益分析 (16)10.2 项目社会效益分析 (16)第一章总体概述1.1 项目背景我国经济社会的快速发展，政务服务在提高治理能力和公共服务水平方面发挥着日益重要的作用。

市政府关于加快推进“智慧徐州”建设的实施意见各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：为加快推进我市信息化建设与发展，增强公共服务功能和综合竞争力，促进“智慧徐州”建设有序健康发展，提出以下实施意见：一、重要意义智慧城市是可持续发展理念与新一代信息技术相结合的产物，是城市发展的趋势和特征。

“智慧徐州”建设是将智慧化技术与先进的城市建设理念进行有效融合，推进徐州未来发展的重要战略。

建设“智慧徐州”，有利于加快全市经济转型升级，有利于提升公共管理服务水平，有利于创新社会管理方式，提高人民群众生活幸福感，是我市抢占发展制高点、争创发展新优势的战略举措。

全市上下必须充分认识建设“智慧徐州”的重要性和紧迫性，解放思想、锐意创新，抢抓机遇、齐心协力，扎实推进“智慧徐州”建设，促进全市经济社会事业全面、协调、可持续发展。

二、指导思想和基本原则（一）指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，围绕徐州特大型现代化区域中心城市的总体定位，以信息资源的整合共享为基础，以智慧化发展为主导，充分发挥信息化在城市发展中的支撑作用，加强信息技术在经济发展、政务协同、民生服务、城市管理、基础设施等领域的应用，统筹物质资源、信息资源和智力资源，激发市场主体活力，建设现代产业体系，加强信息安全保障能力，提升城市管理和公共服务水平，为开创徐州科学发展、跨越发展新局面奠定基础。

（二）基本原则统筹协调、资源共享。

统筹推进经济社会信息化协调发展，加快信息化基础设施集约建设，对已建或在建项目注重整合提升，对待建项目注重标准先行。

同时，大力推进跨部门、跨系统、跨行业的协同共享和建设管理集约化、应用系统平台化、资源利用社会化，走低成本、高效益的智慧化建设之路。

以人为本、强化均等。

促进信息化和城镇化同步发展，把促进人的全面发展作为智慧城市建设的重要内容，以保障和改善民生为重点，综合运用各种手段创造公平、便捷的信息化应用环境，推进城乡一体化布局，促进公共服务均等化，实现城乡统筹发展，使全体人民共享智慧化建设成果。

政务服务中心智能化服务解决方案一、背景和目标政务服务中心作为政府与公民之间的桥梁，负责提供各种政府服务，如证件办理、业务咨询等。

然而，传统的服务方式存在效率低下、资源浪费等问题。

因此，我们制定了智能化服务解决方案，旨在提升政务服务中心的效率和用户体验。

二、解决方案概述我们的解决方案主要包括以下几个方面：1. 自助服务设备部署自助服务设备，如自助取票机、自助机等，可方便用户自行办理各类业务。

这些设备将通过智能化技术，提供简明易懂的操作界面，支持身份验证、信息查询等功能。

用户可以通过这些设备快速取得所需的服务号码或直接办理某些简单的业务，减少排队等候时间，提高效率。

2. 移动应用程序推出政务服务中心的移动应用程序，用户可以通过手机随时随地办理相关业务。

移动应用程序将提供在线预约、在线申办等功能，方便用户提前安排办理事务的时间和地点。

同时，我们将采用智能推送技术，根据用户的需求和位置信息，主动推送相关政务服务的提醒和通知，提升用户体验。

3. 数据共享平台建立政务服务数据共享平台，整合各个部门的数据资源，实现数据共享和互联互通。

通过该平台，政务服务中心可以快速获取用户的基本信息和办理历史，提高服务响应速度和准确性。

同时，政府部门之间也可以通过共享数据进行联动协作，提升政务服务的整体效率和质量。

4. 智能化客服系统引入智能化客服系统，采用人工智能和自然语言处理技术，提供自动化的在线咨询和问题解答服务。

该系统可以帮助用户快速获取需要的信息，并提供个性化的建议和指导。

这将减轻工作人员的负担，提高咨询效率，同时也能为政务服务中心提供宝贵的用户反馈。

三、预期效果通过实施智能化服务解决方案，我们有信心达到以下预期效果：- 提升政务服务中心的办理效率，减少用户等待时间。

- 提高用户体验，使用户办理政府服务更加便捷和舒适。

- 降低政府资源的浪费，减少人力和物力的投入。

- 加强政府部门之间的协作和数据共享，提高政务服务的整体效率和质量。

智能化服务大厅方案智能化服务大厅是一种将人工智能技术应用于公共服务领域，提高服务效率和质量的创新方式。

它通过引入智能设备、人脸识别技术、自助服务终端等工具，实现服务的自动化、智能化和便捷化，为用户提供更好的服务体验。

下面是一份智能化服务大厅的方案。

一、需求分析智能化服务大厅需要满足以下需求：1. 提供个性化服务：根据用户的需求和身份信息，为其提供定制化的服务。

2. 提供实时查询：用户可以通过大厅内的终端设备查询相关信息，如办理进度、政策法规等。

3. 提供智能引导：通过大厅内的导航系统，引导用户快速找到目标区域。

4. 提供自助服务：用户可以通过自助终端办理相关事项，无需排队等待。

5. 提供在线咨询：用户可以通过大厅内的在线咨询系统进行问题咨询和答疑。

二、方案设计1. 智能识别系统：大厅内设置智能识别设备，通过人脸识别技术对用户身份进行验证，实现自助办理和个性化服务。

2. 自助终端设备：设置多个自助终端设备，用户可以通过这些设备进行在线咨询、办理相关事项等。

3. 导航系统：在大厅内设置导航系统，通过智能引导用户找到目标区域。

4. 在线咨询系统：用户可以通过大厅内的在线咨询系统进行问题咨询和答疑。

5. 微信公众号：为了更方便用户，智能化服务大厅还可以通过微信公众号提供在线查询、自助办理等服务。

三、具体实施计划1. 设备采购：采购智能识别设备、自助终端设备以及导航系统等设备，并进行安装和调试。

2. 系统开发：开发在线咨询系统和微信公众号，确保用户能够方便地进行咨询和办理事项。

3. 人员培训：对工作人员进行培训，使其能够熟练操作智能设备和系统，并提供满意的服务。

4. 测试运行：在正式投入使用之前，进行设备和系统的测试运行，确保其正常运行和稳定性。

5. 宣传推广：通过宣传和推广，提高用户对智能化服务大厅的认知度和使用意愿。

四、效果评估通过用户满意度调查、办理效率统计等方式，对智能化服务大厅的效果进行评估。

根据评估结果，对大厅的设备和系统进行优化和改进，以提供更好的服务体验。

徐州市人民政府关于进一步加强和完善全市政务服务体系建设的意见文章属性•【制定机关】徐州市人民政府•【公布日期】2015.12.15•【字号】徐政发〔2015〕70号•【施行日期】2015.12.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市政府关于进一步加强和完善全市政务服务体系建设的意见徐政发〔2015〕70号各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：为深入推进行政审批制度改革和简政放权，加快政府职能转变，深化百姓办事“零障碍”工程，不断提升全市政务服务“均等化、规范化、智慧化、高效化、现代化”水平，现就进一步加强和完善全市政务服务体系建设提出如下意见：一、总体目标以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，健全完善市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，进一步加强和推进覆盖全市、上下联动、功能完善、运行高效、管理规范的市、县（市）区、乡镇（街道）三级综合性政务服务平台建设，构建形成“一办（政务服务管理办公室）多中心（政务服务中心、便民服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线呼叫中心等）”的政务服务一体化管理运行格局，使各级政务服务体系成为“政务资源优势集聚、信息交互集成共享、业务协调贯通高效、民智民意汇集畅通、行政效能监督有力”的为民便民服务第一窗口，全面提升行政服务效能和公共服务水平。

二、重点任务（一）进一步健全完善政务服务体系建设统一规范全市政务服务机构名称和标识，县级以上为“政务服务管理办公室（政务服务中心）”，乡镇（街道）为“便民服务中心”，城乡社区（村）为“便民服务室”，形成横向到边、纵向到底的政务服务网络体系。

1.市本级。

成立市政务服务管理办公室（以下简称“市政务办”），为市政府派出机构，人员编制使用行政编制。

市政务办依托市政务服务中心开展工作。

市级具有行政许可职能的部门（含垂直管理部门）及其行政许可（服务）事项均入驻市政务服务中心。

政务服务中心智能化办事大厅解决方案
概述
政务服务中心作为提供公共服务的主要机构，为了提高办事效率、提升用户体验，需要引入智能化技术来改进办事大厅的服务。

本文将提出一种解决方案，以满足该需求。

解决方案
1. 智能取号系统：引入智能取号系统，让用户可以在到达办事大厅之前就能在线上取号，避免长时间等候，提高办事效率。

2. 人脸识别技术：安装人脸识别设备，用于验证用户的身份信息，以确保安全性和减少人工验证的时间和劳动成本。

3. 自助办理终端：设置多个自助办理终端，由用户自行完成办理业务的流程，如申请表格填写、材料复印、支付费用等，减轻大厅工作人员的压力，提高工作效率。

4. 多语言服务：在办事大厅提供多种语言的服务，以便满足不同用户的需求，例如英语、西班牙语等，提升用户满意度。

5. 数据分析与问题反馈：建立数据分析系统，收集用户的反馈和投诉信息，对办事大厅的服务进行分析和改进，及时解决存在的问题，提升服务质量。

6. 智能导航系统：安装智能导航设备，帮助用户快速找到所需服务区域，减少用户在办事大厅内的迷路时间。

7. 移动应用程序：开发移动应用程序，让用户可以提前查看业务要求和流程，以及实时查询办理状态，提供便利和高效的办事体验。

总结
通过引入上述解决方案，政务服务中心智能化办事大厅可以提高办事效率、降低运营成本，并更好地满足用户的需求。

技术的持续改进和适应新的需求将是实现智能化办事大厅的关键。

行政服务大厅服务升级方案行政服务大厅是政府与民众之间沟通的重要平台，提供高效便捷的公共服务是大厅的核心任务。

为了进一步提升大厅的服务质量和效率，我公司制定了以下的服务升级方案。

一、引入智能化科技手段1. 自助终端设备：在大厅内设置自助终端设备，提供便捷的自助办事服务，如自助取号、自助查找办事事项等。

通过引入自助终端设备，可以有效缓解大厅服务窗口的压力，提高办事效率。

2. APP移动办公平台：开发一款移动办公平台APP，民众可以通过手机APP办事预约、在线填写申请材料、查询办事进度等。

同时，在APP上提供政府公告、法律法规等相关信息，方便民众了解最新政策。

3. 人脸识别技术：引入人脸识别技术，将民众的身份信息与政府数据库对接，实现刷脸办事，减少纸质证件的使用和办事时间，提高办事效率。

二、优化服务流程1. 预约服务：推行预约服务制度，让民众可以提前预约办事时间，避免长时间排队等候，提高办事效率。

2. 一窗受理：打破部门壁垒，实行一窗受理，将相关部门的办事事项集中到一个窗口办理，减少民众办事的步骤和时间，提高工作效率。

3. 信息共享：与其他政府部门、银行、保险等合作建立信息共享平台，通过共享信息，简化民众的资料填写和证明材料的提交，减少重复办事。

4. 在线咨询：设立在线咨询窗口，配备专业的客服人员，为民众提供咨询服务，解答疑问，提高办事服务质量。

三、加强员工培训和管理1. 培训提升：加强对行政服务大厅工作人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识，确保他们能够熟练运用智能化科技手段，为民众提供高质量的服务。

2. 目标管理：建立明确的工作目标和考核机制，对工作人员的服务态度和工作效率进行考核，激励员工提高服务质量和效率。

3. 建立投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时解决民众投诉和意见反馈，充分听取民众的意见和建议，持续改进服务质量和效率。

四、提升大厅环境设施1. 接待环境优化：改造大厅接待区域，提供舒适的等候座椅、阅读区域、饮水机等便民设施，提高民众的办事体验。

政务服务中心智慧大厅解决方案1 调查研究确定需求我国政府正在朝智慧型服务型政府转变，智慧城市建设进入以智慧化、信息化为重要特征的新阶段，智慧政务是建设智慧城市的基础及核心部分，智慧型政务服务办事大厅（以下简称智慧政务大厅）是必然产物，它解决了传统政务大厅的办事痛点，是实现互联网+ 政务服务的基础，未来将助力智慧政务发挥重要作用。

传统式政务服务的办事痛点主要有三点：指南看不明，表格重复填，跑窗跑楼层，也衍生出表格繁多、错误率高、多窗办理、重复录入、进度失控等问题。

从下图可以看出传统办事大厅存在的主要问题：广州力麒在为政务服务中心提供智慧大厅解决方案前期，都会做大量的调研工作。

包括实地考察，了解政务中心的实际需求和期待需求，深度挖掘服务大厅的业务流程以及存在的痛点、难点。

如果有必要，更会派出国内资深的政务专家到当地进行调研和指导。

同时，广州力麒将根据政务中心的需求设计参观考察线路。

通过实地考察国内智慧政务大厅的先进案例，学习了解服务大厅整体布局、智能化服务、窗口人员设置及先进的政务服务理念等经验做法，并在现实场景中体验智能政务服务终端及集成系统带来的便捷智能化服务和管理模式。

同时，也让客户了解力麒智能的软硬件集成产品的应用效果。

2 顶层设计对标先进广州力麒按照“顶层设计、统一标准、资源整合、系统集成、对标先进”的设计原则，通过整体规划，场景化政务服务流程、视觉化智能感知、智能化自动监管、智能化决策，线上线下相融合的智慧政务大厅综合管控平台，梳理事项清单，创新服务场景、完善服务链路，并借助一体化政务服务智能终端、系统集成和大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能等互联网技术，为公民提供全方位、全时段、无地域差别的立体化政务服务。

广州力麒将全力辅助政务服务中心打造为承载“政务服务中心、城市管理中心、城市人文中心、区域创新中心、对外交流中心”等功能的综合政务一体化中心，并以此为基础实现政府、市场、社会多方协同的公共价值塑造，面向政府、企业、民众构建职责清晰、流程规范、响应及时、协同联动的运维体系,实现政务服务事前、事中和事后的全过程控制，全面提升政务服务能力和政务服务规范化，开启智慧政务服务新模式。

政务大厅智能化总体设计方案政务大厅是政府与民众沟通的枢纽，也是公众获得政策信息、办理政务业务的主要场所。

随着科技的不断进步，越来越多的政务服务已经实现网上办理。

政务大厅的智能化建设也成为一个当务之急，为居民提供更加高效、便捷的服务。

一、数据中心建设：政务大厅智能化总体设计方案的第一步是数据中心建设。

政务大厅的数据中心是整个智能化系统的核心部分。

数据中心包括网络系统、存储系统和计算机设备。

网络系统要构建高速、稳定、安全的数据传输系统，将政府的各部门资料整合到同一网络平台上，便于政府办公和业务处理。

存储系统需要实现数据备份、容错和冗余，防止数据泄漏或丢失。

计算机设备要满足政府业务处理、数据分析和智能预测等需求。

二、人员培训：政务大厅的智能化建设需要配备相应的人才，以保证系统的正常运转和安全性。

政府应该对相关人员进行培训和考核，让他们掌握系统的使用方法，了解常见故障的排除方案。

培训内容包括系统的架构、操作规范、维护方法等。

同时，还需进行数据安全意识的教育，使每位工作人员形成保护数据安全的观念。

三、智能终端建设：政务大厅向社会提供了在线服务之后，仍需要人脸识别、语音识别、智能搜索等终端设备的支持。

政府可以在政务大厅内配备智能终端，为居民提供便捷的自助服务。

例如，可以摆放自助机，让居民在该机上通过人脸识别或身份证号码进行身份验证，完成预约服务，同时，还能进行缴费和咨询业务等。

四、移动办公：现如今，人们对移动办公的需求越来越高。

政务大厅也应该提供移动办公功能，方便工作人员进行差旅和外勤工作。

智能终端也应该支持移动办公，让居民可以随时随地查询政策信息、进行业务办理以及在线咨询服务。

政务大厅的智能化建设是未来政务工作发展的趋势。

随之而来的将是政府部门效率的提升以及政务服务质量的改进，这将有助于提高民众对政府的满意度和信任度，也有助于缩小政府与民众之间的距离。

因此，我们迫切需要建立科学的智能化总体设计方案，为政务大厅智能化建设迎来美好的未来。