民航服务心理学教学大纲

民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。

本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。

二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。

三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。

民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用，培养学生对于旅客心理需求的敏感性，提高其在民航服务行业中的心理服务能力。

通过本课程的学习，学生将了解心理学在航空服务中的应用，掌握服务心理学的基本原理和方法，了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。

二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用；2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化；3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧，提高服务水平；4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。

三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法，包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。

通过课堂教学与实践相结合，学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。

六、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等，占总成绩的40%；2. 期中考试：对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核，占总成绩的30%；3. 期末论文：要求学生选择一个航空公司或机场，针对其旅客心理服务情况进行分析和评价，占总成绩的30%。

七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周：课程介绍及心理学基础知识第二周：旅客心理需求分析第三周：服务心理学原理与方法第四周：应对旅客心理问题的处理第五周：案例分析与讨论第六周：模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。

《航空航天心理学》课程教学大纲【课程性质】航空航天心理学是航空类学生专业的公共必修专业基础课程【教学目的】通过对《航空航天心理学》通过对《航空航天心理学》的学习，使学员熟悉和掌握航空航天心理的学习，使学员熟悉和掌握航空航天心理学学科领域的基本理论、基本知识和基本技能，了解国内外航空航天心理学的发展现状，学会从特殊职业对从业人员心理品质要求的角度，整体理解人－机－环境相互依存以及维护飞行员心身健康、保证飞行安全的重要性。

为更好地从事航空航天事业奠定基础。

【教学任务】1．通过教学，使学员熟悉并掌握航空航天心理学的基本理论、知识和技能；了解必要的航空航天心理学的研究方法，了解必要的航空航天心理学的研究方法，为从事航空航天工为从事航空航天工作奠定必要的基础。

2．指导学员学会航空航天心理学的学习方法，使学员增强尊重科学、与时俱进、不断探索求新、勇于实践的理念，提高自身综合素质。

【教学内容】介绍国内外航空航天心理学发展历程；了解航空航天心理学的学科体系及研究的主要问题和方法系及研究的主要问题和方法;;培养学员解决航空航天心理学实际问题的能力。

航空航天心理学的学科体系主要涉及航空航天环境与应激、空间定向感觉系统与航空航天飞行错觉、航空航天人因失误与飞行安全、职业人员心理选拔与心理训练。

【教学原则和方法】教学原则：注重理论联系实际的原则，培养学生理论应用于实践的能力。

力。

教学方法：以课堂讲授为主，课堂讨论与实验为辅，部分章节尽可能利用多媒体教学、挂图、模型、录像等教学手段。

利用多媒体教学、挂图、模型、录像等教学手段。

【学时分配】本课程理论教学学时为40时，在16教学周内完成，具体安排见下表：序号内容学时安排1 绪论 42 航空航天环境与应激83 飞行空间定向84 飞行失误与安全 65 飞行员与航天员心理选拔106 复习 4【教材与主要参考书】教材：“十一五”国家重点图书出版社规划项目《航空航天心理学》第四军医大学出版社2013 参考书：成义如 《飞行标准与安全欲量的内在联系》《民航飞行与安全》1999 成义如皇甫恩《航空航天心理学》皇甫恩《航空航天心理学》 陕西科学技术出版社陕西科学技术出版社 2000 罗晓丽罗晓丽 《飞行中人的因素》《飞行中人的因素》 中国民航飞行学院中国民航飞行学院 1996 苗丹民苗丹民 《飞行技术水平多效评价系统》 中国航天航天医学杂志中国航天航天医学杂志 1997 大纲内容大纲内容 第一章 绪论【教学目的和要求】熟悉航空航天活动特点及对从业人员心理要求，了解航空航天心理学的学科特性、职业适应性和主要研究问题。

《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学教学目标：1.了解民航服务心理学的基本概念和研究对象；2.掌握民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.培养学生对民航服务心理学的兴趣和研究能力。

教学内容：1.民航服务心理学的概念和研究对象；2.民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.民航服务心理学的研究方法。

教学准备：1.硬件设备：电脑、投影仪；2.教学材料：相关课件和教学PPT；3.学生准备：提前阅读相关教材和文献。

教学步骤：第一步：导入（10分钟）使用投影仪展示民航服务心理学的图片，和学生一起观察这些图片，引发他们对民航服务心理学的思考和猜测。

然后教师简要介绍本节课的教学内容和目标。

第二步：讲解概念和研究对象（20分钟）1.使用教学PPT，向学生介绍民航服务心理学的概念和研究对象，解释它是研究在民航服务过程中的旅客和工作人员心理状态、心理需求、心理反应以及与心理服务相关的问题，以提高民航服务质量的一门学科。

2.结合相关案例和实际情况，讲解民航服务心理学的研究内容和研究范围，包括旅客舱、机场服务、客户满意度等方面。

第三步：分析与实践的关系（20分钟）1.通过讲解民航服务心理学与民航服务实践的关系，说明民航服务心理学在实际工作中的应用。

例如，民航服务心理学可以帮助民航公司了解旅客的需求和期望，以提供更好的服务。

2.分析民航服务心理学在提高旅客满意度和忠诚度方面的作用，并提供相关数据和案例支持。

第四步：介绍研究方法（20分钟）1.介绍民航服务心理学的研究方法，包括问卷调查、实地观察、实验研究等。

通过讲解这些方法的优缺点，激发学生对心理学研究方法的兴趣和思考。

2.引导学生思考，如何运用这些方法来进行民航服务心理学的研究，如何设计相关实验或调查。

第五步：小结与反思（10分钟）教师对本节课的重点内容进行总结，并鼓励学生进行思考和提问。

同时，学生对本节课所了解到的内容进行反思，并提出相关问题，以便进一步扩展讨论和研究。

民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。

民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。

民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。

（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。

（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。

（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。

民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。

提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。

这三部分的内容将用28个课时来进行教学。

四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。