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服务过程控制程序1 目的识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。
2 范围适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。
3 职责3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。
3.2相关部门参与售后服务相关工作。
3.3公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。
4 程序与要求4.1 与用户沟通4.1.1 沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。
在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。
4.1.2 沟通的途径与方法.1 客户服务部建立"用户信息管理系统"，记录产品配置与服务等信息。
.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。
.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。
4.2 对服务人员的要求服务人员的基本条件：a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。
b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。
c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。
客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。
服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足用户需求和实现公司经营管理目标。
